楊玉強(qiáng)　騰　香

(渤海大學(xué) 信息科學(xué)與技術(shù)學(xué)院，遼寧 錦州 121013)

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國(guó)外經(jīng)驗(yàn)對(duì)遼寧省政務(wù)微博發(fā)展的啟示

楊玉強(qiáng)騰香

(渤海大學(xué) 信息科學(xué)與技術(shù)學(xué)院，遼寧 錦州 121013)

摘要：政務(wù)微博作為服務(wù)群眾的新型媒介與載體，是政府部門與民眾溝通的重要門戶，其應(yīng)用已在世界范圍內(nèi)得到認(rèn)可。以西方國(guó)家普遍使用的Twitter為例，研究國(guó)外政務(wù)微博的發(fā)展現(xiàn)狀，分析國(guó)外政務(wù)微博的使用策略及特點(diǎn)，將國(guó)外政務(wù)微博注重信息發(fā)布功能、互動(dòng)效應(yīng)、政要名人效應(yīng)、以及粉絲的再傳播能力等方面的經(jīng)驗(yàn)引入遼寧省政務(wù)微博的建設(shè)中來，為遼寧省政務(wù)微博發(fā)展提供借鑒，引導(dǎo)遼寧省政務(wù)微博的科學(xué)、健康、可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：政務(wù)微博；twitter；矩陣

政務(wù)微博作為政府機(jī)構(gòu)和官員因公共事務(wù)在各大微博平臺(tái)上設(shè)立的微博，主要用于收集意見、傾聽民意、發(fā)布信息、服務(wù)民眾、溝通交流等，以便于更好地開展政府部門工作和更好地服務(wù)于民眾，是一種建立于民眾和官方之間的新型交流互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。政務(wù)微博設(shè)立的目的主要用于與民眾的良性互動(dòng)。搭建這樣一個(gè)符合民眾信息化要求，符合民眾參政、議政、問政要求的網(wǎng)絡(luò)交流模式與平臺(tái)，是政府與民眾之間搭建起的溝通與交流的新型的渠道。政務(wù)微博是一座橋梁，讓政府工作能夠更加深入人心，更深入地服務(wù)民眾。一方面對(duì)于全面提高政府機(jī)構(gòu)和官員服務(wù)于民的質(zhì)量有著重要的促進(jìn)作用；另一方面對(duì)于民眾監(jiān)督政府機(jī)構(gòu)和官員的工作作風(fēng)、執(zhí)行能力、工作過程和行政結(jié)果等開辟了新的監(jiān)督渠道。

微博作為網(wǎng)絡(luò)普及后產(chǎn)生的一種社交媒介，從最初作為網(wǎng)絡(luò)朋友間分享實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息的一種休閑工具，已經(jīng)逐步發(fā)展并運(yùn)用于社會(huì)生活的各個(gè)方面。特別是政府部門工作過程中引進(jìn)政務(wù)微博，是政府部門與民眾溝通的重要門戶，這種應(yīng)用趨勢(shì)已在世界范圍內(nèi)得到了認(rèn)可。政務(wù)微博扮演著設(shè)置議題、快速傳播、社會(huì)動(dòng)員、及時(shí)透明、輿論表達(dá)等功能，開拓了政務(wù)公開的新途徑，為政府機(jī)構(gòu)引導(dǎo)輿論提供了新型媒介，是政府電子政務(wù)工作的重要一環(huán)。

國(guó)外政務(wù)微博主要具有宣揚(yáng)施政理念、發(fā)布政策信息、與公眾分享觀點(diǎn)、公共外交工具、應(yīng)對(duì)與防范危機(jī)等職能[1]。國(guó)外具有代表性的政務(wù)微博媒介首選twitter平臺(tái)，該平臺(tái)努力保持與西方各國(guó)政府合作關(guān)系的策略使其在政務(wù)平臺(tái)角色的扮演上更勝一籌。

1國(guó)外政務(wù)微博發(fā)展特點(diǎn)

1.1發(fā)展注重規(guī)范與人性化

英國(guó)是采用Twitter作為政務(wù)微博平臺(tái)的國(guó)家，是推動(dòng)政務(wù)微博系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化發(fā)展最有代表性的國(guó)家之一。英國(guó)于2009年發(fā)布了《政府部門Twitter使用指南》，指南不具有強(qiáng)制性僅供政府借鑒。該指南包括四個(gè)部分：使用Twitter的目的及評(píng)價(jià)方法、Twitter使用過程中的風(fēng)險(xiǎn)管理、有效管理和使用Twitter和推廣Twitter。通過提供一套比較完整的政務(wù)微博管理及使用方法，指導(dǎo)政府部門如何運(yùn)用更適宜的語言，更加有效地與民眾進(jìn)行溝通，擴(kuò)大政府新聞處置及公共信息的在線發(fā)布的能力和水平。

1.2注重互動(dòng)效應(yīng)與再傳播

國(guó)外政務(wù)微博注重信息發(fā)布功能，充分利用媒體元素吸引民眾。如美國(guó)政府使用微博發(fā)布政府政策的新動(dòng)向以及遇到的新問題，已經(jīng)成為政府機(jī)構(gòu)發(fā)布政策的最基本、最重要的手段之一。美國(guó)總務(wù)管理局每天通過四個(gè)官方Twitter賬號(hào)，直接將RSS鏈接發(fā)給微博客網(wǎng)站。除了通過互聯(lián)網(wǎng)與民眾保持聯(lián)系，值得一提的是美國(guó)政府特別注意政務(wù)微博的互動(dòng)效應(yīng)，積極推進(jìn)政要名人在政務(wù)微博上的個(gè)性化表現(xiàn)，以吸引民眾成為粉絲，從而達(dá)到信息的高效再傳播。美國(guó)的政務(wù)微博形式豐富，注重與民眾的互動(dòng)交流，傳播效果顯著。同時(shí)美國(guó)國(guó)務(wù)院利用Twitter發(fā)起的“全球問答”活動(dòng)，是一項(xiàng)吸引世界目光的超級(jí)微博秀，任何人都可以參與，除了英語提問，也可以用包括中文在內(nèi)的其他九種語言提問。這種讓民眾反映真實(shí)意愿的活動(dòng)敢于嘗試的國(guó)家極少，除了在國(guó)內(nèi)造成影響外，在國(guó)際舞臺(tái)上也有不小的影響。這種嘗試使美國(guó)國(guó)務(wù)院微博的知名度和影響力得到了提升，另一方面更有利于塑造和宣揚(yáng)美國(guó)在國(guó)際上的民主平等形象。

1.3提升官員個(gè)人的知名度

國(guó)外政務(wù)微博中發(fā)布的消息，除了政府部門的政策信息外，還有一類信息主要是官員個(gè)人的政治見解、個(gè)人行為的展示和關(guān)注。這類信息更加強(qiáng)調(diào)了官員的個(gè)人魅力、執(zhí)政能力和親民程度。通過該類微博的發(fā)布以達(dá)到提高官員個(gè)人知名度，吸引更多民眾關(guān)注官員個(gè)人，使其獲得更多選民支持，以便政策能夠順利貫徹執(zhí)行，獲得更多的政治上的認(rèn)同和支持，贏得更多選票，獲得更大的連任機(jī)會(huì)等。

1.4公共危情預(yù)警和輿情監(jiān)控

政務(wù)微博在突發(fā)性公共事件中的作用越來越明顯，除了可以即時(shí)發(fā)布相關(guān)信息疏導(dǎo)民意，還可迅速提供互助救援。美國(guó)聯(lián)邦政府部門通過Twitter向民眾通報(bào)龍卷風(fēng)、暴風(fēng)雪等惡劣天氣，并將微博納入政府預(yù)警系統(tǒng)。在一些重大事件發(fā)生時(shí)，政府還會(huì)責(zé)成有關(guān)機(jī)構(gòu)部門開設(shè)專用的公共事務(wù)賬號(hào)或?qū)ｎ}頁面等，這種應(yīng)對(duì)突發(fā)性公共危情事件的應(yīng)對(duì)方式，不僅針對(duì)性強(qiáng)而且更便于民眾搜索，既有利于信息快速地傳播，又能得到民眾最大程度的理解和支持，對(duì)于政府部門開展工作具有重要的輿論支持和保障。利用政務(wù)微博對(duì)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)，能夠使政府有機(jī)會(huì)傾聽民意、監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿論走勢(shì)，及時(shí)做出調(diào)整適當(dāng)引導(dǎo)輿論，控制網(wǎng)絡(luò)謠言和不實(shí)消息的傳播，增加了政府吸納民眾建議與意見的渠道。

1.5發(fā)聲世界塑造政府民主形象

西方國(guó)家通過Twitter 平臺(tái)開設(shè)微博賬戶進(jìn)行“微博外交”已經(jīng)成為潮流。以美國(guó)為例，美國(guó)政府通過豐富多彩的涉外政務(wù)微博吸引網(wǎng)民互動(dòng)交流，為其塑造一個(gè)民主、自由、平等、開放的國(guó)家形象。政務(wù)微博除了滿足公眾的興趣和需求外，還成功地完成了美國(guó)價(jià)值觀的輸出。美國(guó)在把握適當(dāng)時(shí)機(jī)向世界發(fā)聲，使得國(guó)家形象得到進(jìn)一步的宣傳推廣，并在這一方面保持領(lǐng)先一步，在國(guó)際上取得了良好的傳播效果。

2遼寧省政務(wù)微博發(fā)展現(xiàn)狀

截至今年6月，新浪認(rèn)證的政務(wù)微博為145 016個(gè)，其中政務(wù)機(jī)構(gòu)官方微博108 115個(gè)，公務(wù)人員微博36 901個(gè)。政務(wù)微博發(fā)展逐漸呈現(xiàn)矩陣化態(tài)勢(shì)，從中央政府機(jī)構(gòu)、大中小城市到地區(qū)，政務(wù)微博覆蓋各類部門，其中代表行政部門的由公務(wù)員開個(gè)人微博的形式獨(dú)具特色，得到了廣大民眾的熱烈支持。報(bào)告認(rèn)為，政務(wù)微博正呈現(xiàn)出影響力梯級(jí)分化、媒體聯(lián)動(dòng)常態(tài)化和服務(wù)職能移動(dòng)化的趨勢(shì)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)”已經(jīng)成為政府日常工作的組成部分，政務(wù)微博的運(yùn)營(yíng)水平高低已經(jīng)成為政府部門行政能力的“標(biāo)尺”[2]。

新浪微博在《2014年遼寧政務(wù)微博年終盤點(diǎn)》中指出，遼寧政務(wù)微博已經(jīng)在社會(huì)管理創(chuàng)新、政府信息公開、新聞?shì)浾撘龑?dǎo)、傾聽民眾呼聲、樹立政府形象、群眾政治參與等方面起到了積極的作用。根據(jù)對(duì)新浪、騰訊兩大主要政務(wù)微博發(fā)布平臺(tái)研究，遼寧政務(wù)微博發(fā)展還處于發(fā)展初期，各個(gè)城市政府部門的政務(wù)微博發(fā)展不均衡，運(yùn)行平穩(wěn)發(fā)展較好的主要集中在宣傳、公安和交通三大部門，政務(wù)微博的維護(hù)工作已經(jīng)逐步由原來的“順帶式管理”走向“職業(yè)化管理”。政務(wù)微博的發(fā)布也不僅限于轉(zhuǎn)發(fā)政府文件、轉(zhuǎn)發(fā)其他用戶微博的操作，更多的關(guān)系民生的人性化微博成為了主流。政務(wù)微博已經(jīng)成為一種具有中國(guó)特色的文化，這種文化將政府和百姓連接在一起，一種網(wǎng)絡(luò)支持下的“政通人和”已悄然萌芽。

根據(jù)《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)布的遼寧政務(wù)指數(shù)用戶榜9月14日榜單，以及各個(gè)政務(wù)微博的具體數(shù)據(jù)(如表1所示)，其中總分由《人民日?qǐng)?bào)》根據(jù)傳播力、互動(dòng)力和服務(wù)力三維度指標(biāo)分別計(jì)算相加得出。表中總分、粉絲數(shù)量、政務(wù)微博的數(shù)量、關(guān)注度的相關(guān)數(shù)據(jù)不斷被刷新。通過政府微博這座橋梁，一方面，人民群眾更多地了解政府政策信息，也更多地參與到與政府的互動(dòng)當(dāng)中；另一方面，政府更密切地聯(lián)系群眾，在政府行使權(quán)力和服務(wù)人民的過程中更加公平、公正、透明。可見，遼寧省政務(wù)微博的傳播力和影響力都在穩(wěn)步提升，政務(wù)微博進(jìn)入到平穩(wěn)發(fā)展、務(wù)實(shí)的應(yīng)用階段。

表1

9月14日遼寧政務(wù)指數(shù)用戶榜單數(shù)據(jù)

3遼寧政務(wù)微博存在的問題

遼寧政務(wù)微博的功能主要體現(xiàn)在信息發(fā)布、信息咨詢、受理投訴、搜集輿情、政府監(jiān)督、反腐、整合電子政務(wù)資源、宣傳等方面。現(xiàn)在借勢(shì)“互聯(lián)網(wǎng)+”的迅猛發(fā)展，政務(wù)微博已經(jīng)成為智慧城市的重要平臺(tái)，單純的信息發(fā)布已經(jīng)不能滿足民眾對(duì)于政務(wù)微博的要求。對(duì)于突發(fā)熱點(diǎn)事件的反應(yīng)速度，為百姓解決問題的能力，重要事件向民眾的透明公開程度等，已經(jīng)成為政務(wù)微博為公眾提供有效服務(wù)和實(shí)用信息的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。遼寧政務(wù)微博發(fā)展中尚有的不足是：

3.1發(fā)展意識(shí)不足，地域發(fā)展不均衡

遼寧地區(qū)發(fā)展政務(wù)微博起步不晚，但發(fā)展意識(shí)不足，整體發(fā)展較為緩慢。并且發(fā)布信息和服務(wù)內(nèi)容還主要集中在城市，相對(duì)于來自于農(nóng)村縣鄉(xiāng)村級(jí)的官方微博發(fā)展滯后。總體呈現(xiàn)地域發(fā)展不均衡的狀態(tài)。

3.2維護(hù)不及時(shí)，與粉絲交流不足

遼寧政務(wù)微博存在更新緩慢，千篇一律，與粉絲交流不足，甚至有些賬號(hào)存在“休眠現(xiàn)象”，與群眾的互動(dòng)交流甚少，政務(wù)微博影響力較弱。政務(wù)微博想要真正成為政府與民眾鏈接的橋梁，必須要進(jìn)行及時(shí)的維護(hù)，及時(shí)反饋網(wǎng)民的提問。

3.3缺乏專業(yè)維護(hù)團(tuán)隊(duì)，形式化現(xiàn)象明顯

形式單調(diào)死板，內(nèi)容生硬僵化，發(fā)布隨心所欲，交流時(shí)有時(shí)無，回復(fù)不及時(shí)、隨便，回復(fù)語言生硬等問題在遼寧政務(wù)微博中普遍存在。政務(wù)微博內(nèi)容表達(dá)的信息代表了政府的公信力，在內(nèi)容維護(hù)、問題分揀、問題處理、問題回復(fù)等方面需要專門的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行，不是一人之力就可完成的。遼寧省政務(wù)微博的工作多數(shù)分配給單個(gè)人完成，這也是制約政務(wù)微博發(fā)展的主要問題之一。

3.4管理不規(guī)范，影響力較弱

政務(wù)微博存在使用不規(guī)范、內(nèi)容不恰當(dāng)、管理滯后等問題，尚未形成系統(tǒng)的管理運(yùn)行機(jī)制，缺乏管理規(guī)范。各個(gè)政務(wù)微博全憑自己的理解在運(yùn)行，對(duì)于突發(fā)公共事件的應(yīng)急機(jī)制、輿論引導(dǎo)機(jī)制、網(wǎng)民問題反饋機(jī)制等都沒有形成與之配套的管理辦法，導(dǎo)致其功能未能較好發(fā)揮，影響力較弱。

4借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)推動(dòng)遼寧政務(wù)微博發(fā)展的策略

4.1發(fā)揮整體聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)與公眾互動(dòng)溝通

政務(wù)微博矩陣就是在地區(qū)間形成橫向政務(wù)微博的聯(lián)動(dòng)，也可以在同類職能部門間形成縱向的聯(lián)動(dòng)，形成跨區(qū)域合作，遇到問題可以共同解決[3]。遼寧省各級(jí)黨政機(jī)關(guān)部門的政務(wù)微博現(xiàn)在基本處于單獨(dú)運(yùn)行，相互幾乎沒有直接聯(lián)系的現(xiàn)狀，在答復(fù)民眾問題、公共突發(fā)事件的處理等問題上經(jīng)常出現(xiàn)所問問題不是一個(gè)部門有能力單獨(dú)解決的現(xiàn)象，如果處理不當(dāng)就會(huì)出現(xiàn)部門之間相互推諉，民眾問題難以解決，影響政府服務(wù)于民的形象。如果將遼寧省各級(jí)黨政機(jī)關(guān)部門的政務(wù)微博進(jìn)行整理形成政府微博矩陣，由遼寧省政府牽頭，在網(wǎng)頁右邊設(shè)置相關(guān)的政府部門的政務(wù)微博鏈接，政府微博矩陣之間保持聯(lián)動(dòng)關(guān)系，這樣既有利于各部門間協(xié)同開展工作，又?jǐn)U大了政務(wù)微博的影響力，吸引更多的民眾加入，促進(jìn)政務(wù)微博的健康有序發(fā)展。

政務(wù)微博的互動(dòng)程度直接影響微博粉絲的活躍度及政府與公眾的關(guān)系。要充分重視微博的信息交流功能，利用政務(wù)微博平臺(tái)進(jìn)行話題討論，真正傾聽民眾心聲，收集民眾的合理化要求和建議，集民智促和諧。政務(wù)微博還要逐步樹立自己輿論領(lǐng)袖的地位，使政務(wù)微博的功能得到更好的發(fā)揮。借助這個(gè)平臺(tái)充分實(shí)現(xiàn)與民眾的互動(dòng)溝通，才能實(shí)現(xiàn)政務(wù)微博的社會(huì)價(jià)值。

4.2加強(qiáng)時(shí)效性建設(shè)，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切

政務(wù)微博想要深入民心，時(shí)效性是重要的考量指標(biāo)之一。《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》施行以來，民眾對(duì)政府工作的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)通過多種方式得以體現(xiàn)，其中政務(wù)微博是一種大眾喜聞樂見的參與方式。但這種傳播載體對(duì)各級(jí)行政機(jī)關(guān)行政作為能力方面提出了更高要求。時(shí)效性成為民眾衡量政務(wù)工作效率的重要標(biāo)志之一，如果政府部門不主動(dòng)、及時(shí)地公開相關(guān)信息，面對(duì)公眾關(guān)切不及時(shí)回應(yīng)，易使公眾產(chǎn)生誤解或質(zhì)疑，影響政府形象和公信力。

加強(qiáng)實(shí)效性建設(shè)，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，要加快轉(zhuǎn)變政府的工作思路，特別是要健全和完善突發(fā)公共事件的應(yīng)對(duì)方案。處理突發(fā)事件時(shí)要“邊處理邊發(fā)布”，及時(shí)告訴民眾進(jìn)程，對(duì)于一些敏感性問題不回避、不隱瞞。語言人性化，切忌官話、空話、套話，要靈活合理地運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)語言拉近與民眾的關(guān)系。

4.3建立健全法律法規(guī)，形成行之有效的管理辦法

建立健全國(guó)家、地方的法律法規(guī)，自上而下形成行之有效的管理辦法，通過法律手段使政務(wù)微博走上健康、穩(wěn)定、和諧之路。西方國(guó)家依法管理政務(wù)微博是最根本、最為重要的通行做法。我國(guó)關(guān)于微博立法、政務(wù)微博立法還存在很大的缺位。《北京市微博客發(fā)展管理若干規(guī)定》作為我國(guó)微博發(fā)展管理的第一個(gè)法規(guī)，于2011年12月16日正式公布實(shí)施。還有微博企業(yè)發(fā)布的商務(wù)管理規(guī)定，如《新浪微博社區(qū)管理規(guī)定》。還有一類是各基層單位自發(fā)制定的管理辦法，如《某某大學(xué)各級(jí)官方微博和微信管理辦法》《某某市政務(wù)微博運(yùn)行管理細(xì)則》等。政務(wù)微博是政府服務(wù)于民的工具，區(qū)別于個(gè)人微博，不能隨便、隨意、任性而為，政務(wù)微博的特殊性呼喚相關(guān)的法律法規(guī)的制定和實(shí)施，這樣才能更好地保證政務(wù)微博的健康、有序、有理地存在和可持續(xù)性發(fā)展。

4.4擴(kuò)大政務(wù)微博影響力，增加國(guó)際化外交元素

西方國(guó)家的政府和官員利用微博擴(kuò)大影響力已經(jīng)具有較為豐富的經(jīng)驗(yàn)，特別是用于對(duì)外形象的展示上效果明顯。遼寧省政務(wù)微博僅限區(qū)域內(nèi)或國(guó)內(nèi)的形象宣傳，對(duì)于涉外交流與宣傳涉及極少。政務(wù)微博不但可以為全省公民服務(wù)，還可以為其他對(duì)中國(guó)文化交流感興趣的世界人民服務(wù)，在微博上的直接對(duì)話，可以將我們的大國(guó)風(fēng)范展示出來，增強(qiáng)雙方互動(dòng)溝通，塑造和宣揚(yáng)遼寧省的政府形象。

5結(jié)語

政府部門工作過程中引進(jìn)政務(wù)微博，是政府部門與民眾溝通的重要舉措。政務(wù)微博的應(yīng)用已在世界范圍內(nèi)得到認(rèn)可，是政府采用網(wǎng)絡(luò)媒介服務(wù)群眾的新型媒介。本文從國(guó)外政務(wù)微博的特征以及經(jīng)驗(yàn)分析入手，將國(guó)外政務(wù)微博注重信息發(fā)布功能、互動(dòng)效應(yīng)、政要名人效應(yīng)以及粉絲的再傳播能力等方面的經(jīng)驗(yàn)引入遼寧省政務(wù)微博的建設(shè)中來，為遼寧省政務(wù)微博發(fā)展提供一定的借鑒，為遼寧省政務(wù)微博發(fā)展提供創(chuàng)新理念，引導(dǎo)政務(wù)微博科學(xué)、健康、可持續(xù)發(fā)展。

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責(zé)任編輯：李增華

中圖分類號(hào)：G206

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1674-6341(2016)01-0041-03

作者簡(jiǎn)介：第一楊玉強(qiáng)(1965—)，男，教授。研究方向：信息技術(shù)教學(xué)與科研。

基金項(xiàng)目：遼寧省社會(huì)科學(xué)基金“遼寧政務(wù)微博管理實(shí)踐及發(fā)展對(duì)策研究”(批準(zhǔn)號(hào)：L13BGL013)

收稿日期：2015-10-09

doi:10.3969/j.issn.1674-6341.2016.01.017