遼寧省畜牧業(yè)經(jīng)濟(jì)管理站，王會(huì)東；

遼寧省重大動(dòng)物疫病應(yīng)急中心，佟玉紅

飼料銷售人員做好客戶服務(wù)工作技巧

遼寧省畜牧業(yè)經(jīng)濟(jì)管理站，王會(huì)東；

遼寧省重大動(dòng)物疫病應(yīng)急中心，佟玉紅

在飼料企業(yè)高速發(fā)展的20世紀(jì)90年代，很多非相關(guān)專業(yè)和非相關(guān)行業(yè)的人員紛紛加入到飼料營(yíng)銷大軍中來。加之飼料企業(yè)為了抓住機(jī)會(huì)快速發(fā)展，無法做到規(guī)范化選擇合格的飼料銷售人員，有些甚至提高待遇、降低門檻來選擇飼料銷售人員。因此，諸多企業(yè)基于多種原因沒有對(duì)銷售人員實(shí)施正規(guī)的培訓(xùn)和績(jī)效考核，這些情形導(dǎo)致了目前飼料銷售人員整體綜合素質(zhì)偏低。近年來，受食品安全、土地制約、養(yǎng)殖污染等影響，養(yǎng)殖業(yè)的發(fā)展速度開始放緩，飼料工業(yè)也由持續(xù)高速增長(zhǎng)期步入了低速增長(zhǎng)期，部分中小飼料企業(yè)開始合并重組，或進(jìn)行轉(zhuǎn)型，造成飼料銷售人員過剩，出現(xiàn)了飼料銷售人才競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的局面。因此，在養(yǎng)殖市場(chǎng)和飼料行業(yè)不斷變化的情況下，提高飼料銷售人員的素質(zhì)，使其擁有更多地為客戶服務(wù)的工作技巧，是一項(xiàng)十分重要的工作任務(wù)。

一、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高飼料銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

1.加強(qiáng)銷售人員對(duì)飼料行業(yè)相關(guān)法律的普及

加強(qiáng)銷售人員對(duì)畜牧法、動(dòng)物防疫法、飼料生產(chǎn)企業(yè)審查辦法和相關(guān)飼料生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)等知識(shí)的學(xué)習(xí)。隨著國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，對(duì)飼料的要求標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提高，飼料企業(yè)也將步入依法嚴(yán)格管理階段。部分中小飼料企業(yè)的合并和轉(zhuǎn)型，導(dǎo)致飼料銷售人員出現(xiàn)過剩的局面，部分飼料銷售人員面臨失業(yè)的境地，只有真才實(shí)學(xué)、出類拔萃的業(yè)務(wù)人員才不會(huì)被行業(yè)淘汰。

2.培訓(xùn)飼料銷售人員的專業(yè)技能和專業(yè)水準(zhǔn)

減少銷售人員流動(dòng)頻繁和功底薄弱的現(xiàn)狀，加強(qiáng)和提高飼料企業(yè)培訓(xùn)能力和培訓(xùn)意識(shí)，主要包括營(yíng)銷管理、飼料管理、飼養(yǎng)管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)四個(gè)方面。同時(shí)，對(duì)銷售人員進(jìn)行系統(tǒng)的飼料配比、營(yíng)養(yǎng)、疾病防疫等畜牧獸醫(yī)知識(shí)的培訓(xùn)。對(duì)營(yíng)銷手段方法、客戶服務(wù)的工作技巧等綜合知識(shí)全面培訓(xùn)，使銷售人員在飼料市場(chǎng)的開發(fā)與服務(wù)等方面，更加得心應(yīng)手，而這些方面恰恰是一個(gè)銷售人員的本職工作，應(yīng)該責(zé)無旁貸做到位。

3.培養(yǎng)銷售人員全方位服務(wù)意識(shí)

現(xiàn)在的市場(chǎng)上飼料品牌良莠不齊，讓經(jīng)銷商和養(yǎng)殖戶眼花繚亂，無從選擇。很多經(jīng)銷商在選擇經(jīng)營(yíng)的飼料時(shí)，或憑品牌、或憑政策、或憑利潤(rùn)、或憑個(gè)人喜好。沒有從整體上來權(quán)衡利弊和比較鑒別。因此，要求飼料銷售人員對(duì)客戶應(yīng)有更加強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，對(duì)經(jīng)銷商和養(yǎng)殖戶進(jìn)行全方位的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，使全方位服務(wù)成為銷售人員實(shí)效鞏固和開發(fā)市場(chǎng)的重要手段之一。隨著養(yǎng)殖結(jié)構(gòu)的規(guī)?；l(fā)展，動(dòng)物疫病的嚴(yán)重威脅，飼料行情的不斷變化以及養(yǎng)殖戶對(duì)飼料營(yíng)養(yǎng)、飼養(yǎng)管理知識(shí)需求的不斷提高，要求飼料銷售人員必須擁有全方位服務(wù)客戶的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)人無我有、人有我精、人精我變的能力，這樣銷售人員的競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)明顯增強(qiáng)。

二、為客戶服務(wù)的工作技巧

1.議價(jià)環(huán)節(jié)的工作技巧

當(dāng)客戶對(duì)飼料品牌品質(zhì)認(rèn)可后，對(duì)飼料的價(jià)格議定就是十分重要的一步。工作中，都應(yīng)該采用先認(rèn)同客戶提議的方式，再按照步驟談自己飼料產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)格間的關(guān)系，把飼料價(jià)格議定在一個(gè)雙方都能接受的水平上。

一般來說，通過比較和考慮價(jià)值的方法是議價(jià)環(huán)節(jié)的主要方法。可以通過與其他品牌、飼料配比、質(zhì)量及使用的效果、售后服務(wù)等情況的對(duì)比，說明所經(jīng)銷的飼料是性價(jià)比高，物有所值。另外，除了考慮價(jià)格因素外，還要考慮其他綜合價(jià)值因素，比如可以提供免息貸款、提供質(zhì)量擔(dān)保等非價(jià)格因素。

2.收款環(huán)節(jié)的工作技巧

經(jīng)常與養(yǎng)殖客戶保持聯(lián)系，了解飼料使用情況，根據(jù)飼料的投放時(shí)間與合同約定的收款期限設(shè)定不同的對(duì)賬時(shí)間，與對(duì)方的財(cái)務(wù)人員、飼料購買者等相關(guān)人員保持較好的關(guān)系，及時(shí)掌握對(duì)方的資金情況，不要催款時(shí)再找客戶。另外要注意的是，不能總是按照合同約定威脅客戶要采取某種懲罰措施，這樣會(huì)造成飼料銷售工作的不可持續(xù)性。

3.聯(lián)絡(luò)環(huán)節(jié)的工作技巧

任何一筆銷售業(yè)務(wù)都不是一次性買賣，一個(gè)好的飼料銷售人員在銷售過程中要表現(xiàn)很優(yōu)秀，在銷售結(jié)束后會(huì)依然與客戶保持良好的聯(lián)絡(luò)，拜訪的時(shí)間以不打擾客戶為準(zhǔn)，讓客戶愿意接待。銷售人員的拜訪不應(yīng)僅以成交為目的，當(dāng)成交結(jié)束后仍然要定期回訪客戶，可以將與客戶的生意關(guān)系變成朋友關(guān)系，這樣客戶也會(huì)介紹新的客戶給你，也能產(chǎn)生再有產(chǎn)品需求時(shí)一定會(huì)想到你的驚喜結(jié)果。經(jīng)常電話、短信、微信聯(lián)系。在各種節(jié)假日及與客戶有關(guān)的生日、廠慶等日子都可以通過電話聯(lián)系、發(fā)短信問候、通過支付寶送個(gè)紅包、通過快遞送個(gè)小禮物或者贈(zèng)送紀(jì)念品，表達(dá)你的關(guān)心和愛意。聘請(qǐng)客戶做飼料企業(yè)的銷售顧問，參與新產(chǎn)品的開發(fā)及創(chuàng)意等工作，使客戶有一種主人的感覺。

4.售后環(huán)節(jié)工作技巧

任何一家飼料產(chǎn)品都不能保證沒有一點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，一定要做好售后服務(wù)工作。當(dāng)客戶投訴時(shí)，銷售人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，了解情況，不要辯解。不論是企業(yè)的錯(cuò)誤，或者客戶使用不當(dāng)造成的問題，銷售人員都應(yīng)及時(shí)道歉，做好客戶的飼料退換貨工作，如果能當(dāng)時(shí)解決的就立刻處理，不能當(dāng)時(shí)解決的，也要給出準(zhǔn)確的解決辦法和具體的解決時(shí)間。問題解決后應(yīng)上門回訪或電話回訪等，這樣會(huì)給客戶留下很好的印象。

5.開發(fā)新客戶工作技巧

一般來說，新開發(fā)的客戶，包括經(jīng)銷商或者養(yǎng)殖戶，原來都有自己固定的供應(yīng)渠道，但要成為新的客戶，就必須使新客戶對(duì)飼料品牌、質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)有全面的了解。因此要做好以下幾點(diǎn)，對(duì)客戶的成就贊揚(yáng)，暗示客戶是一個(gè)注重誠信的企業(yè)，同時(shí)，贊揚(yáng)客戶在進(jìn)貨渠道上貨比三家的良好經(jīng)營(yíng)理念；詢問客戶持續(xù)購買原來品牌飼料的理由，了解客戶購買飼料考慮的因素有哪些，在此工作中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)飼料能滿足對(duì)方的需求；勸說客戶小批量的采購飼料，讓客戶感受一下新產(chǎn)品給他帶來不菲的經(jīng)濟(jì)利益；提出更優(yōu)惠的條件，應(yīng)該仔細(xì)了解之前供應(yīng)商的價(jià)格等方面的信息和優(yōu)惠政策，提出比原來供應(yīng)商更優(yōu)惠的條件，使客戶的利益更加最大化。

總之，飼料銷售人員要不斷提高自己的專業(yè)素質(zhì)，不斷累積營(yíng)銷技巧和工作經(jīng)驗(yàn)，不斷強(qiáng)化自己的綜合才干，在不斷的銷售實(shí)踐中，成為一名靠人格魅力進(jìn)行飼料銷售的行家里手，使自己在飼料銷售工作中立于不敗之地。