黃　蕾（上海電力學院圖書館　上海200090）

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高校圖書館微平臺運營實踐的思考
——以上海電力學院為例

黃蕾（上海電力學院圖書館上海200090）

本文基于上海電力學院圖書館的實踐，從統(tǒng)計分析、互動性、信息保存歸類、信息輿情安全、定時發(fā)布等方面對比微博、微信的優(yōu)劣勢以及與傳統(tǒng)網(wǎng)頁、Email、在線QQ 咨詢的不同，結合微平臺運營實踐，闡述運營經(jīng)驗，提出新興微平臺要與傳統(tǒng)網(wǎng)頁平臺相互融合，相互補充，滿足讀者多種需求。

微博微信微平臺

“讀者在哪里，圖書館就在哪里”［1］，隨著微信微博的普及，很多高校圖書館都紛紛開設了官方微博微信號［2］。關于微博微信運營的論文在2013年到2015年間數(shù)量上也有大幅增長［3］，各篇論文分別從微博微信開放性、消息送達率、用戶黏性等方面進行比較，根據(jù)兩者傳播的不同特點，提出微博的開放性更適合宣傳，而微信更適合實用功能的開發(fā)等建議［4］。然而對微博微信（即微平臺）運營具體實踐提及較少，而這些問題關系到保持微平臺的用戶黏性、傳播效果等方面。本文結合上海電力學院圖書館微平臺運營實踐中遇到的具體問題提出幾點思考。

1　微博微信在運營實踐中的對比

近兩年雖然微博微信的對比研究呈迅速增長趨勢，但研究者大都從開放性、消息送達率、用戶黏性、開設門檻等方面對二者進行對比。本文則通過實際運營微平臺中需要對微博微信發(fā)文量進行統(tǒng)計，對讀者咨詢問題進行總結梳理，從統(tǒng)計功能、信息保存整理方便度、互動性，信息輿情安全等方面對微博微信，以及傳統(tǒng)咨詢渠道進行對比。

1.1統(tǒng)計分析方面

在大數(shù)據(jù)背景下，圖書館越來越重視統(tǒng)計工作。

微博的粉絲數(shù)、關注數(shù)、發(fā)帖數(shù)、評論數(shù)等對讀者可見，統(tǒng)計更加透明。其數(shù)據(jù)有粉絲分析、內(nèi)容分析、互動分析、行業(yè)趨勢分析功能，可快速獲得最近7天，最近30天和最近90天的數(shù)據(jù)分析。

微信粉絲數(shù)對讀者不可見，僅對微信公眾號運營者可見，但其分析功能強大，有用戶分析、圖文分析、菜單分析、消息分析、接口分析，每個分析模塊都非常精細，如可以分析某條消息隨發(fā)布后時間推移的閱讀量，某個菜單被調(diào)用的次數(shù)等，這對圖文編輯、發(fā)布時間等改進有一定的參考價值。微信數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間段可以自由選擇，更側(cè)重分析互動性、圖文信息的傳播性，但如果要統(tǒng)計每年發(fā)文總量則沒有直接統(tǒng)計功能。

1.2互動方面

與讀者及時互動交流能改善用戶體驗，增加用戶黏度。在互動性方面，微博顯得更勝一籌，一方面即使沒有相互關注，微博也可以直接“@”某人實現(xiàn)交流，而微信需要讀者關注圖書館公眾號后才能發(fā)起對話；另一方面，微博私信沒有時間限制，不會失效，而微信公眾號不能主動向粉絲個體發(fā)送消息，只能被動地回復粉絲，而且如果對粉絲發(fā)起的對話48小時內(nèi)不予回復的話，對話將會失效，即公眾號不能回復粉絲消息，直到粉絲再次主動發(fā)起會話，因此并不是理想的互動平臺，需要微博、QQ、Email、電話等溝通渠道進行聯(lián)動補充。

另外，微博可以在手機上隨手發(fā)布，每天可以發(fā)布多條信息，而微信公眾號只能在電腦端發(fā)布信息，不能用手機發(fā)布，每天也只能發(fā)布1次信息，這與個人用的微信不盡相同。

1.3信息保存歸類方面

對讀者咨詢問題原始記錄的有效積累保存，是圖書館改進工作的重要依據(jù)。

微博私信可以長久保存，而微信文字消息最長可以保存5天，其他類型消息只能保存3天，在這方面?zhèn)鹘y(tǒng)的Email、QQ 咨詢、圖書館網(wǎng)頁更具優(yōu)勢。

另外，微博可以方便地通過加“#”標簽發(fā)起話題，便于同一話題歸類。傳統(tǒng)的Email也可以建立多個文件夾整理讀者來信，而微信在歸納整理信息方面較弱。

1.4信息輿情安全方面

與傳統(tǒng)的網(wǎng)頁信息發(fā)布后還可以更改不同，在不小心發(fā)布錯誤信息后，微博和微信都不能修改。但微博可以刪除及時重新發(fā)布，而微信則不可以刪除讀者手機內(nèi)消息，只能在電腦端“已發(fā)送信息”中刪除該錯誤的圖文消息，讀者在手機端點擊接收到的圖文信息封面時，會看到“該內(nèi)容已被發(fā)布者刪除”的提示。因此，發(fā)布微信消息需更加謹慎，以免造成不良影響。

1.5定時發(fā)布方面

圖書館發(fā)布信息的時間與讀者訪問時間同步時，會提高圖書館信息被閱率，但調(diào)查研究表明，微博微信用戶活躍時間段主要集中在下午5點到凌晨前［5］，而這段時間剛好是圖書館員非上班時間。最近（2015年12月）微博增加了“定時發(fā)送”功能，較好地緩解了微博運營員工作時間與讀者訪問時間差的矛盾，而微信尚未推出類似功能。

2　高校圖書館微平臺運營實踐個案研究

2.1上海電力學院圖書館微平臺運營現(xiàn)狀

上海電力學院圖書館微博于2014年8月開通，微博名即為全稱“上海電力學院圖書館”。截止2016年1月18日，微博粉絲量503人，發(fā)布微博（含轉(zhuǎn)發(fā)）313條。欄目設置有：“讀書服務月”、“新書通報”、“讀者咨詢”、“VPN使用”、“真人圖書館”、“新生入館教育”、“畢業(yè)季”等。

微信于2014年12月開通，名稱與微博統(tǒng)一為“上海電力學院圖書館”，類型為服務號，每年都需要繳費認證。截止到2016年1月18日，微信粉絲量780人，發(fā)布86條消息。現(xiàn)處于移動圖書館試用階段，讀者可直接在微信菜單上進行“綁定讀者證”、“借還查詢”、“館藏查詢”等操作，也可通過微信提供的鏈接下載“超星移動圖書館APP”進行更多的操作，移動圖書館資源內(nèi)容更側(cè)重文學、社科類。

微博微信由一名圖書館咨詢館員和一名圖書館志愿者負責運營，兩個平臺平均每周各發(fā)布2-3條消息（不含假期）。

2.2上海電力學院圖書館微平臺運營存在問題

（1）運營機制不完善

上海電力學院圖書館微平臺運營仍處探索階段，并未形成一套完整的運營體系。運營員僅處于兼職狀態(tài)，沒有定量的工作要求，一般僅及時發(fā)布圖書館網(wǎng)頁信息和及時回復讀者咨詢。

（2）多渠道發(fā)布，人力時間成本增高

圖書館每發(fā)布一條通知都要在網(wǎng)頁、微博、微信共發(fā)3遍，同時三者的發(fā)布格式并不是簡單的復制粘貼關系。若要達到好的傳播效果，從配圖大小、裁剪比例，到語氣的變化、新聞重點的提煉都要再次斟酌，這無形中增加了圖書館的人力時間成本。

（3）微博欄目設置隨意，缺乏系統(tǒng)規(guī)劃

微博可以方便地使用“#”號發(fā)起話題，這給運營帶來方便的同時，也使欄目設置趨向隨意。往往是發(fā)布消息時才臨時選取關鍵詞加上“#”號，后續(xù)類似消息沿用此主題。這種隨意性造成欄目分類不清，互有重疊，沒有系統(tǒng)規(guī)劃。

（4）微信實用功能有待進一步優(yōu)化

微信公眾號有自動回復功能，可以方便實現(xiàn)讀者自助咨詢，但這一功能不可與移動圖書館同時使用接口。目前上海電力學院圖書館正處于試用移動圖書館階段，自動回復功能處于失效狀態(tài)。讀者首次關注回復語言生硬，信息量不足，影響咨詢效果和用戶體驗。

（5）粉絲量少，影響力不足

上海電力學院在校學生約1萬人，圖書館微博微信關注率均不足10%，這也是上述4種存在問題的必然結果。低覆蓋率使得圖書館微平臺影響力大打折扣，這要求圖書館在現(xiàn)有條件下，一方面要加大投入進行維護，另一方面要增大宣傳力度。

3　運營方面幾點建議

上述存在問題一部分是中小高校圖書館微平臺面臨的共性問題［6］。針對這些問題，已有研究者提出建立健全微平臺運營機制、適當激勵微博微信運營員、加強館際交流等宏觀層面措施［7］，而本文則結合運營經(jīng)驗，從實際操作角度提出幾點建議。

3.1人工做好統(tǒng)計工作

雖然微博、微信自帶的統(tǒng)計分析功能已經(jīng)深入強大，但其統(tǒng)計更側(cè)重短期互動性分析，并不能完全契合圖書館工作需求。因此，在微博微信統(tǒng)計功能未完善前，可以根據(jù)工作實際需要，人工做好發(fā)文量等方面的統(tǒng)計。長期的數(shù)據(jù)積累便于以后的工作分析。

3.2重視微博140字、微信120字摘要的撰寫

如今人們微博動輒關注上百人、微信幾十個訂閱號，用戶能否持續(xù)關注更多取決于發(fā)布內(nèi)容質(zhì)量，因此運營員一定要重視微博140字、微信120字摘要的撰寫，力爭用最少的字推送發(fā)布信息的重點，使讀者能一眼便可獲取全面信息。如果信息量較大，無法在有限字數(shù)表達，則需用生動有趣的語言設置懸念，吸引讀者點開進入。

3.3重視配圖技巧、圖片積累及版權問題

在這個讀圖時代，一副好圖有著“一切盡在不言中”的傳播功效，但追求圖文并茂的同時，也要注意一些配圖技巧。比如：配圖大小數(shù)量要適當，以免過大過多的圖片打開較慢，使讀者失去耐心。

相對于微信，微博配圖限制較少，基本所傳即所見，不需要過多編輯處理，比較方便。而微信封面配圖則需要適當編輯才不會被系統(tǒng)裁剪得面目全非。比如：

（1）微信封面配圖與文中配圖要分開，即使二者來自同一張圖片，封面配圖也要盡量裁剪成扁長方形，因為微信系統(tǒng)會自動把封面長寬比裁剪成9：5。如果原圖比例不合適，圖片重點很多時候都會被裁剪掉，影響傳播效果。

（2）微信圖文消息有兩種：單圖文消息和多圖文消息。配圖時應注意將封面圖片重點稍移至偏上，因為讀者接收到的圖文信息的封面底部一段會被標題遮擋。此外還要注意多圖文模式下二級消息封面配圖需裁剪成正方形才能被較好地顯示。（注：如果讀者通過“查看歷史消息”功能，單圖文消息封面配圖則可以完全展現(xiàn)，而不被標題遮擋。）

另外，微平臺運營員平時一定要多積累精美圖片，并要充分注意圖片版權問題，避免陷入版權糾紛。

3.4重視利用“溝通+平臺”優(yōu)勢，深化服務推廣

微博微信在圖書館界能迅速引起關注的原因，除了其移動溝通優(yōu)勢外，還在于它們的平臺優(yōu)勢。比如傳統(tǒng)的QQ 咨詢，雖然也具備移動溝通功能，但不具備平臺發(fā)布功能，而網(wǎng)站雖是整合平臺，卻在移動溝通方面略遜一籌。微博微信整合了移動溝通和平臺發(fā)布優(yōu)勢，這在圖書館服務推廣中要充分發(fā)揮。比如，利用微博將某讀者咨詢的有代表性的問題隨時轉(zhuǎn)發(fā)；利用微信將歸納后的讀者咨詢形成專輯發(fā)布，使圖書館服務推廣更具針對性。

3.5重視志愿者招募工作

目前高校圖書館微平臺運營一般都面臨人手短缺問題，可以招募熱愛圖書館、文筆好的同學作志愿者，一方面補充人力，另一方面給同學鍛煉的機會，把微博微信打造成不僅是信息發(fā)布、服務讀者的平臺，同時也是展示同學風采的平臺。

4　結語

微博微信的普及及其便利的移動推送功能為圖書館創(chuàng)新服務帶來無盡可能。二者功能各有千秋，并在不斷更新升級中，且有相互借鑒趨勢。2015年12月同濟大學首家推出“同心云”——集微博微信功能于一身的“移動校園”協(xié)同平臺。

移動終端訪問微平臺對應于讀者碎片化時間需求，電腦訪問圖書館網(wǎng)頁對應于讀者寫論文、做項目等深入研究。圖書館應準確把握各平臺特點，充分利用不同平臺優(yōu)勢，實現(xiàn)平臺間的有效聯(lián)動，才能使圖書館微平臺創(chuàng)新服務落到實處。

［1］西北老漢2011.閱讀推廣，讓圖書館無處不在——楊新涯專題講座［EB/OL］.［2013-06-02］http：//blog.sina.cn/dpool/blog/s/blog_4fcb a36b0102e6t9.html？vt=4

［2］黃國凡，肖錚.圖書館新媒體服務的實踐與思考——以廈門大學圖書館為例［J］.情報資料工作，2014（6）

［3］宋陽.我國高校圖書館微信研究述評［J］.河南圖書館學刊，2015（9）.

［4］袁惠儀.高校圖書館微博與微信服務比較——以華南理工大學圖書館為例［J］.情報探索，2014（6）.

［5］沈巧玲.以訪問者時間分布為引導的圖書館自媒體服務研究［J］.河南圖書館學刊，2015（12）.

［6］王春華，馮雅，陳書華.高校圖書館網(wǎng)站交流互動型欄目的構建情況分析——以“985”高校為例［J］.圖書館學研究，2015（24）.

［7］蘇麗麗.圖書館微服務淺析——以上海理工大學圖書館微博微信服務為例［J］.上海高校圖書情報工作研究，2015（2）.

黃蕾館員，上海電力學院圖書館。