宗慧芳（國網(wǎng)山東省電力公司棗莊供電公司，277000）

對智能電網(wǎng)環(huán)境下電力營銷智能化體系的分析

宗慧芳（國網(wǎng)山東省電力公司棗莊供電公司，277000）

隨著社會進步和科技發(fā)展，智能化也越來越受到人們的重視。在智能化電網(wǎng)環(huán)境的今天，如何實現(xiàn)電力營銷的智能化就成了供電企業(yè)需要解決的問題。本文通過對供電企業(yè)智能化系統(tǒng)的分析，簡述了智能化營銷系統(tǒng)中各模塊之間的不同功能和特點。

智能電網(wǎng)；電力營銷；智能化體系

電力營銷智能化體系的主要子模塊有客戶知識管理模塊、客戶負荷管理模塊、客戶信用管理模塊等，這些子模塊共同構(gòu)成電力營銷的智能化體系，所有信息通過客戶知識模塊交流，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的智能化統(tǒng)計、保存、更新。整個過程中電力企業(yè)和電力用戶之間實現(xiàn)了及時的雙向溝通，優(yōu)化了電力企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，提高了市場效率，增強了客戶滿意度，最大化實現(xiàn)了供求雙方的共同利益。

1　智能電網(wǎng)環(huán)境下的電力營銷理念

在智能電網(wǎng)全面建設(shè)的條件下，以傳統(tǒng)電力營銷為基礎(chǔ)，結(jié)合智能電網(wǎng)的應(yīng)用，提出面向電力需求的雙向互動智能營銷模式。這一營銷模式包括客戶知識管理、客戶負荷管理、客戶信用管理等方面，以智能交互端、網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)設(shè)施，以實現(xiàn)電力企業(yè)和客戶之間的信息交流和及時互動為目的，滿足智能化電網(wǎng)背景的一項先進理念，其具有較高的經(jīng)濟價值，服務(wù)功能多樣化［1］。

2　智能電網(wǎng)環(huán)境下的電力營銷智能化體系

2.1電力營銷智能化體系中的客戶知識管理體系

客戶知識管理體系是在供電企業(yè)高度智能化的前提下，通過終端裝置進行統(tǒng)計分析，實現(xiàn)客戶信息的智能化采集、更新、傳遞。在電力智能化營銷體系中，客戶知識管理模塊是其他信息管理的中樞模塊，實現(xiàn)信息之間的歸檔和協(xié)調(diào)，是開展其它智能化模塊的前提和要求。

客戶知識管理體系在電力智能化營銷過程中，對客戶負荷、客戶信用風(fēng)險、客戶關(guān)系等進行智能化分析，從客戶知識系統(tǒng)中提取需要的數(shù)據(jù)，在經(jīng)過科學(xué)運算后生成報告，相關(guān)人員和部門審核之后制定營銷方案，對客戶實施激勵方案，并將所產(chǎn)生的測試結(jié)果再次輸入客戶知識管理系統(tǒng)中，進行數(shù)據(jù)的歸檔和更新。整個過程實現(xiàn)了閉合回路分析，保證了子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享，從客戶知識和動態(tài)管理兩個方面優(yōu)化了企業(yè)的營銷模式。

2.2電力營銷智能化體系中的負荷管理體系

智能化的負荷管理控制能夠?qū)崿F(xiàn)自動計量、電力設(shè)置、分布式監(jiān)控等功能，為客戶知識體系提供技術(shù)支持。通過雙向交流，使供電企業(yè)采集好用戶數(shù)據(jù)，從而掌握用戶的負荷需求，預(yù)測未來客戶用電情況，根據(jù)分析制定電力服務(wù)方案，并通過信息傳輸給用戶，讓用戶選擇服務(wù)類型。激勵用戶參與到需求調(diào)查中，讓用戶在服務(wù)方案中選擇出最有方案，積極響應(yīng)市場的互動，事項互動式營銷。

負荷管理體系最開始首先收集用戶的數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行傳輸和整理，根據(jù)數(shù)據(jù)信息制定合理的方案，之后進行控制效果的反饋，最終實現(xiàn)供求雙方的雙向互動。該體系的主要內(nèi)容有用戶信息的收集、數(shù)據(jù)分析、負荷管理、需求響應(yīng)四個模塊，各模塊之間相互獨立，并通過信息傳遞實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。從實現(xiàn)的功能上看，電力營銷智能化體系的優(yōu)點主要體現(xiàn)在以下四個方面：①智能化用電監(jiān)測：智能化監(jiān)測不同于傳統(tǒng)人工進行的電力監(jiān)測，智能化系統(tǒng)將用戶的需求和智能化分析結(jié)合，減少了人力物力的支出，實現(xiàn)了電網(wǎng)運行過程中負荷的智能化管控，提高了用戶數(shù)據(jù)收集的效率和準(zhǔn)確性。②智能化數(shù)據(jù)傳輸：智能化系統(tǒng)的使用時供電企業(yè)能及時了解用戶的需求，并收集用戶的想法和建議，供電企業(yè)再將用戶提交的信息反饋給用戶，實現(xiàn)了用戶信息和供電企業(yè)的雙向互動。相比于傳統(tǒng)的系統(tǒng)，極大提高了信息的傳輸效率，改善了負荷控制效果。③智能化數(shù)據(jù)處理：智能化數(shù)據(jù)處理包括數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)甄別兩個功能。智能化甄別和管理都是在智能化電網(wǎng)背景下實施，從傳統(tǒng)的人工數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芑O(shè)備的自動分析，從而使數(shù)據(jù)分析的邏輯性和準(zhǔn)確性得到提高。④智能化負荷控制：智能化負荷控制是負荷智能化管理的重要部分，對整個負荷管理體系起著重要作用［2］。

2.3電力營銷智能化體系的客戶信用風(fēng)險管理體系

電力營銷智能化體系中的客戶信用風(fēng)險智能化管理，建立在對客戶知識體系中相關(guān)數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，評價客戶信用水平、客戶欠費記錄，從而預(yù)測客戶欠費風(fēng)險，并得出相關(guān)報告，引導(dǎo)用戶改善自身信用水平，降低供電公司的經(jīng)營風(fēng)險，維護企業(yè)的合法權(quán)益。

該體系中主要包括客戶風(fēng)險預(yù)警、客戶信用等級評估、客戶風(fēng)險決策三個模塊，通過客戶知識管理模塊實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，引導(dǎo)客戶改善自身信用水平。這三個模塊的優(yōu)化主要體現(xiàn)在：①客戶信用風(fēng)險預(yù)警：傳統(tǒng)客戶信用管理中沒有對風(fēng)險的預(yù)警，主要是在客戶發(fā)生了信用問題后進行被動的后續(xù)處理。在智能電網(wǎng)環(huán)境下，客戶信用風(fēng)險管理體系建立預(yù)警指標(biāo)，從而預(yù)測客戶發(fā)生信用問題的概率，并為企業(yè)制定方案減低客戶因為拖欠電費、偷電等造成的損失，降低因為追繳電費而帶來的額外開支。②客戶信用等級評測：傳統(tǒng)的用戶信用等級使用人工評價的方法，缺乏強大的邏輯性，效率低下。智能化體系下的用戶等級評測通過對用戶信用水平的量化，評價用戶的信用水平，完善客戶信用等級的劃分。③客戶信用風(fēng)險決策：供電企業(yè)通過本期的客戶繳費狀況和信用等級，針對不同的客戶進行差異化服務(wù)，建立風(fēng)險管理制度，引導(dǎo)用戶自覺改善其信用水平，推動供電企業(yè)的高效運行。

2.4電力營銷智能化體系的客戶關(guān)系管理

電力營銷的智能化體系中客戶關(guān)系管理的智能化以信息技術(shù)為支撐，對客戶數(shù)據(jù)進行有效的采集，使用知識管理體系為企業(yè)市場運營提供幫助，借助客戶關(guān)系管理的各個環(huán)節(jié)察覺外部風(fēng)險，抓住市場機會，提高企業(yè)的決策能力，保持企業(yè)和客戶之間的良好關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的利益最大化。其核心是提高客戶滿意度，改善供電企業(yè)和客戶的關(guān)系。和傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理相比，智能化管理體系從服務(wù)層面實現(xiàn)了以下優(yōu)化：①客戶滿意度評測：傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理通常不會考慮各方面的影響因素，數(shù)據(jù)往往缺乏模塊間的關(guān)聯(lián)，收集到的客戶意見不全面，在評價過程中主觀性強。客戶關(guān)系的智能化管理依托智能化程序，主動收集、處理信息，利用網(wǎng)絡(luò)完成數(shù)據(jù)傳輸，從而更好實現(xiàn)供電企業(yè)和客戶的互動。②智能化響應(yīng)：傳統(tǒng)的客戶響應(yīng)，往往是人工服務(wù)，這就造成客戶響應(yīng)不及時，客戶關(guān)懷性低，不利于客戶關(guān)系的維護。在智能化響應(yīng)模塊中，營銷、服務(wù)都自動化完成，實現(xiàn)了快速響應(yīng)。

2.5電力營銷智能化體系中的客戶資源價值評估

電力客戶資源是一個綜合性概念，包括電力客戶的當(dāng)前價值和潛在價值兩個方面。合理運用客戶價值是電力企業(yè)營銷活動的關(guān)鍵。智能化客戶資源價值評估體系相對于傳統(tǒng)評估，優(yōu)化的地方在于：傳統(tǒng)客戶資源價值評估做得不全面，或缺的客戶資料不足，對客戶資源價值的評價主要根據(jù)電能的銷售收入等數(shù)據(jù)，不能構(gòu)建合理的客戶綜合價值評估體系，不能識別潛在客戶，而智能化下的客戶資源價值評估系統(tǒng)能對客戶資源價值通過大量數(shù)據(jù)有效評估，實現(xiàn)了客戶資源價值分析和潛在客戶分析［3］。

3　結(jié)語

綜上所述，隨著科技發(fā)展和社會進步，在智能化電網(wǎng)的大背景下，電力營銷體系需要完善的智能化體系支持，才能使供電企業(yè)在激烈的競爭中提高營銷能力，改善企業(yè)整體效益。供電企業(yè)需要針對客戶的特點和需求，不斷優(yōu)化營銷智能化體系，從而實現(xiàn)供電企業(yè)和客戶的雙贏。通過高度信息化的平臺，構(gòu)建相互聯(lián)系的模塊，實現(xiàn)對客戶信息的實時掌握和挖掘，根據(jù)客戶的特點制定營銷方案，并強化企業(yè)對客戶的響應(yīng)能力，完善客戶知識管理、客戶負荷管理、客戶信用評價、客戶關(guān)系管理、客戶資源價值評估幾個模塊，從而提高企業(yè)營銷智能化體系的建設(shè)。

［1］曾 鳴，趙建華，劉宏志，薛 松，孫曉菲.智能電網(wǎng)環(huán)境下電力營銷智能化體系研究［J］.華東電力，2012，05：703～707.

［2］蘆 偉，董 潔，趙麗新，馬煥成，陸先菊.電力營銷智能化體系在智能電網(wǎng)環(huán)境下的分析［J］.信息化建設(shè)，2016，02：287.

［3］董燕.智能電網(wǎng)下電力營銷智能化體系研究［J］.經(jīng)營管理者，2015，25：229.

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