擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”

在經濟增速換擋之后，亟需加快制度改革步伐，進一步發(fā)揮其在推動社會生產要素、提升生產率等方面的制度供給作用

作為太平洋保險集團旗下的專業(yè)養(yǎng)老金資產管理公司，長江養(yǎng)老保險始終堅持“以客戶需求為導向”，為客戶提供全方位貼心服務，不斷提升客戶體驗和滿意度，取得了累累碩果。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，以及中國養(yǎng)老保障制度改革的不斷深化，長江養(yǎng)老開始了新的思考：面對企業(yè)和個人客戶不同的需求，如何運用創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)思維和方式，滿足不同客戶的需求？如何通過更新型的服務手段、更立體化的服務渠道、更專業(yè)的服務品質和創(chuàng)新性的服務功能，帶給客戶更高效、便捷的服務體驗？如何為更多個人客戶提供契合其需求的個人養(yǎng)老保障產品，使客戶更好地感受到長江養(yǎng)老作為“在你身邊的一流養(yǎng)老資產管理公司”的專業(yè)形象？長江養(yǎng)老正在不斷努力給出客戶滿意的答案。

服務平臺，屢獲殊榮

長江養(yǎng)老堅持以客戶為中心，在業(yè)內首家推出“養(yǎng)老金電子商務綜合服務平臺”，創(chuàng)建了面對集團公司和個人的包括網(wǎng)絡、面對面、郵件及電話等立體化的服務渠道，建立了通暢全國的養(yǎng)老金服務網(wǎng)絡，通過與全國13家銀行對接，實現(xiàn)了全國高效及時的養(yǎng)老金支付、繳費自動扣款、自動記賬等特色服務。提供專業(yè)而卓越的養(yǎng)老金管理服務，服務企業(yè)數(shù)達6000多家，覆蓋了90%以上的上海企業(yè)年金客戶群，搭建了“金融服務民生”的橋梁，取得了較高的經濟效益和社會效益。

該平臺基于現(xiàn)代信息技術和網(wǎng)絡環(huán)境，以“網(wǎng)上虛擬柜面”替代“傳統(tǒng)實體網(wǎng)點”，實現(xiàn)了業(yè)內“六個率先”——率先采用第三方認證數(shù)字證書的養(yǎng)老金平臺，率先采用影像工作流作業(yè)模式的養(yǎng)老金平臺，率先引入銀行后督監(jiān)控體系的平臺，率先支持多層次（第二、第三支柱）信托型養(yǎng)老金業(yè)務的綜合運營服務平臺，率先以客戶為中心、支持標準化養(yǎng)老金產品及標準化后端集合投資產品的信托型養(yǎng)老金管理平臺，率先實現(xiàn)所有養(yǎng)老金業(yè)務完全無紙化辦理的一站式網(wǎng)上服務平臺；近年來榮獲中國金融認證中心頒發(fā)的“中國金融行業(yè)最佳系統(tǒng)安全建設獎”、中國金融電子“金爵獎”和上海金融創(chuàng)新獎等多個獎項。

保障產品，助力養(yǎng)老

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，長江養(yǎng)老認為提供多元化、多層次的養(yǎng)老金融產品和服務，提升養(yǎng)老金融服務供給能力，全方位滿足客戶的養(yǎng)老資產管理需求，推動供給側結構性改革創(chuàng)新至關重要。今年以來，長江養(yǎng)老在個人養(yǎng)老保障產品領域進行了諸多探索和嘗試。

2015年8月，長江養(yǎng)老首款個人養(yǎng)老保障產品“長江盛世天倫2號組合”正式對外發(fā)行，受到了投資者的熱烈歡迎，認購踴躍，不到24小時，5000萬元的產品額度售罄。之后發(fā)行的“長江盛世天倫混合組合”、“長江盛世天倫5號組合”也同樣受到了投資者的追捧?！伴L江盛世天倫混合組合”更是長江養(yǎng)老首款主動管理型產品，運用多策略投資，在保證資產安全、嚴格控制下行風險的基礎上，一方面通過投資收益率較高的穩(wěn)定類資產、固定收益類資產積累安全墊，實現(xiàn)長期穩(wěn)健增值；另一方面通過適度權益投資、套利投資獲取增強收益。

值得一提的是，“長江盛世天倫”系列產品，全部通過長江養(yǎng)老網(wǎng)站直銷平臺進行銷售。后續(xù)，公司將推出更為個性化和精確化的互聯(lián)網(wǎng)金融個人養(yǎng)老保障產品和服務，加強與在線支付平臺的對接合作，增強對養(yǎng)老金業(yè)務、個人理財業(yè)務的支持功能，構建養(yǎng)老金綜合理財“一賬通”服務體系，不斷提升對客戶的直接服務水平和用戶體驗。

微信服務，無“微”不至

“通過微信就能查到自己可以領取多少年金養(yǎng)老金，真是太方便了！”臨近退休的老陳，在體驗了長江養(yǎng)老微信個人服務平臺之后，贊不絕口。

其實，擁抱互聯(lián)網(wǎng)一直是長江養(yǎng)老的發(fā)展戰(zhàn)略之一。早在2013年8月，長江養(yǎng)老官方微信便開通上線，兼具智能客服、自助查詢及等交互式與菜單式功能的微信平臺一上線，即受到了客戶的歡迎。為進一步打造具長江養(yǎng)老特色的移動養(yǎng)老金平臺，為客戶提供綠色、便捷、貼心的“微服務”體驗，2014年末，長江養(yǎng)老官方微信功能實現(xiàn)了重大升級——個人服務平臺正式上線，長江養(yǎng)老也成為了養(yǎng)老金行業(yè)內首家通過微信平臺向個人客戶提供年金信息服務的企業(yè)。個人客戶只要通過手機綁定長江養(yǎng)老官方微信，就可以方便、快捷地查詢到自己的養(yǎng)老金賬戶信息，感受到“E動隨心服務隨行”的極致體驗，暢享“掌上年金易于查詢”的方便快捷和“專業(yè)誠信為您增益”的投資服務。

如今，長江養(yǎng)老又在積極進一步拓展微信平臺的功能，建立涵蓋年金服務、個人養(yǎng)老保障產品銷售與服務等功能在內的一站式的移動服務平臺。

服務完善，積“微”成精

在長江養(yǎng)老，“以客戶需求為導向”不僅僅是工作目標，更是實實在在的工作方式，滲透于日?？蛻舴盏姆椒矫婷?。例如，為了進一步優(yōu)化電話服務效率，長江養(yǎng)老以歷史服務數(shù)據(jù)為參考依據(jù)，結合客戶的實際需求總結了50項優(yōu)化點后，制作了標準化、統(tǒng)一化的回復模板，利用互聯(lián)網(wǎng)手段，通過“快捷回復”方式來縮短通話時長，提高服務準確率。流程優(yōu)化后，通話時長由之前的平均3分28秒縮短至2分30秒，提升了20%以上的效率，而節(jié)約出的人力和時間，則可服務更多的客戶，為公司提倡的向小微企業(yè)和個人客戶服務延伸提供了現(xiàn)實的條件，同時為業(yè)務增長提升提供了可行性。

為了進一步擴大客戶服務的覆蓋面，提升服務效率，讓更多客戶體驗到長江養(yǎng)老的服務，長江養(yǎng)老還積極梳理服務流程，整理出了近百項服務過程中的“標準動作”。只要是長江養(yǎng)老的客戶，不管是大客戶還是小客戶，都可以享受到標準化、流程化的增值服務，每年養(yǎng)老金電子商務綜合服務平臺服務數(shù)量近30萬人次。此外，還通過平臺向客戶推送產品信息，向客戶提供情感關懷、投資者教育等服務。服務在提升客戶體驗的同時，也為公司帶來了回報：通過遠程網(wǎng)絡服務方式向潛在客戶提供企業(yè)年金政策、產品信息、業(yè)務流程辦理等信息，已累計促成幾十家企業(yè)客戶簽訂企業(yè)年金合同建立計劃。

隨著企業(yè)年金在國內的推廣，越來越多企業(yè)開始設立了自己的年金計劃，但養(yǎng)老保險行業(yè)卻普遍存在“重企業(yè)客戶，輕個人客戶”的情況，很多企業(yè)即使建立了年金計劃，參加計劃的員工卻不知道如何查詢自己的賬戶信息。為了讓更多個人客戶在受益于年金帶來的保障的同時，更多地了解年金知識，從而更好地維護自身權益，長江養(yǎng)老多年來一直通過“一網(wǎng)二微”——微博、微信和官網(wǎng)平臺，堅持認真做好養(yǎng)老金知識普及宣傳工作，策劃了“我的養(yǎng)老我做主”系列漫畫、微博、微信養(yǎng)老金知識問答等輕松活潑、寓教于樂的方式，向客戶普及養(yǎng)老金知識和理念，受到了客戶的歡迎。

智能客服，見“微”知著

“您好，歡迎來到長江養(yǎng)老保險智能在線客服，我是您的在線顧問藍寶，請問有什么藍寶可以幫您？”不少客戶發(fā)現(xiàn)，從2015年7月開始，長江養(yǎng)老官方網(wǎng)站上多了一個萌萌噠“藍寶”，它就是長江養(yǎng)老在線智能客服。

對于智能客服的探索，長江養(yǎng)老一直在努力。早在長江養(yǎng)老官方微信上線之初，長江養(yǎng)老就發(fā)現(xiàn)，隨著養(yǎng)老金知識和微信的普及，越來越多的個人客戶開始通過微信平臺進行各類業(yè)務咨詢。于是，長江養(yǎng)老開始嘗試在微信端，通過“智能+人工”雙管齊下的方式，在為客戶提供智能客服、自助查詢等交互式與菜單式功能的同時，積極做好客戶咨詢的人工回復工作，切實幫助客戶解決問題，將客戶服務通過移動互聯(lián)網(wǎng)延伸到客戶的手中，每月解答客戶咨詢千余次，獲得了客戶的高度認可和好評。

為了更好地提升客戶服務體驗，使客戶服務更趨人性化，長江養(yǎng)老打造了在線智能客戶服務平臺，包含企業(yè)年金和個人資管兩個咨詢類別。企業(yè)年金方面提供產品介紹、業(yè)務材料、業(yè)務流程、政策解讀、網(wǎng)上操作等咨詢解答；個人資管方面提供產品介紹、業(yè)務流程、網(wǎng)上操作等咨詢解答，讓客戶無論在哪里，都可以隨時隨地盡享專業(yè)養(yǎng)老金服務。智能客戶服務部平臺不僅有效地提高了服務效率，降低服務成本，也是移動互聯(lián)網(wǎng)服務營銷創(chuàng)新思維與多媒體渠道服務管理的一個全新嘗試。

為了進一步提高智能機器人的實用性和可用性，豐富智能機器人的服務內容，提高智能機器人的“智商”和“情商”，公司組織了智能客服回答的知識庫多次梳理，不斷提升問題回答的準確性和擴展性?；馃嵬七M中的智能客服的推廣活動得到了很多客戶的熱烈反響。一些經常來電咨詢業(yè)務的“老”經辦、“老”客戶反映，自從使用了長江養(yǎng)老智能客服后，就逐漸了解、熟悉并喜愛上了這種在線智能服務模式，“藍寶”的機智、調皮以及高匹配的問題回答和問題推送打動了他們的心，自此后就減少了撥打400客服熱線咨詢業(yè)務的次數(shù)，遇到網(wǎng)上業(yè)務辦理問題，碰到疑難業(yè)務辦理流程，困惑于年金政策基本內容解讀時，打開長江養(yǎng)老智能客服界面輸入問題就能輕輕松松解決問題，還能和“藍寶”聊天，樂趣無窮。自智能客服運營以來，“藍寶”以其活潑可愛的形象，小小腦袋蘊藏的大大智慧，得到了客戶的喜愛，短短三個多月的時間里累計訪客量近500人次，累計對話近4000次。

長江養(yǎng)老一直將創(chuàng)新融入事業(yè)發(fā)展的血脈當中，長江養(yǎng)老作為一家已發(fā)展8年多的養(yǎng)老資產管理公司，創(chuàng)立至今不斷探索，將互聯(lián)網(wǎng)技術的應用融入到公司的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務管理和服務中。當前養(yǎng)老保險行業(yè)正已踏上“互聯(lián)網(wǎng)+”的嶄新征程，長江養(yǎng)老也將加快在“互聯(lián)網(wǎng)服務”探索和實踐，為推動整個養(yǎng)老金融行業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻。