●鄭 楊

關(guān)于團(tuán)體預(yù)約無(wú)償獻(xiàn)血工作開(kāi)展的探討

●鄭 楊

自1998年《中華人民共和國(guó)獻(xiàn)血法》頒布實(shí)施以來(lái), 經(jīng)歷了由政府指令性計(jì)劃獻(xiàn)血到全部自愿無(wú)償獻(xiàn)血過(guò)程,在各級(jí)人民政府、衛(wèi)生行政部門(mén)、采供血機(jī)構(gòu)共同努力和社會(huì)各界廣泛參與下,我國(guó)無(wú)償獻(xiàn)血和血液管理工作取得了長(zhǎng)足進(jìn)步,公民自愿無(wú)償獻(xiàn)血意識(shí)不斷增強(qiáng),2006年起長(zhǎng)沙自愿無(wú)償獻(xiàn)血比例達(dá)到100%，連續(xù)三屆被評(píng)為“全國(guó)無(wú)償獻(xiàn)血先進(jìn)市”。然而近年來(lái)隨著社會(huì)保障水平提高、醫(yī)療技術(shù)進(jìn)步及醫(yī)療機(jī)構(gòu)拓展，臨床用血需求快速增長(zhǎng)，無(wú)償獻(xiàn)血卻因社會(huì)群體對(duì)公益事業(yè)認(rèn)知的變化，如“郭美美”等一些負(fù)面的、網(wǎng)絡(luò)熱議的事件和報(bào)導(dǎo)，使許多市民對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血工作產(chǎn)生不少質(zhì)疑，獻(xiàn)血熱情度驟減，血液的需求與保障呈現(xiàn)兩極走向，采供血事業(yè)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。2015年，我中心經(jīng)總結(jié)分析，決定采取團(tuán)體預(yù)約無(wú)償獻(xiàn)血的新招募模式,從而建立一支穩(wěn)定的固定無(wú)償獻(xiàn)血者隊(duì)伍,以保障在天氣、季節(jié)變化血型偏型和重大公共應(yīng)急事件發(fā)生時(shí)滿足臨床救治用血需求?，F(xiàn)就團(tuán)體預(yù)約無(wú)償獻(xiàn)血工作的開(kāi)展做一簡(jiǎn)要探討。

無(wú)償獻(xiàn)血；團(tuán)體預(yù)約；招募

團(tuán)體預(yù)約無(wú)償獻(xiàn)血是采血工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是惡劣天氣環(huán)境和公共緊急時(shí)間發(fā)生時(shí)的重要補(bǔ)充。目前,我市無(wú)償獻(xiàn)血者的招募仍以街頭獻(xiàn)血車(chē)（屋）采集為主,但是近年來(lái)，越來(lái)越多關(guān)心無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)的社會(huì)群體,特別是某些企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體的領(lǐng)導(dǎo)者都在以號(hào)召職工集體獻(xiàn)血來(lái)達(dá)到增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神、鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣、培養(yǎng)集體榮譽(yù)感的目的。因此，預(yù)約團(tuán)體獻(xiàn)血員，安排獻(xiàn)血車(chē)主動(dòng)上門(mén)服務(wù)成為了無(wú)償獻(xiàn)血工作的一個(gè)重要趨勢(shì)。

1 開(kāi)展團(tuán)體預(yù)約無(wú)償獻(xiàn)血的意義

團(tuán)體預(yù)約無(wú)償獻(xiàn)血，主要是依靠主動(dòng)聯(lián)系社會(huì)團(tuán)體組織人員集體參加無(wú)償獻(xiàn)血，發(fā)展更多的有組織能力的社會(huì)愛(ài)心人士成為其團(tuán)體（組織）的無(wú)償獻(xiàn)血招募志愿者，培養(yǎng)潛在的志愿無(wú)償獻(xiàn)血者群體，在血源緊張、突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)成為重要的應(yīng)急補(bǔ)充。團(tuán)體預(yù)約無(wú)償獻(xiàn)血，有獻(xiàn)血計(jì)劃更周詳、人群集中、受天氣影響較小和由專(zhuān)人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)招募血源，有利于今后再次預(yù)約團(tuán)體獻(xiàn)血等特點(diǎn)。這種改變傳統(tǒng)街頭守株待兔而是安排流動(dòng)采血車(chē)主動(dòng)上門(mén)的快捷招募模式，節(jié)省了獻(xiàn)血者的時(shí)間，增加了獻(xiàn)血者在達(dá)到獻(xiàn)血間隔期以后再次主動(dòng)參加獻(xiàn)血的意愿，是發(fā)展固定志愿無(wú)償獻(xiàn)血者的有效手段。

2 建立一直專(zhuān)業(yè)的團(tuán)體預(yù)約無(wú)償獻(xiàn)血服務(wù)隊(duì)伍

2012年，為更好的服務(wù)團(tuán)體預(yù)約無(wú)償獻(xiàn)血者，長(zhǎng)沙血液中心成立了專(zhuān)職開(kāi)展團(tuán)體預(yù)約無(wú)償獻(xiàn)血工作的團(tuán)體招募科。經(jīng)過(guò)一年多的實(shí)踐摸索，建立了以采血組、血源組和內(nèi)勤組為組織框架的科室結(jié)構(gòu)。

2.1 采血組

采血組是科室的骨干，由醫(yī)師、檢驗(yàn)人員、護(hù)士和司機(jī)等人員構(gòu)成，主要負(fù)責(zé)包括獻(xiàn)血征詢、采血前體檢、獻(xiàn)血員信息錄入、血液采集和熱合等實(shí)際的現(xiàn)場(chǎng)采集工作。由于團(tuán)體預(yù)約無(wú)償獻(xiàn)血的工作時(shí)間段，每天面對(duì)的獻(xiàn)血員多，工作量大。這就要求每一位工作人員更要有良好的心理素質(zhì)、嫻熟的業(yè)務(wù)技巧、豐富的理論知識(shí)、強(qiáng)大的抗壓能力、善于溝通、良好的精神風(fēng)貌和得體的衣著。要能及時(shí)處理和應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的問(wèn)題，并安撫其他獻(xiàn)血員。

2.2 血源組

血源組是科室的核心，由血源招募人員組成，負(fù)責(zé)團(tuán)體預(yù)約無(wú)償獻(xiàn)血的聯(lián)絡(luò)工作，工作內(nèi)容包括聯(lián)系潛在獻(xiàn)血團(tuán)體、宣傳、落實(shí)采血現(xiàn)場(chǎng)和獻(xiàn)血車(chē)幾點(diǎn)以及采血后電話回訪等一站式服務(wù)。血源招募人員應(yīng)具備的能力包括：專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、良好的溝通能力、優(yōu)秀的演講技巧、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技能和對(duì)于無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)有足夠的熱誠(chéng)。因?yàn)檎心既藛T的素質(zhì)，將決定聯(lián)系的對(duì)象是否愿意參加無(wú)償獻(xiàn)血，甚至成為一直固定無(wú)償獻(xiàn)血這隊(duì)伍。

2.3 內(nèi)勤組

內(nèi)勤組是科室運(yùn)行的重要保障，由責(zé)任心強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)，工作內(nèi)容包括：獻(xiàn)血后獻(xiàn)血員信息整理、負(fù)責(zé)投訴與回訪電話以及其他后勤保障工作。俗話說(shuō)，三軍未動(dòng)，糧草先行。只有讓專(zhuān)人做好了后勤保障，其他人員才能專(zhuān)心開(kāi)展本職工作。

3 團(tuán)體預(yù)約無(wú)償獻(xiàn)血的招募

3.1 爭(zhēng)取政府支持

血液中心只是一個(gè)二級(jí)機(jī)構(gòu)，能力有限。要想擴(kuò)無(wú)償獻(xiàn)血的宣傳，號(hào)召更多的團(tuán)體加入到無(wú)償獻(xiàn)血的隊(duì)伍中來(lái)，就需要依托政府的行政支持。通過(guò)當(dāng)?shù)卣笮姓^(qū)內(nèi)的區(qū)、縣（市）利用轄區(qū)內(nèi)的資源開(kāi)展無(wú)償獻(xiàn)血宣傳。近年來(lái)，長(zhǎng)沙各區(qū)、縣（市）獻(xiàn)血辦通過(guò)實(shí)踐，根據(jù)轄區(qū)內(nèi)的實(shí)際情況，不斷創(chuàng)新宣傳模式。如在在轄區(qū)公共場(chǎng)所設(shè)置了無(wú)償獻(xiàn)血知識(shí)的公益廣告牌或宣傳欄。利用世界紅十字日、世界獻(xiàn)血者日、建黨90周年等節(jié)日開(kāi)展街頭宣傳咨詢，形成了報(bào)紙有字、電視有像、電臺(tái)有聲、網(wǎng)上有點(diǎn)、街頭有景的立體化的宣傳新格局。針對(duì)獻(xiàn)血會(huì)損害身體健康、傳染疾病等誤傳，當(dāng)?shù)孬I(xiàn)血辦招募人員現(xiàn)身說(shuō)法列舉了血站每年每個(gè)符合獻(xiàn)血條件的職工都參加無(wú)償獻(xiàn)血事實(shí)，表明獻(xiàn)血不可能會(huì)導(dǎo)致疾病,反而有益于身體的健康，加強(qiáng)市民對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血科學(xué)知識(shí)的了解。在做好日常街頭采血的同時(shí)，結(jié)合社區(qū)其他活動(dòng)一起開(kāi)展無(wú)償獻(xiàn)血宣傳，收到良好的宣傳、示范效果。

3.2 提高團(tuán)體獻(xiàn)血者的重復(fù)獻(xiàn)血率

（1）實(shí)現(xiàn)團(tuán)體獻(xiàn)血者關(guān)懷管理。提高重復(fù)率的前提是獻(xiàn)血者的滿意度，針對(duì)團(tuán)體預(yù)約無(wú)償獻(xiàn)血者招募工作，有兩個(gè)方面：一個(gè)是對(duì)獻(xiàn)血過(guò)程的服務(wù)滿意，另一個(gè)是對(duì)獻(xiàn)血機(jī)構(gòu)的其他服務(wù)滿意，比如招募人員和采血人員的服務(wù)態(tài)度，現(xiàn)場(chǎng)與獻(xiàn)血員的溝通方式，做好獻(xiàn)血員質(zhì)疑的解釋工作以及個(gè)人獻(xiàn)血利益是否滿足等等方面。因此建議強(qiáng)化關(guān)懷管理，采用一對(duì)一的關(guān)懷方式，每次團(tuán)體采血結(jié)束后都由聯(lián)絡(luò)員再次電話回訪，了解團(tuán)體獻(xiàn)血員的滿意度，并就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行解釋和處理，讓獻(xiàn)血者倍感親切。

（2）提高團(tuán)體獻(xiàn)血者推薦管理。在獻(xiàn)血者滿意的基礎(chǔ)上，建議獻(xiàn)血者推薦親人，朋友，同事等人來(lái)獻(xiàn)血，這類(lèi)工作是檢驗(yàn)獻(xiàn)血者滿意度的一種方法，多是對(duì)獻(xiàn)血事業(yè)滿意的獻(xiàn)血者才會(huì)推薦新的獻(xiàn)血者。協(xié)調(diào)組織獻(xiàn)血的團(tuán)體針對(duì)被獻(xiàn)血者給予相應(yīng)的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)其更好的關(guān)注獻(xiàn)血事業(yè)，服務(wù)社會(huì)大眾。

（3）針對(duì)不同類(lèi)型的獻(xiàn)血團(tuán)體，提供個(gè)性化服務(wù)?；诓煌?lèi)型的獻(xiàn)血者提高差異化的服務(wù)，在此應(yīng)用中主要是兩個(gè)方面：1. 獻(xiàn)血過(guò)程的差異化服務(wù) 2.聯(lián)誼活動(dòng)的差異化。目前獻(xiàn)血過(guò)程服務(wù)一視同仁，無(wú)任何區(qū)別。導(dǎo)致一些忠誠(chéng)獻(xiàn)血團(tuán)體的不滿及抱怨，甚至導(dǎo)致一部分獻(xiàn)血團(tuán)體流失。未來(lái)的獻(xiàn)血過(guò)程將實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)，建立重復(fù)獻(xiàn)血者綠色通道，重復(fù)獻(xiàn)血者到采血點(diǎn)，優(yōu)先排隊(duì)，優(yōu)先采血，以便提高重復(fù)獻(xiàn)血者的忠誠(chéng)度。針對(duì)類(lèi)型的獻(xiàn)血者提高差異化的聯(lián)誼活動(dòng)，例如針對(duì)辦公室白領(lǐng)，可能喜歡更小資一些的聯(lián)誼活動(dòng)，比如品紅酒，咖啡文化等活動(dòng)；針對(duì)在校學(xué)生，看電影，聽(tīng)講座可能更合適。服務(wù)無(wú)止境，期待有識(shí)之士，一起討論研究，共同促進(jìn)國(guó)內(nèi)非盈利性事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)提升。

（作者單位：長(zhǎng)沙血液中心）