潘亦純

69家人身險(xiǎn)公司投訴處理考評成績同比下降，分?jǐn)?shù)墊底的公司并未回避采訪，他們給出的多數(shù)理由是保費(fèi)增長緩慢，也有表示到了集中滿期給付的當(dāng)口。

備受關(guān)注的央視3·15晚會隨著被曝光公司的回應(yīng)及相關(guān)整頓措施的出臺，其熱度已逐漸消散，保險(xiǎn)企業(yè)并未榜上有名，但與保險(xiǎn)公司聲譽(yù)度及形象密切相關(guān)的消費(fèi)者投訴及處理情況仍值得關(guān)注。

3月17日，保監(jiān)會發(fā)布了《關(guān)于2015年保險(xiǎn)公司投訴處理考評情況的通報(bào)》（以下簡稱“通報(bào)”），考評對象主要包括65家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司及69家人身保險(xiǎn)公司。人身險(xiǎn)方面，前海人壽、君康人壽等4家公司并列第一。后三名分別為復(fù)星保德信、長城人壽、信泰人壽，其中復(fù)星保德信人壽排名墊底，而在上一年度該公司排名第一。此外，中韓人壽、利安人壽、弘康人壽等29家人身險(xiǎn)公司排名同比下滑。上年度排名靠后的長城人壽、合眾人壽、華泰人壽今年分別獲得52.31分、59.72分、56.71分，均保持低位水平。

對于排名墊底或者下降幅度的大公司，《投資者報(bào)》記者和復(fù)星保德信、長城人壽、合眾人壽、華泰人壽以及弘康人壽5家取得了聯(lián)系，值得肯定的是他們都沒有回避低評分，全部都接受了采訪。

超半數(shù)公司低于平均分

根據(jù)保監(jiān)會的通報(bào)，2015年財(cái)險(xiǎn)公司和人身險(xiǎn)公司的平均分?jǐn)?shù)分別為75.14分、76.77分，兩者均有超過半數(shù)的公司低于平均分。有觀點(diǎn)認(rèn)為，多數(shù)公司評分不佳或與保監(jiān)會采取更加嚴(yán)格的考核制度有關(guān)。

此次保監(jiān)會在進(jìn)行投訴處理考評時(shí)引入了萬張保單投訴量、億元保費(fèi)投訴量、億元保費(fèi)投訴變化率、監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理及時(shí)率、接訪響應(yīng)情況、越級投訴率、媒體負(fù)面報(bào)道情況、重大群體性事件和越級群訪事件八項(xiàng)考評指標(biāo)。

保監(jiān)會的通報(bào)顯示，前三項(xiàng)指標(biāo)因?yàn)樾袠I(yè)保費(fèi)收入增幅遠(yuǎn)高于投訴量增幅等因素出現(xiàn)明顯的好轉(zhuǎn)，但后幾項(xiàng)保險(xiǎn)公司還需要提高。

人身險(xiǎn)考評的對象包括人身險(xiǎn)公司、養(yǎng)老險(xiǎn)公司和健康險(xiǎn)公司，排名前十的公司有前海人壽（100分）、君康人壽（100分）、安邦養(yǎng)老（100分）、和諧健康（100分）、中郵人壽（99.72分）、中融人壽（99.12分）、太保安聯(lián)健康（99分）、華匯人壽（92.84分）、建信人壽（91.31分）、平安健康（90.23分）。

對于保監(jiān)會參考量化指標(biāo)采取“打分制”的做法，北京工商大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院保險(xiǎn)系主任王緒瑾在接受《投資者報(bào)》記者采訪時(shí)稱，這將有利于保險(xiǎn)公司提升業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)公司對客戶關(guān)系的管理并減少糾紛等。

29家公司排名下滑

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年復(fù)星保德信人壽、利安人壽、弘康人壽等29家人身險(xiǎn)公司的排名較上一年度下滑幅度較大。

其中，復(fù)星保德信人壽的排名下滑幅度最大，2014年投訴處理考評排名第一，到了去年就大變臉考評變成了倒數(shù)第一。對此，復(fù)星保德信人壽品牌公關(guān)李女士對《投資者報(bào)》記者解釋稱，公司目前主要經(jīng)營范圍僅限北京、上海兩個(gè)一線城市，保費(fèi)規(guī)模較小是投訴處理考評排名靠后的主要原因。據(jù)公開資料顯示，復(fù)星保德信人壽2015年全年投訴量僅為兩件，涉及購買程序糾紛等事項(xiàng)，“目前這兩起投訴事件都已得到較好解決，相關(guān)投訴人也已撤訴，該排名不會對公司日常業(yè)務(wù)經(jīng)營產(chǎn)生負(fù)面影響?！崩钆扛嬖V記者。

除復(fù)星保德信人壽外，弘康人壽排名也有下滑，從去年的13名下滑到41名，弘康人壽公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人對《投資者報(bào)》記者表示， 公司2015年增速較快的部分保險(xiǎn)業(yè)務(wù)并未計(jì)入原保費(fèi)收入，使得公司在排名上有所下降。

需要注意的是，由于公司業(yè)務(wù)規(guī)模小、業(yè)務(wù)發(fā)展正處于轉(zhuǎn)型期等原因，長城人壽、合眾人壽、華泰人壽等公司連續(xù)兩年保持低位水平。合眾人壽品牌部相關(guān)負(fù)責(zé)人向《投資者報(bào)》記者介紹，目前，合眾人壽正處于業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型期，短期躉交類業(yè)務(wù)占比的大幅降低，導(dǎo)致投訴比率有所上升。長城人壽方面則對《投資者報(bào)》記者稱，排名靠后的主要原因與公司迎來滿期給付高峰等有關(guān)。而從華泰人壽給予本報(bào)記者的回應(yīng)來看，公司主動(dòng)降低銀保渠道規(guī)模業(yè)務(wù)、市場份額占有量不高等成為排名較低的原因。

人身險(xiǎn)投訴出現(xiàn)新趨勢

在年初保監(jiān)會公布的2015年保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)工作綜述數(shù)據(jù)中，多項(xiàng)數(shù)據(jù)的同比增減體現(xiàn)了消費(fèi)投訴在投訴事項(xiàng)、投訴險(xiǎn)種方面的新趨勢。

在消費(fèi)者投訴事項(xiàng)中，退保糾紛事項(xiàng)及理賠/給付糾紛事項(xiàng)占比最高，分別達(dá)31.75%、20.75%?！巴吮＜袄碣r/給付業(yè)務(wù)占比較高的原因是多樣的。”王緒瑾主任解釋，“有可能是保險(xiǎn)公司前期銷售時(shí)存在誤導(dǎo)銷售的行為或者消費(fèi)者對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)存在一些誤解。”

銷售誤導(dǎo)的占比雖然最高，但比例有所下降。去年人身險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)投訴共計(jì)2946個(gè)，同比下降33.68%，分紅險(xiǎn)成為銷售誤導(dǎo)投訴占比最大的險(xiǎn)種。從誤導(dǎo)投訴反映的問題來看，承諾高收益或不如實(shí)告知收益、以銀行理財(cái)、存款、基金等其他金融產(chǎn)品名義宣傳銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、以保單升級為由誘導(dǎo)消費(fèi)者退保已有保單購買新保險(xiǎn)等問題較為嚴(yán)重。

在具體險(xiǎn)種方面，健康險(xiǎn)理賠糾紛增長近五成，主要反映賠付金額過低、費(fèi)用扣減不當(dāng)?shù)葐栴}，同時(shí)消費(fèi)者對保險(xiǎn)公司以發(fā)生疾病時(shí)間未過觀察期、疾病不在理賠范圍、投保時(shí)未如實(shí)告知有關(guān)事項(xiàng)、患病程度未達(dá)到賠付條件等原因做出拒賠決定不認(rèn)可。意外險(xiǎn)理賠糾紛同比增長99.52%，主要存在消費(fèi)者對公司以不屬于理賠范圍、帶病投保、職業(yè)類別與投保時(shí)所述不符、觀察期出險(xiǎn)等理由拒賠不認(rèn)可等問題。

近期較為火爆的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)投訴量也明顯上升，投訴較多的險(xiǎn)種為退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)、旅行意外險(xiǎn)、車險(xiǎn)、新型人身險(xiǎn)等。反映比較突出的有理賠流程長、理賠手續(xù)繁瑣、拒賠認(rèn)定不合理、退保申請?zhí)幚聿患皶r(shí)、捆綁銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動(dòng)續(xù)保、以理財(cái)產(chǎn)品名義銷售新型人身險(xiǎn)產(chǎn)品等問題。