董廉++雷蕾

摘 要：本文以大型物流公司呼叫中心的調(diào)查為例，介紹了其發(fā)展現(xiàn)狀，并從運營中總結(jié)了過程存在的問題，具體提出了通過建立信息系統(tǒng)等方式解決公司呼叫中心問題的建議。

關(guān)鍵詞：物流；呼叫中心；管理

我國物流公司的呼叫中心起步于上世紀九十年代，經(jīng)過十幾年的發(fā)展已經(jīng)初具規(guī)模，在亞太呼叫中心市場中排在日本和印度之后，居第三位。一般呼叫中心由人員和信息系統(tǒng)組成，常會使用到四個系統(tǒng)，分別是OA系統(tǒng)、CC系統(tǒng)、FOSS系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)，可以將物流運費中的上門接貨費、運費和送貨費進行了整合，就像智能機一樣，客戶的要求客服不用手動計算 ，直接輕擊鼠標(biāo)就可以完成操作。

在呼叫中心，有話務(wù)組、400業(yè)務(wù)支持組、400銷售管理組、400流程與標(biāo)準管理組、400運營支持組、400質(zhì)檢組和經(jīng)營服務(wù)管理組構(gòu)成，其中話務(wù)組俗稱前臺，其他的都屬于后臺，一個話務(wù)員在接電過程中的主要工作便是引導(dǎo)客戶下單即承接客戶的訂單，并收集客戶五要素信息，為客戶匹配最近的營業(yè)網(wǎng)點。通過下單的方式通知營業(yè)部為客戶接貨；協(xié)助咨詢即針對已經(jīng)發(fā)貨的客戶查詢其貨物的出發(fā)信息、中轉(zhuǎn)信息、到達信息，以及增值業(yè)務(wù)的完成情況；查詢運單即解決客戶對于公司的疑問，以及業(yè)務(wù)知識的理解，幫助客戶更好的理解公司服務(wù)流程，爭取有意向的發(fā)貨客戶；投訴反饋即幫助客戶反饋在發(fā)貨過程中所遇到的時效問題、費用問題、貨物丟損問題和服務(wù)態(tài)度問題。質(zhì)檢組是歸屬于400運營支持組的，里面還有一個部門就是后勤。也就是負責(zé)整個地區(qū)員工生活服務(wù)的。而異常處理組和投訴處理組就是兩個和話務(wù)組關(guān)系很密切的小組，客戶來電反饋和投訴的問題都需要話務(wù)組用工單的形式記錄下來然后上報流到這兩個小組，由他們處理。400流程與標(biāo)準管理組便是業(yè)務(wù)知識的更新由他們操作，他們更新的每一個知識點話務(wù)組都要執(zhí)行并操作。400銷售管理組就是通過話務(wù)員的每一通電話記錄來營銷，話務(wù)是呼入，那他們就是呼出，他們存在的意義就是不斷挖掘新客戶，為呼叫中心盈利，為物流公司創(chuàng)收。

我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)呼叫中心普遍存在以下三個問題，導(dǎo)致與其它部門的關(guān)系需要改善：一是與區(qū)域營業(yè)部的關(guān)系問題。呼叫中心與營業(yè)部存在的最大問題就是溝通障礙，主要體現(xiàn)在投訴的處理過程中，客戶來電反饋和投訴的問題都需要話務(wù)員用工單的形式記錄下來然后上報到異常投訴兩個小組，由他們的組員處理。投訴對于營業(yè)部來說是一個重要的考核指標(biāo)，而投訴對于責(zé)任的劃分就完全依靠物流公司制定的文件。問題就出在這里，這個關(guān)于投訴的文件在投訴組內(nèi)部也需要學(xué)習(xí)之后才能正確的劃分營業(yè)部的責(zé)任?，F(xiàn)在只要客戶投訴就必須下結(jié)論，所以當(dāng)投訴組組員還沒有弄懂文件就開始劃分責(zé)任，一旦出現(xiàn)結(jié)論錯誤對于營業(yè)部來說就是很大的損失，有可能當(dāng)月的績效就沒有了。因為投訴匹配的問題，很多內(nèi)部同事都會打400電話來反饋，來投訴劃分責(zé)任的員工。營業(yè)部普遍對呼叫中心存有偏見，所以在物流公司的OA系統(tǒng)里面，呼叫中心主管以下的都不會公布自己的聯(lián)系方式。由于在投訴問題上存在的爭議，所以首先呼叫中心在投訴匹配上應(yīng)該更加權(quán)衡客戶和營業(yè)部雙方的利弊，加強制度學(xué)習(xí)的培訓(xùn)。一般情況下，物流公司呼叫中心的工作人員來源有三個渠道，分別是校園招聘、社會招聘和內(nèi)部員工異動。現(xiàn)在的人員大多數(shù)年齡不大，領(lǐng)導(dǎo)和員工的年齡差異小，有共同語言，在管理上比較容易、氣氛也較為和諧。但是有一個缺點是因為年輕，人際溝通經(jīng)歷缺乏，所以心理承受能力差，在這方面需要加大心理輔導(dǎo)和培訓(xùn)。因為人數(shù)的限制，培訓(xùn)專員很少，培訓(xùn)的內(nèi)容也相對單一，非常需要定期對新推出的文件和業(yè)務(wù)知識進行集中培訓(xùn)，同時可以通過報名的形勢來選出主講人。這樣也可以鍛煉員工的臨時應(yīng)對能力和演講能力，為以后的儲備打下基礎(chǔ)。 其次應(yīng)制定考核制度。無論是新員工還是老員工，對公司制度往往并不是很了解。因此需要對員工學(xué)習(xí)文件、公司制度和業(yè)務(wù)知識的成果進行考核，這么做的好處主要是提醒員工要嚴格按照公司的規(guī)定來操作，加強員工對公司制度的切實了解，以利于準確處理投訴。再則需要完善后勤服務(wù)， 現(xiàn)在的接電系統(tǒng)并不夠成熟，有時候經(jīng)常會出現(xiàn)問題，所以話務(wù)員也需要自己的解決技能。對于日常的系統(tǒng)維護，保證系統(tǒng)正常運行，都需要有人來做，而這一類型人才可以直接從呼叫中心選拔培養(yǎng)，可以兼職，既有利于平時迅速解決故障，又可以節(jié)約人力成本。

第二是呼叫中心與運營部門的協(xié)調(diào)問題?？蛻舨樵?、對時效價格等不滿意都需要運營部門配合，最明顯的體現(xiàn)就是客戶查詢快遞落地配狀態(tài)下的貨物走貨路徑和運輸時效狀態(tài)，快遞落地配不能告知客戶，所以需要話務(wù)員反饋到營業(yè)部門，然后由營業(yè)部門電話聯(lián)系客戶處理。貨物在運營部門的時候運營部門不可能回電處理。所以客戶又不斷地打話務(wù)熱線進來查詢。這樣的情況導(dǎo)致運營部門不理解呼叫中心，覺得話務(wù)員把責(zé)任推給了他們，而話務(wù)又會認為設(shè)立呼叫中心有什么意義。由于運營部門不直接面對客戶，所以運營部門信息不能反饋的話，話務(wù)員很難給客戶解決實際問題。對此可以依靠信息技術(shù)來更好處理，如新的CC系統(tǒng)，和智能手機一樣，在計算的運費的時候，話務(wù)員不用再翻閱知識庫，直接根據(jù)客戶的要求，輸入數(shù)值，就可以計算送貨的運費、進倉的運費以及打木架情況下的運費。物流公司的IT部門還能開發(fā)出更好的系統(tǒng)。如果規(guī)劃新系統(tǒng)，可以從話務(wù)組抽部分人員參加設(shè)計研討，話務(wù)員是使用和操作者，有更多的想法可以提供。話務(wù)員們認為這樣能為打造更好的呼叫中心做出貢獻，也便于更好的管理呼叫中心。

第三是呼叫中心與客戶的相處問題。與客戶的溝通不存在運營機制的問題，是直接體現(xiàn)話務(wù)員語言理解能力并能同步操作的問題。有時候在受理客戶訂單的時候，有些不能理解為什么要把他的信息記錄的那么詳細，往往客戶會說你直接派個人來就好了，其實這也是內(nèi)部系統(tǒng)完善與否的表現(xiàn)。話務(wù)員在與客戶通話過程中，要兼顧客戶和質(zhì)檢，這樣會讓很多客戶覺得很繁瑣，但是又必須做給質(zhì)檢看。在查單的時候，客戶問具體貨物到達時間，一般都不能明確說，很大的原因就是要保護自己?？蛻舻钠谕挡⒉荒芎蛯嶋H的走貨時效在一個平衡點上，這樣客戶就會追問自己的貨到底什么時候到。如果你估計的時間并不準確，那么客戶很可能就會投訴客服。我們通過話務(wù)員在物流公司已經(jīng)被投訴過而且都成立的事件反思，話務(wù)員說話并不嚴謹，有時候后也會曲解客戶的意思。遇到投訴類的問題，客戶情緒激動，出言不遜等都不是針對客服，但是又要在很短時間內(nèi)結(jié)束電話，那就真的考驗客服的能力問題了。所以呼叫中心與客戶的問題其實就是物流公司和客戶的問題，只有物流公司改善對客戶的服務(wù)態(tài)度和回訪頻度，同時加強對員工的培訓(xùn)力度，做到更專業(yè)更高效，客戶才會對呼叫中心的看法有所改觀，對物流公司的評價有所改善?，F(xiàn)在模范的公司存在并發(fā)展壯大的原因很多歸結(jié)于售后服務(wù)做得很好。所以，在呼入時不僅要注重客戶的感知度、下單的數(shù)量和質(zhì)量，同時也要在呼出時體現(xiàn)物流公司的無微不至?？蛻艉笃诟櫍晟瓶蛻粜畔?，制定客戶營銷計劃，將客戶分鉆石客戶、黃金客戶、普通客戶等都是很好的策略。在處理問題時，不僅僅是站在客戶的角度，同時也為營業(yè)部謀取最大的利益。

在未來物流行業(yè)中，物流信息技術(shù)是很有必要的。呼叫中心在里面的作用也尤為重要。而呼叫中心最為一個服務(wù)的平臺，服務(wù)于質(zhì)量是關(guān)鍵?，F(xiàn)在的市場也正在從“產(chǎn)品經(jīng)濟”過渡到“服務(wù)經(jīng)濟”，所以，呼叫中心完全有能力取代營業(yè)部的位置，通過聲音為物流公司創(chuàng)造利潤和價值。但是前提是呼叫中心自身話務(wù)員及其他人員的管理和發(fā)展必須是要能夠不斷進步。

參考文獻：

[1] 凌文斌，蘇州市呼叫中心協(xié)會會刊，[J]，第四期，2010年10月