何倩倩

（安徽大學(xué)　圖書館，安徽　合肥　230601）

高校圖書館用戶服務(wù)管理工作的創(chuàng)新思考

何倩倩

（安徽大學(xué)圖書館，安徽合肥230601）

圖書館是高校師生、職工進(jìn)行深層次教學(xué)科研工作的主要場所之一.為與時代發(fā)展相契合，圖書館必須與時俱進(jìn)，強(qiáng)化自身文化建設(shè)，提高文化內(nèi)涵，結(jié)合多元化管理手段，運用科學(xué)的方式為廣大高校師生提供文獻(xiàn)服務(wù).本文以當(dāng)前高校圖書館用戶服務(wù)為主要研究對象，從服務(wù)管理現(xiàn)狀展開分析，并結(jié)合實踐提出了相應(yīng)改善措施，以期對高校圖書館用戶服務(wù)工作的有序開展提供有益參考.

高校管理；圖書情報工作；用戶服務(wù)；教學(xué)科研

高校圖書館是文化信息資源存儲和共享的知識寶庫，是高校各項教學(xué)科研工作的堅強(qiáng)后盾.網(wǎng)絡(luò)時代的到來，高校圖書館對教學(xué)科研活動的信息資源服務(wù)作用更加凸顯，然而現(xiàn)實中，由于在管理、服務(wù)、技術(shù)等各個層面上的不足，導(dǎo)致多數(shù)高校未能充分發(fā)揮出圖書館的教育職能作用，導(dǎo)致這一人類精神財富的“寶地”無法得到全面且深入的利用，因此亟待采取一系列革新措施予以改善.下文將圍繞用戶服務(wù)管理工作的改進(jìn)進(jìn)行探討.

1　高校圖書館用戶主要服務(wù)類型

1.1信息的跟蹤與加工.圖書館可以通過網(wǎng)絡(luò)開展信息跟蹤服務(wù)，為本校門戶網(wǎng)站建立“課題跟蹤”專項服務(wù)平臺，借助便捷高效的校園網(wǎng)絡(luò)以及館內(nèi)豐富的數(shù)字文獻(xiàn)資源為本校重點教學(xué)科研項目提供堅強(qiáng)的信息資源后盾.

1.2科技資訊檢索查新.科技查新雖是圖書館信息資源服務(wù)中的一項基礎(chǔ)性服務(wù)，在課題立項、成果鑒定驗收以及技術(shù)轉(zhuǎn)讓的過程中發(fā)揮著十分重要的作用.

1.3進(jìn)行人員信息培訓(xùn).高校圖書館可以借助理論和實際相結(jié)合的方式，對科研人員進(jìn)行分批次培訓(xùn)，使之掌握一定的電腦技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以及學(xué)術(shù)網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫等檢索平臺的正確用法.

2　高校圖書館用戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀分析

針對當(dāng)前高校圖書館用戶服務(wù)管理現(xiàn)狀，筆者以圖書館用戶角度，對當(dāng)前幾所主流大學(xué)圖書館的文獻(xiàn)資源、管理員服務(wù)質(zhì)量、書籍借還程序、電子圖書管理和圖書館整體五個方面進(jìn)行了綜合調(diào)查，同時對比了多所高校圖書館滿意度調(diào)查結(jié)果，綜合分析了高校圖書館現(xiàn)存問題.具體如下:

首先，關(guān)于圖書館整體環(huán)境.對圖書館外部周圍環(huán)境及內(nèi)部閱覽室設(shè)置兩個方面進(jìn)行調(diào)查、評價，用戶滿意度評價較高，其中，大多用戶認(rèn)為圖書館環(huán)境最重要的是內(nèi)部閱覽室設(shè)置，要求圖書館內(nèi)部空間應(yīng)開闊、容納人數(shù)要多；吸音設(shè)施良好，能夠保障安靜的環(huán)境；公共閱覽室與借閱處的距離應(yīng)適當(dāng)，既方便借閱，又能保證讀書時不被打擾.此外，對于外部環(huán)境方面，有部分用戶提出圖書館應(yīng)與宿舍、教學(xué)樓的距離再近一些，便于往返；其周圍也可以開設(shè)咖啡屋、音樂室等休閑設(shè)施相交，為用戶提供更多舒適的閱讀環(huán)境.

其次，關(guān)于圖書館文獻(xiàn)資源服務(wù).從文獻(xiàn)豐富度和分區(qū)設(shè)置兩個方面，進(jìn)行調(diào)查，用戶滿意度較高.大多數(shù)圖書館藏書豐富度，基本能夠滿足用戶需求，只有若干學(xué)歷較高、專業(yè)研究較深入的部分用戶對館藏豐富度提出了更高、更深的要求.再者，關(guān)于館內(nèi)管理員服務(wù)質(zhì)量.大多數(shù)管理員都很認(rèn)真、和善，能夠根據(jù)用戶要求完成服務(wù)內(nèi)容，用戶滿意度評價很高，其中有一部分館員是由學(xué)生兼職，他們與用戶溝通更順暢，尤其在專業(yè)書籍介紹方面，能夠為用戶提供更多相關(guān)建議，為用戶節(jié)省了大量查找文獻(xiàn)資料時間.

此外，關(guān)于書籍借還服務(wù).館內(nèi)書籍借還是圖書館用戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，如何減少借閱程序、提高借還效率、合理安排紙質(zhì)書籍借閱時間都其中重點，在滿意度調(diào)查中，大部分用戶都感覺在圖書借還高峰期，如放假前期、開學(xué)初期、周末等存在借閱困難，甚至自助借閱機(jī)處也會出現(xiàn)擁堵、排長隊的現(xiàn)象，由此對該項服務(wù)評價相對較低.

最后，關(guān)于電子圖書管理服務(wù).電子圖書館是現(xiàn)代高校圖書館的重要組成，但由于初步建設(shè)階段，用戶滿意度較低，其主要原因是借閱條件限制過多，如，大多數(shù)電子圖書館中文獻(xiàn)的下載、借閱都需要專門的網(wǎng)絡(luò)域名，甚至只能在連通學(xué)校局域網(wǎng)的環(huán)境下才行；此外，不同學(xué)校之間的電子圖書資源互不相通，導(dǎo)致資源無法進(jìn)行資源共享，形成了交流屏障.

3　高校圖書館用戶服務(wù)管理的創(chuàng)新之舉

3.1館藏目標(biāo)以高校師生用戶教學(xué)科研需求為導(dǎo)向.高校圖書館館藏結(jié)構(gòu)是否合理，主要取決于學(xué)科比例是否恰當(dāng)，因此，高校圖書館應(yīng)結(jié)合本校專業(yè)特色情況，采購不同學(xué)科、門類以及不同層次的書籍，并酌情添加電子音像資料.通常，大多高校圖書館都會根據(jù)用戶要求采購一些缺少的圖書，而一般圖書的采購都要先根據(jù)用戶基礎(chǔ)數(shù)量、館藏數(shù)量、圖書本身價值等幾個方面進(jìn)行綜合考量，然后再決定是否采購.需要注意的是，高校圖書館藏書不僅要注重數(shù)量，也要注重質(zhì)量，要兼顧理工、自然科學(xué)、社會科學(xué)等各個專業(yè)及學(xué)科，并輔以相應(yīng)的磁帶、光盤、電子資料等，為高校教學(xué)科研活動提供全方位支持.館藏建設(shè)是一項復(fù)雜、系統(tǒng)的工程，不僅要結(jié)合時代需求，還要根據(jù)本校專業(yè)設(shè)置、招生指標(biāo)、就業(yè)形勢等進(jìn)行不斷的優(yōu)化和調(diào)整，盡可能做到門類齊全、重點突出，能夠充分體現(xiàn)該校的專業(yè)特色情況.

3.2采取雙向溝通服務(wù)模式，提升用戶價值與認(rèn)可.如今已不再以傳統(tǒng)認(rèn)識上的館藏文獻(xiàn)數(shù)量來評判一個圖書館館藏文獻(xiàn)的水平，而是以為用戶提供高評價、高滿意度的信息化服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn).換言之，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館也應(yīng)隨之展開變革，改變舊有的理念，實現(xiàn)資源的共同建設(shè)、共同享有，讓文獻(xiàn)資源得到充分的利用，受益于用戶.與此同時，要提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，僅依靠單方努力仍顯不足，應(yīng)重視雙向溝通，要從用戶意見處尋找服務(wù)方向.基于上述可知，用戶滿意度調(diào)查不僅能夠全面了解高校圖書館工作現(xiàn)狀，還能藉此為日后工作提出更多改進(jìn)意見和途徑.對此，圖書館服務(wù)工作不僅要從硬件設(shè)施處讓用戶感到舒適，還要注重優(yōu)化館內(nèi)文獻(xiàn)資源的管理，方便用戶借閱、交流，提高其閱讀效率，從而增加圖書館對用戶的吸引力，實現(xiàn)用戶與圖書館的雙向溝通，讓其獲得更完備的圖書館信息.比如，可以定期安排用戶與圖書館管理人員展開面談會，加深兩者之間的了解；又如，設(shè)置專門的網(wǎng)絡(luò)交流平臺，構(gòu)建新型的溝通渠道，實現(xiàn)用戶與圖書館的實時對話等.基于上述可知，通過了解用戶需求以改進(jìn)圖書館服務(wù)工作，解決用戶的實際問題，才能快速提高用戶滿意度，最大化圖書館的價值.

3.3優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)工序與效率的最優(yōu)化管理.高校圖書館館員是文獻(xiàn)信息的導(dǎo)航員，其工作內(nèi)容兼具服務(wù)性、教育性，其素質(zhì)高低直接決定了圖書館的服務(wù)質(zhì)量和價值.由此，便要求高校圖書館館員應(yīng)當(dāng)具備以下專業(yè)素質(zhì):首先，是擁有強(qiáng)烈的事業(yè)心與責(zé)任心.即要堅持“以人為本”的服務(wù)理念，能夠妥善處理服務(wù)和育人之間的關(guān)系，自覺為高校教學(xué)科研活動排除障礙、提供幫助.其次，具備多層次的知識結(jié)構(gòu).即要求館員不僅要精通圖書情報專業(yè)相關(guān)知識，還要積極了解、開拓其他學(xué)科知識和見識，比如，具備較高水平的外語能力便能輔助用戶以敏銳的觸覺，捕捉國外各專業(yè)先進(jìn)的前沿信息，主動充當(dāng)教學(xué)科研人員與前沿學(xué)術(shù)信息之間的聯(lián)系紐帶.同時，全面的知識結(jié)構(gòu)對于圖書館員順利完成文獻(xiàn)編目、提供優(yōu)質(zhì)的檢索咨詢服務(wù)也有很大的幫助.提高圖書管理人員的專業(yè)技能，能夠更好的完成圖書館的服務(wù)、管理工作.需要注意的是，在優(yōu)化高校圖書館館員專業(yè)結(jié)構(gòu)時，必須根據(jù)專業(yè)素質(zhì)對管理人員進(jìn)行篩選；同時定期開展館員培訓(xùn)，提高圖書管理人員專業(yè)能力.

3.4引入現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)備，擴(kuò)展圖書館的服務(wù)資源.高校圖書館建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，還有服務(wù)資源的建設(shè).快速發(fā)展的信息技術(shù)，對推動高校圖書館現(xiàn)代化建設(shè)也有著重要作用，在保持原有服務(wù)職能的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮高等教育系統(tǒng)平臺作用，采用切實可行地方法、方式推動數(shù)字化信息資源建設(shè).同時，逐步開設(shè)圖書館信息資源的網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)，對館藏資源和虛擬信息資源進(jìn)行深層加工處理，加強(qiáng)館內(nèi)信息資源的二次開發(fā)利用，并配合本館檢索平臺對資源類目進(jìn)行科學(xué)細(xì)分，以便教學(xué)人員檢索和使用.其次，以現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)為依托，進(jìn)行資源信息共享，保證高校圖書館能夠及時發(fā)現(xiàn)并排除各種阻礙來為用戶提供“快、準(zhǔn)、深”的信息資源服務(wù).再者，可引入先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備.先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備也是優(yōu)化圖書館建設(shè)的創(chuàng)新手段之一，比如智能終端設(shè)備的應(yīng)用.智能終端設(shè)備能夠很好的融合虛擬現(xiàn)實技術(shù)（VR）和現(xiàn)實技術(shù)（AR）等，多種技術(shù)兼容能為用戶提供一個更富有層次感和超強(qiáng)體驗的的圖書館環(huán)境，讓他們更加便捷的獲得所需要的信息.其中，顯示輸出技術(shù)的應(yīng)用是目前在顯示技術(shù)上，通過電子白板技術(shù)、多重寬頻顯示技術(shù)的交互融合，所實現(xiàn)的可視化輸出效果，能夠有效提升用戶使用體驗；而無線通信技術(shù)，則能夠使得信息的傳播速度提高到原來的數(shù)倍，同時確保信息交流的暢通性和及時性.此外，立足于大數(shù)據(jù)時代下，云技術(shù)和云計算的相繼得到廣泛適用，使得信息數(shù)據(jù)的獲取、處理和存儲變得更加快捷，壓縮了成本，降低了建設(shè)成本，也為新時期高校院校圖書館的建設(shè)提供了大量技術(shù)支撐，不僅能夠有效縮減書籍借還程序，提高借閱效率，既能幫助用戶提前了解所需書籍的館藏信息，節(jié)省排隊時間，又能夠避免館內(nèi)某個區(qū)域出現(xiàn)擁堵.

4　結(jié)語

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代與信息技術(shù)飛速發(fā)展的進(jìn)程中，傳統(tǒng)高校圖書館想要實現(xiàn)長足發(fā)展，必須尋求新的服務(wù)方式，使得圖書館服務(wù)類型更加個性化、多樣化，革新與完善用戶服務(wù)管理其中重點環(huán)節(jié)之一.通過對用戶服務(wù)管理水平的提高，能夠在保持和發(fā)揮高校圖書館自身教育職能的同時，在用戶熟悉了各項服務(wù)項目之后并對這種方式產(chǎn)生依賴，從而顯著提升圖書館書籍資源的使用頻率，將高校科研與教學(xué)活動更為緊密的聯(lián)系起來，繼而推動高校整體教育教學(xué)的有序發(fā)展.

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1673-260X（2016）07-0175-02

2016-04-12