王瑛韜，賈　葉，裴艷玲

(吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院，長春 130033)

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病人需求調(diào)查表和滿意度調(diào)查表在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房中的應(yīng)用

王瑛韜，賈葉*，裴艷玲

(吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院，長春 130033)

目的研究病人需求調(diào)查表和病人滿意度調(diào)查表在“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”中的臨床應(yīng)用與效果評價(jià)。方法選擇2011年1—3月骨科、中醫(yī)科、老年病科3個(gè)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的科室，隨機(jī)抽取病人需求調(diào)查表242張，滿意度調(diào)查表調(diào)查問卷343張。結(jié)果通過需求調(diào)查表與滿意度調(diào)查表的臨床使用，能夠確切了解病人的需求，制定護(hù)理服務(wù)方案，及時(shí)反饋?zhàn)o(hù)理服務(wù)質(zhì)量。結(jié)論護(hù)士提高服務(wù)理念改變護(hù)理服務(wù)模式，可達(dá)到病人滿意、家屬滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意、政府滿意，提高護(hù)士的自我價(jià)值觀，看到自己的職業(yè)前景。

護(hù)理；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；患者；滿意度；問卷調(diào)查

病人對護(hù)理的滿意度是指病人所期望的理想護(hù)理與其在實(shí)際治療中接受的護(hù)理之間相符合的程度，是病人對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的一個(gè)結(jié)論依據(jù)[1]。衛(wèi)生部2010年在全國衛(wèi)生系統(tǒng)已啟動(dòng)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)[2]，提出護(hù)理工作改革的主要任務(wù)是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，讓病人滿意、社會(huì)滿意、政府滿意[3]。吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院于2010年4月開始啟動(dòng)此活動(dòng)，10月末在全院開展。通過制訂患者需求調(diào)查表和滿意度調(diào)查表，改進(jìn)護(hù)理工作，病人的滿意度明顯提升，同時(shí)也將調(diào)查結(jié)果作為績效考核、護(hù)理質(zhì)控、評選明星護(hù)士的一項(xiàng)重要指標(biāo)，形成一種新的創(chuàng)新服務(wù)模式[4-5]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程在我院開展1年來，取得了較好的效果。報(bào)道如下。

1　研究對象

隨機(jī)抽取2011年1—3月中醫(yī)科、骨科、老年病科住院病人242例，發(fā)放需求調(diào)查表，其中中醫(yī)科72例，骨科101例，老年病科69例；男142例，女100例；年齡最大88歲，最小15歲，平均48歲。隨機(jī)抽取2011年中醫(yī)科、骨科、老年病科住院病人343例，發(fā)放住院滿意度調(diào)查表，其中中醫(yī)科98例，骨科167例，老年病科78例；男228例，女115例；年齡最大95歲，最小12歲，平均55歲。

2　研究方法

使用本院護(hù)理部設(shè)計(jì)的護(hù)理服務(wù)需求調(diào)查表和滿意度調(diào)查表。需求調(diào)查表內(nèi)容包括：患者資料如姓名、床號(hào)、住院號(hào)、意見表等。患者滿意度是患者對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和感受[6]，采用問卷的形式，發(fā)放問卷時(shí)，向被調(diào)查者講解問卷中各項(xiàng)內(nèi)容及填表要求，由患者仔細(xì)填寫，或由患者口述，調(diào)查人員代填寫。發(fā)出需求調(diào)查表242份，收回242份；滿意度調(diào)查表343份，收回343份，合格率100%。

2．1護(hù)理服務(wù)需求調(diào)查表項(xiàng)目分布情況1)入院后，您最希望護(hù)士提供的護(hù)理服務(wù)：疾病及藥物相關(guān)知識(shí)宣傳，檢查、飲食、健康知識(shí)指導(dǎo)等(172，71．07%)；介紹主管醫(yī)生和護(hù)士(184，76．03%)；專業(yè)的護(hù)理技術(shù)，打針、服藥情況(127，52．47%)；心理支持和指導(dǎo)(125，51．65%)；與疾病相關(guān)的治療、護(hù)理方案、程序等(104，42．97%)；個(gè)人生活照顧、衛(wèi)生處置等(119，49．17%)；病區(qū)環(huán)境介紹(97，40．08%)；作息時(shí)間、探視制度等(85，35．12%)。2)手術(shù)前的心情:恐懼(70，28．92%)，緊張(196，80．99%)，平靜(93，38．42%)，失落(46，26．44%)，焦慮(58，23．96%)。認(rèn)為緩解心情最好的途徑是親人的陪伴(67，27．68%)，醫(yī)生給予的信心和支持(45，18．59%)，護(hù)士的理解和陪伴(53，21．90%)，護(hù)士的專業(yè)指導(dǎo)和安慰(38，15．70%)。3)從您感受角度，評價(jià)一名護(hù)士的優(yōu)秀與否，最重要的是學(xué)歷背景(154，63．63%)，責(zé)任心、愛心(136，56．19%)，年齡、資歷(124，51．23%)，技術(shù)水平(106，43．80%)，熱情、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度(93，38．42%)。

2．2滿意度調(diào)查表項(xiàng)目分布情況1)您入院來到病房時(shí)，得到護(hù)士熱情接待(343，100%)。2)住院后，護(hù)士介紹了主管醫(yī)生、護(hù)士(329，95．92%)；病房環(huán)境(340，99．13%)；醫(yī)院制度(343，100%)。3)知曉責(zé)任護(hù)士(342，100%)。4)護(hù)士介紹了有關(guān)您的疾病方面的知識(shí)(339，98．83%)，有關(guān)飲食知識(shí)(338，98．54%)，關(guān)于您用藥方面的知識(shí)(337，98．25%)，鍛煉與休息方面的知識(shí)(343，100%)。5)對護(hù)士的服務(wù)態(tài)度滿意度(328，95．62%)。6)對護(hù)士的技術(shù)操作滿意(343，100%)。7)護(hù)士經(jīng)常巡視病房(343，100%)。8)遇到問題，得到護(hù)士及時(shí)地幫助(343，100%)。9)您做檢查或手術(shù)時(shí)護(hù)士講明有關(guān)注意事項(xiàng)(343，100%)。10)護(hù)士指導(dǎo)服藥(343，100%)。11)出院指導(dǎo)滿意度(343，100%)。12)病室的環(huán)境整潔(343，100%)。13)對病房護(hù)士長的管理滿意(343，100%)。14)最滿意的護(hù)士(人數(shù)達(dá)480人次)。15)最不滿意的護(hù)士(0)。

3　結(jié)果

住院患者對護(hù)理服務(wù)需求調(diào)查結(jié)果提示，患者在護(hù)理需求方面最希望護(hù)士提供的護(hù)理服務(wù)是介紹主管醫(yī)生和護(hù)士(占76．03%)，其次是疾病及藥物相關(guān)知識(shí)宣傳、檢查，護(hù)士是否進(jìn)行飲食、健康知識(shí)指導(dǎo)以及個(gè)人衛(wèi)生督促等(占71．07%)[7]。在手術(shù)前大多數(shù)患者都會(huì)感到緊張(80．99%)，而他們認(rèn)為緩解心情最好途徑是親人的陪伴和親情的關(guān)愛(占27．68%)[8]，其次是護(hù)士的理解和陪伴(21．90%)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意指標(biāo)中，人文關(guān)懷是護(hù)患溝通、和諧發(fā)展、提高患者滿意度的基礎(chǔ)，建立良好的護(hù)患關(guān)系可消除顧慮和擔(dān)憂[9]。健康教育是護(hù)士應(yīng)盡的義務(wù)也是患者的權(quán)利[10]?；颊咴u價(jià)一名護(hù)士是否優(yōu)秀的最重要指標(biāo)是責(zé)任心、愛心(占63．63%)，其次是年齡、資歷(占51．23%)。護(hù)士綜合能力的提高，可以積極促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧友好[11]。

4　小結(jié)

滿意度調(diào)查表可有效地反映出護(hù)理工作改進(jìn)的效果，完成常規(guī)基礎(chǔ)護(hù)理的狀況[12]。以此可以作為績效考核、護(hù)理質(zhì)控等評價(jià)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作成績的一項(xiàng)重要指標(biāo)[13]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在惠及患者的同時(shí)，讓護(hù)士們找到了未來發(fā)展的方向[14-18]。護(hù)士應(yīng)積極參加在職學(xué)習(xí)和教育，醫(yī)院應(yīng)經(jīng)常開展繼續(xù)教育課程，同時(shí)與國際護(hù)理教育接軌，提高護(hù)理專業(yè)接受教育的層次，培養(yǎng)高素質(zhì)高學(xué)歷的護(hù)理專業(yè)人才，提高專業(yè)素質(zhì)，滿足住院患者的需求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，增加患者的信任度，提高患者的滿意度。

[1]林可可,宋春偉,張穎.住院患者基礎(chǔ)護(hù)理工作滿意度問卷的信效度分析[J].護(hù)理學(xué)雜志,2011,26(13):6-8.

[2]馬曉偉.夯實(shí)基礎(chǔ)履行責(zé)任努力為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)(全國護(hù)理工作會(huì)議專題)[J].中國護(hù)理管理,2010,10(3):5-8.

[3]衛(wèi)生部.衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》的通知[S].2010-02-15.

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[8]楊旭,岳欣宏,楊沫.護(hù)理干預(yù)手段對冠心病監(jiān)護(hù)病房患者家屬需求的評價(jià)[J].長春中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報(bào),2015,31(5):1057-1058.

[9]韋亞紅,倪曉威,劉沫,等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在老年拇外翻患者圍手術(shù)期的應(yīng)用評價(jià)[J].長春中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報(bào),2015,31(4):832-833.

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[12]史冬雷.發(fā)揮護(hù)士主觀能動(dòng)性對護(hù)理工作質(zhì)量的影響[J].護(hù)理管理雜志,2011,11(7):46-47.

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Patients demand questionnaire and satisfaction survey on application of high quality nursing service demonstration ward

WANG Yingtao,JIA Ye*,PEI Yanling

(China-Japan Union Hospital of Jilin University,Changchun 130033,China)

ObjectiveTo study the patients demand questionnaire and patient satisfaction questionnaires on “high quality nursing service demonstration project” in the clinical application and effect assessment.Methodpatient satisfaction evaluation scale of nursing work.Methods January- March 2011 orthopaedics,regions,geriatrics department all three to carry out the high quality nursing service departments,demand questionnaires of 242 randomly selected patients,satisfaction survey questionnaire,343 copies.ResultsThrough the clinical use of demand questionnaire and the satisfaction survey,to be able to know exactly what the patient's needs,to develop nursing service plan,feedback the quality of nursing service.ConclusionTo improve the service concept change nursing service mode,patient satisfaction,family satisfaction,satisfaction,hospitals,government satisfied with the doctor,improve the nurse's self-worth,see their career prospects.

nursing;high-quality service;patients;satisfaction;questionnaire

10.13463/j.cnki.cczyy.2016.04.059

吉林省三級(jí)甲等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目(3D5114223430)。

王瑛韜(1966-)，女，主管藥師，主要從事臨床護(hù)理研究。

賈葉，女，主管護(hù)師，電話-13500825755，電子信箱-454764957@qq.com

R248

A

2095-6258(2016)04-0821-02

(本欄責(zé)任編輯：張海洋2015-05-13)