◆王淑媛 / 文

引領(lǐng)國際標(biāo)準(zhǔn)，中國服務(wù)認(rèn)證開啟新里程——ISO/CASCO/WG45國際工作組第3次會(huì)議在上海成功舉行

◆王淑媛 / 文

2016年9月26—28日，由中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)承辦的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織合格評(píng)定委員會(huì)（ISO/CASCO）第45工作組（WG45）第3次工作組會(huì)議在上海舉行。來自美國、法國、英國、瑞士、奧地利、澳大利亞、肯尼亞、日本等國家的十余名國際專家參加了會(huì)議。來自中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)、上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)和上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院等國內(nèi)有關(guān)單位的服務(wù)認(rèn)證專家作為工作組觀察員參加了此次會(huì)議。

此次會(huì)議的主要任務(wù)是對(duì)國際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 17028“服務(wù)認(rèn)證方案指南和示例”工作組草案(WD)的反饋意見進(jìn)行處理，并形成國際標(biāo)準(zhǔn)終稿。與會(huì)專家經(jīng)過三天的熱烈討論，對(duì)收集的反饋意見逐一進(jìn)行了處理，并吸收了我國專家提出的服務(wù)認(rèn)證新觀點(diǎn)和新理念，同時(shí)一致同意將我國專家團(tuán)隊(duì)提出“汽車租賃服務(wù)認(rèn)證方案”作為典型案例納入本項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)議決定將此次修改完善的國際標(biāo)準(zhǔn)草案在會(huì)后提交ISO/CASCO各成員進(jìn)行投票，該國際標(biāo)準(zhǔn)預(yù)計(jì)將于2017年正式發(fā)布。

ISO/IEC 170 28是ISO/ CASCO首個(gè)專門的服務(wù)認(rèn)證國際標(biāo)準(zhǔn)，來自中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)的專家擔(dān)任了該國際標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作組的召集人。借助此次承辦工作組會(huì)議的有利時(shí)機(jī)，中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)組織我國服務(wù)認(rèn)證專家組成了專門團(tuán)隊(duì)參與了此次會(huì)議。我國專家在此次會(huì)議上展示了國內(nèi)服務(wù)認(rèn)證研究的最新成果，并提出了一系列有價(jià)值的重要觀點(diǎn)和理念，如服務(wù)的成功與服務(wù)提供者和顧客之間互動(dòng)有關(guān)、服務(wù)要求基于服務(wù)特性和顧客滿意等，均獲得了國際專家同行的高度認(rèn)可，其中部分觀點(diǎn)成功寫入了該國際標(biāo)準(zhǔn)。特別是由我國專家團(tuán)隊(duì)所提供的服務(wù)認(rèn)證典型案例“汽車租賃服務(wù)認(rèn)證方案”，在此次會(huì)議上獲得了與會(huì)國際專家的高度認(rèn)同，一致同意將該案例作為服務(wù)認(rèn)證方案范例寫入國際標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了中國服務(wù)認(rèn)證引領(lǐng)國際標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)質(zhì)性突破，開啟了中國服務(wù)認(rèn)證發(fā)展的新里程。

此次會(huì)議的成功，同時(shí)也是一個(gè)將我國服務(wù)認(rèn)證研究成果在國際標(biāo)準(zhǔn)制定過程中輸出、轉(zhuǎn)化和分享的過程。國家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃“國家質(zhì)量基礎(chǔ)的共性技術(shù)研究與應(yīng)用”《服務(wù)認(rèn)證關(guān)鍵技術(shù)研究與應(yīng)用》課題組的專家作為此次我國專家組的核心成員，為我國在此次國際標(biāo)準(zhǔn)中實(shí)現(xiàn)突破起到了不可替代的作用。此次會(huì)議所取得的成果，也代表著我國認(rèn)證認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)化工作“四步走”戰(zhàn)略上了新臺(tái)階，向?qū)崿F(xiàn)“自主標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)向國際”方面邁出了新的一步。