楊 柳（國(guó)網(wǎng)湖南電力公司益陽(yáng)供電分公司，湖南益陽(yáng)413000）

探討國(guó)網(wǎng)信息系統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)能力與模式轉(zhuǎn)變

楊 柳（國(guó)網(wǎng)湖南電力公司益陽(yáng)供電分公司，湖南益陽(yáng)413000）

近些年來(lái)，無(wú)論是國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)還是人民的日常生活，對(duì)于用電的需求量不斷增長(zhǎng)，為此也提高了電網(wǎng)系統(tǒng)的管理難度。國(guó)網(wǎng)信息系統(tǒng)可為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)辦理、信息查詢(xún)等相關(guān)服務(wù)，其在一定程度上提高了國(guó)網(wǎng)的業(yè)務(wù)辦理效率，可提高客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的滿(mǎn)意度。但是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，要想拓展市場(chǎng)，必須做好客戶(hù)服務(wù)。本文就國(guó)網(wǎng)信息系統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)能力與模式轉(zhuǎn)變進(jìn)行分析，供相關(guān)人士參考。

國(guó)網(wǎng)信息系統(tǒng)；客戶(hù)；服務(wù)能力；服務(wù)模式

1 引言

基于當(dāng)前新的發(fā)展形勢(shì)下，服務(wù)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)占據(jù)了市場(chǎng)的主要地位，作為電力企業(yè)，需要緊跟時(shí)代發(fā)展和市場(chǎng)發(fā)展的步伐，建立適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)的發(fā)展規(guī)劃，在深化企業(yè)內(nèi)部制度改革的同時(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)建立信息系統(tǒng)以及完善信息服務(wù)，獲得客戶(hù)的信任。電力客戶(hù)的總體需求日益多元化，服務(wù)工作中也存在不足之處，服務(wù)模式傳統(tǒng)有待改進(jìn)。所以，電力企業(yè)需要對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行客觀(guān)分析，并且依據(jù)當(dāng)前存在的問(wèn)題制定處理方法，從而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。下面就對(duì)國(guó)網(wǎng)信息系統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)能力以及模式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)水平提升方法進(jìn)行具體闡述。

2 國(guó)網(wǎng)信息系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

當(dāng)前電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：①電力企業(yè)的服務(wù)理念需要加強(qiáng)，傳統(tǒng)模式下的電力企業(yè)其主要功能為擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，提高發(fā)電量，通過(guò)提高發(fā)電效率提升經(jīng)濟(jì)效益，滿(mǎn)足社會(huì)發(fā)展以及人民生活的基本要求；②缺乏完善的供電服務(wù)體系，電力資源是國(guó)家的戰(zhàn)略性資源，但是隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革的逐漸深化和經(jīng)濟(jì)體制的改善，國(guó)家宏觀(guān)調(diào)控已經(jīng)將國(guó)網(wǎng)納入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的調(diào)控范圍內(nèi)，為此，國(guó)網(wǎng)企業(yè)必須接受市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力。因此，要想擴(kuò)大市場(chǎng)份額，國(guó)網(wǎng)企業(yè)必須建立信息系統(tǒng)，擴(kuò)展客服服務(wù)項(xiàng)目，增加多元化的信息服務(wù)模塊，從而轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提升客戶(hù)服務(wù)能力。

3 國(guó)網(wǎng)信息系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)能力提升方法

3.1 如何做好95598電力客戶(hù)服務(wù)工作

3.1.1 健全應(yīng)急服務(wù)制度保障體系

①建立完善的運(yùn)行管理體系，建立95598運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)體制，對(duì)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行調(diào)整，使得業(yè)務(wù)處理流程更加規(guī)范，從而形成完善系統(tǒng)的閉環(huán)應(yīng)急制度管理體制，其包括服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、預(yù)警發(fā)布、應(yīng)急響應(yīng)、事后評(píng)估等，確保有章可循、有據(jù)可依，建立健全運(yùn)行制度保障體系，明確各層面職責(zé)、業(yè)務(wù)界面，暢通業(yè)務(wù)流程，確保95598服務(wù)體系高效、順暢運(yùn)作。②值班體系。制定多項(xiàng)系統(tǒng)應(yīng)急管理制度及應(yīng)急預(yù)案，實(shí)行技術(shù)人員24h值班、備班制，加強(qiáng)設(shè)備巡視，及時(shí)解決坐席人員遇到的各類(lèi)技術(shù)問(wèn)題，確?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持到位。

3.1.2 加強(qiáng)應(yīng)急實(shí)戰(zhàn)演練

①應(yīng)急培訓(xùn)。強(qiáng)化應(yīng)急知識(shí)的宣貫培訓(xùn)，將應(yīng)急培訓(xùn)納入常態(tài)培訓(xùn)內(nèi)容，使應(yīng)急流程內(nèi)化于心、外化于行，不斷增強(qiáng)各級(jí)人員應(yīng)急知識(shí)，強(qiáng)化實(shí)時(shí)主動(dòng)應(yīng)急意識(shí)。注重向坐席宣貫“以客戶(hù)需求為工作導(dǎo)向，以為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)為目標(biāo)，增強(qiáng)坐席人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)凝聚力與執(zhí)行力，為全面做好應(yīng)急預(yù)防打下堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。②開(kāi)展無(wú)腳本演練。以暢通話(huà)務(wù)渠道為核心，組織開(kāi)展應(yīng)對(duì)不同情況的話(huà)務(wù)涌流應(yīng)急演練，有效提升參演人員的臨場(chǎng)應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力。通過(guò)模擬部分地市出現(xiàn)惡劣天氣，導(dǎo)致大面積停電，造成中心話(huà)務(wù)涌流，展現(xiàn)中心啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，全力應(yīng)對(duì)話(huà)務(wù)高峰的全過(guò)程。演練分演練準(zhǔn)備、演練啟動(dòng)實(shí)施和演練評(píng)估等環(huán)節(jié)，涵蓋應(yīng)急辦公室成員、各應(yīng)急小組成員、話(huà)務(wù)坐席等所有角色，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急管控、技術(shù)支持、后勤保障等全過(guò)程進(jìn)行全面檢驗(yàn)。演練結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，指出演練中存在的問(wèn)題并明確今后改進(jìn)方向。同時(shí)，建立演練滾動(dòng)計(jì)劃，形成長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)演練常態(tài)化，應(yīng)急實(shí)戰(zhàn)能力快速提升。

3.1.3 增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的個(gè)性化

在電力企業(yè)為用電客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中，在對(duì)服務(wù)態(tài)度進(jìn)行重視的同時(shí)，還要增強(qiáng)服務(wù)的個(gè)性化水平。在電力客服人員為用電客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，由于用電客戶(hù)性格各異，這就需要電力客服人員在服務(wù)工作中要具有針對(duì)性，針對(duì)每個(gè)客戶(hù)的實(shí)際情況來(lái)提供具有針對(duì)性服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。在電力客戶(hù)服務(wù)工作中，根據(jù)銷(xiāo)售過(guò)程中可以將服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)及售后服務(wù)，同時(shí)還在一些配套服務(wù)及全程服務(wù)。如果針對(duì)用電客戶(hù)需求來(lái)對(duì)服務(wù)進(jìn)行劃分，可以分為初級(jí)服務(wù)、中級(jí)服務(wù)及高級(jí)服務(wù)。針對(duì)客戶(hù)群體不同可以將服務(wù)劃分為個(gè)性化服務(wù)、差異化服務(wù)及特色服務(wù)。由于用電客戶(hù)每個(gè)個(gè)體都具有自己的特點(diǎn)，而且需求不同，因此在具體服務(wù)工作中，客服人員要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深入了解，從而為每個(gè)客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，以便于更好的推動(dòng)國(guó)網(wǎng)的健康、穩(wěn)定發(fā)展。

3.2 增加網(wǎng)絡(luò)，短信提問(wèn)

單單進(jìn)行電話(huà)咨詢(xún)投訴等就會(huì)產(chǎn)生一定的電話(huà)咨詢(xún)壓力?？梢栽O(shè)立三種溝通方式，短信提問(wèn)方式可以進(jìn)行投訴建議，提出自己的意見(jiàn)，有需要改正的電網(wǎng)結(jié)構(gòu)也可以進(jìn)行短信咨詢(xún)，如果得到一定的支持率，或者群眾反映的問(wèn)題屬實(shí)，相關(guān)的電網(wǎng)技術(shù)人員會(huì)進(jìn)行電力測(cè)定，觀(guān)察電網(wǎng)壓力，如果負(fù)荷過(guò)大，導(dǎo)致經(jīng)常斷電，則該意見(jiàn)可以得到認(rèn)可。網(wǎng)絡(luò)的提問(wèn)咨詢(xún)則可以進(jìn)行問(wèn)題的敘述，之后會(huì)有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員在網(wǎng)絡(luò)上和群眾進(jìn)行溝通，一般網(wǎng)絡(luò)上可以解決一些家庭用電問(wèn)題。

3.3 開(kāi)拓全方位“智能電管家”服務(wù)渠道

①實(shí)施媒體宣傳全覆蓋，打造“電管家”親民形象，注重宣傳載體多樣。公司聯(lián)合主流媒體，開(kāi)展大型宣傳推廣活動(dòng)，通過(guò)報(bào)紙以及官方微信、微博、手機(jī)報(bào)等載體，全面推送“智能電管家”宣傳文案。②集中專(zhuān)項(xiàng)宣傳活動(dòng)，對(duì)內(nèi)統(tǒng)一品牌傳播口徑。在各營(yíng)業(yè)廳設(shè)置“智能電管家”簽約專(zhuān)柜和智能營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)，發(fā)放簽約禮品、相關(guān)服務(wù)手冊(cè)和宣傳資料，安排專(zhuān)人引導(dǎo)客戶(hù)零距離體驗(yàn)“智能電管家”及掌上電力APP自主、透明、便捷的用電、購(gòu)電和服務(wù)優(yōu)勢(shì)。③分階段精心策劃主題互動(dòng)，拓展“智能電管家”電子渠道。與主流媒體緊密協(xié)作，按層層遞進(jìn)方式開(kāi)展主題互動(dòng)活動(dòng)。在品牌推廣初期，開(kāi)展下載并注冊(cè)“掌上電力”APP營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)獎(jiǎng)活動(dòng)；在品牌推廣全覆蓋階段，聯(lián)合晚報(bào)在其官方微信上開(kāi)展市民參與的“掌上電力”“最美家庭”微信評(píng)選活動(dòng)；在“智能電管家”推廣應(yīng)用攻堅(jiān)階段，配合“雙十二”網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物節(jié)，推出“智能電管家簽約用戶(hù)繳費(fèi)抽獎(jiǎng)”送電費(fèi)充值卡（電子券）和“支付寶繳電費(fèi)隨機(jī)立減”大型戶(hù)外宣傳活動(dòng)。大力宣傳國(guó)網(wǎng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、“電e寶”、掌上電力以及電力微信繳費(fèi)渠道。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)電費(fèi)小紅包方式，鼓勵(lì)用電客戶(hù)注冊(cè)使用“電e寶”及關(guān)注電力微信公眾號(hào)。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，電力客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)模式的變化已經(jīng)取得了一定的成效，因此，改變的成果，也是當(dāng)前信息化社會(huì)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)提出了明確要求。因此，需要秉持著“以人為本”的精神積極引入信息技術(shù)，提高信息系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量，豐富其功能模塊，方便客戶(hù)查詢(xún)信息、業(yè)務(wù)辦理，切實(shí)履行“你用電，我用心”的服務(wù)理念，將服務(wù)工作更細(xì)致和全面。

[1]杜 明，舒廣奇，鄭能潔.電力需求側(cè)管理在電力客戶(hù)服務(wù)中的應(yīng)用[J].重慶電力高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào)，2010，15（1）：82～84.

[2]雷君召，劉春雷.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下如何搞好電力客戶(hù)服務(wù)[J].煤炭技術(shù)，2011，30（10）：64～66.

F49

A

2095-2066（2016）36-0054-02

2016－12－5

楊 柳（1974－），女，助理工程師，本科，主要從事客戶(hù)服務(wù)工作。