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        復(fù)星保德信變臉最快 長城、信泰倒數(shù)

        2016-04-01 21:49:17潘亦純
        投資者報 2016年11期
        關(guān)鍵詞:人身險合眾投訴量

        潘亦純

        69家人身險公司投訴處理考評成績同比下降,分?jǐn)?shù)墊底的公司并未回避采訪,他們給出的多數(shù)理由是保費(fèi)增長緩慢,也有表示到了集中滿期給付的當(dāng)口。

        備受關(guān)注的央視3·15晚會隨著被曝光公司的回應(yīng)及相關(guān)整頓措施的出臺,其熱度已逐漸消散,保險企業(yè)并未榜上有名,但與保險公司聲譽(yù)度及形象密切相關(guān)的消費(fèi)者投訴及處理情況仍值得關(guān)注。

        3月17日,保監(jiān)會發(fā)布了《關(guān)于2015年保險公司投訴處理考評情況的通報》(以下簡稱“通報”),考評對象主要包括65家財產(chǎn)保險公司及69家人身保險公司。人身險方面,前海人壽、君康人壽等4家公司并列第一。后三名分別為復(fù)星保德信、長城人壽、信泰人壽,其中復(fù)星保德信人壽排名墊底,而在上一年度該公司排名第一。此外,中韓人壽、利安人壽、弘康人壽等29家人身險公司排名同比下滑。上年度排名靠后的長城人壽、合眾人壽、華泰人壽今年分別獲得52.31分、59.72分、56.71分,均保持低位水平。

        對于排名墊底或者下降幅度的大公司,《投資者報》記者和復(fù)星保德信、長城人壽、合眾人壽、華泰人壽以及弘康人壽5家取得了聯(lián)系,值得肯定的是他們都沒有回避低評分,全部都接受了采訪。

        超半數(shù)公司低于平均分

        根據(jù)保監(jiān)會的通報,2015年財險公司和人身險公司的平均分?jǐn)?shù)分別為75.14分、76.77分,兩者均有超過半數(shù)的公司低于平均分。有觀點(diǎn)認(rèn)為,多數(shù)公司評分不佳或與保監(jiān)會采取更加嚴(yán)格的考核制度有關(guān)。

        此次保監(jiān)會在進(jìn)行投訴處理考評時引入了萬張保單投訴量、億元保費(fèi)投訴量、億元保費(fèi)投訴變化率、監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理及時率、接訪響應(yīng)情況、越級投訴率、媒體負(fù)面報道情況、重大群體性事件和越級群訪事件八項考評指標(biāo)。

        保監(jiān)會的通報顯示,前三項指標(biāo)因為行業(yè)保費(fèi)收入增幅遠(yuǎn)高于投訴量增幅等因素出現(xiàn)明顯的好轉(zhuǎn),但后幾項保險公司還需要提高。

        人身險考評的對象包括人身險公司、養(yǎng)老險公司和健康險公司,排名前十的公司有前海人壽(100分)、君康人壽(100分)、安邦養(yǎng)老(100分)、和諧健康(100分)、中郵人壽(99.72分)、中融人壽(99.12分)、太保安聯(lián)健康(99分)、華匯人壽(92.84分)、建信人壽(91.31分)、平安健康(90.23分)。

        對于保監(jiān)會參考量化指標(biāo)采取“打分制”的做法,北京工商大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院保險系主任王緒瑾在接受《投資者報》記者采訪時稱,這將有利于保險公司提升業(yè)務(wù)水平,加強(qiáng)公司對客戶關(guān)系的管理并減少糾紛等。

        29家公司排名下滑

        據(jù)統(tǒng)計,2015年復(fù)星保德信人壽、利安人壽、弘康人壽等29家人身險公司的排名較上一年度下滑幅度較大。

        其中,復(fù)星保德信人壽的排名下滑幅度最大,2014年投訴處理考評排名第一,到了去年就大變臉考評變成了倒數(shù)第一。對此,復(fù)星保德信人壽品牌公關(guān)李女士對《投資者報》記者解釋稱,公司目前主要經(jīng)營范圍僅限北京、上海兩個一線城市,保費(fèi)規(guī)模較小是投訴處理考評排名靠后的主要原因。據(jù)公開資料顯示,復(fù)星保德信人壽2015年全年投訴量僅為兩件,涉及購買程序糾紛等事項,“目前這兩起投訴事件都已得到較好解決,相關(guān)投訴人也已撤訴,該排名不會對公司日常業(yè)務(wù)經(jīng)營產(chǎn)生負(fù)面影響?!崩钆扛嬖V記者。

        除復(fù)星保德信人壽外,弘康人壽排名也有下滑,從去年的13名下滑到41名,弘康人壽公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人對《投資者報》記者表示, 公司2015年增速較快的部分保險業(yè)務(wù)并未計入原保費(fèi)收入,使得公司在排名上有所下降。

        需要注意的是,由于公司業(yè)務(wù)規(guī)模小、業(yè)務(wù)發(fā)展正處于轉(zhuǎn)型期等原因,長城人壽、合眾人壽、華泰人壽等公司連續(xù)兩年保持低位水平。合眾人壽品牌部相關(guān)負(fù)責(zé)人向《投資者報》記者介紹,目前,合眾人壽正處于業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型期,短期躉交類業(yè)務(wù)占比的大幅降低,導(dǎo)致投訴比率有所上升。長城人壽方面則對《投資者報》記者稱,排名靠后的主要原因與公司迎來滿期給付高峰等有關(guān)。而從華泰人壽給予本報記者的回應(yīng)來看,公司主動降低銀保渠道規(guī)模業(yè)務(wù)、市場份額占有量不高等成為排名較低的原因。

        人身險投訴出現(xiàn)新趨勢

        在年初保監(jiān)會公布的2015年保險消費(fèi)者保護(hù)工作綜述數(shù)據(jù)中,多項數(shù)據(jù)的同比增減體現(xiàn)了消費(fèi)投訴在投訴事項、投訴險種方面的新趨勢。

        在消費(fèi)者投訴事項中,退保糾紛事項及理賠/給付糾紛事項占比最高,分別達(dá)31.75%、20.75%?!巴吮<袄碣r/給付業(yè)務(wù)占比較高的原因是多樣的?!蓖蹙w瑾主任解釋,“有可能是保險公司前期銷售時存在誤導(dǎo)銷售的行為或者消費(fèi)者對保險業(yè)務(wù)存在一些誤解?!?/p>

        銷售誤導(dǎo)的占比雖然最高,但比例有所下降。去年人身險銷售誤導(dǎo)投訴共計2946個,同比下降33.68%,分紅險成為銷售誤導(dǎo)投訴占比最大的險種。從誤導(dǎo)投訴反映的問題來看,承諾高收益或不如實告知收益、以銀行理財、存款、基金等其他金融產(chǎn)品名義宣傳銷售保險產(chǎn)品、以保單升級為由誘導(dǎo)消費(fèi)者退保已有保單購買新保險等問題較為嚴(yán)重。

        在具體險種方面,健康險理賠糾紛增長近五成,主要反映賠付金額過低、費(fèi)用扣減不當(dāng)?shù)葐栴},同時消費(fèi)者對保險公司以發(fā)生疾病時間未過觀察期、疾病不在理賠范圍、投保時未如實告知有關(guān)事項、患病程度未達(dá)到賠付條件等原因做出拒賠決定不認(rèn)可。意外險理賠糾紛同比增長99.52%,主要存在消費(fèi)者對公司以不屬于理賠范圍、帶病投保、職業(yè)類別與投保時所述不符、觀察期出險等理由拒賠不認(rèn)可等問題。

        近期較為火爆的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)投訴量也明顯上升,投訴較多的險種為退貨運(yùn)費(fèi)險、航班延誤險、旅行意外險、車險、新型人身險等。反映比較突出的有理賠流程長、理賠手續(xù)繁瑣、拒賠認(rèn)定不合理、退保申請?zhí)幚聿患皶r、捆綁銷售保險產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動續(xù)保、以理財產(chǎn)品名義銷售新型人身險產(chǎn)品等問題。

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