首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京世紀(jì)壇醫(yī)院（100038）杜曄 賈宇飛 周保利

1 新員工崗前培訓(xùn)的作用和必要性

新員工崗前培訓(xùn)發(fā)揮規(guī)范、引導(dǎo)、滲透的重要作用， 具有明確的員工定位和導(dǎo)向的重要意義。成功的崗前培訓(xùn)讓新員工盡快適應(yīng)醫(yī)院的工作環(huán)境，達(dá)到崗位規(guī)范的要求，實(shí)現(xiàn)由學(xué)生向醫(yī)務(wù)工作者的轉(zhuǎn)變。系統(tǒng)科學(xué)的崗前培訓(xùn)，傳遞了組織價(jià)值觀與核心理念，激發(fā)新員工建立職業(yè)生涯規(guī)劃的意識，使員工個(gè)人目標(biāo)與醫(yī)院的總體目標(biāo)保持一致，有效減少人才流失。新員工在崗前培訓(xùn)中能夠感受到組織的關(guān)心和重視，增強(qiáng)其認(rèn)同感和歸屬感，有利于醫(yī)院建立穩(wěn)定的人力資源團(tuán)隊(duì)。另外，目前醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)務(wù)人員如何緩解職業(yè)壓力等問題也可以在崗前培訓(xùn)中加以指導(dǎo)，激發(fā)新員工的職業(yè)自豪感，增強(qiáng)職業(yè)穩(wěn)定性[1]。

2 存在的問題

目前，在醫(yī)院新員工崗前培訓(xùn)中還存在很多誤區(qū)和問題。在一項(xiàng)對10 個(gè)省市240 家醫(yī)院進(jìn)行的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在人員流失嚴(yán)重的地區(qū)， 醫(yī)院不敢對其進(jìn)行費(fèi)用較高的培訓(xùn)。員工對培訓(xùn)的滿意率不足五分之一[2]。

培訓(xùn)滿意度不高的原因包括培訓(xùn)內(nèi)容與期望不符、培訓(xùn)的組織實(shí)施不完善等。造成這種局面的一個(gè)重要原因是缺乏培訓(xùn)前需求分析和培訓(xùn)后效果評估[2]。培訓(xùn)需求分析和效果評估的作用在于幫助醫(yī)院制定和改進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃， 保證培訓(xùn)的規(guī)范性和科學(xué)性。而多數(shù)醫(yī)院制定培訓(xùn)計(jì)劃的隨意性較大， 沒有系統(tǒng)地總結(jié)和評價(jià)培訓(xùn)效果，使培訓(xùn)的組織和實(shí)施一直處于較低的水平。

培訓(xùn)方式單一也是醫(yī)院新員工崗前培訓(xùn)不“接地氣”的原因之一。培訓(xùn)過程中忽略了有效培訓(xùn)方式的選擇， 僅關(guān)注知識灌輸， 缺乏新員工參與的討論和實(shí)踐，使崗前培訓(xùn)成為了填鴨式教育。已有研究表明：醫(yī)務(wù)人員更希望獲得融合實(shí)踐的培訓(xùn)而不是單純的理論知識?；拥?、親身體驗(yàn)的和基于實(shí)際問題的培訓(xùn)更能改善衛(wèi)生工作者的績效。

3 PDCA循環(huán)及其對醫(yī)院管理的深刻影響

PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量管理專家戴明(Edwards Deming)博士挖掘并運(yùn)用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過程中，這是一種不斷監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)工作的方法與思想，是全面質(zhì)量管理所遵循的科學(xué)程序。PDCA由英文的計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）幾個(gè)詞的第一個(gè)字母組成，它反映了質(zhì)量管理必須遵循的四個(gè)階段。第一個(gè)階段為計(jì)劃階段，通過調(diào)查、計(jì)劃制定技術(shù)目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)以及達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。第二階段為執(zhí)行階段，就是要按照所制定的計(jì)劃和措施去實(shí)施。第三階段為檢查階段，就是對照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。第四階段為處理階段，就是要根據(jù)檢查的結(jié)果采取相應(yīng)的措施，鞏固成績解決問題。PDCA是一個(gè)螺旋式上升的工作循環(huán)，存在于在每一級工作當(dāng)中。每經(jīng)過一次PDCA循環(huán)，都要進(jìn)行總結(jié)，提出新的目標(biāo)，再進(jìn)行下一次的PDCA循環(huán)，使工作質(zhì)量不斷提升。

在新一輪醫(yī)院評審中，《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則( 2011 年版) 》的制定遵循PDCA 循環(huán)原理，通過質(zhì)量管理計(jì)劃制訂、組織實(shí)現(xiàn)、自我評價(jià)并不斷改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與安全的持續(xù)改進(jìn)。PDCA 循環(huán)已廣泛應(yīng)用于醫(yī)院的戰(zhàn)略管理的實(shí)施、醫(yī)療質(zhì)量管理、護(hù)理質(zhì)量管理、應(yīng)急管理、醫(yī)院感染防控及人力資源管理等多個(gè)方面，在提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、完善應(yīng)急管理體系、提高醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)事件的能力、改進(jìn)醫(yī)院感染管理質(zhì)量、提高患者滿意度方面都取得了成效，也深刻的影響了醫(yī)院管理人員的思維模式。PDCA循環(huán)已成為醫(yī)院日常管理中經(jīng)常使用的管理工具。我們在新員工崗前培訓(xùn)中應(yīng)用PDCA循環(huán)，創(chuàng)新培訓(xùn)模式，改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量，取得了較好的效果。

4 構(gòu)建基于PDCA循環(huán)的醫(yī)院新員工崗前培訓(xùn)模式

從2012年起，針對上述新員工崗前培訓(xùn)中存在的問題，在深入調(diào)研了北京地區(qū)17家三甲醫(yī)院新員工崗前培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)上，我們實(shí)事求是地結(jié)合自身特點(diǎn)，運(yùn)用PDCA循環(huán)，探索切實(shí)可行做法， 改革了新員工崗前培訓(xùn)模式。與PDCA循環(huán)4 階段相對應(yīng)， 將每年醫(yī)院新員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定、培訓(xùn)方案的實(shí)施、檢查控制、培訓(xùn)績效的評估與反饋納入循環(huán)過程。將每年的培訓(xùn)循環(huán)納入醫(yī)院新員工崗前培訓(xùn)項(xiàng)目管理工作中來，形成大環(huán)套小環(huán)、周而復(fù)始，螺旋式上升的循環(huán)系統(tǒng)。通過3年的時(shí)間，4次改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量，不斷優(yōu)化了醫(yī)院新員工的崗前培訓(xùn)工作。

4.1 P：完善崗前培訓(xùn)計(jì)劃體系 為保證培訓(xùn)的針對性和有效性，我們從組織、崗位、人員三個(gè)層面深入地進(jìn)行崗前培訓(xùn)需求的分析。從組織角度， 明確醫(yī)院對新員工的總體要求，將醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃與員工個(gè)人的專業(yè)成長相融合；從崗位角度，充分認(rèn)識各類醫(yī)務(wù)人員崗位的特殊性，以及醫(yī)患關(guān)系緊張的社會背景，將敬業(yè)意識的培養(yǎng)與新員工的個(gè)人發(fā)展相結(jié)合；從人員角度，注重新員工的年齡層次及高學(xué)歷特點(diǎn)，采用他們易于接受的方式和途徑，有針對性的制定培訓(xùn)計(jì)劃。

培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)置依據(jù)系統(tǒng)性的原則：圍繞我院“建設(shè)以腫瘤為特色的大?？?、強(qiáng)綜合、現(xiàn)代化、學(xué)院型品牌醫(yī)院”的戰(zhàn)略定位，有目的的在新員工培訓(xùn)中設(shè)置培訓(xùn)項(xiàng)目，分步將醫(yī)院100年的發(fā)展歷程、醫(yī)院文化、服務(wù)宗旨、未來十年的規(guī)劃以及入職儀式上的員工宣誓和唱院歌納入培訓(xùn)內(nèi)容，使新員工在來院之初即深刻理解和領(lǐng)會組織的愿景并融入其中。

培訓(xùn)內(nèi)容的安排依據(jù)實(shí)用性原則：醫(yī)院概況，實(shí)地參觀醫(yī)院，相關(guān)各項(xiàng)規(guī)章制度，醫(yī)療質(zhì)量與安全，醫(yī)療保險(xiǎn)政策，薪酬福利政策，新員工激勵(lì)政策，有效溝通的技巧，心理調(diào)適課程，禮儀培訓(xùn)都是新員工迫切需求的內(nèi)容。

培訓(xùn)方式的選擇依據(jù)靈活性原則，便于新員工接受和吸納：注重每天不同時(shí)段的課程安排，有意識穿插不同形式的培訓(xùn)，避免新員工在培訓(xùn)中產(chǎn)生倦怠情緒。在交流工具的選擇上，我們從2012年的QQ變換為2015年的微信，也是關(guān)注新員工群體特點(diǎn)的一個(gè)例證。

4.2 D：改進(jìn)新員工崗前培訓(xùn)的組織實(shí)施系統(tǒng)

4.2.1 突出實(shí)用性 為每名新員工制作培訓(xùn)手冊，手冊上詳細(xì)標(biāo)注醫(yī)院通訊地址、作息時(shí)間、就餐地點(diǎn)、發(fā)薪日、各類業(yè)務(wù)辦理的聯(lián)系人及聯(lián)系方式、履歷表填寫注意事項(xiàng)，須掌握的各項(xiàng)規(guī)章制度和培訓(xùn)課程安排等必備信息，使培訓(xùn)手冊成為新員工入職后方便快捷獲取有效信息的助手。

4.2.2 做好“一站式”服務(wù) 在入職當(dāng)日，組織各相關(guān)部門、銀行等機(jī)構(gòu)現(xiàn)場為新員工提供直接的服務(wù)，“一站式”解決填寫各類表格、辦卡、登記等事項(xiàng)，使新員工感受到組織的關(guān)注和關(guān)愛。

4.2.3 重視培訓(xùn)講師的選擇 培訓(xùn)講師大部分根據(jù)業(yè)務(wù)需要在醫(yī)院內(nèi)部選拔，也稱內(nèi)訓(xùn)師。內(nèi)訓(xùn)師熟悉醫(yī)院情況，明確新員工應(yīng)該掌握的重點(diǎn)內(nèi)容，有利于實(shí)際的培訓(xùn)效果。在內(nèi)訓(xùn)師的選拔上，設(shè)置院長課堂，安排新員工最期待的院長與大家見面，講述醫(yī)院100年的歷史和未來發(fā)展規(guī)劃。由醫(yī)院黨委書記與新員工談?wù)勅绾芜m應(yīng)新環(huán)境、新崗位。由醫(yī)院的領(lǐng)軍人才從自身成長歷程出發(fā)，啟發(fā)新員工進(jìn)行職業(yè)生涯的規(guī)劃。也安排熟悉各類具體業(yè)務(wù)的工作人員講解規(guī)章、政策，答疑解惑。另一種講師來源是外部聘請。每年選擇社會影響力大、授課效果好的講師講授心理調(diào)適和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范等。我們遴選的培訓(xùn)講師在崗前培訓(xùn)授課后曾被國家選派赴現(xiàn)場參與重大危機(jī)處理，這極大地鼓舞了新員工的學(xué)習(xí)熱情，提升了培訓(xùn)效果。

4.2.4 多種培訓(xùn)方式相結(jié)合 在向新員工介紹醫(yī)院概況的課程設(shè)置上，選用建院百年的宣傳片，與實(shí)地參觀醫(yī)院、院長課堂、學(xué)唱院歌等環(huán)節(jié)相結(jié)合，使新員工從多個(gè)側(cè)面感受、體會醫(yī)院文化。在職業(yè)道德培訓(xùn)的設(shè)置中，除內(nèi)訓(xùn)師講解醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度外，外聘講師講授醫(yī)院中的人文關(guān)懷。安排門診導(dǎo)醫(yī)體驗(yàn)：新員工用半天時(shí)間，在門診陪同病人導(dǎo)醫(yī)、就診，從患者角度觀察醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員，然后以頭腦風(fēng)暴的方法向門診部主任提出關(guān)于改進(jìn)醫(yī)院環(huán)境、流程、服務(wù)等方面的建議和方法。布置情景?。好總€(gè)小組隨機(jī)抽取一個(gè)以醫(yī)患關(guān)系為主題的開放式情景劇提綱，在限定的時(shí)間內(nèi)，自行設(shè)計(jì)并演出，用角色扮演法體會醫(yī)患關(guān)系。這些方法的結(jié)合使用，增加了崗前培訓(xùn)的趣味性，也以更生動的形式使新員工理解了醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德的內(nèi)涵。在團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)中：入職之初即隨機(jī)分組，完成各項(xiàng)任務(wù)均以小組為單位，強(qiáng)調(diào)小組討論法的應(yīng)用。拓展訓(xùn)練有助于新員工快速融合，也是深受新員工喜愛的培訓(xùn)方式。在入職儀式上，每個(gè)小組的匯報(bào)演出也需要小組成員多次的配合演練，這些過程都有效地培養(yǎng)了新員工的團(tuán)隊(duì)精神。

4.3 C：實(shí)施新員工崗前培訓(xùn)的檢查控制程序 崗前培訓(xùn)是一項(xiàng)系統(tǒng)而復(fù)雜的工程，需要醫(yī)院內(nèi)部多個(gè)部門的協(xié)調(diào)與配合，需要多個(gè)環(huán)節(jié)的有效銜接才能夠保障培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。我們安排的每年的崗前培訓(xùn)由相對固定的專人負(fù)責(zé)，因熟悉崗前培訓(xùn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，能夠保證程序的有效銜接和及時(shí)調(diào)整，保證質(zhì)量改進(jìn)的連貫性和一致性。制定出規(guī)范的管理流程以支撐整個(gè)培訓(xùn)體系，包括：培訓(xùn)前準(zhǔn)備，培訓(xùn)中的管理和培訓(xùn)后的總結(jié)。我們發(fā)現(xiàn)：門診導(dǎo)醫(yī)體驗(yàn)的安排因與門診部提前溝通不充分，對新員工管理、指導(dǎo)、監(jiān)督不夠，導(dǎo)致現(xiàn)場混亂，因此加強(qiáng)了與各部門的培訓(xùn)溝通，確保門診導(dǎo)醫(yī)體驗(yàn)有序開展。設(shè)置優(yōu)秀青年人才與新員工座談環(huán)節(jié)，因雙方了解較少，缺少互動，效果不佳，因而取消了這項(xiàng)內(nèi)容。也有部分科室講師授課質(zhì)量達(dá)不到要求，培訓(xùn)考試題目陳舊，因此向科室下達(dá)培訓(xùn)通知，明確培訓(xùn)要求，督促其改進(jìn)授課方法，必要時(shí)更換講師，并對試題進(jìn)行調(diào)整。也有因場地限制，頻繁更換授課地點(diǎn)，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳的事例，使我們重視了培訓(xùn)環(huán)境對培訓(xùn)效果的影響。

總之，對培訓(xùn)過程的檢查和質(zhì)量控制，有助于對普遍存在的問題加以針對性的改進(jìn)。結(jié)果顯示，培訓(xùn)課程的設(shè)置分為：繼續(xù)進(jìn)行，改進(jìn)提高和停止三種結(jié)局。

4.4 A: 建立有效的考核評價(jià)體系 醫(yī)院新員工崗前培訓(xùn)課程的完成并不意味著崗前培訓(xùn)工作的結(jié)束。培訓(xùn)效果評估是培訓(xùn)過程中重要的一步，有助于改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量、提高培訓(xùn)效果、降低培訓(xùn)成本。對培訓(xùn)的內(nèi)容、新員工的感受、和培訓(xùn)效果等進(jìn)行全方位的評估，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)存在的不足，并將結(jié)果應(yīng)用于后續(xù)培訓(xùn)工作的開展，促進(jìn)培訓(xùn)工作的持續(xù)改進(jìn)。按照PDCA循環(huán)，大環(huán)套小環(huán)，形成階梯式上升。

我們參照柯克帕特里克四層次培訓(xùn)評估模型進(jìn)行評估操作。按照評估的深度和難度遞進(jìn)的順序?qū)⑴嘤?xùn)效果分為4個(gè)層次：反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層和結(jié)果層。反應(yīng)層是新員工對培訓(xùn)項(xiàng)目的主觀感受，采用問卷調(diào)查的方式來收集信息，包括對培訓(xùn)講師、培訓(xùn)管理、課程設(shè)置的評價(jià)等。我們也在每期培訓(xùn)結(jié)束后，將新員工入職培訓(xùn)的感受、體會、建議在醫(yī)院網(wǎng)站設(shè)置專欄加以展示。學(xué)習(xí)層是評估新員工對培訓(xùn)內(nèi)容的理解程度，通過培訓(xùn)后測試來進(jìn)行評價(jià)。行為層是觀察新員工在培訓(xùn)后的行為改變，通過試用期考核的方法進(jìn)行。結(jié)果層是評估新員工的績效改進(jìn)，以及這些變化對醫(yī)院發(fā)展所產(chǎn)生的積極作用，這種評估要上升到組織的高度，并經(jīng)過一年以上的時(shí)間來觀察考核。

不僅培訓(xùn)結(jié)束后的問卷調(diào)查及考核結(jié)果能夠提供新員工入職培訓(xùn)的效果反饋，對于在日常管理中發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)加以總結(jié)，也可以對新員工入職培訓(xùn)的實(shí)施提供有效的改進(jìn)意見。如我們在日常工作中發(fā)現(xiàn)，人事爭議的關(guān)鍵環(huán)節(jié)常常在于“是否提前告知”。因此，我們總結(jié)這些易發(fā)生爭議的問題，在新員工入職培訓(xùn)期間重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，提前告知并書面確認(rèn)。這種做法既事前提醒了新員工，也有效減少了人事爭議的發(fā)生，使人力資源管理更加規(guī)范化。

PDCA 循環(huán)是標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)轉(zhuǎn)。一次新員工崗前培訓(xùn)PDCA循環(huán)結(jié)束并不意味著崗前培訓(xùn)項(xiàng)目管理任務(wù)的結(jié)束。每期新員工崗前培訓(xùn)結(jié)束后，人力資源處對崗前培訓(xùn)的計(jì)劃制定、組織實(shí)施、培訓(xùn)效果及評估進(jìn)行及時(shí)總結(jié)。根據(jù)上次崗前培訓(xùn)的結(jié)果，對培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，改進(jìn)下一年度培訓(xùn)工作。通過每一次崗前培訓(xùn)質(zhì)量的提高，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)提升。