祈莫昕

英國郵政公司是一家百年企業(yè)，瀕臨倒閉。英國皇家郵政局多次召開聽證會，有些議員甚至建議取消郵政部門，因為郵政業(yè)已經(jīng)成了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的累贅。

如何調(diào)整經(jīng)營策略，使郵政業(yè)轉(zhuǎn)危為安，成了擺在全英郵政部門面前的難題。

同時擺在英國社會面前的，還有另一個與郵政危機(jī)風(fēng)馬牛不相及的危機(jī)。英國老齡人口約占總?cè)丝诘?0%，由于傳統(tǒng)習(xí)慣，兒女們很少和老人生活在一起。而在全歐洲，每年都會有由于老人得不到照顧而在家中意外死亡的案例發(fā)生。

2013年4月，柏爾成為全英第48任郵政局局長。柏爾嘗試著讓郵政業(yè)的觸角延伸到其他行業(yè)，他想到那些無人照顧的老人。經(jīng)過協(xié)商，英國郵政業(yè)出臺了一條新的服務(wù)條款：幫助兒女們致信或者捎帶禮品給家中老人。

年輕人喜歡發(fā)電子郵件，不愿意去郵政局為父母送上節(jié)日的禮品，不要緊，只要在郵政局交了年費(fèi)或者月費(fèi)，郵政公司會予以代勞。

剛開始試行時，只是一些郵件來往。柏爾嘗試著親自到達(dá)老年人家中，發(fā)現(xiàn)老人們在接到兒女郵來的禮品時，通常是喜出望外，迫不及待地拆開來細(xì)細(xì)品味。但時間久了，老人們會不耐煩，他們還是希望得到兒女們的關(guān)懷，以度過無聊的晚年時光，而不僅僅只有簡單的物質(zhì)來往。

于是，英國郵政業(yè)擴(kuò)大新的服務(wù)范疇：可以派郵政服務(wù)生到老人家里進(jìn)行服務(wù)，幫助老人與兒女們?nèi)〉寐?lián)系，收發(fā)電子郵件，下載兒女們在網(wǎng)上發(fā)來的禮物，幫助老人操作與兒女們進(jìn)行視頻聊天等。

如果遇到老人的生日，生日蛋糕是少不了的，唱幾首生日歌也在服務(wù)的范圍。如果不能讓老人開懷大笑，說明郵政服務(wù)生的水平欠佳，需要努力提高業(yè)務(wù)能力。

柏爾破天荒地將家政服務(wù)應(yīng)用到關(guān)懷老人的服務(wù)中去，取得意想不到的效果，郵政業(yè)重見起色，派送報紙、信件反而成了一種輔助服務(wù)。

英國郵政業(yè)在柏爾管理的第一個年度便扭轉(zhuǎn)虧損，不再需要國會的撥款。新的服務(wù)內(nèi)容推出不久，便形成供不應(yīng)求的局面，前來預(yù)約服務(wù)、繳納年費(fèi)與月費(fèi)的兒女們排成長龍。

（劉誼人薦自《每天讀點(diǎn)趣味心理學(xué)》吉林出版集團(tuán)有限責(zé)任公司）