文／許金玲

張青芳：寶山金鳳凰

文／許金玲

推行家人式溫情、愛心服務(wù)，貴陽石油分公司寶山加油員張青芳在溫暖顧客的同時(shí)，培育了忠誠客戶。

●“哥哥，這種防凍液最適合您的愛車?！惫﹫D/許金玲

俗話說“栽桐引鳳”，在貴陽市寶山路梧桐林蔭大道旁的“梧桐人家”——中石化貴陽石油分公司寶山加油站，就有一位美麗的“金鳳凰”。她就是非油品銷售能手張青芳。張青芳留短發(fā)，顧客都親切地叫她“蘑菇頭”；她說話甜。經(jīng)常一句稱呼，就能拉近和客戶之間的距離，是名副其實(shí)的“甜妹子”。她做事辣，果斷干練，是不折不扣的“辣妹子”。

她會(huì)說敢做、有情有愛，顧客進(jìn)站都愛找她加油。只要張青芳在，顧客等待加油的時(shí)間就最短，評(píng)價(jià)也最高，個(gè)人非油銷售金額總是加油站第一。銷售最好的一個(gè)月，她個(gè)人完成全站非油任務(wù)的50%，當(dāng)月收入近6000元。

張青芳先后被分公司授予“雙創(chuàng)一樹”標(biāo)桿加油員、“我的崗位我盡責(zé)”最盡職加油員榮譽(yù)稱號(hào)。她所在的班組，也被評(píng)為分公司2014年非油品銷售先進(jìn)班組。2015年1-10月，寶山站非油銷售累計(jì)完成率為120.08%，超計(jì)劃46萬元。

無縫溝通拉近客我距離

“姐姐，想要買點(diǎn)什么，需不需要買點(diǎn)枸杞。我們易捷枸杞產(chǎn)自寧夏，品質(zhì)優(yōu)良，泡水強(qiáng)身健體，干吃吸收更好，帶在車上出游、送人都合適?！薄案绺?，要不要帶一瓶燃油寶。這個(gè)產(chǎn)品有清除積炭、提升動(dòng)力、減低排放、節(jié)能燃油的作用，好多師傅用了都覺得好！” 工作中，她嘴巴特甜。

正是這一聲聲親切的“哥哥、姐姐、妹妹”的稱呼，消除了和顧客之間的隔閡和縫隙，拉近了彼此間距離，讓接下來的服務(wù)和推介都更加容易、默契。

“瞧，她又來了，上次買瓶洗發(fā)水把整個(gè)柜臺(tái)上的洗發(fā)水都翻了個(gè)遍，挨個(gè)兒看生產(chǎn)日期……”“是啊，買聽機(jī)油老懷疑是假貨，直到我把所有經(jīng)營許可證給她看，并開具了正規(guī)發(fā)票，她才放心離去。”

每當(dāng)這位超級(jí)麻煩的女顧客進(jìn)店，員工們都想躲，更不敢向她推介商品。張青芳卻覺得，只要熱情點(diǎn)、嘴巴甜點(diǎn)兒，沒有搞不定的顧客。

于是，每當(dāng)這時(shí)她總是主動(dòng)迎上去：“姐姐，您氣色真好，這身裙子特別襯您。請(qǐng)?jiān)谛〉觌S意看看，不知有什么可以幫您？”“姐姐，你的耳環(huán)和項(xiàng)鏈真配，在哪里買的，一定很貴吧？我喜歡。下次淘到好東西一定要和我分享哦。當(dāng)然，我們店里來適合您的新貨我也一定先告訴您！”“妹子，你這張小嘴可真甜，說得我心里挺高興的。其實(shí)，我也不是挑剔，只是對(duì)生活品質(zhì)要求稍微高了點(diǎn)！”“對(duì)對(duì)，你說得對(duì)，像您這樣的氣質(zhì)美女當(dāng)然要選優(yōu)質(zhì)商品。走，帶您到我們的高檔商品區(qū)看看。這里有進(jìn)口零食、高檔煙酒、高級(jí)汽車用品……”

張青芳總是平實(shí)、親切、熱情地和顧客溝通，耐心地摸清顧客心思和需求，最后愉快地為顧客挑選到想要的商品。無縫隙式溝通讓她個(gè)人銷售業(yè)績飆升。這位顧客后來成了寶山站的常客，每月都購買50件卓瑪泉礦泉水。按照分公司“誰銷售、誰獲益”的分配原則，2015年1-10月，張青芳平均月收入5000元。

奮勇救火感動(dòng)顧客

2015年3月31日7點(diǎn)49分，正值上班早高峰，位于鬧市區(qū)的寶山路加油站一派繁忙。這時(shí)，一位司機(jī)師傅突然大叫：“著火了，救火啊！”只見在站外10米遠(yuǎn)的路上，一輛剛加完油的藍(lán)色小轎車引擎蓋上冒起了白煙，很快有明火躥出來。

張青芳馬上掛好加油槍大喊：“我去關(guān)電源，你們快拿滅火器！”然后她飛奔著跑向加油站配電房總閘處，果斷關(guān)閉了電源。“大家不要急，保持冷靜，停止加油，維持現(xiàn)場秩序，全力救火！”關(guān)了電源后的張青芳一邊提滅火器，一邊大聲安排著。

此時(shí)，高峰期車流匯集在路口，小轎車冒出的白煙越來越濃，路上執(zhí)勤的交警張鵬介趕緊跑來，拿起滅火器幫助滅火。

當(dāng)班的幾位員工和交警一起拿起滅火器對(duì)著小轎車的火苗噴射。張青芳見火勢(shì)不小，放下滅火器，轉(zhuǎn)身回站抱起石棉毯，就又跑向自燃小轎車旁。

熊熊的火焰逼退過往的行人車輛，大家紛紛躲著火走，唯恐燒著自己，只有張青芳瘦小的身影迎著火沖。她打開石棉毯，雙手舉高，眉頭都不皺地用力蓋了上去?；鹈畿f到她額前的頭發(fā)，一股燒焦的氣味嗆得她的鼻腔難受，但她顧不了那么多了……

1分鐘后，明火被撲滅，但白煙依舊在冒。此時(shí)，加油站外車道上已經(jīng)嚴(yán)重緩行，寶山北路車擁堵了800米。隨后，火被完全撲滅，周邊交通逐漸恢復(fù)，加油站也開始正常營業(yè)。

“大清早上就發(fā)生火災(zāi)，挺嚇人的，說實(shí)話我都嚇蒙了。幸虧你們反應(yīng)迅速，訓(xùn)練有素，否則后果不堪設(shè)想啊。特別是那個(gè)蘑菇頭的小姑娘，個(gè)頭小，膽子挺大。看著她在火光里跑來跑去，幫我滅火，一點(diǎn)都不慌亂。作為一個(gè)大男人，我都很感動(dòng)！”自燃轎車師傅對(duì)張青芳英勇救火行為稱贊不已。

“哥哥，你看幫你滅火我這美麗的蘑菇頭都被火咬了個(gè)缺口，丑死了。你要賠我一個(gè)完整的蘑菇頭。我們店里有煙酒、百貨、汽車用品等，你得買點(diǎn)商品照顧一下我們家生意，讓我多銷貨多領(lǐng)工資，才能補(bǔ)補(bǔ)缺、美美發(fā)啊。是吧？”張青芳笑著調(diào)侃道。

“妹子，你這么奮不顧身幫哥滅火，幫您銷點(diǎn)貨那是必須的！”這位師傅原來是一個(gè)小公司的老板。后來每到逢年過節(jié)，他都來找張青芳購買大米和食用油發(fā)放給員工，最高的一次買了1萬多元的商品。

●所有的非油商品屬性，張青芳都爛熟于心。供圖/許金玲

顧客來了不想走

6月，一位老人家到寶山易捷店買東西。張青芳看見他手上貼著膏藥，就主動(dòng)過去和他打招呼：“老人家，想帶點(diǎn)什么回去，您的手怎么了？”在交談之中得知這位顧客是附近的住戶，就近來她們便利店買幾卷紙。他的手前幾天扭到了，有些使不上力。想到老人家不方便，她就說道：“老人家，您看這樣行不行，您先帶一兩包紙回去，留個(gè)電話，我休息的時(shí)候幫您把剩下的送過去。”

就這樣，張青芳下班后騎摩托車將剩下的紙品親自送到了老人家里。正是被她這顆真誠的愛心打動(dòng)，接下來這位顧客需要什么商品就直接給她打電話。她也一直堅(jiān)持送貨上門。發(fā)展到后來，這位老人的親朋好友只要有需要，也直接到寶山站找張青芳。張青芳總是熱情接待。

寶山站的員工向張青芳看齊，積極推行家人式溫情、愛心服務(wù)，溫暖了顧客心，也培育了一批忠誠客戶。

商品屬性爛熟胸中

“咦，中石化也有礦泉水了，卓瑪泉哪里好啊？”“叔叔，您真有眼光，卓泉礦泉水是西藏冰川水，小分子、弱堿性，泡茶更好喝，沖奶粉味道也不錯(cuò)，煲湯增香，美容養(yǎng)顏，好喝不貴，給您來一瓶嘗嘗？！”每當(dāng)有顧客來咨詢商品，張青芳總是頭頭是道，眼神堅(jiān)定，解釋到位，舉手投足就像個(gè)小專家。

其實(shí)，剛到寶山站工作時(shí)，她什么都不懂，十足的“小白”員工一枚。因?yàn)閷?duì)商品了解不多、不深，推銷商品時(shí)顧客多問幾句，她就回答不上了，最后商品總是賣不出去。

發(fā)現(xiàn)自己的問題后，她虛心學(xué)習(xí)，得到了老員工的許多幫助。她自己也認(rèn)真學(xué)習(xí)每件商品的產(chǎn)地、特點(diǎn)、使用方法以及注意事項(xiàng)，經(jīng)常加班加點(diǎn)熟悉、研究商品。在對(duì)商品有了詳細(xì)的了解后，再次面對(duì)客戶時(shí)，她就自信了，能回答客戶提出的問題，滔滔不絕地對(duì)商品進(jìn)行介紹、演繹，并能根據(jù)顧客不同需求推介不同商品。

推銷出去商品后，她欣慰之余，仍舊繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)。她不斷給自己定目標(biāo)，比如每天了解并賣出一瓶燃油寶，每周研究一種重點(diǎn)商品，每月熟悉掌握一個(gè)大類的商品屬性，達(dá)到只要客戶詢問就能隨口回答出所有此類商品的特性并提出導(dǎo)購建議。在她的勤學(xué)風(fēng)影響下，站內(nèi)同事紛紛和她一起，主動(dòng)加入到了學(xué)商品、推商品的行列中來，在站上形成了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。

“買東西，我喜歡找張青芳。每件商品，都好像是她家里的東西一樣，她都非常熟悉。這樣能幫我們節(jié)約時(shí)間，非常不錯(cuò)。”經(jīng)常來店里購物的顧客常老師說道。天道酬勤。通過不斷掌握商品屬性，她全部熟悉了非油品1000多種商品?，F(xiàn)在，無論客戶詢問什么商品，她都能倒背如流、應(yīng)對(duì)自如，給顧客提供高效率、高品質(zhì)的服務(wù)。

“鳳凰鳴矣，于彼高岡。梧桐生矣，于彼朝陽?！?梧桐生長茂盛，才引得鳳凰啼鳴，希望在寶山站這個(gè)溫馨的“梧桐人家”里，會(huì)飛出越來越多像張青芳一樣的“金鳳凰”。

責(zé)任編輯：石杏茹

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