吳　娟（國(guó)網(wǎng)湖南省電力公司郴州供電分公司，湖南郴州423000）

探索建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制

吳娟（國(guó)網(wǎng)湖南省電力公司郴州供電分公司，湖南郴州423000）

在電力市場(chǎng)的不斷發(fā)展過(guò)程中，為了有效避免市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革所帶來(lái)的不良影響，電力企業(yè)需要積極轉(zhuǎn)變自身的運(yùn)營(yíng)理念，改變經(jīng)營(yíng)策略，以使用市場(chǎng)的變化，從而提高電力服務(wù)質(zhì)量。本文探討了電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制的建立，為改善電力企業(yè)形象提供參考。

電力；服務(wù)；常態(tài)；運(yùn)行機(jī)制

1　引言

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的影響下，電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)方面遭遇了困境，以傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式，逐漸難以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得有利地位，因此，電力企業(yè)為了適應(yīng)新形勢(shì)，需要通過(guò)改變營(yíng)銷(xiāo)里面，打造能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)方式，以提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在此過(guò)程中，對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制的制定非常重要，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要依據(jù)和基礎(chǔ)。

2　確立社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，特別是在嚴(yán)重缺電的形勢(shì)下，電力企業(yè)由于長(zhǎng)期受到生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念等的支配，主要致力于獲取相應(yīng)的電力生產(chǎn)量，并實(shí)現(xiàn)不間斷供電，加強(qiáng)對(duì)于用電方的管理功能，保證賣(mài)方意志能夠處于主導(dǎo)地位。

隨著市場(chǎng)竟?fàn)幍娜找婕ち遥髽I(yè)經(jīng)營(yíng)觀念也隨之改變，從銷(xiāo)售觀念轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)觀念、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念。營(yíng)銷(xiāo)觀念主要是認(rèn)為，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，其關(guān)鍵在于明確目標(biāo)市場(chǎng)實(shí)際需求，并能夠比竟?fàn)帉?duì)手更加有效地傳送目標(biāo)市場(chǎng)所期望的產(chǎn)品與價(jià)值。銷(xiāo)售觀念則主要是以賣(mài)方的需求作為出發(fā)點(diǎn)的，考慮的是如何將產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)金；而營(yíng)銷(xiāo)觀念則重點(diǎn)考慮的是，如何通過(guò)生產(chǎn)產(chǎn)品，創(chuàng)造、傳送產(chǎn)品和最終消費(fèi)產(chǎn)品相關(guān)事宜，達(dá)到顧客滿(mǎn)意度，從而獲取利潤(rùn)。因此，企業(yè)對(duì)于自身結(jié)構(gòu)、功能，也必然發(fā)生改變，將顧客置于核心地位，將營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)整體功能，實(shí)現(xiàn)了戰(zhàn)略性變革。

作為電力企業(yè)，他既具有商業(yè)屬性，又具有社會(huì)公益屬性，只有確立社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念，才能具備建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)管理的思想基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能充分體現(xiàn)鮮明的行業(yè)特點(diǎn)和時(shí)代特征。從現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念看，在企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，市場(chǎng)的導(dǎo)向作用愈來(lái)愈明顯地體現(xiàn)出來(lái)，客戶(hù)處于企業(yè)的核心地位，體現(xiàn)的是核心功能；營(yíng)銷(xiāo)處于企業(yè)的中心位置，體現(xiàn)的是企業(yè)的整體功能；服務(wù)則成為企業(yè)永恒的主題。從一定程度上講，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)就是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是一種竟?fàn)幜Α?/p>

3　建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制的措施

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的宗旨，需要通過(guò)具體部門(mén)和人來(lái)體現(xiàn)，而人又是企業(yè)最活躍的因素。除了不斷強(qiáng)化人的素質(zhì)教育，發(fā)揮人的主觀能動(dòng)作用外，建立運(yùn)行機(jī)制、保障機(jī)制、監(jiān)督考核機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)管理的保證。

以某市的供電局為例，為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，決定實(shí)施對(duì)工商業(yè)電價(jià)的調(diào)整，而該市的工業(yè)電價(jià)保持現(xiàn)狀，對(duì)于具有高需求的普通商業(yè)或其他電價(jià)，則統(tǒng)一降至對(duì)應(yīng)電壓與用電效率等級(jí)的電價(jià)水平；而對(duì)于居民日常生活中的用電，電費(fèi)則僅收取所采用的階梯電價(jià)，通過(guò)這種方式，可以在一定程度上，促進(jìn)用戶(hù)用電量的增長(zhǎng)。

3.1完善電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制

對(duì)于企業(yè)而言，為了建立起完善的運(yùn)行機(jī)制，首先需要制定合理的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，因此，在建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的初期，就制定規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求員工按照該準(zhǔn)開(kāi)展服務(wù)工作。只有這樣才能使優(yōu)質(zhì)工作逐漸形成常態(tài)。

所建立的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即為“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”?！耙?guī)范”是建立該機(jī)制的關(guān)鍵，即要求在優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度的基礎(chǔ)上，真誠(chéng)地為用戶(hù)提供服務(wù)，方便用戶(hù)用電。所建立的規(guī)范制度應(yīng)當(dāng)包括供電、搶修電路、電費(fèi)收取以及客戶(hù)工程施工等多個(gè)方面的規(guī)范化制度建設(shè)。當(dāng)前許多電力企業(yè)所制定的規(guī)范為零散細(xì)節(jié)，缺乏統(tǒng)一性。事實(shí)上，無(wú)論是從企業(yè)的電力生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略上，都存在既定的電力服務(wù)工作流程，甚至包括服務(wù)人員的儀表儀容、言行舉止等，只有連細(xì)節(jié)工作環(huán)節(jié)都有章可依，才能確保所有工作內(nèi)容都符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

3.2建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障機(jī)制

許多電力企業(yè)在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制的情況下，往往存在一定誤區(qū)，即認(rèn)為電力營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)與用戶(hù)能夠直接接觸的環(huán)節(jié)，也是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的唯一環(huán)節(jié)，因而在制定電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制時(shí)有所偏頗。其實(shí)，所謂的服務(wù)“優(yōu)質(zhì)”，并非指的是服務(wù)態(tài)度良好問(wèn)題，更重要的是電能供應(yīng)的優(yōu)質(zhì)，例如電力供應(yīng)的穩(wěn)定持續(xù)、電力故障維修的迅速有效、電費(fèi)繳納的方便、用電咨詢(xún)熱線的全天候服務(wù)等。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是需要企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)調(diào)支撐，需要全員、全過(guò)程、全方位的投入，建立起以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)的保障機(jī)制，形成大營(yíng)銷(xiāo)、大服務(wù)的氛圍。只有每個(gè)部門(mén)、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位，都應(yīng)當(dāng)以客戶(hù)的需求為目標(biāo)，以客戶(hù)的滿(mǎn)意度為落腳點(diǎn)，將這種服務(wù)理念落實(shí)到實(shí)際工作中，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，減少漠視客戶(hù)利益，相互推諉、扯皮的現(xiàn)象；建立起以營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)為核心的“一口對(duì)內(nèi)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，并將其真正落到實(shí)處。

3.3建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督考核機(jī)制

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作步入常態(tài)運(yùn)行的軌道還需要有一套完整的監(jiān)督考核機(jī)制：①要在建立崗位工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，制定出與之相配套的考核標(biāo)準(zhǔn)，使考核做到有據(jù)可依；②要建立內(nèi)部監(jiān)督考核的組織體系，這個(gè)組織體系應(yīng)由企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，由業(yè)務(wù)部門(mén)之外的具有綜合職能的監(jiān)察部門(mén)牽頭，有關(guān)部門(mén)共同參與，才能對(duì)與服務(wù)工作相關(guān)的每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)的全過(guò)程，實(shí)施嚴(yán)格的考核措施，以達(dá)到增強(qiáng)全體工作人員服務(wù)意識(shí)的目的；③完善社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，將對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的參與權(quán)、知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，都交給人民群眾進(jìn)行判斷，主動(dòng)接受群眾的監(jiān)督。另外，應(yīng)當(dāng)利用科學(xué)的采樣機(jī)制，來(lái)產(chǎn)生合格的評(píng)議人員，注意使采樣點(diǎn)能夠具有廣泛的代表性，發(fā)動(dòng)并依靠廣大的人民群眾和用電客戶(hù)，依靠全社會(huì)進(jìn)行監(jiān)督，敢于暴露并糾正問(wèn)題，最終切實(shí)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；④建立對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)崗位的動(dòng)態(tài)管理制度，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的引進(jìn)、培訓(xùn)、上崗、考核、輪崗等管理鏈接，提高人員技術(shù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3.4建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)與考核之間應(yīng)當(dāng)是相輔相成的關(guān)系，通過(guò)嚴(yán)格考核，輔以有效的物質(zhì)和精神激勵(lì)，達(dá)到事半功倍的效果。建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，一方面在于樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿，同時(shí)大力宣傳相關(guān)的先進(jìn)事跡，從而使廣大職工能夠有學(xué)習(xí)榜樣的意識(shí)；另一方面，為了進(jìn)一步提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)對(duì)于崗位的歸級(jí)，以及對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星、標(biāo)兵在精神上的榮譽(yù)外，還要給予物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，努力形成一種樹(shù)典型、學(xué)先進(jìn)、爭(zhēng)上游的良好氛圍。

3.5“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”服務(wù)戰(zhàn)略

“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”服務(wù)策略，是由深圳供電局在服務(wù)工作過(guò)程中，對(duì)于服務(wù)策略的創(chuàng)新模式，在與阿里云、螞蟻金融服務(wù)集團(tuán)三者之間實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)結(jié)合的情況下，運(yùn)用時(shí)代發(fā)展中應(yīng)運(yùn)而生的先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)等，共同打造“互聯(lián)網(wǎng)+城市電網(wǎng)服務(wù)”。該服務(wù)模式的實(shí)際運(yùn)用，能夠大幅度地提高供電局的服務(wù)質(zhì)量和水平，主要是通過(guò)提供移動(dòng)支付、小額貸款、征信、互聯(lián)網(wǎng)供電等多項(xiàng)服務(wù)功能，將智能化的供電服務(wù)深入并落實(shí)到實(shí)際的服務(wù)工作中。這一服務(wù)戰(zhàn)略的開(kāi)展與實(shí)行，對(duì)于電力企業(yè)的服務(wù)工作而言，是重要的創(chuàng)新措施，為供電局構(gòu)建了相對(duì)完善的線上、線下全電子供電服務(wù)體系，還建立了掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等高效的服務(wù)平臺(tái)，借助互聯(lián)網(wǎng)為用電客戶(hù)提供“指尖上的供電服務(wù)”。同時(shí)，電力企業(yè)還利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)之間的良性互動(dòng)，進(jìn)一步提高了用戶(hù)體驗(yàn)，拓展了業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容及形式，構(gòu)建支付寶服務(wù)窗口、一站式移動(dòng)繳費(fèi)等服務(wù)形式，提升用戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)水平。

4　結(jié)語(yǔ)

面對(duì)新的市場(chǎng)環(huán)境，電力企業(yè)為了取得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展道路，就必須通過(guò)改變營(yíng)銷(xiāo)模式，提高服務(wù)質(zhì)量的方式，為用戶(hù)提供更加人性化、有效率的服務(wù)，通過(guò)建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，以保障對(duì)相關(guān)人員素質(zhì)的監(jiān)督、考核與激勵(lì)，從而確保營(yíng)銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)化，嚴(yán)格規(guī)范相關(guān)工作，從而打造具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的電力企業(yè)。

［1］吳紀(jì)元.提高電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略［J］.科技創(chuàng)業(yè)家，2014（4）：219.

［2］宋冬梅，丁 一，劉 倩，等.淺談優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念指導(dǎo)下的用電檢查工作［J］.管理觀察，2014（22）：112～114.

［3］田密密.淺談電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)中的作用［J］.黑龍江科技信息，2014（29）：39.

F426.61

A

2095-2066（2016）25-0132-02

2016-8-18

吳 娟（1972-），女，工程師，本科，主要從事電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)、營(yíng)抄管理工作。