沈偉民（常州工學(xué)院馬克思主義學(xué)院，江蘇常州 213003）

電子商務(wù)中茶葉運輸質(zhì)量控制的法律意識研究

沈偉民
（常州工學(xué)院馬克思主義學(xué)院，江蘇常州 213003）

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”逐漸融入社會生活，如今各行各業(yè)在發(fā)展過程中，都實現(xiàn)了與互聯(lián)網(wǎng)之間的高度融合，茶葉也不例外，從茶葉的銷售到售后服務(wù)、渠道建設(shè)等等，如今越來越多的茶葉開發(fā)者通過互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)自身發(fā)展。當(dāng)然電子商務(wù)解決的只是選購的問題，還要考慮如何將產(chǎn)品送給顧客，而只有送給客戶，客戶簽收并確認，才算完成整個銷售、購物過程。本文擬從當(dāng)前電子商務(wù)中茶葉運輸質(zhì)量控制狀況及存在問題入手，結(jié)合質(zhì)量管控工作的價值意義分析，從而探討完善電子商務(wù)中茶葉運輸質(zhì)量控制法律意識的具體思路。

電子商務(wù)；茶葉運輸；質(zhì)量控制；法律意識；思路研究

隨著人們消費理念不斷豐富，如今以飲茶養(yǎng)生為消費的需求不斷提升，茶葉購買量急速上升。隨著電商、微商迅猛發(fā)展，越來越多的消費者通過網(wǎng)絡(luò)、電子渠道來購買商品。客戶通過各種電子終端選購、下單，但想要最終完成整個消費過程，必須通過運輸才能實現(xiàn)。只有通過物流、快遞等方式，才能將貨物從賣家送到買家手中，最終完成整個產(chǎn)品購買過程。但客觀的講，目前通過對茶葉電商市場研究可以發(fā)現(xiàn)，很少有茶葉企業(yè)重視自身產(chǎn)品運輸過程中的維護，普遍存在重視意識不強，保護措施不到位等問題，以至于很多茶葉產(chǎn)品從商家到客戶手中，發(fā)生嚴(yán)重受損。不僅造成客戶拒收、退貨等問題，還會造成三方權(quán)責(zé)不清晰，產(chǎn)生一系列糾紛，其中問題的關(guān)鍵在于三方普遍缺乏法律權(quán)責(zé)意識，不能很好地認知整個運輸過程，從而造成問題的出現(xiàn)。

1　從當(dāng)前電子商務(wù)中茶葉運輸質(zhì)量控制狀況及存在問題

我們應(yīng)該認識到隨著人們對茶葉消費的“井噴式”出現(xiàn)，如今茶葉的市場需求遠遠大于以往，在這一背景下，一時間各種茶葉產(chǎn)品就出現(xiàn)在市場中，而消費者只是在結(jié)合自身對茶葉知識的了解，再加上對茶葉類型的選擇，就開始選擇購買茶葉產(chǎn)品，事實上，真正促進其購買行為的主要因素是茶葉的品牌和商標(biāo)，也就是說茶葉的品牌形象對消費者選購茶葉這個行為來說，十分重要。而一旦茶葉在運輸過程中，出現(xiàn)包裝破損和產(chǎn)品損壞，就會對該茶葉的品牌和形象產(chǎn)生一定影響。

事實上看，目前我國多數(shù)茶葉開發(fā)建設(shè)者是缺乏對茶葉運輸質(zhì)量控制的意義和重要性的認識，因此無論其防護意識，還是法律權(quán)責(zé)理念都不充實，所以必須對當(dāng)前茶葉運輸過程中在質(zhì)量管控方面，存在的問題和不足進行深入分析。在許多顧客看來，其收到的產(chǎn)品質(zhì)量代表的就是實力和品質(zhì)，也是服務(wù)，一旦其收到的商品為破損物品，那么其必然會對該品牌的印象大打折扣，因此完善產(chǎn)品運輸機制建設(shè)十分重要。

但目前在運輸過程中，往往會存在以下問題，首先是商家與快遞公司權(quán)責(zé)不明晰。商家認為快遞公司在運輸過程中，既然接單，就理應(yīng)維護商品的完整性，而快遞公司則認為自己收費標(biāo)準(zhǔn)都是一樣的，沒有因為是否易碎，易破就增加費用，所以自身不需要承擔(dān)責(zé)任，在其看來，商家在郵寄商品時，應(yīng)該充分考慮到貨物的承受度，進行充分包裝。而事實上，也沒有相關(guān)法規(guī)對雙方的權(quán)責(zé)進行界定，雙方觀點都有一定合理性，但也都有責(zé)任。其次，是商品運輸層級較多，而且運輸環(huán)境相對封閉，很難對其運輸過程進行及時、精準(zhǔn)的監(jiān)督，很難第一時間發(fā)現(xiàn)問題。正是層級較多，一旦出現(xiàn)問題，也很難界定是在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題。最后，由于我國電商發(fā)展速度過快，當(dāng)前快遞物流公司的從業(yè)者很難與這一發(fā)展潮流相匹配，工作人力不夠，工作量大等等一系列問題，都很難確保運輸過程的質(zhì)量和態(tài)度，同時該行業(yè)的從業(yè)者受教育程度普遍較低，很多人都不具備法律知識，所以法律意識普遍缺失。

2　完善電子商務(wù)中茶葉運輸質(zhì)量控制法律意識的意義分析

目前茶葉電子商務(wù)活動開展過程中，其商品運輸主要依賴物流公司、快遞公司來開展，由于我們的物流、快遞業(yè)務(wù)處于快速發(fā)展的成長期，因此無論其工作人員素質(zhì)，還是管理機制都存在一些問題，其很難為茶葉運輸質(zhì)量維護提供充足保障，所以經(jīng)常造成一些糾紛，影響到企業(yè)、快遞物流公司和消費者，因此如何才能依靠法律機制，完善整個運輸過程，合理保護三方利益，最重要的是在整個過程，通過機制完善和意識提升，實現(xiàn)有效管控風(fēng)險。

通過建設(shè)茶葉運輸質(zhì)量管控機制，能夠為茶葉產(chǎn)業(yè)體系化開發(fā)提供基礎(chǔ)和前提。茶葉是茶葉質(zhì)量和內(nèi)涵重要的承載者，它體現(xiàn)著該類型產(chǎn)業(yè)的生命力與發(fā)展?jié)摿ΑＨ缃?，隨著市場經(jīng)濟發(fā)展不斷成熟，人們對養(yǎng)生文化交流越來越重視，茶葉所具有的經(jīng)濟、健康、文化價值也日益明顯。通過完善的運輸活動，不僅意味著茶葉產(chǎn)業(yè)建設(shè)走向市場，同時也是茶葉品質(zhì)保障、消費者權(quán)益維護的重要要求。

而消費者收到貨物的質(zhì)量，還是一種公信力，凝聚了產(chǎn)品信任，想要讓顧客放心消費，就必須構(gòu)建確保其收到的商品是完整的，這也是對客戶，對市場負責(zé)任的必然要求。茶葉產(chǎn)業(yè)要想實現(xiàn)成熟開發(fā)，走品牌化，市場化是必不可少的要求，所以對茶葉產(chǎn)業(yè)來說，市場口碑，客戶評價實在太重要了，如今人們在選購商品后，都會對商品的質(zhì)量和使用感悟進行反饋，因此，一旦出現(xiàn)運輸質(zhì)量問題，就一定會對客戶消費心理造成直接影響。這就使得我們必須充分重視產(chǎn)品運輸過程，在充分考慮市場和顧客喜好的基礎(chǔ)上，完善產(chǎn)品運輸過程。而在茶葉運輸過程中，尤其要注意的就是必須堅持實施法律明晰權(quán)責(zé)的思路，只有清晰界定各方的權(quán)利義務(wù)，才能為茶葉品牌建設(shè)提供充足保障和發(fā)展動力。

3　完善電子商務(wù)中茶葉運輸質(zhì)量控制法律意識的具體內(nèi)容分析

隨著電商經(jīng)濟逐漸發(fā)展成為市場的主流和趨勢，快遞物流運輸在茶葉企業(yè)發(fā)展過程中的作用和價值日益突出，因此我們必須正視茶葉運輸質(zhì)量控制，并且通過法律界定權(quán)責(zé)的保護思路完善茶葉運輸過程。

3.1保護消費者的在先權(quán)利，消費者有更換產(chǎn)品的權(quán)利

只有消費者下了單，那么商家就要對其負責(zé)。因此，必須給消費者完整的產(chǎn)品。因此無論茶葉在運輸過程中經(jīng)歷了多少層次，都要以最優(yōu)產(chǎn)品提供給消費者。如果消費者拿到的茶葉產(chǎn)品并且沒有受到損害，那么消費者的權(quán)益就實現(xiàn)了保護。以往部分消費者在買茶葉時，拆開包裝后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有破損，為了省事，沒有選擇退貨質(zhì)疑來維權(quán)，從某種程度上助長了一些不負責(zé)任廠家的意識，從而忽視了通過法律手段保護自身利益的重要性。因此，在購買茶葉產(chǎn)品時，只要發(fā)現(xiàn)收到的商品存在破損或者損害，都要及時予以提出，要求商家予以更換。

3.2明確茶葉運輸過程中商家與運輸方的權(quán)利、義務(wù)使用范圍

茶葉運輸過程中，雙方都要有充足的茶葉保護意識，使茶葉能夠通過商業(yè)化和運輸實現(xiàn)其經(jīng)濟價值，完成整個商品交易過程。而之所以會造成產(chǎn)品破損問題的，都一定是茶葉商家或者運輸方的責(zé)任。因此，我們不得不考慮茶葉運輸過程中商家與運輸方的權(quán)利、義務(wù)使用范圍界定。通過權(quán)責(zé)義務(wù)清晰界定，首先一旦出現(xiàn)了問題，便于追責(zé)和解決問題。其次，通過明確雙方義務(wù)范圍，也能有效提升雙方的重視程度，從而積極完善自身工作。權(quán)責(zé)義務(wù)完善的過程，是雙方工作質(zhì)量提升的關(guān)鍵。最后，雙方權(quán)責(zé)范圍一旦明確后，能為雙方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和市場形象、口碑提供重要依據(jù)，避免消費者產(chǎn)生不必要的誤會。

3.3完善責(zé)任追究機制，強化內(nèi)部管理

在茶葉運輸?shù)倪^程中，主要問題出在幾個環(huán)節(jié)，分別是出庫人、接單人、中間每一個轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)和最后的投遞人。首先應(yīng)該讓參與這一系列環(huán)節(jié)的工作人員，提升服務(wù)意識，強化工作要求，一旦發(fā)現(xiàn)問題，及早解決。在具體實踐過程中，很多環(huán)節(jié)的工作者或是僥幸心理，或者是工作缺乏負責(zé)任的意識，存在應(yīng)付心理，不能很好地對待自身工作。因此，必須加強培訓(xùn)，強化其內(nèi)心負責(zé)態(tài)度。通過強化內(nèi)部管理，讓所有參與運輸過程中的工作人員都能夠充分重視自身工作，從而降低問題發(fā)生的概率。而一旦出現(xiàn)問題，就必須針對問題出現(xiàn)的原因進行分析，并堅持追根溯源，注重整個問題的處理過程中，確保責(zé)任有人擔(dān)當(dāng)。只有強化責(zé)任意識，才能讓其認識到依規(guī)章開展活動的重要性。

3.4完善相關(guān)法規(guī)，提升包裝技術(shù)，完善運輸過程

想要做好對整個過程中的茶葉運輸質(zhì)量把控，還要做到以下三個方面。一是政府及監(jiān)管機構(gòu)要完善相關(guān)法規(guī)。針對出現(xiàn)的“暴力快遞”和投訴較多、服務(wù)態(tài)度差、基礎(chǔ)建設(shè)不達標(biāo)的快遞物流公司進行關(guān)停、整頓等工作。以法規(guī)完善、監(jiān)督完善、履責(zé)完善來為高效保質(zhì)運輸提供保障。二是茶葉銷售商家要加大對包裝防損方面的技術(shù)研究，選用高質(zhì)量的包裝產(chǎn)品，充分保障商品的完整性。最后，物流、快遞企業(yè)要構(gòu)建科學(xué)的運輸機制和過程，一方面與保險公司構(gòu)建合作，針對較昂貴的商品，必須要求茶葉商家購買保險，避免損失。而針對一般是茶葉商品，要合理運輸，將其同易碎易損物品同批次運輸，降低損失。

4　結(jié)語

可以說，目前顧客在選購茶葉和評價茶葉品牌時，已經(jīng)不再像以往通過實體展示來挑選，而是結(jié)合對品牌的了解和對品牌形象的展示，進而做出的綜合選擇。因此電子商務(wù)就成為茶葉銷售的新途徑。因此，在通過電子商務(wù)方式，進行茶葉銷售時，運輸環(huán)節(jié)尤為重要。茶葉屬于易碎物品，且抗壓能力較差，因此在運輸過程中，如果缺乏有效應(yīng)對措施，那么很容易造成包裝破損、茶葉受損等等問題。一旦出現(xiàn)這一問題，不僅影響客戶的直接印象，甚至造成拒簽或者退貨。所以必須重視運輸過程中三方的權(quán)責(zé)法律意識，從而為實現(xiàn)高效運輸，且最大化程度地兼顧三方利益提供充足保障。

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沈偉民（1965-），男，江蘇常州人，碩士，副教授，常州市人大特約研究員，江蘇金牌律師事務(wù)所律師，研究方向：大學(xué)生思想教育、法律及歷史。