擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”

在經(jīng)濟(jì)增速換擋之后，亟需加快制度改革步伐，進(jìn)一步發(fā)揮其在推動(dòng)社會(huì)生產(chǎn)要素、提升生產(chǎn)率等方面的制度供給作用

作為太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)旗下的專業(yè)養(yǎng)老金資產(chǎn)管理公司，長江養(yǎng)老保險(xiǎn)始終堅(jiān)持“以客戶需求為導(dǎo)向”，為客戶提供全方位貼心服務(wù)，不斷提升客戶體驗(yàn)和滿意度，取得了累累碩果。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，以及中國養(yǎng)老保障制度改革的不斷深化，長江養(yǎng)老開始了新的思考：面對企業(yè)和個(gè)人客戶不同的需求，如何運(yùn)用創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)思維和方式，滿足不同客戶的需求？如何通過更新型的服務(wù)手段、更立體化的服務(wù)渠道、更專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和創(chuàng)新性的服務(wù)功能，帶給客戶更高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)？如何為更多個(gè)人客戶提供契合其需求的個(gè)人養(yǎng)老保障產(chǎn)品，使客戶更好地感受到長江養(yǎng)老作為“在你身邊的一流養(yǎng)老資產(chǎn)管理公司”的專業(yè)形象？長江養(yǎng)老正在不斷努力給出客戶滿意的答案。

服務(wù)平臺，屢獲殊榮

長江養(yǎng)老堅(jiān)持以客戶為中心，在業(yè)內(nèi)首家推出“養(yǎng)老金電子商務(wù)綜合服務(wù)平臺”，創(chuàng)建了面對集團(tuán)公司和個(gè)人的包括網(wǎng)絡(luò)、面對面、郵件及電話等立體化的服務(wù)渠道，建立了通暢全國的養(yǎng)老金服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過與全國13家銀行對接，實(shí)現(xiàn)了全國高效及時(shí)的養(yǎng)老金支付、繳費(fèi)自動(dòng)扣款、自動(dòng)記賬等特色服務(wù)。提供專業(yè)而卓越的養(yǎng)老金管理服務(wù)，服務(wù)企業(yè)數(shù)達(dá)6000多家，覆蓋了90%以上的上海企業(yè)年金客戶群，搭建了“金融服務(wù)民生”的橋梁，取得了較高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

該平臺基于現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，以“網(wǎng)上虛擬柜面”替代“傳統(tǒng)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)”，實(shí)現(xiàn)了業(yè)內(nèi)“六個(gè)率先”——率先采用第三方認(rèn)證數(shù)字證書的養(yǎng)老金平臺，率先采用影像工作流作業(yè)模式的養(yǎng)老金平臺，率先引入銀行后督監(jiān)控體系的平臺，率先支持多層次（第二、第三支柱）信托型養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的綜合運(yùn)營服務(wù)平臺，率先以客戶為中心、支持標(biāo)準(zhǔn)化養(yǎng)老金產(chǎn)品及標(biāo)準(zhǔn)化后端集合投資產(chǎn)品的信托型養(yǎng)老金管理平臺，率先實(shí)現(xiàn)所有養(yǎng)老金業(yè)務(wù)完全無紙化辦理的一站式網(wǎng)上服務(wù)平臺；近年來榮獲中國金融認(rèn)證中心頒發(fā)的“中國金融行業(yè)最佳系統(tǒng)安全建設(shè)獎(jiǎng)”、中國金融電子“金爵獎(jiǎng)”和上海金融創(chuàng)新獎(jiǎng)等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。

保障產(chǎn)品，助力養(yǎng)老

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，長江養(yǎng)老認(rèn)為提供多元化、多層次的養(yǎng)老金融產(chǎn)品和服務(wù)，提升養(yǎng)老金融服務(wù)供給能力，全方位滿足客戶的養(yǎng)老資產(chǎn)管理需求，推動(dòng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革創(chuàng)新至關(guān)重要。今年以來，長江養(yǎng)老在個(gè)人養(yǎng)老保障產(chǎn)品領(lǐng)域進(jìn)行了諸多探索和嘗試。

2015年8月，長江養(yǎng)老首款個(gè)人養(yǎng)老保障產(chǎn)品“長江盛世天倫2號組合”正式對外發(fā)行，受到了投資者的熱烈歡迎，認(rèn)購踴躍，不到24小時(shí)，5000萬元的產(chǎn)品額度售罄。之后發(fā)行的“長江盛世天倫混合組合”、“長江盛世天倫5號組合”也同樣受到了投資者的追捧?！伴L江盛世天倫混合組合”更是長江養(yǎng)老首款主動(dòng)管理型產(chǎn)品，運(yùn)用多策略投資，在保證資產(chǎn)安全、嚴(yán)格控制下行風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，一方面通過投資收益率較高的穩(wěn)定類資產(chǎn)、固定收益類資產(chǎn)積累安全墊，實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)健增值；另一方面通過適度權(quán)益投資、套利投資獲取增強(qiáng)收益。

值得一提的是，“長江盛世天倫”系列產(chǎn)品，全部通過長江養(yǎng)老網(wǎng)站直銷平臺進(jìn)行銷售。后續(xù)，公司將推出更為個(gè)性化和精確化的互聯(lián)網(wǎng)金融個(gè)人養(yǎng)老保障產(chǎn)品和服務(wù)，加強(qiáng)與在線支付平臺的對接合作，增強(qiáng)對養(yǎng)老金業(yè)務(wù)、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的支持功能，構(gòu)建養(yǎng)老金綜合理財(cái)“一賬通”服務(wù)體系，不斷提升對客戶的直接服務(wù)水平和用戶體驗(yàn)。

微信服務(wù)，無“微”不至

“通過微信就能查到自己可以領(lǐng)取多少年金養(yǎng)老金，真是太方便了！”臨近退休的老陳，在體驗(yàn)了長江養(yǎng)老微信個(gè)人服務(wù)平臺之后，贊不絕口。

其實(shí)，擁抱互聯(lián)網(wǎng)一直是長江養(yǎng)老的發(fā)展戰(zhàn)略之一。早在2013年8月，長江養(yǎng)老官方微信便開通上線，兼具智能客服、自助查詢及等交互式與菜單式功能的微信平臺一上線，即受到了客戶的歡迎。為進(jìn)一步打造具長江養(yǎng)老特色的移動(dòng)養(yǎng)老金平臺，為客戶提供綠色、便捷、貼心的“微服務(wù)”體驗(yàn)，2014年末，長江養(yǎng)老官方微信功能實(shí)現(xiàn)了重大升級——個(gè)人服務(wù)平臺正式上線，長江養(yǎng)老也成為了養(yǎng)老金行業(yè)內(nèi)首家通過微信平臺向個(gè)人客戶提供年金信息服務(wù)的企業(yè)。個(gè)人客戶只要通過手機(jī)綁定長江養(yǎng)老官方微信，就可以方便、快捷地查詢到自己的養(yǎng)老金賬戶信息，感受到“E動(dòng)隨心服務(wù)隨行”的極致體驗(yàn)，暢享“掌上年金易于查詢”的方便快捷和“專業(yè)誠信為您增益”的投資服務(wù)。

如今，長江養(yǎng)老又在積極進(jìn)一步拓展微信平臺的功能，建立涵蓋年金服務(wù)、個(gè)人養(yǎng)老保障產(chǎn)品銷售與服務(wù)等功能在內(nèi)的一站式的移動(dòng)服務(wù)平臺。

服務(wù)完善，積“微”成精

在長江養(yǎng)老，“以客戶需求為導(dǎo)向”不僅僅是工作目標(biāo)，更是實(shí)實(shí)在在的工作方式，滲透于日?？蛻舴?wù)的方方面面。例如，為了進(jìn)一步優(yōu)化電話服務(wù)效率，長江養(yǎng)老以歷史服務(wù)數(shù)據(jù)為參考依據(jù)，結(jié)合客戶的實(shí)際需求總結(jié)了50項(xiàng)優(yōu)化點(diǎn)后，制作了標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的回復(fù)模板，利用互聯(lián)網(wǎng)手段，通過“快捷回復(fù)”方式來縮短通話時(shí)長，提高服務(wù)準(zhǔn)確率。流程優(yōu)化后，通話時(shí)長由之前的平均3分28秒縮短至2分30秒，提升了20%以上的效率，而節(jié)約出的人力和時(shí)間，則可服務(wù)更多的客戶，為公司提倡的向小微企業(yè)和個(gè)人客戶服務(wù)延伸提供了現(xiàn)實(shí)的條件，同時(shí)為業(yè)務(wù)增長提升提供了可行性。

為了進(jìn)一步擴(kuò)大客戶服務(wù)的覆蓋面，提升服務(wù)效率，讓更多客戶體驗(yàn)到長江養(yǎng)老的服務(wù)，長江養(yǎng)老還積極梳理服務(wù)流程，整理出了近百項(xiàng)服務(wù)過程中的“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”。只要是長江養(yǎng)老的客戶，不管是大客戶還是小客戶，都可以享受到標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的增值服務(wù)，每年養(yǎng)老金電子商務(wù)綜合服務(wù)平臺服務(wù)數(shù)量近30萬人次。此外，還通過平臺向客戶推送產(chǎn)品信息，向客戶提供情感關(guān)懷、投資者教育等服務(wù)。服務(wù)在提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，也為公司帶來了回報(bào)：通過遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式向潛在客戶提供企業(yè)年金政策、產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)流程辦理等信息，已累計(jì)促成幾十家企業(yè)客戶簽訂企業(yè)年金合同建立計(jì)劃。

隨著企業(yè)年金在國內(nèi)的推廣，越來越多企業(yè)開始設(shè)立了自己的年金計(jì)劃，但養(yǎng)老保險(xiǎn)行業(yè)卻普遍存在“重企業(yè)客戶，輕個(gè)人客戶”的情況，很多企業(yè)即使建立了年金計(jì)劃，參加計(jì)劃的員工卻不知道如何查詢自己的賬戶信息。為了讓更多個(gè)人客戶在受益于年金帶來的保障的同時(shí)，更多地了解年金知識，從而更好地維護(hù)自身權(quán)益，長江養(yǎng)老多年來一直通過“一網(wǎng)二微”——微博、微信和官網(wǎng)平臺，堅(jiān)持認(rèn)真做好養(yǎng)老金知識普及宣傳工作，策劃了“我的養(yǎng)老我做主”系列漫畫、微博、微信養(yǎng)老金知識問答等輕松活潑、寓教于樂的方式，向客戶普及養(yǎng)老金知識和理念，受到了客戶的歡迎。

智能客服，見“微”知著

“您好，歡迎來到長江養(yǎng)老保險(xiǎn)智能在線客服，我是您的在線顧問藍(lán)寶，請問有什么藍(lán)寶可以幫您？”不少客戶發(fā)現(xiàn)，從2015年7月開始，長江養(yǎng)老官方網(wǎng)站上多了一個(gè)萌萌噠“藍(lán)寶”，它就是長江養(yǎng)老在線智能客服。

對于智能客服的探索，長江養(yǎng)老一直在努力。早在長江養(yǎng)老官方微信上線之初，長江養(yǎng)老就發(fā)現(xiàn)，隨著養(yǎng)老金知識和微信的普及，越來越多的個(gè)人客戶開始通過微信平臺進(jìn)行各類業(yè)務(wù)咨詢。于是，長江養(yǎng)老開始嘗試在微信端，通過“智能+人工”雙管齊下的方式，在為客戶提供智能客服、自助查詢等交互式與菜單式功能的同時(shí)，積極做好客戶咨詢的人工回復(fù)工作，切實(shí)幫助客戶解決問題，將客戶服務(wù)通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)延伸到客戶的手中，每月解答客戶咨詢千余次，獲得了客戶的高度認(rèn)可和好評。

為了更好地提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，使客戶服務(wù)更趨人性化，長江養(yǎng)老打造了在線智能客戶服務(wù)平臺，包含企業(yè)年金和個(gè)人資管兩個(gè)咨詢類別。企業(yè)年金方面提供產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)材料、業(yè)務(wù)流程、政策解讀、網(wǎng)上操作等咨詢解答；個(gè)人資管方面提供產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)流程、網(wǎng)上操作等咨詢解答，讓客戶無論在哪里，都可以隨時(shí)隨地盡享專業(yè)養(yǎng)老金服務(wù)。智能客戶服務(wù)部平臺不僅有效地提高了服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，也是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營銷創(chuàng)新思維與多媒體渠道服務(wù)管理的一個(gè)全新嘗試。

為了進(jìn)一步提高智能機(jī)器人的實(shí)用性和可用性，豐富智能機(jī)器人的服務(wù)內(nèi)容，提高智能機(jī)器人的“智商”和“情商”，公司組織了智能客服回答的知識庫多次梳理，不斷提升問題回答的準(zhǔn)確性和擴(kuò)展性。火熱推進(jìn)中的智能客服的推廣活動(dòng)得到了很多客戶的熱烈反響。一些經(jīng)常來電咨詢業(yè)務(wù)的“老”經(jīng)辦、“老”客戶反映，自從使用了長江養(yǎng)老智能客服后，就逐漸了解、熟悉并喜愛上了這種在線智能服務(wù)模式，“藍(lán)寶”的機(jī)智、調(diào)皮以及高匹配的問題回答和問題推送打動(dòng)了他們的心，自此后就減少了撥打400客服熱線咨詢業(yè)務(wù)的次數(shù)，遇到網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理問題，碰到疑難業(yè)務(wù)辦理流程，困惑于年金政策基本內(nèi)容解讀時(shí)，打開長江養(yǎng)老智能客服界面輸入問題就能輕輕松松解決問題，還能和“藍(lán)寶”聊天，樂趣無窮。自智能客服運(yùn)營以來，“藍(lán)寶”以其活潑可愛的形象，小小腦袋蘊(yùn)藏的大大智慧，得到了客戶的喜愛，短短三個(gè)多月的時(shí)間里累計(jì)訪客量近500人次，累計(jì)對話近4000次。

長江養(yǎng)老一直將創(chuàng)新融入事業(yè)發(fā)展的血脈當(dāng)中，長江養(yǎng)老作為一家已發(fā)展8年多的養(yǎng)老資產(chǎn)管理公司，創(chuàng)立至今不斷探索，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用融入到公司的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)管理和服務(wù)中。當(dāng)前養(yǎng)老保險(xiǎn)行業(yè)正已踏上“互聯(lián)網(wǎng)+”的嶄新征程，長江養(yǎng)老也將加快在“互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)”探索和實(shí)踐，為推動(dòng)整個(gè)養(yǎng)老金融行業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。