韓　晶

(福州大學圖書館，福建福州　350108)

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高校圖書館構建網絡參考咨詢服務新體系要素解析

韓晶

(福州大學圖書館，福建福州350108)

高校圖書館；網絡參考咨詢；要素分析；基本學科指標(ESI)；CiteSpace

文章分析了高校圖書館網絡參考咨詢體系的構建要素，著重對參考咨詢信息來源進行分析，引入高校自建特色數據庫、ESI數據庫以及CiteSpace科學文獻可視化分析工具用于參考咨詢工作，探索具有高校圖書館自身特色的網絡參考咨詢信息服務。

參考咨詢服務屬于高校圖書館建設的核心業(yè)務之一，隨著網絡大環(huán)境的發(fā)展，參考咨詢服務在信息搜集和信息獲取的方式上比傳統(tǒng)參考咨詢模式更為靈活，不僅注重對網絡信息資源組織與開發(fā)，而且強調為用戶提供個性化服務。將基本學科指標數據庫(ESI)引入網絡參考咨詢服務是目前高校圖書館參考咨詢工作學科化服務的重點。研究如何利用多種網絡數字資源和工具進行參考咨詢，來為學科建設開展服務以及將傳統(tǒng)參考咨詢由信息咨詢轉型為知識咨詢是高校圖書館自身的發(fā)展要求。

1　網絡參考咨詢體系的國內外發(fā)展概況

1.1國外的網絡參考咨詢服務

1984年，美國馬里蘭—巴爾迪大學健康服務圖書館和華盛頓大學健康科學圖書館共同推出“電子參考服務—EARS”，這是世界上最早的網絡參考咨詢服務系統(tǒng)。21世紀，隨著計算機技術和通信技術的不斷發(fā)展和普及，國外網絡參考咨詢的應用領域也在不斷拓展。在國外，參考咨詢服務更加注重人性化、實時性、智能化、互動性。國外在網絡參考咨詢方面取得了一些新進展，典型的例子有：(1)遠程視頻虛擬合作咨詢服務。國外圖書館通過音視頻會議技術、虛擬現實技術建立了遠程虛擬合作參考咨詢系統(tǒng)。該服務模式當前在美國的高校圖書館發(fā)展迅速，如：美國加州大學圖書館的學科咨詢臺(Science Reference Desk)服務系統(tǒng)和南佛羅里達大學圖書館的“Florida Distance Leaning Reference Center”遠程學習服務系統(tǒng)等。(2)美國國會圖書館和OCLC共同開發(fā)推廣的“Question Point”、由新西蘭和澳大利亞國家圖書館及澳大利亞州立圖書館聯(lián)合建立的聯(lián)機實時參考問題解答“Ask Now”服務。這些例子都是通過成員館之間的資源互補來為用戶提供更廣泛及更好的服務。通過這些業(yè)務用戶能夠得到24/7(小時/天)的不間斷服務，圖書館員和用戶之間仿佛在面對面交談，使整個咨詢活動更加靈活、方便。

1.2國內的網絡參考咨詢服務

我國的網絡參考咨詢服務起步較晚，但作為一種新型的以網絡技術為依托的信息服務，受到了國內圖書館的高度重視，具有潛在的發(fā)展前景。筆者結合文獻資料研究和實地調研將我國目前的網絡參考咨詢模式分為以下兩種。

1.2.1以圖書館知識庫為基礎開展參考咨詢工作。例如：清華大學圖書館的“圖書館百問”、北京大學圖書館的“咨詢臺”以及上海交通大學圖書館的“網上參考咨詢”，都為讀者提供了圖書館相關問題的解答服務。

1.2.2合作式數字參考咨詢服務(CDRS)方式。例如：2001年由上海交通大學圖書館牽頭，聯(lián)合復旦大學、北京大學、清華大學等國內十幾家高校的圖書館構建了分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢平臺(CVRS)。2011年天津部分高校也構建了聯(lián)合虛擬參考服務[1]。因此，CVRS平臺是一個以本地化運作為主，采取合作式、分布式的運作方式，建立可持續(xù)的參考服務體系，并達到知識數據庫共建、共享的目的。

2　構建網絡參考咨詢體系的要素分析

1948年，傳播學之父H·拉斯韋爾教授明確提出了傳播過程及著名的“5W”傳播模式。而網絡參考咨詢服務是由圖書館員通過互動交流的方式來幫助用戶解決問題的一種服務，與人際傳播有著緊密聯(lián)系[2]?；谶@一經典的傳播模式，高校圖書館網絡參考咨詢服務可以分為館員團隊分析、內容分析、平臺分析、受眾分析和服務評價，筆者將針對服務內容進行重點分析。

2.1服務團隊分析——網絡參考咨詢館員素質要求及發(fā)展

在當今大數據環(huán)境下，隨著信息咨詢范圍的逐漸擴大和專業(yè)咨詢專業(yè)度的加深，擁有良好專業(yè)素養(yǎng)的網絡咨詢服務館員是高校圖書館能有效開展數字參考咨詢服務的主要因素之一。合格的網絡參考咨詢館員需要具備良好的信息敏銳度以及學科相關的專業(yè)知識。提高參考咨詢館員團隊的業(yè)務素質是高校圖書館的首要任務。

2.2服務內容分析——探索具有高校圖書館自身特色的網絡參考咨詢信息源

除了網絡web資源、本地知識庫FAQ和中外文數據庫等現有數據資源作為常用參考咨詢信息源外，還應該重視從資源導向朝服務導向轉型，參考咨詢服務要對數據資源進行深層挖掘，并提供知識組織基礎上的增值服務。

2.2.1引入特色數據庫服務作為更有針對性的參考信息源。高校特色數據庫是高校圖書館結合學校自身的辦學特點和重點學科自己建設的數據庫。特色數據庫的資源(包括圖書、論文、會議、視頻、圖片、法規(guī)、簡報、科技報告和網上即時信息等)，是圖書館建立有自身特色的參考咨詢體系不可或缺的參考信息源。

2.2.2引入SCI和ESI數據庫應用于圖書館參考咨詢服務。ESI是一個基于SCI(Science Citation Index Expanded，科學引文索引)和SSCI(Social Sciences Citation Index，社會科學引文索引)所收錄的全球11,000多種學術期刊的1,000多萬條文獻記錄而建立的計量分析數據庫，ESI目前涵括有22個學科領域研究，且每兩個月更新一次。近年來，國內高校極為重視學科評估以及評價工作，且ESI科學引文數據庫已成為評價高校學術水平及影響力的重要評價指標工具之一。2012年，由教育部學位與研究生教育發(fā)展中心開展的第三輪高校學科評估活動中，在《第三輪學科評估指標體系框架》文件中也明確指出了“屬ESI高校的被引論文加分”。通過量化的指標來分析各高校相關學科發(fā)展態(tài)勢及其與世界前1%科研機構的差距一直是各高校關注的焦點。高校圖書館參考咨詢服務可以利用ESI科學引文數據庫協(xié)助高校學科評估開展一系列工作，包括分析高校入圍ESI世界前1%學科的現狀與趨勢、世界一流大學與科研機構競爭力評價、基于ESI數據庫分析高校論文產出狀況和學術影響力等。

2.2.3引入CiteSpace科學文獻可視化分析工具構建學科知識圖譜、結合文獻計量學方法對學科研究的發(fā)展歷程、研究現狀以及學科熱點前沿和趨勢等進行分析比較，指導網絡參考咨詢工作開展?？茖W知識圖譜(Mapping Knowledge Domain)，在圖書情報界稱為知識域可視化，是用數學、信息化技術、圖形學等學科的理論方法與計量學引文分析等方法結合起來的一種多學科融合的研究方法。其主要功能是用可視化技術描述知識資源及其載體，挖掘、分析、構建、繪制和顯示知識及它們之間的相互聯(lián)系[3]。知識圖譜的繪制過程中需要用到多種可視化工具，包括Citespace和Histcite等。其中Citespace是由美國德雷賽爾大學信息科學與技術學院陳超美教授開發(fā)，主要采用譜聚類算法對共被引網絡進行聚類分析[4]。利用Citespace進行學科分析，可以科學地把握研究領域的核心，為論文開題、文獻綜述和科研進展提供幫助[5]。參考咨詢工作在利用這些數據庫及工具之余還應了解自建特色數據庫、ESI數據庫和CiteSpace科學文獻可視化分析工具的優(yōu)缺點以及在應用過程中需要注意的問題進行探討，同時加強館際合作，使圖書館能夠更好地為高校提供高質量的參考咨詢服務。

2.3服務平臺分析——搭建開放性、多樣化的高校圖書館網絡參考咨詢服務平臺

高校圖書館構建全方位的網絡參考咨詢服務體系，研究建立網絡參考咨詢體系所要利用的方式方法，并具體分析各種方式的優(yōu)缺點以及如何將各種方式合理有效地結合。利用新媒體搭建參考咨詢系統(tǒng)，FAQ知識庫、移動手機圖書館、QQ、微博、微信以及協(xié)同圖書館各部門搭建全方位的網絡參考咨詢體系。

2.4服務對象分析——對咨詢受眾對象進行分析

高校圖書館參考咨詢系統(tǒng)雖將主要服務對象限定在本校系統(tǒng)內，但由于網絡咨詢平臺的多樣化和開放性，同時也是面向所有互聯(lián)網用戶開展服務的。因此，需要對咨詢受眾的咨詢類型、所屬學科等各項因素進行分析，深化服務并探討針對不同受眾開展不同的宣傳推廣的方式方法。對咨詢對象進行研究可以為數字參考咨詢評價、系統(tǒng)設計、個性化服務等其他方面的研究和實踐提供支持。通過研究網絡參考咨詢服務反映出的用戶需求,在服務方式、服務內容等方面的選擇上為管理者的科學決策提供參考依據。同時，在網絡參考咨詢服務中還要重視用戶需求的研究。針對咨詢受眾用戶對象進行研究，可以增加圖書館員和用戶的交流機會,增進雙方的了解和信賴,有利于建立良好的用戶關系；可以更準確地做好用戶管理以及對用戶開展個性化服務，從而提升圖書館的參考咨詢服務質量。

2.5服務評價分析——建立網絡參考咨詢服務評價體系

圍繞參考咨詢的服務效果展開調研，注重讀者反饋，研究建立一套合理的網絡參考咨詢工作評價機制，并以此來調整思路開展參考咨詢的后續(xù)工作。選取咨詢服務平臺、咨詢服務過程、咨詢效果評價、咨詢服務管理和用戶滿意度五個指標，并結合高校圖書館自身館情，采用相對客觀的評估標準，建立符合高校圖書館實際狀況的網絡參考咨詢服務評價體系[6]。

3　總結與展望

高校圖書館應著重對參考咨詢信息來源進行分析，引入高校自建特色數據庫、ESI數據庫以及CiteSpace科學文獻可視化分析工具用于參考咨詢工作；同時借鑒其他館參考咨詢體系建設的經驗，利用自身優(yōu)勢在圖書館網絡參考咨詢平臺系統(tǒng)建設中走出具有鮮明特色的新路子；并將學科服務意識融入參考咨詢服務新體系工作中，提出針對高校圖書館網絡參考咨詢發(fā)展的建議，為調整并優(yōu)化學科建設規(guī)劃提供相關依據，進一步提升高校圖書館科研服務的水平。各高校圖書館應根據用戶的需求實際，結合本館設備、人員和文獻資源等自身條件，建立適合本館實際情況的網絡參考咨詢創(chuàng)新服務體系，努力提高服務質量，推動高校圖書館由輔助性服務向綜合研究型服務的轉化進程。

[1]王天虹，錢蔚蔚.天津高校圖書館CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢服務實踐與問題研究[J].圖書館論壇，2013(7)：157-161.

[2]陳智，李平，何子皿.安徽省民辦高校圖書館參考咨詢服務體系構建[J].大學圖書情報學刊，2014(11)：46-53.

[3]董立平.兩種信息可視化工具在學科知識領域應用的比較研究：人胚胎干細胞文獻分析[D].沈陽：中國醫(yī)科大學，2012.

[4]陳超美.CiteSpace II：科學文獻中新趨勢與新動態(tài)的識別與可視化[J].情報學報，2009(3)：401-421.

[5]尚曉倩，宋慶功，朱軼婷.基于CiteSpace的移動圖書館研究的可視化比較分析[J].新世紀圖書館，2015(3)：92-96.

[6]康忠民，曾榮玉，蔡福瑞.圖書館信息咨詢平臺的構建模式與評價指標[J].新世紀圖書館，2011(11)：36-38.

(編校:馬懷云)

2016-02-03

韓晶(1984—),福州大學圖書館助理館員。

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