顧淑紅花均南（1.廣西師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，廣西桂林541004；2.中國礦業(yè)大學(xué)管理學(xué)院，江蘇徐州221116；3.桂林電子科技大學(xué)商學(xué)院，廣西桂林541004）

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O2O模式下茶葉網(wǎng)購快遞物流柔性化實施方案設(shè)計

顧淑紅1，2花均南2，3
（1.廣西師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，廣西桂林541004；2.中國礦業(yè)大學(xué)管理學(xué)院，江蘇徐州221116；3.桂林電子科技大學(xué)商學(xué)院，廣西桂林541004）

摘要：在O2O模式下，線下商品體驗和線上銷售相結(jié)合，這就改變了電子商務(wù)物流原有的生態(tài)環(huán)境。其中對快遞業(yè)的要求便是需要增強快遞物流的柔性化程度。在消費者特征影響商流、商流決定物流的邏輯關(guān)系下，物流柔性化實施方案可從：根據(jù)茶葉檔次制訂快遞服務(wù)重點、優(yōu)化快遞班組技術(shù)組織分工形態(tài)、建立矩陣結(jié)構(gòu)下的技術(shù)系數(shù)組合、增強綠色物流元素在包裝的應(yīng)用等四個方面來設(shè)計。

關(guān)鍵詞：O2O模式；茶葉；快遞；柔性化

廣西哲社基金一般項目《基于顧客感知的網(wǎng)購快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價研究》（項目編號：13BGL011）；

廣西新世紀(jì)教改課題《港口物流專業(yè)人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新的研究與實踐》（項目編號：2012JGB118）；

廣西人文社會科學(xué)發(fā)展研究中心·科學(xué)研究工程“優(yōu)青特色研究團(tuán)隊”《珠江-西江智慧經(jīng)濟(jì)帶建設(shè)研究團(tuán)隊》階段性研究成果；中央財政支持廣西高校發(fā)展重點專項《廣西國家級經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)協(xié)同創(chuàng)新發(fā)展研究》階段性研究成果。

顧淑紅（1976-），女，湖北京山人，博士研究生，副教授，研究方向：物流與供應(yīng)鏈管理。

花均南（1977-），男，廣西合浦人，博士研究生，副教授，研究方向：物流與供應(yīng)鏈管理。

O2O模式當(dāng)前已成為許多普通商品的一種銷售形態(tài)，其中就包括對茶葉商品的銷售。但在O2O模式下，線下商品體驗和線上銷售相結(jié)合，這就改變了電子商務(wù)物流原有的生態(tài)環(huán)境，即通過融入線下物流需求而重新定義了網(wǎng)購快遞模式。為此，考察O2O模式下的快遞物流柔性化實施方案，也就成為了筆者所關(guān)注的問題。

1　O2O模式下茶葉網(wǎng)購的消費者特征

1.1網(wǎng)購消費者的范圍增大

在傳統(tǒng)視域下看網(wǎng)購，主要迎合了50歲以下消費者的消費偏好。對茶葉需求人群的劃分卻發(fā)現(xiàn)，40歲以上消費者則是對茶葉消費的主力軍。隨著消費者社會閱歷和生活積淀的不斷加深，上升到對茶文化的迎合，且形成了品牌忠誠度。隨著O2O模式的引入，線下銷售模式解決了客戶體驗問題，也解決了40歲以上人群對茶葉品質(zhì)的顧慮，所以線上銷售就增大了消費者的范圍。

1.2網(wǎng)購頻率和穩(wěn)定性增強

配合了線下銷售模式，使線上銷售模式打破了原有虛擬化的弊端，增強了茶葉廠商或中間商與消費者之間的信任關(guān)系。從中帶來了消費者對茶葉商品的網(wǎng)購頻率和穩(wěn)定性，使線上銷售更有安全感；同時，O2O模式大大降低了消費者購買茶葉的交易成本。因此，網(wǎng)購頻率和穩(wěn)定性的增強便成為必然。

1.3網(wǎng)購消費者的區(qū)位集中

O2O模式所追求的是線下商品體驗與線上商品銷售同步進(jìn)行，線上線下之間形成了相互作用和影響的板塊。這就表明，線下客戶體驗的范圍直接決定了線上銷售的范圍，在O2O模式下茶葉網(wǎng)購消費者的區(qū)位是相對集中，這種集中性以“同城”為特征。網(wǎng)購消費者區(qū)位集中的特征將決定了供應(yīng)鏈系統(tǒng)的節(jié)點布局，而節(jié)點布局的優(yōu)越性與否又將決定物流服務(wù)的柔性化程度。

1.4網(wǎng)購消費行為更具理性

在O2O模式下，消費者往往先進(jìn)入線下體驗，然后再進(jìn)行線上網(wǎng)購。茶葉無法從外表確定其品質(zhì)和口感，需借助線下客戶體驗再融入線上網(wǎng)購，將增強消費者網(wǎng)購茶葉的理性程度。

2　消費特征對快遞的要求

2.1對快遞服務(wù)需求多樣性方面

在O2O模式下的茶葉網(wǎng)購將涵蓋層次更廣泛的消費者。40歲以上的消費者更加關(guān)注快遞服務(wù)對茶葉品質(zhì)的維護(hù)；而處于40歲以下的消費者，則更加關(guān)注快遞服務(wù)的及時性。對此，當(dāng)快遞企業(yè)無法準(zhǔn)確獲知消費者年齡信息的情況下，則可以根據(jù)茶葉檔次分類進(jìn)行快遞服務(wù)定位。

2.2對快遞供應(yīng)鏈穩(wěn)定性方面

在完成線下茶葉客戶體驗后，線上銷售將在24小時連續(xù)展開?？爝f業(yè)每天在下午4點之后進(jìn)行攬貨。這就意味著，快遞企業(yè)的物流資源，應(yīng)承擔(dān)起第一天16點到第二天16點之間線上所完成的成交量。對快遞供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性提出了要求。隨著電商促銷季的到來（如雙11），40歲以下消費者對茶葉商品的消費會顯著增加，這時對快遞運輸?shù)募皶r性也提出了更高的要求。

2.3對配送環(huán)節(jié)響應(yīng)時效方面

線下客戶體驗所涉及的范圍較狹窄，而線上銷售所涉及的范圍相對集中，從而對配送環(huán)節(jié)的響應(yīng)程度提出了較高的要求。居住相對集中的消費者在線上要貨存在著較強的共振，使得茶葉配送強度也存在著顯著的強弱特征。因此，若是配送環(huán)節(jié)對此節(jié)奏把握不準(zhǔn)，則將出現(xiàn)兩種負(fù)面后果：第一，導(dǎo)致配送資源出現(xiàn)浪費；第二，現(xiàn)有配送無法滿足區(qū)域市場的需求強度。因此，需要加強配送環(huán)節(jié)對市場響應(yīng)程度的時效。

2.4對物流包裝設(shè)計定位方面

前面已經(jīng)指出，參與到線下體驗的消費者在線上購買會更加理性。因此，在物流包裝設(shè)計上應(yīng)能適應(yīng)消費者的這種理性特征。

3　要求驅(qū)動下的實施方案設(shè)計

根據(jù)上文所述并在要求驅(qū)動下，柔性化實施方案可從以下四個方面進(jìn)行設(shè)計：

3.1根據(jù)茶葉檔次制訂快遞服務(wù)重點

根據(jù)茶葉檔次來制訂快遞服務(wù)重點。具體而言，茶葉檔次屬于特級且屬于知名品牌的商品，快遞服務(wù)應(yīng)側(cè)重于對茶葉品質(zhì)的保障，即對銷售包裝的保護(hù)和對茶葉容器密閉性的關(guān)注。而對于除此之外的其它類型茶葉商品，快遞服務(wù)則以物流的時效性為主線安排服務(wù)。

3.2優(yōu)化快遞班組技術(shù)組織分工形態(tài)

確保快遞供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性，關(guān)鍵就在于合理配置快遞資源。從當(dāng)前的快遞現(xiàn)狀出發(fā)，快遞資源的稀缺性主要反映在人工和車輛設(shè)備方面。根據(jù)線上銷售物流的網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)和物流量化指標(biāo)，合理規(guī)劃不同區(qū)域的班組成員數(shù)量，并在企業(yè)內(nèi)控中設(shè)立班組調(diào)度崗位，從而能在整體視域下完成對人工和車輛設(shè)備資源的統(tǒng)籌和配置?，F(xiàn)實表明，“調(diào)度崗位”的設(shè)置十分必要。

3.3建立矩陣結(jié)構(gòu)下的技術(shù)系數(shù)組合

根據(jù)管理學(xué)原理可知，矩陣型組織結(jié)構(gòu)具有較好的組織彈性，也能很好的對組織資源進(jìn)行配置。在促使配送環(huán)節(jié)能靈活和柔性化的適應(yīng)網(wǎng)購強度的變化，應(yīng)建立矩陣結(jié)構(gòu)下的技術(shù)系數(shù)組合。具體的做法為，并不固化配送人員的專門配送區(qū)域，而是在同城配送下通過調(diào)度來靈活決定其的配送目標(biāo)區(qū)域。另外，配送車輛應(yīng)由企業(yè)統(tǒng)一采購，并根據(jù)配送人員的任務(wù)來給予使用。這樣一來，技術(shù)系數(shù)就由勞動要素的量決定了資本的量，從而能靈活適應(yīng)茶葉配送所存在的共振現(xiàn)象。

3.4增強綠色物流元素在包裝的應(yīng)用

理性消費所追求的便是茶葉商品的使用價值，這對于40歲以上的消費者更是如此。因此，需要在綠色物流元素下來進(jìn)行物流包裝處理。筆者認(rèn)為，應(yīng)在物流包裝的材質(zhì)選擇和使用次數(shù)上下工夫，盡管這并不直接決定物流的柔性程度，但卻間接方便了客戶的拆包和對廢棄物的處理需要，從中也反映出了柔性化需求。

消費特征影響茶葉商流，而茶葉商流又決定著茶葉物流。因此，要將主題討論落地并具有區(qū)域植根性，則需要對當(dāng)?shù)鼐€上線下茶葉銷售模式中的消費者行為特征進(jìn)行分析。只有這樣，才能為快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)優(yōu)化提供切實的行動路線圖。

4　小　結(jié)

本文認(rèn)為，在消費者特征影響商流、商流決定物流的邏輯關(guān)系下，物流柔性化實施方案可從：據(jù)茶葉檔次制訂快遞服務(wù)重點、優(yōu)化快遞班組技術(shù)組織分工形態(tài)、建立矩陣結(jié)構(gòu)下的技術(shù)系數(shù)組合、增強綠色物流元素在包裝的應(yīng)用等四個方面來設(shè)計。

參考文獻(xiàn)

[1]田躍.基于地域共享的現(xiàn)代物流業(yè)成本控制問題研究[J].商業(yè)時代，2013，(33)：53-54.

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