閆恩剛

(天水星火機床有限責任公司技術(shù)中心，甘肅 天水 741024)

探索中構(gòu)建現(xiàn)代機床產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務管理創(chuàng)新體系

閆恩剛

(天水星火機床有限責任公司技術(shù)中心，甘肅 天水 741024)

CNC(計算機數(shù)字控制)技術(shù)已經(jīng)成為現(xiàn)代機床產(chǎn)業(yè)的標志，也是現(xiàn)代先進制造技術(shù)的基礎(chǔ)和核心，高自動化、高柔性和產(chǎn)品的高附加值代表了當今機床產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然趨勢。由于它所具有的高科技含量和高技術(shù)復雜性，無論從產(chǎn)品研發(fā)設計、技術(shù)標準、生產(chǎn)制造，到最終使用，都構(gòu)成了機床產(chǎn)業(yè)高新技術(shù)的綜合應用領(lǐng)域；在日新月異發(fā)展的同時，也為現(xiàn)代機床產(chǎn)業(yè)的管理帶來了一個不可忽視的新課題，即產(chǎn)品的技術(shù)咨詢與服務。因此，通過大量應用實例，并結(jié)合企業(yè)實際現(xiàn)狀，對現(xiàn)代機床產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務管理創(chuàng)新體系的構(gòu)建進行了探索和論述。

探索；現(xiàn)代機床 ；技術(shù)咨詢 ；服務管理； 體系

1 構(gòu)建產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務管理創(chuàng)新體系的提出

近年來，隨著新技術(shù)在機床產(chǎn)品的成功開發(fā)與應用，不僅使得CNC機床的應用日趨普及，而且也使普通機床的產(chǎn)品性能得到了改善。它不僅提高了人們的工作效率，同時也為改變?nèi)藗兊墓ぷ髂Ｊ健⑸a(chǎn)模式帶來進步。但是，由于受到高技術(shù)含量和高附加值產(chǎn)品普及性的限制，許多企業(yè)對機床新產(chǎn)品的性能、應用等不同程度還缺乏了解和認識，自我應用能力還存在較大差距，使用單位更多的依賴制造企業(yè)已經(jīng)成為當今主流，產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務就顯得尤為突出和重要。多年實踐表明，因產(chǎn)品技術(shù)支持與咨詢不到位、服務不及時等原因，影響了機床的正常使用，不僅不能使機床有效發(fā)揮作用，而且對企業(yè)購銷合同的履行帶來影響，由此為應用企業(yè)帶來巨大經(jīng)濟損失。所以，產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務體系的創(chuàng)新管理，同樣是現(xiàn)代機床產(chǎn)業(yè)發(fā)展，需要面對的嚴峻課題。

1.1 值得關(guān)注的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務體系

一項高科技新產(chǎn)品的成功開發(fā)，更加需要迭一支技術(shù)過硬、作風扎實的服務團隊和企業(yè)內(nèi)部的共同支持與配合，才能保障其產(chǎn)品的成功應用。隨著高科技含量機床的不斷涌現(xiàn)，大量的工程技術(shù)人員被充實到了技術(shù)服務的隊伍，安裝、調(diào)試、培訓、驗收、技術(shù)支持與咨詢；尤其面對一年質(zhì)保期無償服務的承諾和終身有償服務，不同程度反應出了服務能力與實際應用的鏈接存在的差距，也使客戶叫苦不迭；同時也表現(xiàn)出了技術(shù)支持與咨詢跟不上，不能有效解決實際問題等現(xiàn)狀；也還反映在對于涉及方方面面的產(chǎn)品問題，企業(yè)內(nèi)部工作接口不順暢，不能及時有效解決客戶提出的問題，也因此形成了部門與部門之間的銜接存在的種種問題。不得不看到的現(xiàn)象是，近年來機床行業(yè)因產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務存在的問題，其客戶投訴率和矛盾糾紛呈現(xiàn)逐年上升趨勢。

1.2 亟待解決的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務管理機制

早期的機床產(chǎn)品，簡單、技術(shù)復雜程度不高，其產(chǎn)品在應用領(lǐng)域基本上不需要提供技術(shù)支持與咨詢。然而，在機床產(chǎn)業(yè)高自動化程度迅猛發(fā)展的今天，以CNC系統(tǒng)和CNC機床為典型的高科技產(chǎn)品，提供相關(guān)的技術(shù)支持與咨詢就成為現(xiàn)代機床產(chǎn)業(yè)與客戶之間的必然橋梁，對專業(yè)技術(shù)人員的服務能力與應用水平也顯得更加突出。實例，某應用企業(yè)，因CNC系統(tǒng)的原因，程序和機床數(shù)據(jù)丟失，由于技術(shù)診斷與支持不到位，造成設備修復期過長，影響了企業(yè)產(chǎn)品的交貨與使用，使企業(yè)遭受損失。實列表現(xiàn)出了客戶購買的昂貴設備，一旦出現(xiàn)問題卻又難以解決，并不能使其快速恢復正常。實際應用中這樣的例子為數(shù)不少。企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)與應用的同時，為客戶提供準確、快捷、良好的技術(shù)支持、咨詢與服務，已經(jīng)成為機床產(chǎn)業(yè)的重要工作內(nèi)容；同時建立以技術(shù)支持和咨詢?yōu)楹诵牡漠a(chǎn)品服務體系的運行機制，設立專家隊伍，也是機床產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然趨勢和要求。

1.3 建立完善的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務體系刻不容緩

近年來CNC機床的發(fā)展呈現(xiàn)良好態(tài)勢，產(chǎn)值不斷增加。面對機床產(chǎn)業(yè)突飛猛進的發(fā)展，沿用原有的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務體系，就顯得有些力不從心；過去將機床產(chǎn)品劃分為CNC、普型、重型等不同機床產(chǎn)品服務種類，雖然同在一個企業(yè)，服務卻有著各自的模式和體系，管理人員缺少對體系基本常識的了解和認識、服務人員也僅針對自己負責的產(chǎn)品進行服務，而在出現(xiàn)問題時，不是自己管轄的問題不處理，特別是同時購買多臺、多種機床的廠家，因得不到及時的服務，往往增加了與制造企業(yè)之間的矛盾。江蘇某應用企業(yè)，一臺帶有主軸直流調(diào)速的普通機床，因調(diào)速器系統(tǒng)故障，機床不能正常工作，專業(yè)技術(shù)人員難以及時到位，問題又得不到解決，影響了與國外簽訂購貨合同的交貨期，企業(yè)承受經(jīng)濟損失。在當今效率就是企業(yè)生命的年代，這樣的服務是難以在激烈的市場競爭中立足并取勝的，退貨、糾紛、矛盾也是可想而知的，長此以往有誰還會購買我們的機床產(chǎn)品呢！因此，建立完善、可行的產(chǎn)品服務體系已是迫在眉睫、刻不容緩；來之不易的產(chǎn)品開發(fā)成果更加需要人們認真維護和珍惜。

2 探索中構(gòu)建現(xiàn)代機床產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務管理創(chuàng)新體系

機床產(chǎn)業(yè)需要建立完善的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務體系，建立滿足適應市場需求的產(chǎn)品與技術(shù)服務組合，隨著高新技術(shù)產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)，從單純的制造型轉(zhuǎn)變成制造和服務型企業(yè)，已經(jīng)成為機床產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然要求；企業(yè)要以其全新的服務理念，去贏得市場，在最短的時間內(nèi)為客戶解決問題，最大限度地提升響應速度，使客戶真正認可機床產(chǎn)品從制造到應用的整體解決方案，才能讓高科技的機床產(chǎn)品取得全面的發(fā)展，促進持久雙贏。

2.1 完善的技術(shù)咨詢與服務體系是贏得市場的重要保證

企業(yè)根據(jù)市場發(fā)展的不斷需求，建立適宜的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務體系，用來滿足實際應用的需要。機床產(chǎn)品從出廠至最終驗收的投入使用，都貫穿于不同階段的服務過程，需要企業(yè)內(nèi)部與外部的共同配合；因此，針對這一過程，設立對外聯(lián)絡窗口，授理產(chǎn)品技術(shù)服務、收集客戶的意見，建議、技術(shù)咨詢等，并將問題提交到相關(guān)部門處理，同時對處理過程進行監(jiān)督和跟蹤，將處理結(jié)果通知客戶；同時配備專業(yè)的、經(jīng)驗豐富的工程師，解決客戶出現(xiàn)或提出的技術(shù)問題，根據(jù)故障類型確定解決問題的方案，診斷發(fā)現(xiàn)的問題，既遠程處理，又現(xiàn)場解決。技術(shù)咨詢和服務體系貫穿于產(chǎn)品應用的各個階段，完善的技術(shù)咨詢與服務體系可以為客戶提供快捷、主動、優(yōu)質(zhì)的服務，洞察市場反應和變化，隨時發(fā)現(xiàn)并糾正產(chǎn)品和服務中存在的問題，同時依據(jù)市場需求實現(xiàn)產(chǎn)品的進一步完善和改進，也是贏得市場的重要保障，這一措施并將成為機床產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢所向。

2.2 充分利用現(xiàn)代化手段，為客戶提供全方位的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務

目前機床產(chǎn)業(yè)高端技術(shù)應用領(lǐng)域仍然面臨著專業(yè)技術(shù)人才短缺、服務意識與應用能力不足的普遍現(xiàn)象，難以滿足機床業(yè)快速發(fā)展的需求。充分利用先進的信息技術(shù)手段，應用網(wǎng)絡資源，建立企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)支持與咨詢平臺，實行客戶故障申報制度的網(wǎng)絡化管理，提供及時的全方位服務和遠程咨詢維護，將開辟機床產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務管理創(chuàng)新體系的新途徑，也是有效解決、溝通和緩解與客戶之間發(fā)現(xiàn)問題的最為行之有效的方法和手段。圖1可以看出，通過客戶服務呼叫中心Callcenter系統(tǒng)建立現(xiàn)代信息技術(shù)支持系統(tǒng)，打造服務熱線、技術(shù)支持咨詢熱線，以及客戶業(yè)務管理系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、短消息服務平臺、多媒體數(shù)據(jù)的全面集成，構(gòu)成了綜合信息技術(shù)咨詢與服務體系，集中授理并快速響應客戶需求?？蛻艨梢噪S時通過電話、手機撥入、傳真接入、計算機及網(wǎng)絡連接訪問等多種方式進入客戶服務中心，通過訪問客戶服務中心的數(shù)據(jù)庫，獲取各種技術(shù)咨詢和信息服務。同時充分利用企業(yè)辦公自動化OA網(wǎng)絡資源、電話、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式，解決客戶提出的各類問題，并提供技術(shù)支持，也為客戶提供緊急故障處理；當接到客戶故障申報后，通過遠程撥入維護，技術(shù)支持工程師將通過互聯(lián)網(wǎng)、郵件等不同形式，遠程登錄進行分析，快速而直接地對機床系統(tǒng)問題進行診斷，并及時解決發(fā)現(xiàn)的問題。對不能通過遠程解決的技術(shù)問題，公司將派遣經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場，通過現(xiàn)場技術(shù)支持，為客戶解決各種實際問題，并針對該問題在本地進行現(xiàn)場技術(shù)培訓。同時也可以提供相關(guān)部門服務熱線，通過有深厚技術(shù)背景的技術(shù)工程師，為其提供幫助和技術(shù)咨詢，詳細解答客戶提出的問題，實現(xiàn)與客戶溝通、聯(lián)系、咨詢的快捷方式；通過客戶服務和技術(shù)支持、咨詢的聯(lián)絡，為客戶提供主動、優(yōu)質(zhì)的服務，及時、快捷的服務為應用企業(yè)提供了有效解決問題的通道，解決了客戶出現(xiàn)或提出的系統(tǒng)高端技術(shù)問題，也是產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務管理創(chuàng)新體系正常運行的強有力保證；真正使客戶意識到，買的設備放心、用的設備省心。

2.3 強化內(nèi)部管理，是有效解決產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務體系、從母機產(chǎn)品到設備應用鏈接環(huán)節(jié)領(lǐng)域之“瓶頸”的重要手段和措施

眾所周知，CNC機床的應用不僅大大提高了機械加工性能，能精確加工傳統(tǒng)機床無法處理的復雜工件，有效提高加工質(zhì)量和效率，而且也為改變傳統(tǒng)機械行業(yè)的生產(chǎn)模式帶來進步，同時也為人們的工作模式帶來變革。但是，多年實踐表明，由于受到CNC技術(shù)普及性的限制，許多企業(yè)對CNC機床的性能、應用等不同程度還缺乏了解和認識，從CNC機床的選型到設備投入使用等環(huán)節(jié)仍然存在諸多問題，不僅造成了從母機產(chǎn)品到設備使用鏈接的“瓶頸”，也形成了CNC設備應用和管理上的“瓶頸”，導致了CNC機床的利用率不高，有的甚至處于不能工作狀態(tài)，不能有效發(fā)揮作用。所以解決“瓶頸”，也是技術(shù)咨詢與服務體系從母機產(chǎn)品到設備應用鏈接環(huán)節(jié)的重要手段和措施。

(1)為主機制造企業(yè)提供完整、規(guī)范的技術(shù)條件是解決“瓶頸”的有效途徑

企業(yè)在依據(jù)加工要求選擇CNC機床時，大多需要市場調(diào)研、對比分析和論證確定等幾個階段，最終為主機制造企業(yè)提供符合滿足自身工藝需求的技術(shù)條件，技術(shù)條件確立了CNC機床的系統(tǒng)配置、基本性能、技術(shù)參數(shù)、設備規(guī)格等，它是母機設計輸入的依據(jù)，其完整和準確性為今后CNC機床的應用奠定了基礎(chǔ)。然而，現(xiàn)實中因技術(shù)條件的不規(guī)范所產(chǎn)生的問題，不僅為設計環(huán)節(jié)，同時也為后續(xù)CNC設備的使用帶來了許多不利影響。諸如系統(tǒng)選擇的功能配置無法滿足企業(yè)特殊加工工藝需求、機床承載不夠，無法承擔相應工件加工、設備規(guī)格不能達到工件加工要求、因系統(tǒng)選擇不當，未能按需要提供工業(yè)以太網(wǎng)接口，由于傳輸速率的影響，不得不重新更換系統(tǒng)、全閉環(huán)控制配置了半閉環(huán)，加工精度無法保證、主軸變頻調(diào)速與負載特性不匹配，影響正常使用等等。這些實例體現(xiàn)出了對CNC機床的性能、系統(tǒng)功能配置的認識和理解的不足，由此形成了鏈接中的“瓶頸”，不僅為客戶企業(yè)帶來投資成本的增加，同時也影響了設備使用周期，不同程度為制造企業(yè)帶來了損失。因此在實際運用中，通過建立為主機制造企業(yè)提供完整、規(guī)范的技術(shù)條件，嚴格把好技術(shù)協(xié)議和方案確認關(guān)，同樣也是解決產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務管理創(chuàng)新體系的有效途徑。在每項產(chǎn)品的簽訂和訂貨中，通過技術(shù)人員與客戶進行方案溝通，深入客戶現(xiàn)場，了解技術(shù)規(guī)范的可行性和可操作性，使產(chǎn)品從設計到制造、驗收與使用形成整體設計方案。在為主機制造企業(yè)提供完整、規(guī)范的技術(shù)條件的同時，為客戶提供產(chǎn)品中的問題減少了，使產(chǎn)品預驗收更加順利了，同時也有效避免了許多與客戶之間的推諉、扯皮，使產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務更加順利。

(2)隨機技術(shù)文件和附件的完整性，是創(chuàng)新體系解決鏈接中的“瓶頸”必不可少的環(huán)節(jié)

CNC機床經(jīng)安裝調(diào)試，到最終驗收并移交使用，其隨機技術(shù)文件和附件的完整性也是后續(xù)設備應用的關(guān)鍵，對于機床應用的企業(yè)來說也是不可忽視的重要環(huán)節(jié)。實例：由于圖紙、說明書等技術(shù)資料提供不完整，設備產(chǎn)生故障無法修復、系統(tǒng)口令設置隨機資料未能涉及，需要修改機床參數(shù)時，無法進入設定狀態(tài)；驗收期間未能提供完整的系統(tǒng)最終數(shù)據(jù)備份文件，機床數(shù)據(jù)丟失時無法恢復正常使用，不少企業(yè)的CNC機床在質(zhì)保期后，因為遇到該問題導致機床停機時間數(shù)月，甚至更長，嚴重影響了正常生產(chǎn)的進行，給企業(yè)帶來不可估量的損失。CNC機床在最終驗收并移交使用前，對隨機技術(shù)文件的完整性進行確認，并層層把關(guān)，是應用企業(yè)不可缺少的重要環(huán)節(jié)。通過設計輸出文件的準確性—隨機技術(shù)文件的移交—檢查確認—裝箱—至客戶等環(huán)節(jié)，都由專人檢查確認，并使該項問題得到了很好的解決，也避免了與客戶之間矛盾的發(fā)生，為企業(yè)減少了不必要的損失和浪費，并取得了良好效果，有效杜絕了資料和附件中的“瓶頸”問題。僅此一項客戶投訴率呈現(xiàn)逐年遞減趨勢，如圖2所示，同時產(chǎn)品服務量不同程度得到了降低，服務成本得到了控制。

(3)減少服務中的成本浪費，追求利潤最大化

產(chǎn)品售后服務是企業(yè)中的重要工作內(nèi)容，業(yè)務涉及面廣。據(jù)近幾年的不完全統(tǒng)計，每年涉及產(chǎn)品售后服務的各類通知及客戶傳真，要求解決或需要服務處理的問題，逐年處于遞增態(tài)勢，尤其面對行行色色，各類不同的客戶，在力求滿意度的前提下，又要確保企業(yè)經(jīng)濟利益——減少成本損失和浪費，追求利潤最大化，也是需要認真對待和解決的十分重要的問題。

①加強與供應部門的聯(lián)系，追溯外購件供應商的質(zhì)保期，減少成本損失。根據(jù)客戶的信息反饋，對產(chǎn)品中存在的質(zhì)量問題，特別是主要外購件，采取加強與供應部門聯(lián)系，對質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)量問題，由供應商處理的方法。無論在CNC系統(tǒng)的配置、附件等方面均得到良好控制。實例：某客戶企業(yè)告知，減速機存在質(zhì)量問題，需要更換，經(jīng)與供應部門聯(lián)系，該減速機仍在質(zhì)保期，通知供應商直接處理；另一企業(yè)，使用過程中因壓力顯示器無顯示，無法保證正常工作，缺少相應說明書及原理圖，經(jīng)確認系供應商質(zhì)保期內(nèi)，通知制造供應商某研究院派人現(xiàn)場服務。另如SIEMENS系統(tǒng)模塊、轉(zhuǎn)塔刀架及排屑裝置等，也多次得到同樣處理。通過供應商的直接面向客戶的服務或處理，減少了人員的委派，節(jié)省了時間上的浪費，同時減少了成本的損失。該項措施，可為企業(yè)每年節(jié)約大量服務費用。

②加強與主管設計人員的溝通，力求產(chǎn)品服務中的問題圓滿解決。在客戶反饋機床產(chǎn)品的通知中，設計和技術(shù)問題占據(jù)了相當大的比列，通過與主管設計人員的溝通，直接面對產(chǎn)品中暴露出來的問題，使產(chǎn)品的改進更加合理和完善，不僅為產(chǎn)品設計積累了經(jīng)驗，也同時有效解決了客戶產(chǎn)品服務中暴露出來的問題，為企業(yè)減少了不必要的損失。機床數(shù)據(jù)備份和CNC系統(tǒng)口令設置，是機床產(chǎn)品為客戶提供的必備隨機技術(shù)文件，其文件的完整性和準確性，對后續(xù)應用企業(yè)有著十分重要的作用。一個時期以來，由于管理不順，不僅為應用企業(yè)造成損失，也為制造企業(yè)造成了服務量和服務成本的增加。為此，根據(jù)市場反應出來的問題，在與技術(shù)部門協(xié)商的前提下，完善了機床數(shù)據(jù)備份的管理，有效解決了服務中的問題；同時通過電話技術(shù)支持與咨詢、溝通等形式，緩解了產(chǎn)品中暴露出來的這一問題，其業(yè)務量和派人服務的數(shù)量也同時相應減少。該項措施，不僅為企業(yè)節(jié)約費用，成本損失也同時得到了控制。

③建立服務信息反饋的聯(lián)絡形式。銷售是直接對外的窗口，通過建立銷售與各相關(guān)部門服務信息反饋的聯(lián)絡形式，使產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務體系問題的落實更加具體，問題處理更加準確，不僅成本得到了控制，效率也更加提高。

2.4 加大CNC基礎(chǔ)知識的普及力度，充分開發(fā)CNC功能促進合理使用，做到管理科學化，解決服務應用和創(chuàng)新管理上的“瓶頸”

在深入客戶實際，并通過現(xiàn)場調(diào)查的基礎(chǔ)上了解到，從CNC機床應用企業(yè)來看，應用能力還普遍存在問題，由于管理不夠規(guī)范，因而產(chǎn)生了應用上的“瓶頸”。具體表現(xiàn)在：對機床系統(tǒng)了解不多，系統(tǒng)功能的開發(fā)利用還很不夠，形成加工件品種單一，效率不高的局面；對機床控制原理理解不深，尤其是整機系統(tǒng)原理，一旦機床出現(xiàn)問題無從下手處理，形成設備停機率高；編程能力受到限制，造成機床利用率低；設備管理環(huán)節(jié)不夠科學和規(guī)范，缺少CNC知識的基礎(chǔ)常識，也因此造成了應用管理上的“瓶頸”。在實際使用的現(xiàn)場觀察到：CNC機床的使用環(huán)境在含有灰塵、靜電、潮濕、切削、廢液等的環(huán)境中，不僅改變了機床工作的特定環(huán)境，也是引發(fā)機床故障的原因之一；電箱及控制箱內(nèi)通風散熱性能被任意改變，顯示出箱內(nèi)配置的散熱容量不夠，從而引發(fā)故障；定期的設備保養(yǎng)使用風管子清理切削，異物進入位置檢測光柵尺內(nèi)部，導致鋼帶表面產(chǎn)生劃痕，柵距受到破壞而無法恢復，只能采取更換的處理措施；加工過程中的冷卻液沒有采取防范措施，液體濺入主伺服電動機內(nèi)部，電動機冒煙并異常損壞，不得不停機修復或更換，等等。綜上所述實例，究其原因，主要是對CNC技術(shù)的基礎(chǔ)知識的了解還很缺乏，CNC應用技術(shù)也還不夠普及，特別是設備管理部門。因此加大CNC基礎(chǔ)知識的普及力度，為用戶企業(yè)努力營造一批集CNC技術(shù)、管理于一體的人才隊伍，也是解決機床應用和管理上“瓶頸”的重要對策。針對這一現(xiàn)狀，企業(yè)在機床出廠前為客戶提供系統(tǒng)專業(yè)知識的培訓，現(xiàn)場編程實際操作等，使客戶對CNC設備的應用更加應手，利用率更高，返修率更低，并收到了良好的實際應用效果。見圖3。

2.5 改善電源質(zhì)量，提高電網(wǎng)品質(zhì)，解決因電網(wǎng)對CNC機床可靠性帶來的“瓶頸”

就CNC機床應用而言，企業(yè)供電系統(tǒng)的好壞對CNC系統(tǒng)的可靠性都會帶來影響。如電網(wǎng)中的諧波通過供電電源對CNC系統(tǒng)產(chǎn)生干擾，同時對周圍機電設備產(chǎn)生電磁輻射；有些信號經(jīng)過傳遞形成二次輻射，這種干擾疊加在信號上，會引起系統(tǒng)信號測控失真和誤動作，位置控制產(chǎn)生漂移，對測量單元的干擾直接影響測量與控制精度。直接驅(qū)動的電動機產(chǎn)生的電磁噪聲，由供電網(wǎng)絡傳導給系統(tǒng)其他設備；通過與其相連的導線向外部發(fā)射，或阻抗耦合接地回路將干擾帶入其它電路，干擾途徑可以很遠，嚴重時產(chǎn)生的干擾信號沿著供電變壓器進入民用網(wǎng)絡，使接自配電母線的電氣設備成為遠程受害者。電源波動大超出正常范圍，也會影響系統(tǒng)控制的不穩(wěn)定、設備無法正常工作，甚至導致系統(tǒng)控制單元失靈或損壞。因此改善電源質(zhì)量，提高電網(wǎng)品質(zhì)，也是有效解決CNC機床可靠性應用“瓶頸”的重要因素。

為了保證傳動控制系統(tǒng)在工業(yè)電磁環(huán)境中免受或減少干擾，必須采取抑制干擾措施；切斷或衰減干擾傳播途徑及耦合通道、降低系統(tǒng)對干擾信號的敏感性，才能保證系統(tǒng)的電磁兼容性和運行的可靠性。目前采取了以下幾種措施，使許多應用企業(yè)的問題得到有效化解：

(1)隔離/濾波

隔離是把干擾源和易受干擾的部分隔離開來，使它們不發(fā)生電的聯(lián)系，濾波的作用是抑制傳導干擾，通常采用隔離變壓器或濾波器。

(2)適配電抗器

可以減少諧波對電網(wǎng)的污染。

(3)穩(wěn)壓電源

可以提高電網(wǎng)品質(zhì)，減小電源波動。

具體采取的措施結(jié)合企業(yè)電網(wǎng)工況和CNC機床系統(tǒng)配置確定。對這一問題由技術(shù)人員深入應用企業(yè)實際，并結(jié)合技術(shù)協(xié)議規(guī)范確定具體配置，收到了良好的應用效果，不僅減少了應用企業(yè)使用過程中的損失，同時減少了企業(yè)的服務量。

在CNC技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，CNC機床應用領(lǐng)域的“瓶頸”是人們不太關(guān)注或常常被忽視的問題，但是它給企業(yè)所帶來的損失和浪費是無法用數(shù)字統(tǒng)計的。CNC機床從研發(fā)到應用也是一項系統(tǒng)而又復雜的工程，只有不斷提高CNC機床的綜合應用能力，充分重視并有效解決應用領(lǐng)域的“瓶頸”，才能使產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務管理創(chuàng)新體系的管理更加具體、有效，使體系沿著健康的軌道發(fā)展。

2.6 確保質(zhì)量管理及環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系，在產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務體系中的實施，從制度上保障創(chuàng)新服務體系

不言而喻，企業(yè)在不斷發(fā)展的同時，通過國際化的認證體系，不僅可以改善和優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境，還可以提高管理效率。通過管理體系界定部門及各類人員的職責，以及文件化的體系規(guī)范管理，理順內(nèi)部管理環(huán)節(jié)，達到增強管理決策效能的目的。通過產(chǎn)品質(zhì)量服務卡、客戶培訓、售后服務通知等體系形式的記錄文件，為企業(yè)在與客戶矛盾糾紛中的追溯、取證，起到了積極的作用，在經(jīng)濟糾紛中，為企業(yè)挽回經(jīng)濟損失。通過建立CNC機床產(chǎn)品主要外購件、附件及技術(shù)參數(shù)性能表，使再制產(chǎn)品的配置更加清晰、明了，為產(chǎn)品客戶的預驗收提供了方便和依據(jù)。通過建立產(chǎn)品技術(shù)支持、設計咨詢記錄文件，系統(tǒng)歸納和總結(jié)產(chǎn)品在實際應用中反映出來的問題，并使產(chǎn)品中暴露出來的問題及時得到解決，同時通過科學、全面、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集，信息反饋，實現(xiàn)對產(chǎn)品服務過程中的數(shù)據(jù)、信息，以適宜的方法進行分析和改進，并采取糾正和預防措施的運行機制；依據(jù)企業(yè)ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，通過設立服務熱線，并提供技術(shù)專家支持服務，7×12小時為客戶服務，與客戶保持了良好的溝通。在接到故障報告后的同時，安排工程師前往解決，保證在質(zhì)保期內(nèi)、外均提供優(yōu)質(zhì)、快捷的技術(shù)支持、咨詢與服務。通過產(chǎn)品售后服務活動OHS危險源辯識與風險評價控制程序，使產(chǎn)品售后服務人員提高安全風險防范意識，更加明確作業(yè)活動所要采取的必要防范措施，減少不安全因素；通過要素控制建立完善的產(chǎn)品技術(shù)改進、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)品服務過程中的運行機制，可以縮短從產(chǎn)品設計到市場周期，增強產(chǎn)品的市場適應能力，使產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務體系的實施更加安全、可靠；在長期堅持不懈的認證體系過程中，由于保持了良好的體系運行機制，實現(xiàn)了體系運行的制度化；同時運用現(xiàn)代化的管理方法，支持管理創(chuàng)新體系的正常運行，在實踐中自覺地運用這些方法，使認證體系有效、持續(xù)，不僅提高了企業(yè)管理水平，對發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應，同時提高了運作效率。

通過質(zhì)量管理及環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系的認證反應出：企業(yè)要以實施體系認證作為改進產(chǎn)品和擴大市場占有率的推動器，逐步形成體系運行與構(gòu)建現(xiàn)代機床產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務管理創(chuàng)新體系過程中的鏈連接；才能讓高附加值的產(chǎn)品永遠在市場中之于不敗之地,使之真正成為企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展、參與國際競爭的動力。

3 實施效果

構(gòu)建現(xiàn)代機床產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務管理創(chuàng)新體系，是在機床產(chǎn)業(yè)面臨產(chǎn)品高自動化、高柔性和高附加值迅猛發(fā)展推動下建立的，也是在機床產(chǎn)業(yè)日新月異發(fā)展的同時，機床產(chǎn)品的技術(shù)咨詢與服務體系難以滿足市場發(fā)展需求的前提下，通過探索、總結(jié)逐步發(fā)展和完善的前提下進行的；完善的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務管理創(chuàng)新體系，是贏得市場的重要保證，同時在結(jié)合國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀，利用現(xiàn)代化的方法和手段，為客戶提供全方位的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務、通過強化內(nèi)部管理，有效解決技術(shù)咨詢與服務，從母機產(chǎn)品到設備應用鏈接環(huán)節(jié)“瓶頸”的重要手段和途徑，并確保質(zhì)量管理及環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系，在產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務體系中的實施，使構(gòu)建現(xiàn)代機床產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務管理創(chuàng)新體系更加完善。通過多年構(gòu)建現(xiàn)代機床產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務管理創(chuàng)新體系的實際運用表明，建立完善的產(chǎn)品技術(shù)支持、咨詢與服務創(chuàng)新管理體系，是實現(xiàn)客戶滿意、追求服務領(lǐng)先、促進持久雙贏的重要保障；同時樹立以客戶為中心的工作作風，強化服務意識和服務技能，用優(yōu)質(zhì)的服務來保障體系的運行質(zhì)量。通過不斷完善服務內(nèi)容，追求服務的專業(yè)化、標準化和多元化，注重主動服務和個性化服務，追求業(yè)界服務領(lǐng)先的目標；通過長期堅持，不僅使客戶投訴率降低了，滿意率增加了，同時為企業(yè)減少經(jīng)濟損失。

通過探索中構(gòu)建現(xiàn)代機床產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務管理創(chuàng)新體系的逐步實施，產(chǎn)品退貨的矛盾糾紛遞減了，客戶的信譽度增強了，客戶投訴率下降了，從而贏得了市場；隨之而來的是市場份額的遞增、市場占有率的增加，也為企業(yè)帶來了難以預見的經(jīng)濟利益；良好的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務管理創(chuàng)新體系，為企業(yè)帶來了不可估量的經(jīng)濟效益和社會效益；隨著現(xiàn)代機床產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務管理創(chuàng)新體系的逐步實施，CNC機床的使用環(huán)境得到了改善，在含有灰塵、靜電、潮濕、切屑、廢液等環(huán)境中使用的現(xiàn)象減少了，機床工作的特定環(huán)境得到了根本性的改變。定期的設備保養(yǎng)使用風管子清理切屑、以及加工過程中的冷卻液沒有采取防范措施，液體四處飛濺，以及對電網(wǎng)污染等現(xiàn)象也隨之減少，產(chǎn)品故障率和服務量也降低了，設備返修率逐年呈現(xiàn)下降趨勢。由此可見，構(gòu)建現(xiàn)代機床產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務管理創(chuàng)新體系，不僅為企業(yè)出廠產(chǎn)品盡到了責任和義務，也為企業(yè)承擔社會責任的履行，積極踐行社會責任，減少損失和浪費，都具有良好的社會效益。企業(yè)在實施構(gòu)建現(xiàn)代機床產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務管理創(chuàng)新體系的同時，不僅取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益，也為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，提高機床產(chǎn)品的生命周期，并且使設備利用率更高了，更加體現(xiàn)出了機床設備在企業(yè)中的價值所在，同時減少了對環(huán)境資源的影響和資源的耗用，也使應用企業(yè)的生態(tài)效益得到了改善，具有推廣和應用價值。

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Exploring the construction of modern machine tool industry technical advice and service management innovation system

YAN Engang

(Technology Center, Tianshui Spark Machine Tool Co., Ltd.， Tianshui 741024 ,CHN)

CNC (computer numerical control) technology has become the symbol of modern machine tool industry, is the foundation and core of modern advanced manufacturing technology, high automation, high flexibility and high value-added products represents an inevitable trend in today's machine tool industry. Because it has the high-tech and high-tech complexity, in terms of product design, technical standards, manufacturing, to the end use, constitute a comprehensive high-tech machine tool industry applications; at the same time the rapid development, but also for modern machine tool industry management has brought a new subject can not be ignored, both products of technical advice and services. In this paper, a large number of application examples, combined with the actual status of the enterprise, the building of a modern machine tool industry technical advice and service management innovation system are explored and discussed.

explore; modern machine； technical consulting； service management； system

CQ3-03

A

10.19287/j.cnki.1005-2402.2016.12.024

閆恩剛，男,1960年生，高級工程師，主要從事機床產(chǎn)品設計工作，已發(fā)表論文40余篇。

(編輯 譚弘穎)

2016-05-24)

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