楊琳

為推動客戶檔案實現(xiàn)規(guī)范化和標準化管理，提高業(yè)務(wù)處理效率和客戶服務(wù)能力，整體提升客戶滿意度，在客戶檔案管理現(xiàn)狀調(diào)研基礎(chǔ)上，提煉供電企業(yè)檔案管理特點，從特點、過程、適用性等維度分析檔案管理模式，結(jié)合成本費用的角度進行研究，以保障匹配當前管理現(xiàn)狀的最佳檔案管理模式，不斷提升檔案管理水平。

一、企業(yè)檔案管理意義

當今世界已進入知識經(jīng)濟和信息時代，信息己成為比有形資產(chǎn)更為重要的戰(zhàn)略資源。企業(yè)檔案工作是企業(yè)管理工作的組成部分和基礎(chǔ)性工作。

（一）國有企業(yè)檔案管理特點。（1）所有權(quán)和管理權(quán)歸國家掌控。我國對國有企業(yè)的定義是“企業(yè)的全部或部分資產(chǎn)歸國家所有，國家通過資本紐帶對其實施直接或間接的控制”，因此檔案的所有權(quán)和管理權(quán)歸國家掌控。（2）非公共性。非公共性特點表現(xiàn)在：國企檔案是國企法人自身的財產(chǎn)，它直接為某國企占有，間接地為社會公眾所有；國企檔案可以依法轉(zhuǎn)讓；國企檔案的公布不受《檔案法》“自形成之日起滿三十年向社會開放”的約束，國企檔案中包含的某些信息屬于知識產(chǎn)權(quán)和商業(yè)秘密范疇，能為擁有者長久地帶來經(jīng)濟利益；任何社會組織或個人不能無償利用國企檔案，除非有合同協(xié)議或國企自愿向他人開放；利用檔案或轉(zhuǎn)讓檔案的收益權(quán)屬于依法占有的國企法人。

（二）供電企業(yè)客戶檔案管理特點。電力客戶檔案是指在電力營銷工作中供用電雙方在日常業(yè)務(wù)交往活動中直接形成的，用于明確供用電雙方權(quán)利義務(wù)的具有保存、利用價值的文件材料，如供用電雙方依法簽訂的合同、用電方遞交的用電申請、供電方案通知單等，是營銷管理工作的歷史記錄，它具有以下幾個特點。

（1）數(shù)量大而雜。供電企業(yè)為每個立戶的客戶保存一份檔案，數(shù)量極其巨大；同時客戶用電類別的不同，檔案數(shù)量差異較大。一個居民客戶，檔案只有申請表、申請人身份證明等幾頁紙。而一個大工業(yè)客戶，其檔案包括竣工圖紙等達數(shù)百頁之多。（2）變化更新快。客戶變化較為頻繁?？蛻舻娜魏巫兏秒娚暾垺⒐╇娖髽I(yè)日常用電檢查結(jié)果、電費變更信息等均要求存檔，對原有檔案進行更新。供電企業(yè)在對客戶管理過程中，也需要隨時調(diào)閱客戶檔案，特別是不同區(qū)域的同城同質(zhì)服務(wù)要求，跨區(qū)域辦理業(yè)務(wù)對檔案管理要求更高。

二、管理模式分析

檔案管理模式作為檔案管理要素的重中之重，直接影響企業(yè)檔案管理水平。不同類型、規(guī)模的企業(yè)適用的模式不同，需要對各種模式進行分析，本報告重點從管理特點、管理過程、模式適用性三個維度分析集中、分散、協(xié)作、社會化四種模式。

（一）集中式管理模式。集中統(tǒng)一管理模式是將企業(yè)的各種檔案集中統(tǒng)一管理，建立總檔案室，承擔企業(yè)全部檔案信息的儲存、管理和開發(fā)及利用工作，實現(xiàn)檔案統(tǒng)一管理，發(fā)揮其對企業(yè)檔案信息流通的作用的模式。

（二）分散式管理模式。分散管理模式是企業(yè)不設(shè)總檔案室或檔案管理中心，將檔案的使用權(quán)及管理權(quán)交到企業(yè)各直屬部門，由使用或產(chǎn)生部門進行檔案管理工作的模式。

（三）協(xié)作式管理模式。協(xié)作式檔案管理模式是企業(yè)建立總檔案室，同時各下級部門設(shè)立檔案分機構(gòu)，二者都按照總檔案室制定的統(tǒng)一管理制度和標準管理檔案，總檔案室保管有關(guān)企業(yè)命運和大局的檔案，各下屬檔案機構(gòu)遵循企業(yè)總檔案室的領(lǐng)導(dǎo)并各司其職，保管有關(guān)本職能機構(gòu)及下屬單位檔案的模式。

（四）社會化管理模式。社會化檔案管理模式是企業(yè)內(nèi)部不設(shè)立專門檔案管理機構(gòu)或檔案管理中心，企業(yè)形成的相關(guān)檔案由社會檔案管理機構(gòu)—“第三方管理機構(gòu)”來管理的模式。

（五）管理模式對比分析。主要從特點、適用性、管理主體、優(yōu)缺點五個維度對四種模式進行對比分析（表2.1）。

（1）檔案信息分析假設(shè)。1）成本類別假設(shè)。檔案管理工作的成本費用往往由建設(shè)成本、管理設(shè)備成本、運營費用和消耗性材料成本四部分構(gòu)成，即檔案管理成本=建設(shè)成本+管理設(shè)備成本+運營費用+消耗性材料成本，其中：2）不同模式成本構(gòu)成假設(shè)

3）檔案自然增長假設(shè)。根據(jù)調(diào)研結(jié)果可知，各區(qū)局檔案數(shù)量每年保持5%以下的的增長速度。為滿足廣州局未來五年的檔案管理需求，此處假設(shè)檔案數(shù)量增長速度為每年5%，各種類客戶檔案增速一致。

（六）最終模式選定。通過對不同管理模式的特點、適用性、成本等信息進行對比分析后，維持優(yōu)化現(xiàn)有管理模式是未來一段時期內(nèi)檔案管理工作的最佳選擇。即在市局層面采用分散式管理模式，各區(qū)局對獨立負責各自客戶檔案管理工作；在區(qū)局層面，城區(qū)局繼續(xù)維持集中式管理模式，非城區(qū)局采用協(xié)作式管理模式，集中管理區(qū)域內(nèi)中高壓客戶檔案，低壓客戶檔案保持現(xiàn)有管理狀況，由供電所和營業(yè)廳共同負責。

選擇以上管理模式原因如下：（1）管理機制靈活。分散管理模式下，各區(qū)局作為客戶檔案管理的主體單位，更加了解熟悉區(qū)域內(nèi)客戶服務(wù)特點，根據(jù)客戶服務(wù)的需求，各區(qū)局可以靈活調(diào)整管理方法，提高工作效率。（2）成本費用最低。對三種管理模式進行成本分析發(fā)現(xiàn)，實行分散式管理模式投入成本最低，大部分投入成本為對檔案室的擴建。集中式管理模式與協(xié)作式管理模式均需建設(shè)檔案管理中心，該項工作將會占據(jù)大部分投入成本。同時，采用集中式管理模式和協(xié)作式管理模式后，在日常管理維護工作中，由于需要對檔案進行集中轉(zhuǎn)移，將會帶來不菲的交通運輸費用。（3）降低異動影響。目前客戶檔案管理模式與分散式管理模式極為接近，實行分散式管理模式后，各區(qū)局短期內(nèi)的客戶檔案管理工作內(nèi)容不會發(fā)生變化和異動，對各區(qū)局造成影響最小。

但是實行集中式管理模式和協(xié)作式管理模式需要建立檔案管理中心，其建設(shè)時間較長，模式轉(zhuǎn)變周期會持續(xù)較長時間，而且由于缺乏市局層面的集中式管理模式實施經(jīng)驗，在模式轉(zhuǎn)變過程中，將會產(chǎn)生較為漫長的磨合期，工作交接、檔案轉(zhuǎn)移均面臨一定的風險，對供電服務(wù)質(zhì)量造成較大影響。