綦 鵬，王 超

（1龍巖學(xué)院文學(xué)與傳媒學(xué)院，福建龍巖364000；2山東農(nóng)業(yè)工程學(xué)院，山東濟(jì)南250100）

我國政務(wù)微博發(fā)展現(xiàn)狀及有效運(yùn)作策略的探討

綦 鵬1，王 超2

（1龍巖學(xué)院文學(xué)與傳媒學(xué)院，福建龍巖364000；2山東農(nóng)業(yè)工程學(xué)院，山東濟(jì)南250100）

在新媒體發(fā)展迅速的現(xiàn)階段，政務(wù)微博的運(yùn)用對于政府部門信息發(fā)布、引導(dǎo)輿論及提高服務(wù)能力等方面具有重要作用。本文在分析當(dāng)下我國政務(wù)微博運(yùn)行中存在問題及其原因后，分別從政務(wù)微博管理理念、機(jī)制和規(guī)范等幾個(gè)方面提出有效運(yùn)用政務(wù)微博的措施。

微博；政務(wù)管理；網(wǎng)絡(luò)問政；機(jī)制

微博，即微型博客，一般140字以內(nèi)，是一種通過關(guān)注機(jī)制分享短平實(shí)時(shí)信息的廣播網(wǎng)絡(luò)平臺，用戶可以通過WEB、WAP以及各種客戶端組建個(gè)人社區(qū)，并實(shí)現(xiàn)即時(shí)分享。目前學(xué)術(shù)界對于政務(wù)微博還沒有明確的定義，本文的研究是以政府部門或企事業(yè)單位設(shè)立的政務(wù)微博為主要研究對象。

微博是自2009年興起的一種新媒體傳播與交流形式，根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC)發(fā)布的第35次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告，截止2014年 12月，我國微博客用戶規(guī)模為2.49億；根據(jù)微博統(tǒng)計(jì)，截止到2015年第一季度，通過微博認(rèn)證的政務(wù)微博總數(shù)達(dá)到141245個(gè)，其中政府機(jī)構(gòu)官方微博總是為103849個(gè)。伴隨著政務(wù)微博的快速發(fā)展，它在社會公眾中的信息傳播和輿論監(jiān)督效應(yīng)已凸顯出來，許多政府部門已經(jīng)將微博看作政民互動和網(wǎng)絡(luò)問政的重要窗口和手段。政務(wù)微博迅速發(fā)展的同時(shí)，我們也看到了其發(fā)展過程中存在的問題，微博要發(fā)揮其重要作用還需解決好現(xiàn)存問題。

一、我國政務(wù)微博的發(fā)展現(xiàn)狀

（一)黨政機(jī)關(guān)微博發(fā)展迅速，但地區(qū)分布不均

據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室和新浪網(wǎng)提供的數(shù)據(jù)，2014年經(jīng)過新浪平臺認(rèn)證的政務(wù)微博達(dá)到130103個(gè)，其中江蘇政務(wù)微博達(dá)到10025個(gè)，排名第一，河南、北京分別以9665和9605排名第二和第三。公務(wù)人員微博中北京以3603個(gè)排名第一，廣東、河南分列第二和第三。東部地區(qū)明顯走在了前列，中西部地區(qū)相對滯后。這與各地經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平以及媒體發(fā)達(dá)程度、網(wǎng)絡(luò)普及程度等因素有很大關(guān)系。也與政府部門的重視程度有關(guān)，過去幾年中，四川和云南在西部地區(qū)領(lǐng)先，一個(gè)重要的原因就是這些地區(qū)政府部門的高度重視[1]。

（二）黨政機(jī)關(guān)新媒體運(yùn)用意識增強(qiáng)

新媒體時(shí)代，政府部門也認(rèn)識到新媒體對政府管理服務(wù)職能的發(fā)揮具有重要作用，從開通政務(wù)微博的部門來看，從政府新聞辦、宣傳部、公安局、旅游局、醫(yī)院、學(xué)校、團(tuán)委到司法局、地震局、氣象局等都基本都有自己的微博；從活躍程度和交流情況來看，公安交警、氣象局、旅游局、醫(yī)院等開通的與百姓生活息息相關(guān)的政務(wù)微博表現(xiàn)相對活躍，也在人們的日常生活中發(fā)揮了作用；從形式來看，有各部門獨(dú)立設(shè)立的微博，也有微博群，還有暫時(shí)性設(shè)立的某活動信息發(fā)布微博等多元化發(fā)展格局。政務(wù)微博的快速發(fā)展說明政府部門對新媒體運(yùn)用的意識的增強(qiáng)，也是新媒體手段方便政府職能發(fā)揮的具體體現(xiàn)。

二、當(dāng)前我國政務(wù)微博存在的問題分析

（一）政務(wù)微博命名認(rèn)證尚需規(guī)范

作為政務(wù)微博的命名以及認(rèn)證，需要嚴(yán)格的把關(guān)，保證政務(wù)微博的公信力、權(quán)威性以及真實(shí)性，否則就會出現(xiàn)像“中國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理”郭美美現(xiàn)象的發(fā)生。

（二）政務(wù)微博管理者需轉(zhuǎn)變思想觀念

我們調(diào)查了一些部門政務(wù)微博的信息發(fā)布以及與網(wǎng)民的互動情況，發(fā)現(xiàn)我國部分政務(wù)微博管理者由于受過去傳統(tǒng)觀念的影響，對政務(wù)微博的作用沒有充分的認(rèn)識，沒有正確樹立政務(wù)微博是進(jìn)行信息發(fā)布、與民互動、引導(dǎo)輿論和解決民生問題的觀念，這就導(dǎo)致雖然有的地方政府部門開通了官方微博，但更新較慢，與民眾的互動性不強(qiáng)。

（三）政務(wù)微博應(yīng)對突發(fā)事件能力有待加強(qiáng)

由于政府發(fā)布的信息具有權(quán)威性和較大影響力，因此政務(wù)微博日常發(fā)布信息都有一套嚴(yán)格的程序，且其運(yùn)作機(jī)制也日趨完善；但我們發(fā)現(xiàn)近些年，一旦發(fā)生自然災(zāi)害、犯罪、謠言、群體事件等突發(fā)狀況，政務(wù)微博系統(tǒng)由于經(jīng)驗(yàn)不足、考慮不充分、機(jī)制不完善等原因，本應(yīng)在第一時(shí)間迅速發(fā)布的信息，還要囿于層層審批的陳規(guī)，顯示出政務(wù)微博對突發(fā)事件應(yīng)對能力的不足。[2]而在突發(fā)情況下，廣大公眾往往迫切希望了解事件真相與進(jìn)展情況，如果我們政府部門運(yùn)用新媒體進(jìn)行宣傳的能力不強(qiáng)，不能將事情進(jìn)展及時(shí)發(fā)布給廣大群眾，也沒有在微博平臺與群眾進(jìn)行溝通，可能就會引起群眾對政府處理突發(fā)事件的誤解，甚至謠言四起，使得網(wǎng)民情緒激化，更不利于事件的解決。

（四）政務(wù)微博與公眾溝通不夠

微博的廣泛應(yīng)用，使得政府部門發(fā)布的信息成了公眾日常關(guān)注的重要內(nèi)容，政務(wù)微博上發(fā)表的信息，甚至語氣用詞，都會受到媒體和民眾的關(guān)注，并對當(dāng)下的社會輿論產(chǎn)生影響，有相當(dāng)一部分政務(wù)微博缺乏與公眾的有效互動溝通，不重視公眾的態(tài)度，有的政府部門把微博發(fā)布信息當(dāng)做例行公事，按程序發(fā)布信息，而對網(wǎng)民的留言沒有反饋機(jī)制，這大大影響了網(wǎng)民參與的積極性，甚至有部分政務(wù)微博對于博友的提問建議采取拖延、敷衍甚至置之不理的態(tài)度，產(chǎn)生了很大的不良影響。例如某市政務(wù)新聞辦曾經(jīng)針對網(wǎng)友關(guān)心的問題發(fā)布了一條這樣的微博信息：“今年春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠信經(jīng)營等方面我市沒有接到一個(gè)投訴、舉報(bào)電話，說明整個(gè)旅游市場秩序穩(wěn)定、良好”。因其用語有敷衍的成分在，所以該市人民政府新聞辦的這一條微博一經(jīng)發(fā)布，便迅速引起了廣大網(wǎng)民對政府相關(guān)部門的不滿，認(rèn)為政府部門不作為，對涉及廣大人民群眾生活的各方面監(jiān)管不夠；由于網(wǎng)民情緒激動，短時(shí)間內(nèi)網(wǎng)上便出現(xiàn)了近萬條評論。作為政府開設(shè)的微博也是政府形象的具體體現(xiàn)，是與人民群眾溝通的重要渠道，認(rèn)識不到這一點(diǎn)就可能造成嚴(yán)重的后果。

（五）相關(guān)政務(wù)微博的運(yùn)行機(jī)制有待完善

當(dāng)前雖然各級政府部門都在努力探索新媒體的運(yùn)用規(guī)律，但我國政務(wù)微博的運(yùn)用還處在初級階段，相應(yīng)的管理運(yùn)作機(jī)制還不完善，這主要體現(xiàn)以下幾個(gè)方面：

首先是界線模糊，政務(wù)微博與黨政干部個(gè)人微博界線模糊，這很容易導(dǎo)致公眾誤將黨政干部個(gè)人的觀點(diǎn)言論作為政府官方言論；二是功能定位不清，政務(wù)微博與政府網(wǎng)站同為信息化政務(wù)平臺，但常會各自為政，沒有緊密配合；三是缺乏統(tǒng)一安全運(yùn)營管理措施。目前政務(wù)微博是分散注冊在不同網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營機(jī)構(gòu)的微博平臺上的，而且沒有專門的政務(wù)微博標(biāo)識，不僅普通民眾難以識別真?zhèn)?，也給政務(wù)微博監(jiān)管帶來不便。[3]

由于新媒體傳播手段是近幾年迅速發(fā)展起來的，所以我們國家對其運(yùn)行規(guī)范還沒有制定完善的規(guī)章制度，落后于美國等發(fā)達(dá)國家的立法進(jìn)程，但已有不少專家提出應(yīng)對微博現(xiàn)在的信息傳播與交流狀況進(jìn)行系統(tǒng)全面的調(diào)查，出臺符合我們國情的法律法規(guī)，雖然建立有效的內(nèi)容監(jiān)管體系確實(shí)有難度，但如果個(gè)人、微博推廣商以及國家的監(jiān)管部門做好相應(yīng)的自律和監(jiān)管工作，興利除弊，微博完全可以得到良性有序的發(fā)展。[4]

三、政務(wù)微博有效運(yùn)作應(yīng)采取的措施和對策

在新媒體迅速發(fā)展及人們民主參政意識不斷提高的現(xiàn)階段，政務(wù)微博的發(fā)展充滿了機(jī)遇與挑戰(zhàn)。政府部門應(yīng)緊跟新媒體時(shí)代的信息傳播規(guī)律，迅速轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)信息發(fā)布的理念，不斷完善自身運(yùn)用新媒體手段的能力，學(xué)習(xí)使用政務(wù)微博的方式發(fā)法，構(gòu)建政務(wù)微博的日常運(yùn)作機(jī)制，使其真正成為提高政府為民辦事效率、引導(dǎo)正確輿論及網(wǎng)絡(luò)問政的互動平臺。

（一）規(guī)范政務(wù)微博命名及官方認(rèn)證

政務(wù)微博命名的不規(guī)范，不僅影響了政務(wù)微博的可信性，也給網(wǎng)民搜索部門微博造成了困難，還會出現(xiàn)搶注政府部門微博的情況，嚴(yán)重影響了政府部門與網(wǎng)民的互動溝通，也為后續(xù)的維權(quán)埋下了隱患。強(qiáng)制認(rèn)證是命名規(guī)范的必要步驟，政府部門須與新浪、騰訊和搜狐等網(wǎng)站合作，以統(tǒng)一的命名規(guī)范設(shè)置政務(wù)微博的名稱，并設(shè)計(jì)政務(wù)微博的專有標(biāo)志，在政府網(wǎng)站公布，同時(shí)要嚴(yán)格微博的開通與注銷流程。

（二)樹立信息公開的理念，正確處理網(wǎng)民的合理訴求

政府部門的相關(guān)微博管理者應(yīng)樹立新媒體時(shí)代信息發(fā)布與交流的正確理念，正確認(rèn)識微博是政府與人民之間溝通的新媒體手段，有利于政府與廣大群眾之間的溝通與交流，是了解民情民意、匯集民智的重要平臺，也是民眾表達(dá)個(gè)人合理訴求，促進(jìn)社會民主、公平、和諧發(fā)展的溝通渠道。政府可通過微博的互動交流發(fā)現(xiàn)自身不足，提高辦事效率，同時(shí)也是政府監(jiān)控輿論動向的重要工具，利用微博的互動交流平臺機(jī)制可有效引導(dǎo)民眾的思想，及時(shí)化解矛盾和消除誤會。

（三）政務(wù)微博需規(guī)范管理，建立發(fā)布機(jī)制

政務(wù)微博代表的是政府的形象，信息發(fā)布不及時(shí)或不恰當(dāng)都會對政府形象造成影響，因此建議規(guī)范信息發(fā)布管理的規(guī)則和流程，把政務(wù)微博運(yùn)營作為政府機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)日常工作來對待，注重發(fā)布時(shí)間和發(fā)布內(nèi)容的要求，嚴(yán)格避免發(fā)布未經(jīng)證實(shí)與許可發(fā)布的信息。英國政府發(fā)布的《政府部門Twitter使用指南》中就根據(jù)政務(wù)微博特點(diǎn)，從多樣化、人性化、發(fā)布頻率、時(shí)效性、可信度等多個(gè)方面，對政務(wù)微博信息發(fā)布的機(jī)制提出了建議。

對于突發(fā)緊急事件的微博發(fā)布，政務(wù)微博應(yīng)該制定一系列相應(yīng)的應(yīng)急機(jī)制和預(yù)案，增強(qiáng)應(yīng)急反應(yīng)能力。對自然災(zāi)害、犯罪、謠言、群體等突發(fā)事件的處理，或是針對本單位負(fù)面消息的處理，時(shí)效性是第一位，應(yīng)該在第一時(shí)間通過微博這個(gè)平臺向公眾及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，充分利用微博傳播速度快、范圍廣的優(yōu)勢，讓謠言沒有生存和發(fā)酵的空間。

（四）完善政務(wù)微博用語機(jī)制，加強(qiáng)與公眾的溝通

政務(wù)微博因其發(fā)布的信息代表政府部門的權(quán)威發(fā)布，所以其用語具有權(quán)威性的特點(diǎn)，語言用詞要嚴(yán)謹(jǐn)，言簡意賅，又因政務(wù)微博是政府部門與民眾溝通的橋梁紐帶，開通微博的目的就是要與民眾進(jìn)行溝通，因此其用語不能太死板和套路化，也不能太隨意化，政府部門可根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)與發(fā)布對象選擇合適的用語。近年來，有的政務(wù)微博出現(xiàn)借鑒民間的淘寶體、凡客體、咆哮體等鮮活的文本形式，這是一種親民的體現(xiàn)，值得鼓勵(lì)。如：上海徐匯區(qū)交警支隊(duì)在其政務(wù)微博上曾發(fā)布了這樣一條追逃信息：“親～被通緝的逃犯們，徐匯公安‘清網(wǎng)行動’大優(yōu)惠開始啦！親，現(xiàn)在撥打24小時(shí)客服熱線021—64860697或110，就可預(yù)訂‘包運(yùn)輸、包食宿、包就醫(yī)’優(yōu)惠套餐，在徐匯自首還可獲贈夏季冰飲、清真伙食、編號制服……親，告別日日逃，分分慌，秒秒驚的痛苦吧，趕緊預(yù)訂喔?！边@篇微博因?yàn)樘子昧司W(wǎng)友熟知的“淘寶體”語言風(fēng)格而被網(wǎng)友稱為“最萌通緝令”。這樣的信息不僅能讓廣大年輕網(wǎng)民覺得新鮮而廣泛轉(zhuǎn)載，也成了微博用戶熱議的話題，很好的起到了信息傳播的目的。

同時(shí)，微博管理者要提升與網(wǎng)友溝通的技巧，使微博有實(shí)情、有真意，達(dá)到知民情、解民憂的目的，這也正是政務(wù)微博的獨(dú)特魅力所在。

（五）加強(qiáng)制度建設(shè)，建立微博執(zhí)政常態(tài)化機(jī)制

面對日益增多的網(wǎng)民參與，推動網(wǎng)絡(luò)問政常態(tài)化已是大勢所趨，網(wǎng)絡(luò)微博問政需制度化和長效機(jī)制。

1．將政務(wù)微博新媒體手段與其他方式相結(jié)合

根據(jù)香農(nóng)信息傳播理論，一個(gè)完整的信息傳播過程需有反饋環(huán)節(jié)，政務(wù)微博正好可以在政府部門信息發(fā)布之后的反饋環(huán)節(jié)起作用，與其他信息傳播方式結(jié)合起來構(gòu)建信息傳播系統(tǒng)。充分發(fā)揮各媒體的特點(diǎn)，加強(qiáng)網(wǎng)站、報(bào)紙、廣播電視與政務(wù)微博的協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮微博搜集民意的特點(diǎn)，構(gòu)建信息雙向流動的傳播系統(tǒng)，提高政府執(zhí)政的民主化水平。

2．完善政務(wù)微博的監(jiān)管與反饋機(jī)制

政務(wù)微博的運(yùn)行涉及到政府與網(wǎng)民兩個(gè)主體，其作用的發(fā)揮涉及到信息發(fā)布、網(wǎng)民反饋、反饋處理三個(gè)方面，因此監(jiān)管與評估體系的實(shí)施者應(yīng)是政府與網(wǎng)民，兩者同時(shí)對政務(wù)微博的運(yùn)行情況進(jìn)行評分，分別從信息發(fā)布、網(wǎng)民反饋及反饋處理三個(gè)方面設(shè)立評估指標(biāo)，并設(shè)定相應(yīng)評估指標(biāo)的權(quán)重，也要注意到各部門的特殊情況，設(shè)計(jì)不同的指標(biāo)體系及權(quán)重，并在以后的實(shí)踐中不斷完善，使微博更好的為民服務(wù)。

總之，新形勢下，政府宣傳部門亦要緊跟新媒體發(fā)展步伐，研究新媒體使用規(guī)律，不斷提高政府宣傳能力與水平，拉近與民眾的距離，提高政府部門信息發(fā)布、引導(dǎo)輿論和為民服務(wù)的能力。

[1]劉鵬飛.2011年新浪政務(wù)微博報(bào)告[M].北京，人民日報(bào)出版社，2014,4.

[2]吳根平.我國政府微博發(fā)展現(xiàn)狀及對策[J].信息化建設(shè)，2013,4（10）：159-160.

[3]吳根平.我國政府微博發(fā)展現(xiàn)狀及對策[J].信息化建設(shè)，2013,4（10）：159-160.

[4]齊冬梅.政務(wù)微博亟需制度規(guī)范[J].學(xué)習(xí)時(shí)報(bào)，2012,2 （4）：13.

Analysis of China's Government Affairs Micro Blog Problems and Countermeasures

QI Peng1，WANG Chao2
（1.Longyan university,Lonyan Fu jian 364000；2.Shan Dong AGriculiure and Engineering university,Jinan Shandong 250100)

At the present stage, the Government Affairs at the present situation, development and become a party and government agencies public sentiment, observing the collection of intelligence, public opinion of the dredge important new interactive ruling platform. This article from the present situation of China's E-government Micro blog, existing problems and countermeasures, this paper hope for China's Government Affairs development and use of micro blog offers some suggesions and reference.

microblog;Government Affairsmanagement;Networkaskedadministration;Legalinstitutionalization

D63

A

2095-7327（2016）-03-0101-04

綦鵬（1982-），男，山東高密人，龍巖學(xué)院文學(xué)與傳媒學(xué)院講師，碩士。

福建省2015年教育廳中青年（社科)項(xiàng)目《全媒體視域下閩西客家文化傳播策略與平臺構(gòu)建的研究》，項(xiàng)目編號：JAS150567。

林軍