2015年第四季度，北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所正式立案受理旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量的有效投訴68件，涉及38家旅行社。

一、被投訴旅行社、投訴件數(shù)、經(jīng)營許可證號

北京民生國際旅行社有限公司15件 （L-BJ-CJ00291）

北京青年旅行社股份有限公司6件 （L-BJ-CJ00060）

北京攜程國際旅行社有限公司4件 （L-BJ-CJ00099）

同程國際旅行社有限公司北京分社3件

（L-JS-CJ00070-BJF-CY0049 ）

北京途牛國際旅行社有限公司3件 （L-BJ-CJ00144）

北京市首都國際旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00274）

北京嘉途國際旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00399）

北京中國國際旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00056）

北京中游國際旅行社有限公司2件 （L-BJ01297）

以下旅行社各為1件

中國旅行社總社（北京）有限公司 （L-BJ-CJ00086）

北京市中國旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00057）

北京友協(xié)國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00121）

北京北辰關(guān)鍵國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00091）

北京凱撒國際旅行社有限責(zé)任公司 （L-BJ-CJ00051）

北京萬眾國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00294）

北京泛美國際旅行社有限責(zé)任公司 （L-BJ-CJ00129）

北京中鐵聯(lián)合國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00230）

北京至尊之旅國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00169）

北京優(yōu)加國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00447）

九州風(fēng)行（北京）國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00264）

北京中視國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00276）

北京天翔國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00074）

北京雅程國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00349）

北京游夠天下國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00280）

北京勝景國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00406）

北京美之旅國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00361）

北京美景假期國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00438）

環(huán)境國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00050）

北京中旅現(xiàn)代國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00269）

北京溫斯特國際旅行社 （L-BJ00147）

北京古韻風(fēng)情旅行社有限公司 （L-BJ00684）

北京友好旅行社 （L-BJ00347）

京輝樂游國際旅行社（北京）有限公司 （L-BJ01866）

北京京峰假日旅行社有限公司 （L-BJ01215）

北京燕南旅行社有限公司 （L-BJ01404）

北京云途旅行社有限責(zé)任公司 （L-BJ01770）

北京自由客旅行社有限公司 （L-BJ01746）

北京夕陽紅旅行社 （L-BJ00284）

二、投訴類別與涉及區(qū)域

68件投訴中，出境游56件，涉及旅游目的地區(qū)域：歐洲、美國、韓國、日本、泰國、柬埔寨、俄羅斯、澳大利亞、馬爾代夫。國內(nèi)游12件，涉及區(qū)域：云南、臺灣、香港、北京。

三、投訴反映的主要問題

投訴反映的主要問題：個別旅行社收取游客“出境押金”逾期未退問題、旅行社擅自變更旅游行程、減低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、增加購物次數(shù)、延長購物時間、壓縮游覽時間、增加自費(fèi)項(xiàng)目、減少游覽景點(diǎn)，領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游服務(wù)不達(dá)標(biāo)問題，由于不可抗力或第三方原因?qū)е侣糜涡谐滩荒芡耆男谢蛲耆荒苈男械那闆r，致使游客與旅行社產(chǎn)生服務(wù)糾紛等問題。

四、2015年第三季度投訴處理情況

2015年三季度公告的51件質(zhì)量投訴，經(jīng)質(zhì)監(jiān)所受理并調(diào)解，促成雙方當(dāng)事人達(dá)成和解的47件，2件通過司法途徑解決，2件尚在調(diào)解中。

五、2016年第一季度旅游預(yù)報(bào)

（一）旅游警示

自2015年1月，北京中港聯(lián)合國際旅行社有限公司收取游客“出境押金”預(yù)期不退案件、從而引發(fā)游客群體投訴事件后，北京和一些省市都陸續(xù)發(fā)生了類似的“出境押金”事件。這類事件在社會上造成了不良的影響，嚴(yán)重地影響到事發(fā)地的社會穩(wěn)定。為此，北京市旅游委質(zhì)監(jiān)所向北京地區(qū)各出境旅行社并廣大游客發(fā)出如下警示：

1、全市各旅行社必須切實(shí)加強(qiáng)出境業(yè)務(wù)管理，特別是財(cái)務(wù)管理、分社管理和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理。必須強(qiáng)化合同、協(xié)議、印章、發(fā)票（包括收據(jù)）和賬款的管控。

2、旅行社（出境組團(tuán)社）要求游客提供出境旅游擔(dān)保時，必須與游客簽訂“出境押金”擔(dān)保協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，明確擔(dān)保形式、金額、用途、返還方式和時間，嚴(yán)格執(zhí)行“出境押金”管理制度，嚴(yán)禁挪用。

3、出境社在辦理出境游業(yè)務(wù)時，如果需要簽訂出境押金擔(dān)保協(xié)議時，雙方應(yīng)采取非現(xiàn)金形式提供出境擔(dān)保。采用現(xiàn)金形式擔(dān)保的，應(yīng)采取銀行、游客、旅行社三方監(jiān)管的形式，并約定擔(dān)保金額、用途、責(zé)任、方式和解除擔(dān)保及返款時間。同時，請游客切記：千萬不可將“出境押金”轉(zhuǎn)入任何個人賬號。

（二）熱點(diǎn)線路

一季度包含“元旦”和“春節(jié)”兩個重要假期，其中，“春節(jié)”是一年中非常重要的旅游黃金周。春節(jié)期間，北京市民出游線路是以出境游或周邊游為主，其基本走勢為：

1、出境游：主要以東南亞線路、日韓線路、澳新線路和境外海島游為主。

2、國內(nèi)游：主要以臺灣（簽注手續(xù)）、海南、江南線路為主。

3、京郊游：北京市民多以郊區(qū)游、周邊游、民俗游、溫泉養(yǎng)生、冬季滑雪和驅(qū)車自駕游為主。

4、來京游：一季度來京旅游的國內(nèi)國外客流量呈下降趨勢，且以過年、探親和休假為主。

（三）旅游提示

1、提請旅游者應(yīng)該注意的事項(xiàng)

（1）出境游

在出境旅游時，游客們應(yīng)該遵守目的地國家的相關(guān)法律，尊重當(dāng)?shù)氐拿袼琢?xí)慣，保持和發(fā)揚(yáng)中華文明古國的優(yōu)良傳統(tǒng)，做到友好旅游、文明旅游、綠色旅游。同時，出境旅游的游客一般會攜帶一些游覽必備的或者購買一些當(dāng)?shù)靥厣馁F重物品，如金銀首飾、珠寶制品、民用家電、相機(jī)手表以及其他高檔用品等，但是，注意不要購買某些限制出入境的商品和海關(guān)限量商品。同時，注意保管好自己的物品，貴重物品最好隨身攜帶，防止丟失！

準(zhǔn)備赴海島游的游客應(yīng)注意三點(diǎn)：一、不要過量進(jìn)食海鮮產(chǎn)品，防止造成脾胃不和與腹瀉。二、根據(jù)自身情況到正規(guī)開放的海灘游泳，千萬不要自行到非開放水域下海游泳，以防發(fā)生危險(xiǎn)！三、不要盲目參與具有一定風(fēng)險(xiǎn)的水上游樂項(xiàng)目，防止發(fā)生意外事故。

（2）國內(nèi)游

在天氣寒冷的時節(jié)，游客們在出行前要留心關(guān)注出游目的地的天氣情況，注意增減衣服，特別是準(zhǔn)備赴北方旅游的游客，更應(yīng)提前做好出行防寒準(zhǔn)備。

旅游途中，由于天氣原因可能會發(fā)生航班延誤或航班取消而影響游客正常出行的情況，一旦發(fā)生由于不可抗力或第三方原因（安全保障原因）導(dǎo)致旅游團(tuán)隊(duì)不能如期出游的情況時，旅行社應(yīng)積極協(xié)調(diào)航空公司和相關(guān)單位采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，最大限度地減少損失。同時，希望游客們就此給予必要的理解，并積極配合旅行社和相關(guān)部門共同面對、克服困難、采取補(bǔ)救、理性維權(quán)、減少損失。

（3）京郊游

隨著北京旅游資源的不斷豐富、完善和多樣化，京郊游、民俗游已經(jīng)成為市民出游的熱點(diǎn)線路。入冬以來，北京周邊的溫泉養(yǎng)生、滑雪體驗(yàn)都是備受人們推崇和喜愛的旅游項(xiàng)目。北京周邊游的特點(diǎn)是以家庭出游和自駕車游為主。因此，我們提示準(zhǔn)備赴郊區(qū)周邊游的朋友們，在出游過程中，一定要注意行車安全，自覺遵守交通規(guī)則，這是安全出游的前提條件，也是快樂出游的基礎(chǔ)保障。同時，我們建議中老人年人不要參加運(yùn)動劇烈、風(fēng)險(xiǎn)性高的滑雪項(xiàng)目，選擇溫泉養(yǎng)生項(xiàng)目比較適合，誠然，患有心血管疾病的游客也要根據(jù)自己身體狀況量力而行。

滑雪是人們喜愛的冬季運(yùn)動項(xiàng)目，也是鍛煉人們體魄和身心健康的好方式，但是，滑雪項(xiàng)目也存在著較大的安全風(fēng)險(xiǎn)性，因此，游客在參加滑雪時，一定要根據(jù)自身情況、按照有關(guān)安全規(guī)定、在專業(yè)教練的指導(dǎo)下從事這項(xiàng)運(yùn)動，切不可盲目而行。

（4）參團(tuán)游

如果您是參加旅行社組織的旅游，在報(bào)名參團(tuán)時，一定要與旅行社簽好旅游合同，將旅游費(fèi)用交付到旅行社的單位公賬上，并索取交款發(fā)票，千萬不要將旅游費(fèi)用匯入個人賬戶。同時，不要輕信小區(qū)內(nèi)的非法旅游小廣告、中間商、“皮條客”的宣傳與游說，防止落入以旅游為名的非法經(jīng)營陷阱。

在旅游過程中，一旦發(fā)生了服務(wù)質(zhì)量問題，游客可及時向旅行社提出意見，按照合同約定的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整、協(xié)商履約的辦法，減少損失，繼續(xù)游程。以溝通、協(xié)商的方式，共同采取有效的補(bǔ)救措施、解決問題、化解矛盾、消除糾紛。經(jīng)雙方協(xié)商后仍達(dá)不成一致時，請您保持冷靜，注意取證，防止損失擴(kuò)大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、團(tuán)款發(fā)票或收據(jù)以及相關(guān)證據(jù)和投訴材料到北京市旅游委質(zhì)監(jiān)所提請質(zhì)量投訴。

2、旅行社應(yīng)該注意的事項(xiàng)

北京地區(qū)各旅行社在組織和接待旅游團(tuán)隊(duì)的服務(wù)中，要切實(shí)把握好五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

（1）負(fù)責(zé)組團(tuán)的旅行社，必須與旅游者簽訂旅游合同，認(rèn)真履行合同義務(wù)。遵循《旅游法》的相關(guān)規(guī)定，不得擅自更改行程，不得擅自指定購物場所和增加另行付費(fèi)的活動項(xiàng)目（雙方協(xié)商一致的除外）。在旅游過程中，遇有確實(shí)需要變更或被迫變更行程和項(xiàng)目的情況，應(yīng)將變更的理由、變更情況及時告知旅游者，并征得旅游者的諒解和同意后，再行調(diào)整或變更。

（2）負(fù)責(zé)接待服務(wù)的旅行社，要與組團(tuán)社、接待飯店、旅游汽車公司簽訂好服務(wù)協(xié)議書后，再行接待旅游團(tuán)隊(duì)。當(dāng)接待火車旅游團(tuán)時，一定要落實(shí)好返程車票后，再行接待團(tuán)隊(duì)。

（3）地接社要嚴(yán)格信守與組團(tuán)社確認(rèn)的旅游行程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)承諾，不得擅自變更行程、指定購物和增加另行付費(fèi)的活動項(xiàng)目。如卻因游客需求或應(yīng)多數(shù)游客之邀，并且雙方能夠達(dá)成一致、且不影響其他游客游覽和行程的前提下除外。

（4）旅行社租用旅游汽車時，必須選用具有旅游運(yùn)營資質(zhì)的旅游汽車公司，并要簽訂好安全用車租賃協(xié)議。

（5）無論任何情況，決不允許發(fā)生由于兩社之間的團(tuán)款糾紛而侵害游客權(quán)益的違規(guī)行為！此類事件一經(jīng)查實(shí)，北京市旅游委將對違規(guī)旅行社給予嚴(yán)厲的行政處罰。

3、旅游景區(qū)應(yīng)該注意的事項(xiàng)

入冬以來，北京地區(qū)降雪稀少，天氣風(fēng)干物燥。因此，各旅游景區(qū)應(yīng)將安全防火措施列入重點(diǎn)工作內(nèi)容。同時，加強(qiáng)旅游景區(qū)的人性化服務(wù)措施。以優(yōu)美整潔、安全良好的旅游景區(qū)環(huán)境和良好有序的服務(wù)風(fēng)貌迎接廣大游客，在接待工作中，應(yīng)做好七個方面的工作：

（1）做好景區(qū)游客高峰時段的游客疏導(dǎo)工作，建立景區(qū)防火安全巡視員制度，一旦發(fā)生突發(fā)意外事件，及時采取安全疏導(dǎo)和應(yīng)急救助措施，確保游客生命財(cái)產(chǎn)安全，防止發(fā)生群體擁擠、踩踏事件發(fā)生。

（2）“春節(jié)”期間，認(rèn)真做好景區(qū)周邊車輛疏導(dǎo)和車輛停放管理工作，防止發(fā)生景區(qū)內(nèi)的車輛安全事故。

（3）為了保證游客安全有序地進(jìn)入景區(qū)參觀游覽，各旅游景區(qū)游客入口處應(yīng)安裝檢票閘機(jī)，科學(xué)掌控最佳入園人數(shù)。針對老年人、殘疾人應(yīng)提供必要的服務(wù)幫助，有條件的景區(qū)應(yīng)準(zhǔn)備適量的殘疾人輪椅，方便游客臨時使用。

（4）景區(qū)內(nèi)有修繕項(xiàng)目的，要在修繕項(xiàng)目四周設(shè)立防護(hù)圍擋和安全提示牌！在遠(yuǎn)郊景區(qū)沒有設(shè)立圍墻的邊緣地帶應(yīng)設(shè)立安全提示標(biāo)桿！采取提前防范與安全告知措施，防止發(fā)生游客迷路、冰面融化以及景區(qū)內(nèi)的旅游安全事故。同時，景區(qū)應(yīng)委派專職工作人員進(jìn)行景區(qū)內(nèi)的安全、秩序巡視，及時發(fā)現(xiàn)各種不安全隱患、及時處理各種不安全問題。

（5）各A級旅游景區(qū)都要建立和完善“游客服務(wù)中心”這一專門服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮服務(wù)中心的作用和功能，包括：景區(qū)咨詢、投訴處理、醫(yī)療救助以及突發(fā)事件的應(yīng)對措施。

（6）各旅游景區(qū)應(yīng)做好降雪后的應(yīng)對預(yù)案，降雪后，應(yīng)及時清理景區(qū)內(nèi)外游客通道上的積雪和冰凌，景區(qū)內(nèi)積雪觀賞區(qū)應(yīng)設(shè)立安全提示、警示標(biāo)志牌，防止游客不慎滑倒摔傷事故的發(fā)生。

（7） 各滑雪場要特別落實(shí)好對滑雪游客的技術(shù)教練和緊急醫(yī)療救助工作，應(yīng)按照國家對滑雪場安全保障的相關(guān)規(guī)定，將安全保障工作認(rèn)真落實(shí)到位，做好預(yù)案，防止意外事故發(fā)生。

4、賓館飯店應(yīng)該注意的事項(xiàng)

一季度是各飯店、賓館接待旅游團(tuán)隊(duì)的淡季，同時也是酒店硬件檢修、加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)、提高服務(wù)質(zhì)量的最佳時段。因此，各賓館飯店、特別是星級飯店要根據(jù)各自的特點(diǎn)，認(rèn)真做好七個方面的工作：

（1）要對飯店硬件設(shè)備進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)對電梯、空調(diào)機(jī)組、室內(nèi)煙感探頭、防火噴淋頭、中控室設(shè)備以及客房電源、疏散圖標(biāo)以及相關(guān)用電設(shè)備的檢查，同時，定期做好監(jiān)控探頭、煙感探頭、噴淋頭的維護(hù)保養(yǎng)，確保安全設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。定期清理廚房煙道，防止由于煙道油污的長期積蓄而引發(fā)火險(xiǎn)火災(zāi)。

（2）重點(diǎn)做好春節(jié)期間燃放煙花的管理工作，控制禁放區(qū)，防止發(fā)生因燃放煙花而引發(fā)的火災(zāi)事故和人員傷亡事故。

（3）重點(diǎn)把握好對餐飲食品的進(jìn)貨驗(yàn)收、加工制作、食品檢驗(yàn)三個環(huán)節(jié)，保證符合國家食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)客房、餐廳的定期清理和消毒工作。

（4）遇有冰雪天氣，各賓館飯店應(yīng)提前做好應(yīng)急準(zhǔn)備，及時清掃前廳門口、停車場和酒店周邊的積雪，在店堂的出入口鋪設(shè)防滑腳墊，防止客人滑倒摔傷。同時，服務(wù)人員應(yīng)每天檢查客房衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否安全完好，例如：電源插頭和用電設(shè)備是否安全？馬桶、地漏是否暢通？浴缸防滑墊是否完備？衛(wèi)生間安全使用提示標(biāo)貼是否齊全？緊急疏散圖標(biāo)是否準(zhǔn)確等。

（5）各賓館飯店應(yīng)積極采取有效的滅鼠、滅蟑措施，針對老鼠、蟑螂活動的重點(diǎn)區(qū)域，如餐廳、后廚、食品儲藏間、食品加工間、電梯天井、地下室、消防水池、排污、化油池等區(qū)域要進(jìn)行重點(diǎn)處理。

（6）信守與旅行社簽訂的團(tuán)隊(duì)用房協(xié)議，配合旅行社做好旅游團(tuán)隊(duì)客人的服務(wù)工作。星級飯店更應(yīng)提倡微笑服務(wù)，注重禮節(jié)禮貌，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，主動協(xié)助那些需要幫助的住店客人解決實(shí)際困難，讓來京游客真正體驗(yàn)到“賓至如歸”的服務(wù)感受，在細(xì)小的服務(wù)工作中充分展現(xiàn)首都人民熱情好客、禮儀待客的精神風(fēng)貌。

（7）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)帶班、值班制度，落實(shí)崗位責(zé)任制。在安全管控方面，采取人防與技防相結(jié)合的辦法，加強(qiáng)對樓層內(nèi)非住店客人的疏導(dǎo)和管理，堅(jiān)持會客登記制度，嚴(yán)禁非法小廣告、小名片、游商客進(jìn)入酒店區(qū)域。