徐元芳

2015年12月10日，貴州省衛(wèi)生計生委舉辦了“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動”現(xiàn)場會暨啟動儀式。貴州省衛(wèi)生計生委黨組成員、省計生協(xié)專職副會長周承洲主持會議，貴州省衛(wèi)生計生委巡視員、省人民醫(yī)院院長孫兆林等出席活動。

貴州省衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)管處處長劉志遠(yuǎn)介紹，2015年7月，貴州按照國家部署制定下發(fā)了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實(shí)施方案》，明確從2015年起，利用三年時間，從十個方面改善全省醫(yī)療服務(wù)。

優(yōu)化就診環(huán)境。方案從預(yù)約診療、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)等方面對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員提出要求。要求醫(yī)院簡化病人掛號、就診、交費(fèi)、檢查、取藥、住院等程序，減少排隊(duì)次數(shù)，縮短等候時間，實(shí)現(xiàn)門診“一站式”服務(wù)，逐步消除就診掛號候診時間長、取藥檢查時間長、繳費(fèi)報賬時間長、診療時間短的“三長一短”現(xiàn)象。開設(shè)周末無假日門診、午間門診、夜間普通門診、錯時門診等便民門診，至2017年，全省二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)將100%開設(shè)便民門診，提供自助預(yù)約、掛號、查詢、檢查報告領(lǐng)取和住院費(fèi)用查詢等便民服務(wù)設(shè)施。

三級醫(yī)院預(yù)約診療率大于50%。全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)將全面開展電話、網(wǎng)上預(yù)約掛號服務(wù)，鼓勵二級醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)；三級醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門診號源，至2017年底，實(shí)現(xiàn)全省三級醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%，復(fù)診預(yù)約率≥80%，產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。

與此同時，逐步開展分時預(yù)約。至2017年底，三級醫(yī)院住院患者分時段預(yù)約檢查比例要達(dá)到100%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。

大病進(jìn)三級小病進(jìn)基層。方案明確指出將開展急慢分治。高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)院、?？漆t(yī)院實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪，逐步形成社區(qū)首診、醫(yī)院復(fù)診，常見病在社區(qū)，危急重癥在醫(yī)院的有序醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)格局。

手機(jī)支付醫(yī)藥費(fèi)掛號、交費(fèi)。省衛(wèi)生計生委目前正在打造全省統(tǒng)一預(yù)約診療服務(wù)平臺，建立微信、網(wǎng)絡(luò)及電話等多種掛號方式，對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，可通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。

付費(fèi)方面，除了現(xiàn)金支付外，還將開通診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)移動設(shè)備支付等方式，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時間。到2017年，實(shí)現(xiàn)患者在掛號、劃價、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候的時間≤10分鐘。

完善住院服務(wù)流程。方案要求醫(yī)護(hù)人員做好對入、出院患者的指引，做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。如果病人涉及轉(zhuǎn)院（科），當(dāng)事科室必須及時傳遞患者相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。至2017年，全省三級醫(yī)院所有病房將100%開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，80%的二級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋60%的病房。

住院患者抗菌藥物使用率不超60%。方案要求至2017年底前，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。

要求至2017年，同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)間實(shí)現(xiàn)以下檢查結(jié)果互認(rèn)：甲狀腺功能測定、腫瘤標(biāo)志物、前列腺特異性抗原、丙肝抗體（肝功能異常和術(shù)前除外）等5項(xiàng)臨床免疫檢查項(xiàng)目。實(shí)現(xiàn)下級醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)可上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果率達(dá)到100%。

醫(yī)護(hù)人員態(tài)度和藹可親。醫(yī)務(wù)人員在和病人講解病情時，語言要通俗易懂，態(tài)度得和藹可親，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。樹立醫(yī)務(wù)人員“嚴(yán)于律己”良好形象，嚴(yán)禁帶熟人插隊(duì)看病檢查和“關(guān)系床”等行為。到2017年實(shí)現(xiàn)出院患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90%。

妥善化解醫(yī)療糾紛。院方設(shè)置專門的投訴管理部門和專門人員來負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋。對于涉及收費(fèi)、價格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間查明情況，一般應(yīng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況意見；對實(shí)名投訴舉報的處理及回復(fù)率要達(dá)到100%。

如果患者不愿意在醫(yī)院投訴部門解決，可以將問題反映至省、市衛(wèi)計委，至2017年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作將覆蓋90%以上的縣。

明顯提升醫(yī)療服務(wù)水平。各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期開展效果評價，公布評價結(jié)果。至2017年，第三方滿意度測評應(yīng)逐年提高，連續(xù)2年轄區(qū)排名倒數(shù)3名的醫(yī)療機(jī)構(gòu)要予以通報批評。（責(zé)任編輯/哈文麗）