韓　軍（國網(wǎng)新疆電力公司疆南供電公司，新疆　844000）

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試析供電營銷服務品質(zhì)評估體系

韓軍（國網(wǎng)新疆電力公司疆南供電公司，新疆844000）

由于我國電力行業(yè)在新的經(jīng)濟發(fā)展格局中不斷發(fā)展，致使我國電力出現(xiàn)產(chǎn)能過剩。根據(jù)當前的實際情況來看，供電單位應該把工作的重心放到電網(wǎng)建設及服務工作上，只有這樣才能保證我國電力產(chǎn)業(yè)持續(xù)、高效、平穩(wěn)的發(fā)展。為整個電力行業(yè)的長久發(fā)展打下堅實的基礎?；诖耍疚闹饕槍╇姞I銷服務工作中存在的問題及營銷服務品質(zhì)評估體系的構建進行了探討。

供電營銷；服務品質(zhì)；評估體系；構建

在我國改革開放不斷深入的新局勢之下，人們的生活水平得以提高，這對于電力行業(yè)的發(fā)展來講既是一種機會又是一種挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的供電營銷理念、電力營銷流程及評價標準都不能適應社會的發(fā)展需求，這就需要對此作出進一步完善。高質(zhì)量的服務是一個企業(yè)發(fā)展的根本，直接影響企業(yè)的市場占有率。在新的社會形態(tài)之下為了更好的適應社會需求，務必要提升供電營銷服務質(zhì)量，以此保證電力行業(yè)更好的發(fā)展。

1　供電服務工作中存在的主要問題

1.1供電單位人員的服務意識淡薄

基層供電單位的管理人員及工作人員僅僅停留在管理和被管理、監(jiān)督和被監(jiān)督的階段，甚至把用電戶當作管理及打擊的對象。工作人員極其缺乏供電服務意識，不能正確的理解供電與用戶之間的關系，這兩者之間沒有起到協(xié)調(diào)的作用。同時供電服務工作中，很多人也沒有從公共產(chǎn)品的服務層面去思考自己的行為舉止。從目前的供電服務形式來看，供電企業(yè)是供電服務的主要機構，其服務工作主要針對企業(yè)的管理，換而言之，這種服務工作也是供電企業(yè)的管理形式。

1.2供電企業(yè)的服務水平不高

①供電服務大廳的服務流程不合理，例如窗口分布不科學、服務種類較少，當前許多供電服務大廳的窗口都是具有針對性。這樣以來就會造成個別窗口長期擁堵，而別的窗口卻沒有人。同時經(jīng)常會有客戶為了辦理相關業(yè)務，就需要連續(xù)經(jīng)過好幾個窗口才可以，這樣以來耽誤會花很長的時間去辦理業(yè)務。②信息服務水平不高，從最近幾年的發(fā)展情況來看，我國供電企業(yè)的信息化水平在持續(xù)上升。可是當前所擁有的服務形式?jīng)]有完全的采用信息化服務技術，這樣就以來供電企業(yè)就不能為客戶提供高效便利的服務。各個供電單位之間，供電單位同銀行、工商、稅務機關之間沒有建立起信息網(wǎng)絡平臺，這樣致使供電信息傳遞效率較慢、信息系統(tǒng)局限性較大。從而使得供電企業(yè)采用信息技術來開展工作的興趣不高。

1.3供電服務的形式化問題沒有得到徹底解決

雖然說我國供電單位對供電服務工作做出了大規(guī)模的調(diào)整，進一步維護了用電客戶合法權益，也使得供電服務水平提升了許多，可是仍然有許多服務還受傳統(tǒng)服務機制的限制，只是對其表面做出了調(diào)整，并沒有將服務切實落到實處。供電服務最基本的要就是“文明服務”、“微笑服務”，這些也是公務員在新的社會形態(tài)下所要具備的服務理念［1］。我們要完善這一理念，把一些較高水平的供電服務項目應該將其擴大到整個供電企業(yè)的日常工作之中，高水平的服務具有許多服務內(nèi)容，而不是僅僅停留在微笑服務的層面上。

2　供電營銷服務品質(zhì)評估體系的構建

2.1合理選擇服務品質(zhì)評估指標

2.1.1服務品質(zhì)績效指標的選擇

服務品質(zhì)績效指標是整個服務工作的標準，這一指標與服務內(nèi)容、為客戶提供的服務質(zhì)量以及是否達到客戶的需求有著直接關系。根據(jù)為客戶提供的服務項目，參照一些與服務品質(zhì)相關數(shù)據(jù)及其客戶對其服務工作的主觀態(tài)度，這樣就可以制定出服務品質(zhì)績效的標準。服務對象（客戶）要在每一環(huán)節(jié)的服務中要對該環(huán)節(jié)的服務工作有一個評價，這樣才能更好的對服務品質(zhì)進行評定，這些評定信息對企業(yè)服務機制的改善提供了有利的參考依據(jù)。

2.1.2服務品質(zhì)過程指標的選擇

服務品質(zhì)指數(shù)是指整個服務過程中的測評結果，利用服務設計計劃（SB）對整個服務工作進行系統(tǒng)性的研究，第一時間找到服務觸點，以此當做服務過程中的主客體。有效使用GAP模型，才能統(tǒng)計出服務品質(zhì)各個環(huán)節(jié)指數(shù)的評定標準。供電公司作為提供服務的機構，要不斷檢查自己為客戶所提供的服務是否與自己的服務理念相吻合［2］。進而言之，每一個環(huán)節(jié)的服務項目都是為其上一環(huán)節(jié)提供服務，所以要把每個環(huán)節(jié)的服務評定納入到整個企業(yè)的服務體系中，這樣才能發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務所存在的問題。

2.1.3服務品質(zhì)能力指標的選擇

科學使用現(xiàn)代質(zhì)量管理辦法以此歸納出服務品質(zhì)要素，以此用來評定企業(yè)的服務能力；把企業(yè)中與質(zhì)量有關的部門設定為服務評價的職能機構；按照質(zhì)量管理條例對該職能部門的工作能力進行一次考核；同時對服務品質(zhì)要素、服務品質(zhì)職能部門、服務品質(zhì)認識程度進行一次系統(tǒng)性的評定，經(jīng)過這些評定可以知道服務工作所存在的問題，以此進一步提升服務品質(zhì)水平。

2.2科學構建服務品質(zhì)評價模型

SERVQUAL模型是按照服務品質(zhì)的表現(xiàn)形式制定出的發(fā)展工具，以此用來評判客戶對其服務品質(zhì)的認知度，這種模型涵蓋了服務品質(zhì)中的五個維數(shù)：有形性、準確性、安全性、時效性及關懷性。SERVQUAL模型是由兩部分組成：第一部分是客戶理想化下的服務；第二部分統(tǒng)計了顧客對特定服務工作人員所提供的服務認知度。每個部分都由22個評定量組成，這22個評定量中都含有五個構面，其模型的服務品質(zhì)評定是根據(jù)客戶理想化的服務于實際服務質(zhì)量之間的距離來確定，以此統(tǒng)計出客戶對于這兩部分的評定分數(shù)，之間存在一定的差距分數(shù)。其余的差距也能用這種方法計算。SERVQUAL這一模型已經(jīng)在廣泛使用到各個方面的評定，其中最為重要的作用就是以周期性客戶來統(tǒng)計服務品質(zhì)的發(fā)展動向。其服務點較多的地方，管理人員要利用SERVQUAL判斷是否存在低服務品質(zhì)，如果有其低服務品質(zhì)，就需要管理人將重點放在造成客戶不好認知的層面上。SERVQUAL模型也在企業(yè)營銷中得以推廣，它和服務組織相比較，從五個構面擴展到六個構面是優(yōu)先考量和不良服務品質(zhì)構面［3］。也就像“木桶理論：所講的，企業(yè)客戶服務管理水平的高低，其主要看水平最低的”那一塊”。換而言之，只要在整個服務工作中，有一個環(huán)節(jié)的管理質(zhì)量不高，就會影響到整個企業(yè)的管理水平。利用差距分析及SERVQUAL模型的使用，尋找到改進點，以此使得服務提供者對服務過程中所出現(xiàn)的問題有一個全新的認識，這樣以來為以后的品質(zhì)服務工作打下堅實的基礎。

2.3采用有效的提高供電服務品質(zhì)途徑

2.3.1把供電服務提升到戰(zhàn)略管理層面

對整個供電服務進行戰(zhàn)略性管理，前提是要求企業(yè)以市場為主陣地。供電企業(yè)要以不同時間，不同區(qū)域的經(jīng)濟實際情況及人民實際生活消費水平，來穩(wěn)定電力市場出現(xiàn)的波動，同時也要調(diào)整及改善各種服務措施。服務工作始終要以客戶為主要重心，將“客戶至上”落到實處，在電網(wǎng)內(nèi)部，電廠要按照電網(wǎng)指示開展工作，電網(wǎng)的服務對象時電廠，不論電廠還是電網(wǎng)都要為客戶提供服務。

2.3.2提高企業(yè)的供電服務意識

企業(yè)要對每位員工進行系統(tǒng)性的服務理念培養(yǎng)，以此讓每位工作人員都懂得服務工作的必要性，從而使得工作人員擁有服務意識，將“優(yōu)質(zhì)服務是生命線”牢記于心；進而意識到一項服務工作對整個企業(yè)影響巨大，同時也將會阻礙企業(yè)的發(fā)展及生存；一項好的優(yōu)質(zhì)服務工作不但是上級領導、政府及社會對我們的監(jiān)督，而且要與自身的實際發(fā)展需求相結合產(chǎn)生的；要建立起全局思想及服務理念，從而進一步認識到供電是基礎公用事業(yè)的重要性，同時也將會對整個社會帶來深遠的影響。

2.3.3重視供電信息反饋

從供電信息反饋的層面來看：①要對銀行、便民店、電力工程單位、抄表機構的工作流程有一個備案，以此作為服務評定的依據(jù)。②利用電話回訪、問卷調(diào)查、走訪、電力檢查、服務暗訪等多種類型的調(diào)查，進而公平公正的對客戶服務工作有一個系統(tǒng)性的評定［4］。從而也能了解客戶對供電企業(yè)營銷所具有的態(tài)度，從中找到各種營銷工作中存在的漏洞，以此使得供電服務質(zhì)量進一步提升。

3　結束語

良好的服務工作在整個電力行業(yè)中占據(jù)著重要位置，在電力營銷環(huán)境中逐漸的將這特點顯現(xiàn)出來。在新的發(fā)展形式之下，電力企業(yè)和客戶之間的關系要從管理和被管理轉變?yōu)榉张c被服務，這才是電力企業(yè)和客戶之間的正確關系，同時也是電力市場在新形態(tài)下的必要產(chǎn)物。完善供電企業(yè)的服務質(zhì)量是一個巨大的項目，要各個部門之間相互合作才能實現(xiàn)，這就需要電力系統(tǒng)全體工作人員共同努力才能得以實現(xiàn)。

［1］李秀中.電力營銷業(yè)務技能與專業(yè)管理必讀［M］.北京：中國電力出版社，2013：23.

［2］葛 亮.濰坊地區(qū)供電營銷服務品質(zhì)評估體系研究［D］.山東大學，2013（10）：143～145.

［3］羅倩敏.對電力營銷現(xiàn)狀與創(chuàng)新服務的探討［J］.城市建設理論研究，2011（22）：31～32.

［4］林琳.供電服務質(zhì)量評價指標體系與管理措施研究［D］.華北電力大學，2013：12.

2016-6-20

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2095-2066（2016）19-0116-02