■　王桂花　江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院

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中國民營快遞企業(yè)如何加快做大做強

■王桂花江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院

本文受江蘇省“青藍工程”和“333工程”資助（蘇教師2012.39號）。

隨著全球經(jīng)濟和移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，快遞已成為人們工作和生活不可或缺的服務，成為異軍突起的新興現(xiàn)代服務業(yè)。同時，“一帶一路”、自貿(mào)區(qū)建設(shè)、跨境電商綜合試驗區(qū)等利好政策，以及“互聯(lián)網(wǎng)+”和電子商務的快速發(fā)展，也為中國快遞業(yè)發(fā)展全球戰(zhàn)略提供了商機。盡管如此，中國民營快遞業(yè)因長期陷在“價格戰(zhàn)”的囧境中，其國際競爭力還十分有限。如何加快縮小與國際快遞的差距，如何做大做強，是當前中國民營企業(yè)普遍面臨的共同問題與挑戰(zhàn)。

一、中國民營快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

表1 2007-2015年中國快遞業(yè)務量表（億件）

自中國郵政1980年開創(chuàng)了快遞服務之河以來，中國快遞業(yè)經(jīng)歷了快速發(fā)展的階段。尤其是2005年底中國兌現(xiàn)入世承諾將中國物流市場對外開放以來，國際快遞巨頭紛紛進駐中國，帶動了中國快遞業(yè)的快速發(fā)展?？v觀2007年至2015年國內(nèi)與國際快遞業(yè)務量及占比（見表1所示），國內(nèi)快遞市場發(fā)展迅猛，民營快遞企業(yè)成為中國快遞快速增長的重要力量。

隨著國家“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的深化，“互聯(lián)網(wǎng)+快遞”正釋放出巨大活力，快遞市場格局發(fā)生顯著變化。當前中國物流市場逐漸形成了三級分化格局：一是外資快遞企業(yè)，以UPS美國聯(lián)合包裹快遞公司和聯(lián)邦快遞等為代表，主要向國際快遞市場的高端物流發(fā)展和延伸，2014年業(yè)務量完成1.4億件，占比1.0%，實現(xiàn)業(yè)務收入204.2億元，占比10.0%。二是國有快遞企業(yè)，以中國郵政、中鐵快運等代表，高端和低端物流業(yè)務均有涉及，占有一定的國際快遞業(yè)務和國內(nèi)快遞業(yè)務份額，2014年快遞業(yè)務量完成18.7億件，占比13.4%；實現(xiàn)業(yè)務收入300億元，占比14.7%；三是國內(nèi)民營快遞企業(yè)，以順豐和“四通一達”為代表，主要向低端物流發(fā)展，2014年快遞業(yè)務量完成占119.5億件，占比85.6%；實現(xiàn)業(yè)務收入1541億元，占比75.3%。從2011年的24.8億件到2014年的119.5億件，民營快遞業(yè)務量實現(xiàn)了近381%的增量，近幾年民營快遞市場份額持續(xù)提升。2014年，中國快遞業(yè)務量達到了140億件，躍居世界第一，而僅中國民營快遞業(yè)務量就達到了119.5億件，中國民營快遞已成為世界快遞業(yè)的“大塊頭”。

二、中國民營快遞企業(yè)與國際快遞企業(yè)之間存在的差距

（一）企業(yè)主體規(guī)模及收益率方面的差距

國內(nèi)快遞業(yè)的快速增長帶動民營快遞企業(yè)的快速發(fā)展和完善，但是目前國內(nèi)民營快遞企業(yè)處于價格戰(zhàn)的競爭之中，存在很多問題和發(fā)展瓶頸，尤其與國際快遞企業(yè)之間還存在著很大差距，很難向高端物流發(fā)展。中國民營快遞企業(yè)主體規(guī)模小、實力參差不齊，對內(nèi)存在著價格戰(zhàn)、惡性競爭、郵政快遞的排斥等問題，對外又面臨著外資快遞的沖擊，舉步艱難。據(jù)估計，我國現(xiàn)有大大小小的民營快遞公司3萬多家，從業(yè)人員達到100萬人。2014年，國內(nèi)民營快遞巨頭順豐和世界物流巨頭UPS的運營數(shù)據(jù)顯示，順豐員工是UPS員工的1.19倍，但是UPS的業(yè)務量卻是順豐的2.53倍，營業(yè)額是順豐的10.18倍，平均收益是順豐的4.03倍。可見，中國民營企業(yè)無論在規(guī)模、收益等方面和國際物流巨頭仍有很大差距，中國民營企業(yè)規(guī)模普遍偏小、資本積累不足，導致對市場的選擇性也較小。比如：在貨物流通方面，由于資金缺少，民營快遞一般選擇公路運輸，擁有飛機等交通工具的EMS和外資快遞在國內(nèi)的物資流通方面則有更大的選擇余地。

（二）信息技術(shù)與業(yè)務集成方面的差距

與國際快遞企業(yè)相比，國內(nèi)民營快遞企業(yè)在信息跟蹤、貨物監(jiān)控、支付、收取、運輸資源、安全保障等技術(shù)方面與國際快遞企業(yè)還有很大差距。通過UPS和順豐的技術(shù)數(shù)據(jù)（見表2）比較可以看出，中國民營快遞企業(yè)還需在技術(shù)上盡快強化。同時，中國民營企業(yè)在業(yè)務方面也顯落后。目前選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)站進行快件單號查詢的顧客很多，但網(wǎng)上下單的比例不高，這兩年民營快遞企業(yè)網(wǎng)站雖也逐漸完善，陸續(xù)開設(shè)并逐步完善網(wǎng)上下單、計費、取件的功能，著手進行信息及業(yè)務的集成，但與主要以網(wǎng)上下單、收攬業(yè)務的國際快遞公司相比，國內(nèi)民營快遞企業(yè)信息技術(shù)和業(yè)務集成主要以人工下單、收單為主，信息處理相對滯后，主要以信息跟蹤功能為主，公司網(wǎng)站充其量不過是個宣傳窗口，而且這種宣傳途徑成本高、效果收效甚微。

（三）服務質(zhì)量和員工素質(zhì)方面的差距

國際快遞公司非常重視客戶服務水平，注重服務手段和細節(jié)，如UPS一直秉承“想您所想，為您服務”的服務理念，完善運輸服務、結(jié)算、跟蹤、退件等服務細則，拓展合同物流、整合技術(shù)、發(fā)展行業(yè)物流等業(yè)務。UPS企業(yè)文化倡導團隊精神，強調(diào)相互幫助、相互信任，他的每個員工都明白：自己所擁有的，不是一個飯碗，而是一項事業(yè)。國內(nèi)民營快遞企業(yè)大多以降低成本為中心，員工素質(zhì)和服務水平低下，投訴率居高不下。以“高價格、高服務水平”著稱的順豐速遞，其服務主要側(cè)重完善服務產(chǎn)品方面，在退件、退費方面仍有諸多待完善之處，如他規(guī)定的退費方式是“月結(jié)客戶運費在下一期月結(jié)賬單中抵免；非月結(jié)客戶可獲贈以短信形式發(fā)送的順豐電子券，可用于抵免下一次寄件的同額運費?！蓖瑫r在企業(yè)文化和人員管理方面也不盡人意。2015年10月國家郵政局收集的消費者申訴數(shù)據(jù)顯示：快遞有效申訴占總有效申訴量的98%，主要集中在投遞服務（占41.6%）、延誤（占25.5%）、丟失短少（占17.8%）、損毀（占9.1%）等問題。其中，申訴率排在前5名的都是民營快遞企業(yè)，且高達20%左右；國有和外資企業(yè)的申訴率雖然也有但比較低，如郵政快遞（占6.91%）、UPS（占4.95%）、DHL（占1.29%）。當前中國快遞從業(yè)人員參差不齊，整體素質(zhì)和服務意識普遍不高，長此以往就會給公司帶來形象不佳的印象，不利于中國民營快遞業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（四）產(chǎn)業(yè)鏈及物流服務開發(fā)方面的差距

長遠來看，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”和電子商務的快速發(fā)展，快遞的信息化、集中化、綜合化、自動化將是行業(yè)趨勢，打造綜合性產(chǎn)業(yè)鏈為電商提供更好的服務將是大勢所趨。國際快遞公司以客戶服務為中心，在不斷為客戶提供定制服務中逐步擴展產(chǎn)業(yè)鏈、開發(fā)高端物流服務。聯(lián)邦快遞和UPS，除了快遞業(yè)務以外，更加趨向綜合服務能力，為此他們一直致力于健全和完善整個快遞產(chǎn)業(yè)鏈，變成大的綜合服務體，為客戶提供全方位的或定制化的增值服務。如聯(lián)邦快遞有限時服務、次早達、次日達、隔日達、到付件業(yè)務等特色服務。但國內(nèi)民營快遞企業(yè)受長期的價格戰(zhàn)的影響，公司業(yè)務主要以提供低端物流服務為主，以低價“多攬、多收、多送”為主，普遍存在“短視”行為，缺乏產(chǎn)業(yè)鏈的整合優(yōu)化和增值服務，致收益甚微。目前我國每年的快遞業(yè)務量和收入、快遞從業(yè)人員、快遞汽車、快遞網(wǎng)點等都在銳增，然而快件平均單件收益卻在降低。民營快遞企業(yè)一直擁擠在低端快遞市場競爭，無暇顧及產(chǎn)業(yè)鏈的整合與增值服務的開發(fā)。低端快遞服務市場的“微利化”、甚至“無利化”使得處在同質(zhì)化競爭、規(guī)模小的民營快遞企業(yè)面臨更加嚴峻的優(yōu)勝劣汰的挑戰(zhàn)。

（五）社會責任履行方面的差距

外資快遞企業(yè)普遍將履行企業(yè)社會責任作為公司戰(zhàn)略的重要部分?？爝f企業(yè)在取得良好的經(jīng)濟效益同時必須承擔相應的社會責任，為促進地方經(jīng)濟社會發(fā)展、方便人民群眾生活、社會安置就業(yè)均做出了積極而努力的貢獻。UPS認為,一個不具備社會責任感的公司，就無法真正成為一家關(guān)注消費者利益和股東利益的公司。UPS每天都在努力提高社會效益，致力于將產(chǎn)品送到客戶手中的過程中減少碳排放；定期發(fā)布企業(yè)社會責任年度報告和可持續(xù)發(fā)展報告，將履行企業(yè)社會責任納入公司發(fā)展戰(zhàn)略?！岸究爝f”事件迫使國內(nèi)快遞開始重視和關(guān)注企業(yè)社會責任。如優(yōu)速快遞從2012年開始投入到社會的公益事業(yè)當中去，通過愛心捐贈、抗震救災、公益活動等實際行動傳遞正能量。與國際快遞企業(yè)普遍重視企業(yè)社會責任、注重打造企業(yè)形象相比，我國民營快遞企業(yè)間長期炙熱化的低價競爭致使問題頻繁、社會責任意識薄弱，尤其是快遞快點網(wǎng)點的迅速擴張、管理粗放、服務質(zhì)量和執(zhí)行力差，加之人員素質(zhì)和服務水平跟不上，嚴重影響了快遞企業(yè)的聲譽和品牌效益，制約了快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

三、中國民營快遞企業(yè)做大做強的主要路徑

（一）更新企業(yè)的發(fā)展理念，加快拓展海外市場

中國民營快遞企業(yè)應更新企業(yè)的發(fā)展理念，停止打“價格戰(zhàn)”，重新找準企業(yè)發(fā)展定位，拓展海外市場，努力提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力。其一，更新市場開拓的理念和策略，改變當前“你死我活”的國內(nèi)競爭理念和做法，挖掘自己的特長資源，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，大數(shù)據(jù)技術(shù)尋找合作伙伴，與跨境電商結(jié)盟，借鑒沃爾瑪與寶潔合作經(jīng)驗，走資源整合、互惠共贏的發(fā)展路徑，加入全球分工，積極拓展海外市場。其二，更新企業(yè)管理理念，尋找新的利潤點，如通過加入跨國供應鏈，與國際市場接軌，尋求新的增長點；如聯(lián)邦快遞開創(chuàng)的PSP（People Service Profit，員工——服務——利潤）的管理理念，將員工作為資源，制定了一系列的員工培養(yǎng)計劃，使員工在良好的環(huán)境中開心工作，為客戶提供更好地服務。其三，更新員工管理理念，克服當前把員工看作成本，一直致力于人工成本的降低的傳統(tǒng)做法，學習聯(lián)邦快遞、UPS等快遞巨頭在員工管理上的新理念和模式，轉(zhuǎn)變“員工是成本”的理念，樹立“員工是客戶”、“員工是資產(chǎn)”的創(chuàng)新理念，把員工當作客戶、資產(chǎn)進行投資，善待員工，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，激發(fā)員工為公司創(chuàng)造價值，構(gòu)建企業(yè)與員工的雙贏發(fā)展模式。

（二）應用先進技術(shù)，加強線上線下的結(jié)合

在業(yè)務處理上，國內(nèi)快遞企業(yè)普遍以線上信息跟蹤、線下人工處理為主，而國際快遞巨頭為公司提供了比較完善的信息平臺和管理，尤其以公司網(wǎng)站為主要的業(yè)務窗口，以全方位的信息服務提高客戶服務水平，信息和業(yè)務集成性高，實現(xiàn)的線上線下的完美結(jié)合，而且線上下單和處理快遞及時。如UPS網(wǎng)站除了具備信息追蹤之外，更加注重“開立發(fā)貨賬戶”、“創(chuàng)建貨件”、“計算時間和費用”、“安排取件”、“預定包裝物料”以及“結(jié)算與支付”等業(yè)務辦理的便利性。國內(nèi)快遞企業(yè)應借鑒快遞巨頭的信息平臺建設(shè)經(jīng)驗，當務之急就是完善網(wǎng)上業(yè)務窗口，提高線上下單的便利性，并加快線上下單的處理。同時，創(chuàng)新信息化的業(yè)務處理模式，加強標準化管理，使線上線下處理一個標準，加大取件、收件的計劃和排程，最大程度地提高快件處理效率，如利用快遞100API自動地修改運單的簽收狀態(tài)和簽收時間，即可快速地、精準地生成對賬單，輕輕松松對帳。

（三）創(chuàng)新跨境電商物流模式，加快海內(nèi)外并購，培育新快遞主體

近幾年，國內(nèi)快遞業(yè)競爭激烈，行業(yè)年利潤率逐年下滑。中國民營快遞市場急需遵循國家郵政局頒布的《關(guān)于快遞企業(yè)兼并重組的指導意見》，加快并購，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，大力支持和發(fā)展混合所有制企業(yè)，力圖在5年內(nèi)，培育出一批具有較強國際核心競爭力的大型快遞企業(yè)。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”、“跨境電商”的興起，阿里巴巴、亞馬遜、京東、小而美等業(yè)務開始面向全球，隨之相配套的物流快遞也應面向全球，加快海內(nèi)外并購，發(fā)展和培育以網(wǎng)上網(wǎng)下相結(jié)合的全新的快遞企業(yè)主體。中國快遞企業(yè)應借助境外物流大幅增長的市場機會，啟動“快遞向外”工程，學習中外運、渝新歐、甘肅中歐國際不斷創(chuàng)新跨境電商物流模式，加快國際并購步伐，開發(fā)國際快遞、國際航運、國際?？站C合貨代、高端專業(yè)物流等業(yè)務，向國際市場擴張，進行高層次的企業(yè)并購，在全球范圍內(nèi)配置資源，成為真正的跨國快遞公司。

（四）創(chuàng)新企業(yè)治理和服務模式，向高端物流進軍

國內(nèi)快遞公司主要業(yè)務普遍集中在小件包裹快遞上，單一的服務模式導致競爭白熱化，陷入了價格戰(zhàn)的惡性循環(huán)。國際快遞巨頭則習慣在激烈的競爭中另辟蹊徑，找準了自己的特色和定位，并紛紛把業(yè)務的觸角向更廣闊的物流與供應鏈延伸，滿足更多顧客多樣化的服務，完成了從單純的包裹快遞商向綜合供應鏈公司的轉(zhuǎn)型。無論是UPS還是其他快遞巨頭，都在取得規(guī)模效益的同時形成了可持續(xù)發(fā)展模式。國內(nèi)快遞應該學習國際快遞巨頭發(fā)展經(jīng)驗，著手改變傳統(tǒng)的粗放治理和單一服務模式。一方面找準自己的特色和定位，在基礎(chǔ)服務的基礎(chǔ)上利用自己的優(yōu)勢和特色，為客戶提供多樣化的服務，向高端物流進軍；另一方面要向國際快遞巨頭學習，創(chuàng)新企業(yè)治理模式，側(cè)重服務和長遠效益，實施精細化管理，實現(xiàn)從粗放式治理向集約化模式發(fā)展的轉(zhuǎn)變，徹底擺脫“低價格、低服務、低收益”的尷尬境地，構(gòu)建“便捷高效、技術(shù)先進、服務優(yōu)質(zhì)”的快遞服務體系。

（五）積極履行企業(yè)社會責任，形成了可持續(xù)發(fā)展模式

當前多內(nèi)快遞企業(yè)社會責任的缺失已經(jīng)嚴重影響了企業(yè)形象和競爭力，國際快遞巨頭率先推出環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展項目，在創(chuàng)造經(jīng)濟效益的同時積極餞行企業(yè)社會責任，定期發(fā)布可持續(xù)發(fā)展報告，塑造企業(yè)良好形象和核心競爭力。如FedEx公司推出的可持續(xù)發(fā)展新項目Earth Smart，標志著FedEx將以可持續(xù)發(fā)展為目標，推動公司員工、客戶、商業(yè)合作伙伴及社區(qū)團體共同努力，進一步拓展了可持續(xù)發(fā)展活動的廣度和深度。DHL、UPS又相繼推出環(huán)保牌，招攬客戶。如DHL推出“綠色快遞”服務項目，為客戶提供碳中和以及低碳運輸服務。UPS引入104輛國IV環(huán)保型車，用于支持物流與快遞項目及日常運輸任務?？爝f行業(yè)采用環(huán)保車勢在必行，國內(nèi)快遞企業(yè)應該借鑒國際巨頭的環(huán)保做法，節(jié)能減排，減少快遞成本的負外部效應，切實履行自身的社會責任，塑造良好的企業(yè)形象，形成可持續(xù)發(fā)展模式?！?/p>

doi:10.3969/j.issn.1003-5559.2016.03.009