陳亞雄（國網(wǎng)四川省電力公司蓬安縣供電分公司，四川蓬安637800）

供電企業(yè)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)中遇到難題及優(yōu)化舉措

陳亞雄（國網(wǎng)四川省電力公司蓬安縣供電分公司，四川蓬安637800）

近些年來，隨著能源競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇以及電力體制的不斷改革，人們對(duì)于電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越嚴(yán)格。然而供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的用電需求之間存在嚴(yán)重的不協(xié)調(diào)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還存在這諸多不斷完善以及需要認(rèn)真思考的缺點(diǎn)。因此，電力企業(yè)必須采取有效的優(yōu)化措施來不斷增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量，從而提高電力企業(yè)供電的水平，樹立良好的企業(yè)形象。本文主要分析了目前供電企業(yè)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)中遇到難題，進(jìn)而給出了一些優(yōu)化措施。

供電企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；遇到的難題；優(yōu)化措施

引言

電力作為商品的一種一定會(huì)流入到市場(chǎng)中，流入市場(chǎng)就必須進(jìn)行營銷，就會(huì)存在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。而隨著人們對(duì)電力需求的不斷增加，電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈，主要競(jìng)爭(zhēng)的方面包括以下三種：①從公益事業(yè)的角度來看，電力企業(yè)還存在和其他企業(yè)之間的企業(yè)形象以及企業(yè)素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。②電力能源和其他能源之間的競(jìng)爭(zhēng)。電力能源在我國能源市場(chǎng)中所占的比例只有20%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于其他發(fā)達(dá)國家。③電力網(wǎng)絡(luò)之間的競(jìng)爭(zhēng)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過程中，電力企業(yè)需要吸引與開發(fā)有潛力的客戶，保持來客戶，防止客源流失，所以，制定供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)化措施具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

1 當(dāng)下供電企業(yè)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)中遇到的難題

1.1 客戶對(duì)電力企業(yè)的認(rèn)識(shí)不夠全面

因?yàn)槿缃翊蠖鄶?shù)客戶對(duì)于電力企業(yè)的認(rèn)識(shí)不夠全面，所以阻礙了電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推廣工作，主要包括下面兩個(gè)方面：①保守的繳費(fèi)方式。隨著經(jīng)濟(jì)與科技的不斷發(fā)展，電力企業(yè)設(shè)置了繳費(fèi)綠色通道，和各大銀行強(qiáng)化了合作，增加了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，開通了電費(fèi)儲(chǔ)蓄、繳費(fèi)POS機(jī)以及自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)等。不僅開拓了業(yè)務(wù)辦理以及繳費(fèi)的方式，而且推廣了新型的繳費(fèi)方式，有效的解決了客戶繳費(fèi)過程中遇到的問題。然而，在部分用戶較多的縣鄉(xiāng)，其普遍對(duì)自助繳費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)以及代繳代扣等各種新型的繳費(fèi)方式的認(rèn)識(shí)程度不高，這就使得電力營業(yè)廳在月底的時(shí)候時(shí)常發(fā)生繳費(fèi)堆積的狀況，導(dǎo)致工作人員必須承受巨大的工作壓力，影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推廣。②沒有全面認(rèn)識(shí)有償服務(wù)。一般來說，供電服務(wù)的界限都是由電力設(shè)備產(chǎn)界定的，然而由于一些中小型客戶不清楚設(shè)施界定以及缺乏基礎(chǔ)的用電常識(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)糾紛。除此之外，部分電力設(shè)施的產(chǎn)權(quán)人，一旦遭遇電力相關(guān)問題就向企業(yè)尋求幫助，若企業(yè)不伸出援手，就會(huì)出現(xiàn)埋怨情緒以及投訴現(xiàn)象，使得大多是電力企業(yè)苦不堪言。

1.2 管理體制和外部環(huán)境不是有供電服務(wù)的要求

目前窗口和營業(yè)廳的服務(wù)人員在管理上往往都是無休制度，所以導(dǎo)致工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度極其大，人員的禮儀、精神面貌以及精力不可能始終保持在最佳的狀態(tài)，并且人員配備又受到崗位的制約，人力資源極度匱乏。一線員工培訓(xùn)的系統(tǒng)性以及針對(duì)性有待加強(qiáng)，對(duì)營業(yè)廳等服務(wù)場(chǎng)地的保安以及保潔人員根本或者很少進(jìn)行培訓(xùn)，導(dǎo)致供電服務(wù)在細(xì)節(jié)處理上存在嚴(yán)重的缺陷，導(dǎo)致客戶與企業(yè)之間出現(xiàn)糾紛，甚至?xí)饜毫拥姆?wù)事件。

1.3 沒有建立健全完善的營銷服務(wù)體系，導(dǎo)致不能滿足客戶多元化的需求

電力企業(yè)一直堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)多元化是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要前提。但是，目前市場(chǎng)賣方以及買方主導(dǎo)地位在不斷發(fā)生著變化，客戶對(duì)于生活需求以及生活質(zhì)量要求不斷增加，供電服務(wù)不單單是傳統(tǒng)的粗線條，流程化的服務(wù)項(xiàng)目以及內(nèi)容，而是慢慢呈現(xiàn)多元化、精細(xì)化以及差異化的格局。電力消費(fèi)者不但對(duì)信息需求、價(jià)格需求以及節(jié)能需求等服務(wù)提出了多樣化的需要，而且要求進(jìn)一步增加供電服務(wù)的質(zhì)量，個(gè)性化的服務(wù)慢慢成為人們關(guān)注的重點(diǎn)。但是電力企業(yè)管理層片面的市場(chǎng)營銷理念以及落后的管理模式呈現(xiàn)出和電力市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)“南轅北轍”的現(xiàn)象，成為如今我國電力企業(yè)想要更進(jìn)一步發(fā)展一定要跨越的障礙。必須要主動(dòng)改善營銷服務(wù)，在實(shí)踐服務(wù)的過程中，電力企業(yè)不但需要保證市場(chǎng)服務(wù)具有高度的透明性，擁有快捷方便的綠色通道，而且需要滿足不同客戶的用電需求。當(dāng)前社會(huì)客戶慢慢提高了對(duì)電力企業(yè)政策導(dǎo)向以及服務(wù)流程的知情度，同時(shí)提高了對(duì)服務(wù)人員專業(yè)水平的要求，也就是說消費(fèi)者對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的要求有了質(zhì)的提升。這就導(dǎo)致電力企業(yè)一定要推陳出新，完善特色服務(wù)，創(chuàng)新品牌，以新姿態(tài)、新舉措以及高效率對(duì)大眾進(jìn)行服務(wù)，堅(jiān)持“以人為主”的原則退出一系列增值業(yè)務(wù)，不斷增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益以及社會(huì)效益。

1.4 使優(yōu)質(zhì)服務(wù)不流失于表面，提高工作人員的綜合素質(zhì)

電力企業(yè)是一種特殊的行業(yè)，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及行風(fēng)建設(shè)息息相關(guān)。電力企業(yè)必須每年定時(shí)定期舉辦評(píng)議行風(fēng)的活動(dòng)，通過基層供電所服務(wù)農(nóng)村、走訪客戶、社區(qū)服務(wù)以及問卷調(diào)查等方式對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查。但是，在如今電力企業(yè)內(nèi)部日常管理過程中，實(shí)質(zhì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及常態(tài)考核工作都沒有落實(shí)到位，流失于表面，導(dǎo)致不能及時(shí)的解決服務(wù)方面的問題，對(duì)深入開展各項(xiàng)活動(dòng)以及建設(shè)服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)造成嚴(yán)重的負(fù)面影響。換句話說，電力企業(yè)員工的消極思想以及服務(wù)的阻礙使其慢慢喪失了主動(dòng)服務(wù)綠色能源的意識(shí)以及憂患意識(shí)，對(duì)油、氣、煤以及電力終端能源代替品的競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生嚴(yán)重影響。供電服務(wù)質(zhì)量中存在人為干擾因素，是電力企業(yè)與消費(fèi)者之間主要的矛盾源。一些企業(yè)員工因?yàn)槿狈ω?zé)任以及憂患意思，服務(wù)態(tài)度十分生硬冰冷，專業(yè)知識(shí)技能不合格，尤其是極個(gè)別窗口單位的服務(wù)人員，不但思想覺悟不過關(guān)，而且服務(wù)意識(shí)差，導(dǎo)致大量客戶的滿意度直線下降，從而嚴(yán)重的阻礙了企業(yè)行風(fēng)的建設(shè)工作。其實(shí)際表現(xiàn)一般包括下面幾個(gè)方面：①專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)有待加強(qiáng)，專業(yè)戶服務(wù)技巧較低；②不主動(dòng)進(jìn)行陽光服務(wù)，不使用文明用語，導(dǎo)致儀表儀容等環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題；③沒有落實(shí)首問責(zé)任制度，導(dǎo)致大量消費(fèi)者不清楚以及不放心用電；④窗口工作人員不主動(dòng)提供服務(wù)，綠色通道極其擁堵，延長(zhǎng)了服務(wù)時(shí)間等等。

2 提高供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施

2.1 提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

電力企業(yè)必須強(qiáng)化員工培訓(xùn)活動(dòng)，全力提高員工的綜合素質(zhì)，在營業(yè)人員中大力開展“讓聲音微笑起來”以及“百意百分百”等活動(dòng)，用自己的愛心與真誠，堅(jiān)持開展用戶走訪活動(dòng)，合理利用巡視線路設(shè)備空余的休息時(shí)間，開展安全用電宣傳、義務(wù)維修電器以及用電咨詢等活動(dòng)；為了方便消費(fèi)者上繳電費(fèi)，在各個(gè)城鎮(zhèn)加設(shè)眾多郵政便民繳費(fèi)代辦點(diǎn)，徹底解決群眾繳費(fèi)困難的問題；對(duì)重點(diǎn)百業(yè)、軍烈屬以及特困戶的服務(wù)項(xiàng)目提供特色的服務(wù)；按照承諾的要求做好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝以及供電搶修等服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“讓人民滿意，讓政府放心”的諾言，努力做到“只要您一個(gè)電話，我就上門服務(wù)”，得到當(dāng)?shù)厝嗣褚约罢目隙ā?/p>

2.2 提高產(chǎn)品以及服務(wù)的質(zhì)量

產(chǎn)品的質(zhì)量是滿足客戶需求的基本保障，如果產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴(yán)重的問題，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)就無從說起。良好的營業(yè)環(huán)境以及服務(wù)態(tài)度不僅僅是決定了電力產(chǎn)品的好壞，更是每一個(gè)電力客戶關(guān)注的重心。電力是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展賴以生存的命脈之一，電力能源因?yàn)槠浜侠碜匀坏膲艛嗟匚?，所以使得供電企業(yè)長(zhǎng)久以來慢慢形成了賣方市場(chǎng)。隨著科學(xué)技術(shù)以及經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，各種新型能源以及替代能源逐漸步入人們的視野中，因此必須要提高產(chǎn)品以及服務(wù)的質(zhì)量。

2.3 創(chuàng)新繳費(fèi)環(huán)節(jié)以及有償服務(wù)發(fā)展

電力企業(yè)必須改變以往的繳費(fèi)方式，增設(shè)諸如公共場(chǎng)所自主繳費(fèi)、網(wǎng)上銀行繳費(fèi)、移動(dòng)手機(jī)繳費(fèi)以及代收網(wǎng)店等方式。除此之外，還需要大力宣傳新型繳費(fèi)功能，讓消費(fèi)者詳細(xì)的了解繳費(fèi)的渠道，才可以做到用電放心，輕松繳費(fèi)。對(duì)于目前現(xiàn)存的電力企業(yè)承受能力、管理能力以及服務(wù)水平來說，有償服務(wù)是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。首先必須對(duì)管理進(jìn)行規(guī)范化，建立起有償管理方案以及服務(wù)規(guī)范，對(duì)于不屬于電力企業(yè)產(chǎn)權(quán)的電力設(shè)施，進(jìn)行合理且合法的有償服務(wù)，這樣才可以盡可能減少法律風(fēng)險(xiǎn)以及服務(wù)投訴現(xiàn)象的出現(xiàn)，其次落實(shí)有效的有償服務(wù)管理工作。因?yàn)橛袃敺?wù)在落實(shí)的過程中，不僅工作量巨大，而且需要投入大量的人員設(shè)備，所以，必須結(jié)合實(shí)際狀況實(shí)施有效的管理方案，穩(wěn)扎穩(wěn)打，慢慢推進(jìn)。除此之外，必須加大有償服務(wù)的宣傳力度，才可以使得社會(huì)大眾慢慢接收這種服務(wù)。

3 結(jié)束語

眾所周知，電力營銷必須考慮區(qū)域，但是消費(fèi)者用電卻不會(huì)考慮區(qū)域，消費(fèi)者更加關(guān)注電力服務(wù)的質(zhì)量。通過服務(wù)層面的擴(kuò)大，服務(wù)格局的創(chuàng)新，標(biāo)本兼職，建立健全完善的服務(wù)體系，增加服務(wù)的質(zhì)量，把優(yōu)質(zhì)的電能持續(xù)不斷的輸送給消費(fèi)者，滿足消費(fèi)者各個(gè)方面的需求，從而增加電力企業(yè)的社會(huì)效益以及經(jīng)濟(jì)效益。

[1]劉 勇.淺談電力企業(yè)的創(chuàng)新管理[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊，2015（12）.

[2]莊連榮.供電企業(yè)如何創(chuàng)新管理提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].企業(yè)家天地下半月刊（理論版），2014（11）.

[3]焦紅喜.對(duì)我國電力企業(yè)營銷管理策略創(chuàng)新的研究[J].科技風(fēng)，2014（22）.

F426.61

A

2095-2066（2016）35-0090-02

2016-12-3

陳亞雄（1964-），男，助理工程師，大專，主要從事優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)及計(jì)量技術(shù)等相關(guān)工作。