胡金平
見到潤澤美妝總經(jīng)理閔澤時(shí),她正向幾位中層干部訓(xùn)話。原來,有幾個(gè)專柜的試用裝出現(xiàn)空缺后,一直未得到及時(shí)補(bǔ)充。在閔澤看來,在以重服務(wù)聞名的潤澤美妝,這個(gè)細(xì)節(jié)會影響顧客的感觀,松懈不得。
與絕大多數(shù)商場化妝品區(qū)位于一樓不同,潤澤美妝在天水市麥積區(qū)金都商場二樓包下近800平米的面積經(jīng)營化妝品。為彌補(bǔ)潤澤美妝在地理位置和人流上的劣勢,閔澤一直在商品和服務(wù)上下功夫。諸如低價(jià)乃至虧本銷售名品穩(wěn)定消費(fèi)人群、維持員工高工資提升服務(wù)水平等系列舉措,在外界看來都會大幅度降低整店利潤。
閔澤向《化妝品觀察》算了一筆賬,每年房租和水電支出約200萬元,員工工資近300萬元,不算廠家返點(diǎn),潤澤美妝每年銷售凈利潤只有8%。但這并不影響閔澤的堅(jiān)持。在她看來,利潤低一點(diǎn)并不是壞事,只要擁有穩(wěn)定的客群和優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),企業(yè)就能得到長遠(yuǎn)發(fā)展。
名品低價(jià)引客流
伴隨金都商場開業(yè)的11年來,扎根麥積區(qū)的潤澤美妝已成為當(dāng)?shù)厥忻褓徺I化妝品的首選,這份成績的得來,與其堅(jiān)持會員低價(jià)銷售模式有很大關(guān)系。
位于麥積區(qū)的金都商場與天水市主城區(qū)尚有一定距離,再加上位于商場二樓的地理劣勢,讓閔澤明白,必須用實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠吸引顧客。
在資生堂、歐萊雅、佰草集、丸美等國內(nèi)外名品齊聚的潤澤美妝,資生堂、歐萊雅、玉蘭油和夢妝等外資專柜一直對會員推行75折的會員專享價(jià)。而據(jù)閔澤透露,這四個(gè)專柜的供貨價(jià)在72折至78折之間。這意味著銷售這四個(gè)品牌,不僅賺不到錢還要貼錢。
對于這樣的“倒貼錢”生意,閔澤有自己的小算盤。據(jù)她觀察,購買名品的消費(fèi)者都是有一定消費(fèi)能力的中高檔消費(fèi)群體。這類群體的購物場所和習(xí)慣比較固定,很少輕易更換?!皩⑺齻兾{為會員,會給潤澤帶來相對穩(wěn)定的客群。”
7.5折的名品價(jià)格,讓不少首次消費(fèi)的顧客都轉(zhuǎn)化成為潤澤的忠實(shí)會員。“在與會員建立信任后,會員的消費(fèi)就不僅限于一個(gè)品牌了。”閔澤的言外之意即是,這一單可以不賺錢,但卻賺了長久的錢。
閔澤告訴《化妝品觀察》,目前潤澤美妝的活躍會員有3萬多人,中檔消費(fèi)者占到30%至40%。按照平均客單價(jià)300元算,假設(shè)每位會員每年消費(fèi)兩次,銷售額就是1800萬元。這看似舍棄部分利潤的營銷,實(shí)際上換來了整體的銷量。
獨(dú)特的“潤澤”式團(tuán)隊(duì)管理
除了價(jià)格上的優(yōu)勢,閔澤也將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為潤澤美妝吸客的一大利器。而要踐行服務(wù),人、團(tuán)隊(duì)都是繞不開的話題。
潤澤美妝現(xiàn)有49名員工,其中工作3年以上的占到85%,5年以上的占50%,這一穩(wěn)定的員工團(tuán)隊(duì)為潤澤的發(fā)展提供了保障?!拔易铗湴恋木褪俏覀兊膯T工,每一位拉出來都能當(dāng)?shù)觊L?!遍h澤略顯自豪地說。
做到這一點(diǎn),她的秘訣就是高薪。
潤澤美妝員工工資到底有多高?答案是年薪75萬元。這是一個(gè)什么水平?甘肅省統(tǒng)計(jì)局公布的2014年甘肅省城鎮(zhèn)非私營單位從業(yè)人員平均工資為46960元,潤澤員工的平均工資已超過全省企事業(yè)單位平均水平一倍,而天水的薪資水平一般在月薪3000元左右。
據(jù)了解,潤澤美妝除了新員工,一般年薪都在7.5萬元左右,而店務(wù)經(jīng)理、店長等中層還會享有分紅?!跋胍蛟旌玫墓芾韴F(tuán)隊(duì),首先要讓她熱愛這份工作,愿意為工作付出?!遍h澤認(rèn)為,相對較高的待遇能讓員工真正有主人翁的意識,把工作做好。
為杜絕員工為了高銷售業(yè)績,縮短顧客服務(wù)時(shí)間以及出現(xiàn)店員之間的搶單現(xiàn)象,潤澤美妝并沒有根據(jù)員工個(gè)人業(yè)績來核算提成,而是把全場的專柜根據(jù)中間線劃分為兩個(gè)“店”,實(shí)行兩個(gè)團(tuán)隊(duì)競爭,團(tuán)隊(duì)成員根據(jù)整體業(yè)績提成。
閔澤認(rèn)為,雖然強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的重要性,讓顧客坐下來體驗(yàn),但如果按照個(gè)人業(yè)績來提成,員工在服務(wù)時(shí)想著工資就會縮短服務(wù)時(shí)間,與顧客之間的溝通也會出現(xiàn)推銷的字眼,不僅服務(wù)質(zhì)量大打折扣,有時(shí)還會讓顧客反感,這就違背了服務(wù)的初衷,得不償失。
而把店員分成兩個(gè)團(tuán)體,不僅能產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)競爭意識,還能讓團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的配合變得更加協(xié)調(diào)。以往在給顧客化妝時(shí),需要用到其他產(chǎn)品的試用裝,只能自己去拿,不僅耽誤顧客時(shí)間,還影響體驗(yàn)效果。采用團(tuán)隊(duì)競爭后,隊(duì)內(nèi)成員榮辱一體,需要什么,清喊一聲就有隊(duì)友上前幫忙?!耙?yàn)闆]有提成上的壓力,員工的服務(wù)意識和能力都得到大幅提升,這樣的管理方式也受到顧客的認(rèn)可和稱贊?!遍h澤說道。
據(jù)她透露,2014年潤澤美妝銷售增長l8%,這一數(shù)字將在今年躍升至25%。在本月末,潤澤美妝位于金都商場一樓的2家店中店將會開業(yè)。而在2016年,潤澤還將進(jìn)駐一家新開的商場,包場面積同樣是800平米。