潘亦純

69家人身險公司投訴處理考評成績同比下降，分數(shù)墊底的公司并未回避采訪，他們給出的多數(shù)理由是保費增長緩慢，也有表示到了集中滿期給付的當口。

備受關注的央視3·15晚會隨著被曝光公司的回應及相關整頓措施的出臺，其熱度已逐漸消散，保險企業(yè)并未榜上有名，但與保險公司聲譽度及形象密切相關的消費者投訴及處理情況仍值得關注。

3月17日，保監(jiān)會發(fā)布了《關于2015年保險公司投訴處理考評情況的通報》（以下簡稱“通報”），考評對象主要包括65家財產(chǎn)保險公司及69家人身保險公司。人身險方面，前海人壽、君康人壽等4家公司并列第一。后三名分別為復星保德信、長城人壽、信泰人壽，其中復星保德信人壽排名墊底，而在上一年度該公司排名第一。此外，中韓人壽、利安人壽、弘康人壽等29家人身險公司排名同比下滑。上年度排名靠后的長城人壽、合眾人壽、華泰人壽今年分別獲得52.31分、59.72分、56.71分，均保持低位水平。

對于排名墊底或者下降幅度的大公司，《投資者報》記者和復星保德信、長城人壽、合眾人壽、華泰人壽以及弘康人壽5家取得了聯(lián)系，值得肯定的是他們都沒有回避低評分，全部都接受了采訪。

超半數(shù)公司低于平均分

根據(jù)保監(jiān)會的通報，2015年財險公司和人身險公司的平均分數(shù)分別為75.14分、76.77分，兩者均有超過半數(shù)的公司低于平均分。有觀點認為，多數(shù)公司評分不佳或與保監(jiān)會采取更加嚴格的考核制度有關。

此次保監(jiān)會在進行投訴處理考評時引入了萬張保單投訴量、億元保費投訴量、億元保費投訴變化率、監(jiān)管機構轉辦件辦理及時率、接訪響應情況、越級投訴率、媒體負面報道情況、重大群體性事件和越級群訪事件八項考評指標。

保監(jiān)會的通報顯示，前三項指標因為行業(yè)保費收入增幅遠高于投訴量增幅等因素出現(xiàn)明顯的好轉，但后幾項保險公司還需要提高。

人身險考評的對象包括人身險公司、養(yǎng)老險公司和健康險公司，排名前十的公司有前海人壽（100分）、君康人壽（100分）、安邦養(yǎng)老（100分）、和諧健康（100分）、中郵人壽（99.72分）、中融人壽（99.12分）、太保安聯(lián)健康（99分）、華匯人壽（92.84分）、建信人壽（91.31分）、平安健康（90.23分）。

對于保監(jiān)會參考量化指標采取“打分制”的做法，北京工商大學經(jīng)濟學院保險系主任王緒瑾在接受《投資者報》記者采訪時稱，這將有利于保險公司提升業(yè)務水平，加強公司對客戶關系的管理并減少糾紛等。

29家公司排名下滑

據(jù)統(tǒng)計，2015年復星保德信人壽、利安人壽、弘康人壽等29家人身險公司的排名較上一年度下滑幅度較大。

其中，復星保德信人壽的排名下滑幅度最大，2014年投訴處理考評排名第一，到了去年就大變臉考評變成了倒數(shù)第一。對此，復星保德信人壽品牌公關李女士對《投資者報》記者解釋稱，公司目前主要經(jīng)營范圍僅限北京、上海兩個一線城市，保費規(guī)模較小是投訴處理考評排名靠后的主要原因。據(jù)公開資料顯示，復星保德信人壽2015年全年投訴量僅為兩件，涉及購買程序糾紛等事項，“目前這兩起投訴事件都已得到較好解決，相關投訴人也已撤訴，該排名不會對公司日常業(yè)務經(jīng)營產(chǎn)生負面影響?！崩钆扛嬖V記者。

除復星保德信人壽外，弘康人壽排名也有下滑，從去年的13名下滑到41名，弘康人壽公關部相關負責人對《投資者報》記者表示， 公司2015年增速較快的部分保險業(yè)務并未計入原保費收入，使得公司在排名上有所下降。

需要注意的是，由于公司業(yè)務規(guī)模小、業(yè)務發(fā)展正處于轉型期等原因，長城人壽、合眾人壽、華泰人壽等公司連續(xù)兩年保持低位水平。合眾人壽品牌部相關負責人向《投資者報》記者介紹，目前，合眾人壽正處于業(yè)務結構轉型期，短期躉交類業(yè)務占比的大幅降低，導致投訴比率有所上升。長城人壽方面則對《投資者報》記者稱，排名靠后的主要原因與公司迎來滿期給付高峰等有關。而從華泰人壽給予本報記者的回應來看，公司主動降低銀保渠道規(guī)模業(yè)務、市場份額占有量不高等成為排名較低的原因。

人身險投訴出現(xiàn)新趨勢

在年初保監(jiān)會公布的2015年保險消費者保護工作綜述數(shù)據(jù)中，多項數(shù)據(jù)的同比增減體現(xiàn)了消費投訴在投訴事項、投訴險種方面的新趨勢。

在消費者投訴事項中，退保糾紛事項及理賠/給付糾紛事項占比最高，分別達31.75%、20.75%。“退保及理賠/給付業(yè)務占比較高的原因是多樣的。”王緒瑾主任解釋，“有可能是保險公司前期銷售時存在誤導銷售的行為或者消費者對保險業(yè)務存在一些誤解。”

銷售誤導的占比雖然最高，但比例有所下降。去年人身險銷售誤導投訴共計2946個，同比下降33.68%，分紅險成為銷售誤導投訴占比最大的險種。從誤導投訴反映的問題來看，承諾高收益或不如實告知收益、以銀行理財、存款、基金等其他金融產(chǎn)品名義宣傳銷售保險產(chǎn)品、以保單升級為由誘導消費者退保已有保單購買新保險等問題較為嚴重。

在具體險種方面，健康險理賠糾紛增長近五成，主要反映賠付金額過低、費用扣減不當?shù)葐栴}，同時消費者對保險公司以發(fā)生疾病時間未過觀察期、疾病不在理賠范圍、投保時未如實告知有關事項、患病程度未達到賠付條件等原因做出拒賠決定不認可。意外險理賠糾紛同比增長99.52%，主要存在消費者對公司以不屬于理賠范圍、帶病投保、職業(yè)類別與投保時所述不符、觀察期出險等理由拒賠不認可等問題。

近期較為火爆的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務投訴量也明顯上升，投訴較多的險種為退貨運費險、航班延誤險、旅行意外險、車險、新型人身險等。反映比較突出的有理賠流程長、理賠手續(xù)繁瑣、拒賠認定不合理、退保申請?zhí)幚聿患皶r、捆綁銷售保險產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動續(xù)保、以理財產(chǎn)品名義銷售新型人身險產(chǎn)品等問題。