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        貼心服務(wù)“馬大姐”

        2016-04-14 02:53:06
        兵團工運 2016年2期
        關(guān)鍵詞:收費服務(wù)

        婁 珂

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        貼心服務(wù)“馬大姐”

        婁珂

        馬雪蓮在工作中。

        提起“馬大姐”這三個字,人們腦海中就是演員蔡明所扮演的熱心、善良、嫉惡如仇,又愛管閑事的共產(chǎn)黨員“馬大姐”形象。在天富供熱公司城東所收費班里也有一位人稱“馬大姐”的收費員——馬雪蓮?!靶愿窈茫瑧B(tài)度好,業(yè)務(wù)好?!边@是身邊的同事和客戶對馬雪蓮的評價。無論在什么時候,這個60后的大姐臉上總是帶著笑容,在窗口一線工作了15個年頭。黨員馬雪蓮用樂觀積極的心態(tài)深深地感染著身邊的每一個人,成為客戶心中的好人“馬大姐”。

        貼心服務(wù)感動客戶

        在天富開發(fā)區(qū)玫瑰園營業(yè)大廳,你總會看見一張熟悉的面孔,精神的工裝上身披鮮艷的綬帶,面帶微笑,聲音干凈、動作利落地為每一位客戶解釋用熱難題,收取熱費,哪怕是遇到刁難撒潑的客戶,或是理解能力和聽力較差的老人,馬雪蓮始終保持著微笑,待客戶訴說完緣由后,再詳細地對其問題進行回答,一遍不明白就解釋第二遍,第二遍還不明白就解釋第三遍……直到客戶弄明白為止。

        馬雪蓮負責的收費片區(qū)包括41小區(qū)陽光麗景、150工區(qū)、40小區(qū)天富名城,共有33萬平方米的采暖面積,熱費應(yīng)收金額達670萬元,上門散戶達2850戶。2009年,在收費過程中她了解到150工區(qū)一位客戶的老伴去世了,自己是家屬沒有收入,而且身體又不好,3個子女都下崗在家,生活十分拮據(jù),連家里吃的菜都是她在市場上撿的,哪兒還有錢交暖氣費。馬雪蓮看在眼里,急在行動上。她多次買上新鮮的蔬菜和水果前去探望老人家,了解用戶的情況。她利用自己接觸人員多、信息來源廣的工作便利幫助老人的子女四處打聽招工信息,還主動留下自己的電話請許多人幫忙留意,一旦有消息盡快通知她。幾經(jīng)周折終于打聽到開發(fā)區(qū)某廠招工,她騎上自行車風風火火地趕到,招工單位的同志問她是不是她家的親戚找工作,她邊擦汗邊搖頭。別人不理解她為什么這么熱心,她笑著說:“人家有困難,我們能幫一把就幫一把,幫別人也是幫自己嘛?!痹谒啻蔚呐ο拢撚脩舻淖优樌卣业搅斯ぷ?。“馬大姐真是熱心腸?。∥覀兗也蝗菀?,想想你們也挺不容易的,我代表一家人感謝你!”當客戶的兒子把暖氣費交給馬雪蓮時,她露出了含淚的微笑。

        潛心學(xué)習(xí)業(yè)績優(yōu)良

        在馬雪蓮擔任收費員工作的15年時間里,通過自己的努力獲得了許多的榮譽和稱贊,可她卻都只微微一笑。馬雪蓮有個淺灰色的女式包,很大,有一定份量,無論走到哪都背著它??蓜e以為包里裝的是化妝品,打開包,里面滿滿當當盡是些螺絲刀、手鉗子、手電筒、便攜式刷卡機等收費工具,以備夜晚上門收費時方便客戶刷卡繳費,手鉗子和螺絲刀是隨時為客戶處理家里不熱汽包排放風等故障,還有一個紅色的筆記本,密密麻麻地記錄著各種客戶信息,本子里還夾著許多熱費交費單?!坝行┬袆硬槐愕睦先耍?jīng)常委托我代交熱費,再把發(fā)票送到客戶家里,無非多跑幾趟唄!”馬雪蓮笑著說。

        馬雪蓮深知,收費員面對千家萬戶,作為熱費收繳人員,只有真心為客戶著想,他們才會積極配合自己的工作,熱費才能按時足額回收。為此,馬雪蓮盡可能多地搜集、了解客戶信息,有針對性地對他們提供幫助和服務(wù),除了代交熱費外,故障處理、業(yè)擴報裝等熱力業(yè)務(wù),她都親自處理或代為辦理過。對于個別客戶蠻不講理、故意拖延熱費等現(xiàn)象,馬雪蓮也有自己的解釋:“經(jīng)常遇到這種事,在心里從沒當回事?!睘楦玫亟鉀Q收費工作中遇到的各類矛盾,達成企業(yè)和客戶雙贏的目標,馬雪蓮在繁重的工作之余,經(jīng)過5年艱苦自學(xué)獲得法律專業(yè)大學(xué)文憑?!拔覀兊囊谎砸恍写硖旄黄髽I(yè)的窗口形象,只有不斷學(xué)習(xí),努力提高個人素質(zhì)才能更好地為客戶服務(wù)?!瘪R大姐這么說也這么干著。

        馬雪蓮的辦公桌上幾本厚厚的工作日志,詳細地記錄著日常問題的處理,既有原因分析,又有改進措施以及跟蹤處理情況,簡直就是一本窗口服務(wù)工作指南。正是這種好學(xué)上進的性格,讓她在窗口服務(wù)的每一步都走得踏實穩(wěn)健。收費率常年保持在99%以上,“營銷先進個人”、“巾幗建功能手”、“小康和諧家庭”各項榮譽的獲得,讓馬雪蓮成為供熱公司窗口服務(wù)的金牌收費員。

        談起這么多年的收費經(jīng)歷,馬雪蓮最常說起的一句話是:世界上任何人都在服務(wù),也都是在給別人服務(wù)中實現(xiàn)自己的目標和理想,誰服務(wù)的人多,誰服務(wù)的好,誰服務(wù)的出色,誰就是富有的人,幸福的人。

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