張志偉　王倩

快速高效的應(yīng)對(duì)源于責(zé)任決策和責(zé)任實(shí)施的雙重準(zhǔn)備，確定“風(fēng)雨彩虹”行動(dòng)議題后，國(guó)網(wǎng)山東電力將社會(huì)責(zé)任理念融入決策管理全過(guò)程，確保決策科學(xué)、實(shí)施有效。

2013年8月，一場(chǎng)罕見的颮線風(fēng)災(zāi)害襲擊了山東中北部地區(qū)，造成4市12個(gè)縣（區(qū)）130多萬(wàn)人受災(zāi)，部分地區(qū)樹木、農(nóng)作物及民房受災(zāi)嚴(yán)重，電力設(shè)施嚴(yán)重受損，約31萬(wàn)戶客戶供電中斷，成為當(dāng)年入夏以來(lái)最為嚴(yán)重的一次自然災(zāi)害。

面對(duì)這些突如其來(lái)的挑戰(zhàn)，國(guó)網(wǎng)山東電力迅速行動(dòng)，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，備好各類搶險(xiǎn)物資、救援裝備、工器具與交通后勤保障，發(fā)動(dòng)一切力量，爭(zhēng)分奪秒加快搶修進(jìn)度，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)通電，取得了山東電網(wǎng)抗擊颮線風(fēng)災(zāi)害的戰(zhàn)役全面勝利。

快速高效地應(yīng)對(duì)源于責(zé)任決策和責(zé)任實(shí)施的雙重準(zhǔn)備。始于客戶需求，終于客戶滿意，一直是國(guó)網(wǎng)山東電力堅(jiān)持開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的理念。災(zāi)害發(fā)生當(dāng)月，國(guó)網(wǎng)山東電力在全系統(tǒng)啟動(dòng)為民服務(wù)“風(fēng)雨彩虹”行動(dòng)，以保障民生用電、提升為民服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)，以構(gòu)建全覆蓋為民服務(wù)包保體系為支撐，落實(shí)“個(gè)、十、百、千、萬(wàn)”服務(wù)舉措，著力解決廣大客戶用電難題，充分展示了公司積極履責(zé)、風(fēng)雨無(wú)阻、保障供電、服務(wù)民生的責(zé)任央企形象。

責(zé)任決策全過(guò)程管理

到2014年，國(guó)網(wǎng)山東電力持續(xù)實(shí)施“彩虹工程”已近14年?！安屎绻こ獭弊⒅馗邩?biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、辦實(shí)事、辦實(shí)效，充分依靠和發(fā)揮全社會(huì)的監(jiān)督作用，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)、更規(guī)范、更高效的能源綜合服務(wù)。

面對(duì)逐漸增長(zhǎng)的用電負(fù)荷和極端災(zāi)害天氣對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行造成的影響，2013年國(guó)網(wǎng)山東電力制定為民服務(wù)“風(fēng)雨彩虹”行動(dòng)實(shí)施方案，探索如何將公司自身的供電服務(wù)做得更好，更好地滿足老百姓的需要，同時(shí)更好地保障全省用電需求。

確定“風(fēng)雨彩虹”行動(dòng)這一議題后，為保障決策的科學(xué)性，公司營(yíng)銷管理部門將社會(huì)責(zé)任理念融入決策管理的前期調(diào)研等過(guò)程中：對(duì)議題進(jìn)行綜合分析，開展入戶摸底調(diào)查，通過(guò)發(fā)放意見征詢、設(shè)備巡查、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)、客戶側(cè)供電質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析等方式，認(rèn)真梳理公司供電服務(wù)的薄弱點(diǎn)，全面了解電力用戶對(duì)公司供電服務(wù)品質(zhì)提升的要求。同時(shí)，公司班子成員經(jīng)常帶隊(duì)深入基層調(diào)研，與地方黨委政府領(lǐng)導(dǎo)、人大代表、政協(xié)委員座談，參加“陽(yáng)光政務(wù)熱線”，了解客戶反映的突出問(wèn)題，掌握第一手資料。

經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的調(diào)研分析，公司了解到，政府、企業(yè)用戶、居民用戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)提升有著很高的要求，希望能夠從供電質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行提升。一些企業(yè)用戶、居民用戶對(duì)供電服務(wù)的個(gè)性化提出新要求，認(rèn)為公司應(yīng)該為不同的客戶群體提供多樣化、差異化的供電服務(wù)。

考慮到供電服務(wù)這一議題與政府、用戶等多個(gè)利益相關(guān)方的緊密關(guān)聯(lián)度，營(yíng)銷部門將這一議題上報(bào)至公司總經(jīng)理辦公會(huì)議，明確為民服務(wù)“風(fēng)雨彩虹”行動(dòng)的實(shí)施方案，詳細(xì)分析了方案實(shí)施可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境影響。

會(huì)議決策過(guò)程中，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公司開展“風(fēng)雨彩虹”行動(dòng)實(shí)施方案可能產(chǎn)生的影響進(jìn)行了充分討論。公司決策層認(rèn)為，“電力是地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的先行官，作為電網(wǎng)企業(yè)，要把為老百姓提供高品質(zhì)的供電服務(wù)作為公司工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)”，“供電企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅要考慮自身的經(jīng)濟(jì)成本和利益，還要考慮對(duì)企業(yè)、城鄉(xiāng)百姓和環(huán)境的影響”。

綜合分析行動(dòng)方案對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境可能產(chǎn)生的影響，公司總經(jīng)理辦公會(huì)一致通過(guò)了為民服務(wù)“風(fēng)雨彩虹”行動(dòng)實(shí)施方案，并確定自2013年8月7日啟動(dòng)，于2014年3月進(jìn)行總結(jié)提升，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法。

主動(dòng)溝通 確保協(xié)調(diào)配合到位

方案實(shí)施過(guò)程中，公司重視加強(qiáng)與政府相關(guān)部門、企業(yè)和客戶的匯報(bào)溝通，及時(shí)掌握氣象信息、防汛形勢(shì)、機(jī)組出力等情況。同時(shí)，還重點(diǎn)強(qiáng)化跨專業(yè)、跨部門、跨層級(jí)的信息溝通機(jī)制、工作會(huì)商機(jī)制和重大問(wèn)題研究解決機(jī)制，做到信息互通、配合有力、協(xié)同高效；加強(qiáng)一線服務(wù)人員與客戶之間、不同專業(yè)之間的溝通協(xié)調(diào)，確?？蛻粲秒娫V求高效受理，為客戶提供更加方便、快捷的服務(wù)。

“風(fēng)雨彩虹”創(chuàng)造綜合價(jià)值

山東電力將為民服務(wù)作為踐行黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的最佳實(shí)踐，在齊魯大地架起服務(wù)客戶、服務(wù)基層的靚麗彩虹。建成“個(gè)、十、百、千、萬(wàn)”服務(wù)包保體系，電力顧問(wèn)、客戶經(jīng)理走訪客戶178萬(wàn)戶次，開展用電體檢、返鄉(xiāng)農(nóng)民工“送溫暖”等服務(wù)10萬(wàn)多次，便民繳費(fèi)方式達(dá)20種、低壓客戶離柜繳費(fèi)比例系統(tǒng)第一。

用電信息采集系統(tǒng)終端在線率、一次采集成功率均達(dá)98.5%，居系統(tǒng)前列。面對(duì)罕見雷暴雨和颮線風(fēng)等極端災(zāi)害襲擊，國(guó)網(wǎng)濱州供電公司、山東送變電公司等單位第一時(shí)間應(yīng)急響應(yīng)，晝夜奮戰(zhàn)搶修，以最短時(shí)間恢復(fù)了150萬(wàn)受災(zāi)客戶電力供應(yīng)，得到地方黨委政府、人民群眾和媒體的廣泛贊譽(yù)。（作者單位：國(guó)網(wǎng)山東省電力公司）

編輯|李長(zhǎng)海 changhai.li@wtoguide.net