何靖怡

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廣州圖書館“環(huán)球之旅·真人書”活動(dòng)滿意度調(diào)查

何靖怡

摘要在當(dāng)前研究者提出的真人圖書館評(píng)估方法的基礎(chǔ)上，文章建構(gòu)從讀者與真人書兩方面考察的活動(dòng)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法、訪談法、實(shí)地考察法，調(diào)查廣州圖書館“環(huán)球之旅·真人書”活動(dòng)的現(xiàn)狀，并從讀者與真人書的視角探究雙方對(duì)該活動(dòng)的滿意程度。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有形展示能增強(qiáng)活動(dòng)的吸引力，館員優(yōu)秀的組織協(xié)調(diào)能力幫助活動(dòng)順利開(kāi)展。建議主辦方營(yíng)造相對(duì)獨(dú)立的交流空間、適當(dāng)增加真人書主題、注重活動(dòng)的再生與延伸，以提高后續(xù)參與者對(duì)活動(dòng)的滿意度。

關(guān)鍵詞廣州圖書館真人圖書館活體圖書館滿意度評(píng)價(jià)

引用本文格式何靖怡.廣州圖書館“環(huán)球之旅·真人書”活動(dòng)滿意度調(diào)查[J].圖書館論壇，2016（2）：93- 100.

Research of Satisfaction on“A Trip around the World·Living Book”Activity in Guangzhou Library

HE Jing- yi

Abstract On the basis of the present assessment methods on Human Library，this paper establishes a satisfaction evaluation index system from the perspectives of readers and living books. With the methods of questionnaire survey and interview as well as the field observation，this paper investigates the status quo of“A Trip around the World· Living Book”activity in Guangzhou Library. Then it explores the satisfaction of the activity from the perspectives of readers and living books. The results show that physical evidence could enhance the activity’s attraction，and librarians’excellent performance in organization and coordination could lead to the success of the activity. Furthermore，in order to improve subsequent participants’satisfaction，the paper proposes that Guangzhou Library create a relatively independent communication area，expand the topics of living books properly，focus on the regeneration and the extension of the activity.

Keywords Guangzhou Library；human library；living library；satisfaction evaluation

0　引言

真人圖書館，又稱活體圖書館(Human library，原名Living library①)，是一種旨在鼓勵(lì)對(duì)話、消除偏見(jiàn)、促進(jìn)理解的創(chuàng)新交流方法。真人圖書館2000年起源于丹麥，初期的開(kāi)展形式以在移動(dòng)圖書館內(nèi)安排一定的空間，讓讀者與真人書之間進(jìn)行交流為主。到訪的讀者可以與不同年齡、性別及文化背景的“待借”真人書進(jìn)行非正式交流。這一方法能夠讓人們通過(guò)積極、幽默的方式對(duì)大多數(shù)傳統(tǒng)偏見(jiàn)問(wèn)題的盤問(wèn)，打破對(duì)某個(gè)議題的刻板印象[1]。真人圖書館于2008年由美籍華裔圖書館學(xué)家曾蕾引入中國(guó)，隨后在高校圖書館、高校社團(tuán)、非政府組織機(jī)構(gòu)中得到發(fā)展。經(jīng)歷“引入與異化”“泛化與反思”“擴(kuò)散與回歸”[2]三個(gè)階段后，中國(guó)的真人圖書館已逐步發(fā)展成“分享型”與“偏見(jiàn)型”[3]相結(jié)合的開(kāi)展模式。

目前真人圖書館的研究議題主要集中在四方面：(1)真人圖書館的概況與特點(diǎn)[4- 7]；(2)真人圖書館的社會(huì)意義[8- 11]；(3)真人圖書館實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與推廣[12- 15]；(4)真人圖書館服務(wù)評(píng)估[16- 17]。研究者對(duì)真人圖書館的特點(diǎn)意義進(jìn)行深入闡釋，不少組織也從實(shí)際活動(dòng)中總結(jié)出活動(dòng)指南，為其他活動(dòng)組織者提供了實(shí)踐性指導(dǎo)和建議，真人圖書館與初期相比已有較大的改良與完善，但對(duì)真人圖書館服務(wù)評(píng)估的研究還較為缺乏。盡管當(dāng)前研究成果對(duì)真人圖書館的服務(wù)評(píng)估方法也有所指涉，涉及如類比傳統(tǒng)出版資源的評(píng)估方法，但由于真人圖書志愿者多為提供一次性服務(wù)，眾多測(cè)量指標(biāo)，如資源利用率[18]、藏“書”拒借率[19]、真人圖書影響因子[20]等難以操控。其他研究成果多為提供對(duì)策的定性研究，暫時(shí)未見(jiàn)有學(xué)者從讀者和真人圖書的角度對(duì)已開(kāi)展過(guò)的真人圖書館活動(dòng)進(jìn)行滿意度調(diào)查等一系列服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。

本研究以廣州圖書館“環(huán)球之旅·真人書”活動(dòng)(以下簡(jiǎn)稱“真人書”活動(dòng))為研究對(duì)象，結(jié)合該活動(dòng)的開(kāi)展現(xiàn)狀，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談及實(shí)地考察法，從讀者和真人書雙重角度了解其對(duì)該活動(dòng)的滿意度。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有形展示能增強(qiáng)活動(dòng)的吸引力，圖書館員優(yōu)秀的組織協(xié)調(diào)能力幫助活動(dòng)順利開(kāi)展；建議主辦方營(yíng)造相對(duì)獨(dú)立的交流空間、適當(dāng)增加真人書主題、注重活動(dòng)的再生與延伸，以提高后續(xù)活動(dòng)的滿意度。

1　“環(huán)球之旅·真人書”活動(dòng)開(kāi)展情況

1.1“真人書”活動(dòng)的定位與現(xiàn)狀

廣州圖書館《2011- 2015年發(fā)展規(guī)劃》提出“連接世界智慧，豐富閱讀生活”的共同愿景。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)時(shí)代需求和廣州市的歷史文化特點(diǎn)，將“多元文化窗口”作為著力打造的五大使命之一[21]。2013年7月，廣州圖書館在其“多元文化館主題館日”中以“廣圖真人書”為主要內(nèi)容，首次推出7本具有不同文化背景的真人書，供讀者閱覽，也鼓勵(lì)人與“書”的雙向交流。同年9月起，廣州圖書館多元文化館開(kāi)展了以不同地方為線索的“環(huán)球之旅”主題活動(dòng)，旨在推廣多元文化。“真人書”活動(dòng)是該主題下的子活動(dòng)之一，現(xiàn)已開(kāi)展分別以墨西哥、加拿大和法國(guó)、印度、新西蘭、美國(guó)、英國(guó)、奧地利、韓國(guó)等多個(gè)國(guó)家為主題的活動(dòng)?！罢嫒藭被顒?dòng)隔月舉辦1次，每期活動(dòng)一般設(shè)在中旬的其中一個(gè)周末開(kāi)展[22]。

1.2“真人書”活動(dòng)主題與人選的確定

在每期“真人書”活動(dòng)中，廣州圖書館多元文化館均會(huì)確定某一個(gè)國(guó)家作為本期活動(dòng)的推廣主題，確定主題國(guó)的方式有兩種：(1)多元文化館的圖書館員會(huì)提前了解在活動(dòng)舉辦當(dāng)月的某個(gè)國(guó)家與中國(guó)相關(guān)的國(guó)際時(shí)事，若有重大事件，可以考慮把該國(guó)作為主題國(guó)。此舉旨在“真人書”活動(dòng)開(kāi)展之余，向讀者拓展相關(guān)的時(shí)事背景信息。例如2014年為中法建交50周年，因此2014年1月份的活動(dòng)確定以法國(guó)為主題，圖書館員通過(guò)與法國(guó)駐廣州領(lǐng)事館聯(lián)系，由領(lǐng)事館提供真人書和講座等資源，由廣州圖書館提供活動(dòng)場(chǎng)地。(2)可由多元文化館的藏書確定活動(dòng)主題國(guó)。例如，法國(guó)里昂市圖書館向廣州圖書館贈(zèng)送一批書籍，“環(huán)球之旅”旗下的“真人書”活動(dòng)和悅讀分享會(huì)等系列活動(dòng)的主題就可能會(huì)圍繞該國(guó)進(jìn)行。

擁有與主題國(guó)相關(guān)的背景或經(jīng)歷是多元文化館對(duì)真人書志愿者的核心要求，包括在廣州工作的外籍/外地人士、華僑，具有多個(gè)國(guó)家、民族、地方背景知識(shí)的人士，以及對(duì)各種文化感興趣、有涉獵、有心得、有研究的人士[23]。由于活動(dòng)開(kāi)展初期符合要求的志愿者相當(dāng)緊缺，因此第1至第3期活動(dòng)的真人書資源主要由主題國(guó)駐廣州領(lǐng)事館提供，待“真人書”活動(dòng)趨向成熟后，會(huì)盡量從不同途徑招募合適的志愿者。就真人書自身主題而言，由于每本真人書都有其獨(dú)特的方面，因此多元文化館并未作出硬性要求，但均是圍繞主題國(guó)開(kāi)展的。每期“真人書”活動(dòng)一般會(huì)有2至3本真人書“上架”。

1.3“真人書”活動(dòng)的組織

1.3.1讀者的組織

“真人書”活動(dòng)提供了三種方式供讀者報(bào)名參加，分別是電話預(yù)約、新浪微博私信以及現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名。讀者只需提供自己的姓名和聯(lián)系方式，選擇想要借閱的真人書，即可完成報(bào)名。每期活動(dòng)一般接受45位讀者的報(bào)名預(yù)約，名額先到先得。當(dāng)人數(shù)超過(guò)預(yù)期時(shí)，為保證交流互動(dòng)質(zhì)量，館員會(huì)對(duì)參與者進(jìn)行適當(dāng)篩選，當(dāng)真人書的主題較為專深時(shí)，參與者需要對(duì)該主題有基本了解?；顒?dòng)當(dāng)天，讀者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與真人書進(jìn)行交流互動(dòng)?？紤]到秩序問(wèn)題，讀者一般只與1本真人書交流，10- 15位讀者使用1本真人書。

1.3.2真人書的組織

目前真人書資源主要由駐廣州領(lǐng)事館提供，獲取其聯(lián)系方式后，多元文化館的館員主動(dòng)聯(lián)系真人書，就活動(dòng)的具體開(kāi)展事宜交流協(xié)商。由于絕大部分真人書來(lái)自相應(yīng)的主題國(guó)，考慮到語(yǔ)言不同的問(wèn)題，多元文化館會(huì)安排特定館員，全程負(fù)責(zé)真人書的接待工作。此外，必要時(shí)會(huì)在“真人書”活動(dòng)開(kāi)展期間配備翻譯人員。

1.4“真人書”活動(dòng)的推廣

1.4.1活動(dòng)動(dòng)態(tài)的推廣

該活動(dòng)的動(dòng)態(tài)推廣渠道主要有廣州圖書館官方網(wǎng)站，微博，微信，電視、報(bào)紙等媒體報(bào)道，及廣州圖書館內(nèi)的海報(bào)架。

除了在館內(nèi)放置海報(bào)架進(jìn)行活動(dòng)公告以外，廣州圖書館還利用線上方式進(jìn)行活動(dòng)宣傳。廣州圖書館官方網(wǎng)站中的“活動(dòng)公告”欄目中，讀者可以看到最新一期“真人書”活動(dòng)預(yù)告?；顒?dòng)的開(kāi)展情況也以通訊稿的方式，于官網(wǎng)“本館動(dòng)態(tài)”的欄目中進(jìn)行介紹。

為及時(shí)向廣大讀者公布該活動(dòng)的相關(guān)信息，廣州圖書館多元文化館在新浪微博和微信公眾平臺(tái)中圖文并茂地向關(guān)注者推送近期真人書活動(dòng)的相關(guān)資訊。最新一期的活動(dòng)資訊一般會(huì)在活動(dòng)當(dāng)月的月初公布，并在活動(dòng)前一天在微博上再次預(yù)告?；顒?dòng)進(jìn)行時(shí)，圖書館員通過(guò)微博進(jìn)行實(shí)況介紹?；顒?dòng)后，圖書館員也通過(guò)微博對(duì)參與活動(dòng)的讀者和真人書予以致謝。

初期的“真人書”活動(dòng)吸引了廣東電視臺(tái)、廣州電視臺(tái)、南方電視臺(tái)、《南方日?qǐng)?bào)》、《羊城日?qǐng)?bào)》、《廣州日?qǐng)?bào)》和《信息時(shí)報(bào)》等近10家媒體前來(lái)采訪報(bào)道。通過(guò)電視、報(bào)紙媒體的報(bào)道，使活動(dòng)信息的傳播范圍更加廣泛。

1.4.2活動(dòng)的有形展示

多元文化館一般會(huì)提前1個(gè)月開(kāi)始籌備活動(dòng)。在“真人書”活動(dòng)開(kāi)展所在的月份中，多元文化館會(huì)展出相應(yīng)主題國(guó)家的特色物品，如在“墨西哥站”的活動(dòng)中會(huì)展出墨西哥草帽，當(dāng)?shù)靥厣嬃?；在“法?guó)站”中，由于真人書的主題為“法國(guó)設(shè)計(jì)師在中國(guó)”，多元文化館專門安排了區(qū)域，展出兩位設(shè)計(jì)師的個(gè)人作品。在真人書開(kāi)展期間，讀者可以通過(guò)展區(qū)中的有形展示，更加直觀、生動(dòng)地了解到真人書所涉及的主題，以及相應(yīng)國(guó)家的特色文化。

2　“環(huán)球之旅·真人書”活動(dòng)滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)

2.1研究現(xiàn)狀

真人圖書館引入國(guó)內(nèi)的初期，就已經(jīng)有學(xué)者開(kāi)始從真人圖書館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的角度進(jìn)行探討。林夢(mèng)笑將真人圖書(原文為“活體資源”)與傳統(tǒng)資源類比，提出用統(tǒng)計(jì)分析法和讀者評(píng)價(jià)法的方式進(jìn)行評(píng)估[24]。王方提出了更加量化的真人圖書指標(biāo)，評(píng)價(jià)角度有所增加，真人圖書的話題內(nèi)容、真人書的心理狀態(tài)都被認(rèn)為可以用于評(píng)估過(guò)程當(dāng)中，另外還提出真人圖書影響因子的概念，用于評(píng)估真人圖書對(duì)讀者的影響力[25]。表1對(duì)上述兩位學(xué)者的觀點(diǎn)作了歸納整理。

然而，由于目前真人圖書志愿者多為提供一次性服務(wù)，因此眾多測(cè)量指標(biāo)，如資源利用率、藏“書”拒借率、真人圖書影響因子等難以操控。但值得肯定的是，要全面了解真人圖書館活動(dòng)參與者的滿意度，就要從讀者和真人書兩方面進(jìn)行考察，必要時(shí)還需向活動(dòng)主辦方了解活動(dòng)籌備的相關(guān)情況。

表1　真人圖書館滿意度評(píng)價(jià)體系現(xiàn)狀

2.2滿意度評(píng)價(jià)體系建構(gòu)

在“真人書”活動(dòng)中，借助圖書館搭建的平臺(tái)，讀者與真人書進(jìn)行雙向互動(dòng)。而“促進(jìn)理解，消除偏見(jiàn)”則是真人圖書館的初衷與核心所在。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意度理論，讀者或真人書滿意度可用各自對(duì)服務(wù)的期望與實(shí)際得到的服務(wù)感受之間作比較評(píng)價(jià)[26]，其判斷過(guò)程可表示為“用戶服務(wù)滿意度(Q)=用戶感受到的服務(wù)(P)-用戶期望得到的服務(wù)(E)”。具體就真人書活動(dòng)而言，讀者和真人書雙方的感知服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量吻合度越高，更有利于提高雙方對(duì)活動(dòng)的滿意度。因此，滿意度評(píng)價(jià)體系須從預(yù)期滿意度和感知滿意度兩方面進(jìn)行建構(gòu)，并同時(shí)對(duì)讀者和真人書進(jìn)行考察。結(jié)合前述研究現(xiàn)狀，筆者提出真人圖書館滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(見(jiàn)表2)。

表2　真人圖書館滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2.3調(diào)查方法及對(duì)象

2.3.1問(wèn)卷調(diào)查法

本研究對(duì)參與“真人書”活動(dòng)的讀者進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，探究其對(duì)活動(dòng)的組織、內(nèi)容、形式、宣傳等方面的評(píng)價(jià)。問(wèn)卷主要由四部分組成：第一部分涉及“真人書”活動(dòng)的宣傳推廣方式以及讀者需求調(diào)查；第二部分是讀者參與活動(dòng)的情況以及對(duì)該活動(dòng)的滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)活動(dòng)的軟硬件評(píng)價(jià)和總體評(píng)價(jià)，備選答案采用5級(jí)李克特量表，“非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”分別對(duì)應(yīng)“5，4，3，2，1”；第三部分調(diào)查讀者對(duì)該活動(dòng)的建議；第四部分是詢問(wèn)被調(diào)查者的基本資料，包括年齡和文化水平兩項(xiàng)。總的來(lái)說(shuō)，問(wèn)卷的設(shè)計(jì)以封閉式為主，開(kāi)放式為輔，均以選擇題方式進(jìn)行，部分題目可多選。同時(shí)，除了封閉的選項(xiàng)，還設(shè)置有“其他”一項(xiàng)，供被調(diào)查者補(bǔ)充自己的想法。問(wèn)卷采用定量和定性測(cè)評(píng)相結(jié)合的設(shè)計(jì)，旨在保證調(diào)查的全面性和客觀性。

筆者于2014年1月在廣州圖書館多元文化館的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行問(wèn)卷的派發(fā)、填寫和回收。本次調(diào)查共發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷30份，回收問(wèn)卷27份，回收率達(dá)90%，其中有效問(wèn)卷為26份，有效率為96.30%。本次問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)采用Excel軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

2.3.2訪談法

(1)針對(duì)讀者。截至2014年1月，參與“真人書”活動(dòng)的讀者數(shù)約為90人，本次調(diào)查讀者的數(shù)量達(dá)歷次參與活動(dòng)總?cè)藬?shù)的1/3。由于該活動(dòng)面向的讀者群體較少，致使客觀上可供調(diào)查的樣本量較少。因此筆者通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)采訪、微博采訪等方式盡可能多的對(duì)曾參與該活動(dòng)的讀者，針對(duì)問(wèn)卷的問(wèn)題繼續(xù)進(jìn)行深入訪談，以彌補(bǔ)樣本量少的不足，以及詢問(wèn)更多問(wèn)卷調(diào)查中了解不到的內(nèi)容。

(2)針對(duì)真人書。由于參與本次研究的真人書僅有3本，因此主要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)采訪、郵件訪談兩種方式，了解曾參與該活動(dòng)的真人書對(duì)活動(dòng)組織、內(nèi)容、形式等方面的期望和評(píng)價(jià)。筆者也就讀者問(wèn)卷中的相關(guān)問(wèn)題向真人書提問(wèn)，旨在全面了解活動(dòng)參與雙方的意向。

(3)針對(duì)圖書館員。圍繞活動(dòng)目的、遇到的困難、今后計(jì)劃等問(wèn)題對(duì)圖書館員進(jìn)行訪談，以更好地從主辦方的角度為廣州圖書館提供改善建議及措施。

2.3.3實(shí)地考察法

筆者于現(xiàn)場(chǎng)觀察活動(dòng)開(kāi)展的實(shí)際情況，包括環(huán)境設(shè)施、參與人數(shù)、開(kāi)展形式、現(xiàn)場(chǎng)交流氛圍等情況，通過(guò)實(shí)際參與深入了解，獲得直觀感受。

3　“環(huán)球之旅·真人書”活動(dòng)滿意度調(diào)查結(jié)果

3.1活動(dòng)參與者的基本情況

讀者基本情況。本次共調(diào)查了26名參與該活動(dòng)的讀者，筆者對(duì)其年齡和文化水平進(jìn)行登記，調(diào)查顯示，年齡處于18- 29歲的讀者比重最大，其次是18歲以下的讀者。30歲以上的讀者僅占11.54%。與年齡段相對(duì)應(yīng)的是，近85%的讀者具有專科或本科以上學(xué)歷。如表3所示。

表3　調(diào)查對(duì)象年齡和文化水平狀況

真人書基本情況。本次共回訪了3位曾經(jīng)參與“真人書”活動(dòng)的真人書志愿者，其中，一位參與了“加拿大站”的活動(dòng)，兩位參與了“法國(guó)站”的活動(dòng)?；卦L的真人書志愿者均表示他們是第一次參與該類型活動(dòng)。

3.2活動(dòng)參與者預(yù)期滿意度

3.2.1雙方交流形式意愿

調(diào)查顯示，“真人書為主講人、講述期間允許提問(wèn)”的交流形式最為讀者青睞，占讀者總數(shù)的77%，23%的讀者愿意以“提出問(wèn)題供大家討論”的形式進(jìn)行交流。而訪談中兩位真人書透露，他們較喜歡自己為主講者，講述期間接受提問(wèn)的形式，另一位真人書表示各種交流方式均可。

參與問(wèn)卷調(diào)查的全部讀者均表示希望能夠在活動(dòng)結(jié)束后和真人書繼續(xù)交流。58%的讀者希望通過(guò)社交媒體(如微博、QQ、郵件等)與真人書進(jìn)行互動(dòng)，38%的讀者則希望通過(guò)面對(duì)面的形式進(jìn)行。另外，部分讀者表示，希望通過(guò)午餐或晚餐的形式進(jìn)行后續(xù)交流。同時(shí)，筆者在現(xiàn)場(chǎng)留意到，在活動(dòng)結(jié)束后，不少讀者愿意留下來(lái)與真人書進(jìn)行深入交流，部分讀者還與真人書交換了名片。而受訪的真人書均表示愿意和讀者進(jìn)行進(jìn)一步交流，其中兩本真人書表示通過(guò)社交媒體進(jìn)行互動(dòng)，而另一位對(duì)個(gè)人隱私較為敏感的真人書則表示愿意與讀者進(jìn)行面對(duì)面交流。

3.2.2活動(dòng)參與者選擇參與活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)

由于第1- 3期的真人書資源均由多元文化館的館員聯(lián)系，主辦方在真人書的選擇和組織上具有較大的主動(dòng)權(quán)，因此，充分了解影響讀者參與活動(dòng)的因素，有助于提升活動(dòng)效果。

調(diào)查顯示，超過(guò)80%的讀者會(huì)根據(jù)真人書的主題選擇是否參與活動(dòng)，38.46%看重的是活動(dòng)的開(kāi)展時(shí)間，看重真人書的語(yǔ)種和活動(dòng)形式的分別占23.08%和19.23%。實(shí)際情況是，由于部分真人書配備中文翻譯，因此較少出現(xiàn)交流困難的情況。

3.3活動(dòng)參與者滿意度情況

3.3.1讀者滿意度

筆者從“活動(dòng)宣傳方式”“工作人員現(xiàn)場(chǎng)組織能力”“真人書主題”“活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境”“活動(dòng)準(zhǔn)備的資料”“現(xiàn)場(chǎng)交流氣氛”“雙方交流情況”和“對(duì)活動(dòng)的總體評(píng)價(jià)”等12個(gè)方面探究讀者對(duì)活動(dòng)的滿意度。整體而言，所有指標(biāo)的平均分均達(dá)到4.00分或以上。從真人書活動(dòng)的整體情況來(lái)看，參與調(diào)查的讀者均對(duì)該活動(dòng)感到“非常滿意”或“滿意”，讀者滿意率為100%(見(jiàn)表4)。

表4　讀者滿意度調(diào)查表

3.3.2真人書滿意度分析

真人書對(duì)該活動(dòng)的評(píng)價(jià)很高，尤其對(duì)廣州圖書館多元文化館圖書館員優(yōu)秀的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力留下了深刻的印象。真人書普遍對(duì)活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、所準(zhǔn)備的資料、現(xiàn)場(chǎng)交流氣氛、與讀者交流情況表示“滿意”。例如，在法國(guó)站中，兩位真人書表示，由于館方的精心安排，他們可以很方便地在交流中展示自己的藝術(shù)作品。交流過(guò)程中，他們能感覺(jué)到部分讀者對(duì)于介紹的話題很感興趣，一定程度上也推進(jìn)了交流的深度。受訪的真人書表示，活動(dòng)使其獲得分享自身閱歷后的愉悅感。與文字閱讀不同，他們也在交流中獲得了新的靈感，是一種新型閱讀方式的體驗(yàn)。

3.4活動(dòng)參與者對(duì)活動(dòng)的建議

3.4.1讀者建議

為了讓讀者更方便地表達(dá)自己的建議，筆者針對(duì)問(wèn)卷各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，擬定可供多選的十條建議，并允許讀者自行補(bǔ)充。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“主辦方可推薦相關(guān)書籍，以便進(jìn)行延伸閱讀”的建議位列各項(xiàng)之首。其次，過(guò)半數(shù)的讀者希望主辦方能夠增加真人書主題。部分受訪讀者建議活動(dòng)期間可增設(shè)休息時(shí)間。此外，部分讀者表示希望增加活動(dòng)次數(shù)(見(jiàn)圖1)。

圖1　讀者對(duì)“環(huán)球之旅·真人書”活動(dòng)建議統(tǒng)計(jì)

3.4.2真人書對(duì)活動(dòng)的建議

由于真人書對(duì)于活動(dòng)均有較高評(píng)價(jià)，故其對(duì)活動(dòng)的改善建議較少，僅有一位真人書提出，在活動(dòng)環(huán)境上，建議主辦方提供隔音效果更好的場(chǎng)地，讓每本真人書和借閱該書的讀者都有更好的交流質(zhì)量。另外，真人書也表示，可以通過(guò)增加交流時(shí)長(zhǎng)，讓真人書與讀者能夠有更深入的交流。

4　“環(huán)球之旅·真人書”活動(dòng)滿意度結(jié)果評(píng)析

該活動(dòng)總體上得到了絕大部分讀者的認(rèn)可和好評(píng)，如活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的有形展示、館員的組織協(xié)調(diào)能力等。但在部分細(xì)節(jié)上該活動(dòng)仍有改進(jìn)的空間，如現(xiàn)場(chǎng)交流氣氛、真人書的數(shù)量與主題等。筆者將結(jié)合上述滿意度調(diào)查結(jié)果，分析其有待改進(jìn)的細(xì)節(jié)及建議。

4.1營(yíng)造相對(duì)獨(dú)立的交流空間

值得留意的是，讀者滿意度評(píng)分中平均分處于倒數(shù)第一的是現(xiàn)場(chǎng)交流氣氛。筆者參與的“法國(guó)站”的“真人書”活動(dòng)，主要是以真人書主講后提供交流環(huán)節(jié)的形式開(kāi)展，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)兩位真人書在同一區(qū)域同時(shí)面對(duì)27位讀者。在活動(dòng)交流環(huán)節(jié)出現(xiàn)冷場(chǎng)的次數(shù)較多，訪談中部分讀者表示仍未習(xí)慣或不喜歡當(dāng)眾提問(wèn)。另一與現(xiàn)場(chǎng)交流氣氛密切相關(guān)的評(píng)分是讀者與真人書的交流程度，該項(xiàng)的評(píng)分為4.12，位列倒數(shù)第二。原因在于，活動(dòng)中每本真人書需要面對(duì)的讀者數(shù)量過(guò)多，影響了雙方總體交流深度。

就此，筆者建議在活動(dòng)中可為每一本真人書及對(duì)應(yīng)的讀者營(yíng)造相對(duì)獨(dú)立的交流空間，該做法能夠?qū)⒚勘菊嫒藭鎸?duì)的讀者數(shù)量控制在10- 15人以內(nèi)。一方面可以緩解部分讀者當(dāng)眾提問(wèn)的壓力，另一方面能夠增加每位讀者與真人書的人均交流時(shí)間，進(jìn)而提高整體的交流質(zhì)量。

4.2適當(dāng)增加真人書主題

真人書的主題是“真人書”活動(dòng)的核心因素。作為讀者參與活動(dòng)最優(yōu)先考慮的標(biāo)準(zhǔn)，此項(xiàng)的平均分僅為4.12分。就“法國(guó)站”而言，兩本真人書主題均圍繞設(shè)計(jì)開(kāi)展，對(duì)部分讀者來(lái)說(shuō)，真人書的主題種類較少，并未能滿足其信息需求。因此過(guò)半數(shù)參與調(diào)查的讀者希望主辦方增加真人書主題。

館員表示，待“真人書”活動(dòng)趨向成熟后，會(huì)盡量從不同途徑，招募合適的志愿者。而筆者在2015年4月對(duì)廣州圖書館多元文化館官方微博進(jìn)行再一次考察，了解到在法國(guó)站之后的印度站和地球村特輯中，這兩期的“真人書”活動(dòng)中均有2個(gè)主題。而且真人書的來(lái)源途徑也有所突破，如新西蘭站就請(qǐng)來(lái)了華南師范大學(xué)歷史系外教、地球村特輯則有來(lái)自廣東南方國(guó)際學(xué)校的藝術(shù)老師[27]?？梢?jiàn)，多元文化館也在為提高活動(dòng)滿意度不斷努力。

4.3注重活動(dòng)的再生與延伸

真人圖書館的一大特色在于讀者閱讀到的“書籍”，不是一成不變的實(shí)體書，而是隨著時(shí)間推移，其閱歷能夠不斷變化的真人書，這一特點(diǎn)為真人書再次參與活動(dòng)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)和條件。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，讀者與真人書均有意愿在活動(dòng)結(jié)束后繼續(xù)進(jìn)行交流，因此可以由廣州圖書館建立后續(xù)交流平臺(tái)，供讀者與真人書進(jìn)行互動(dòng)。在條件允許的情況下，館員可以通過(guò)微博，定期安排真人書與讀者進(jìn)行“微訪談”?！拔⒃L談”是建立在微博基礎(chǔ)上的訪談?lì)惙?wù)新產(chǎn)品，采取事先征集網(wǎng)友提問(wèn)的方式，讓訪談嘉賓(此即為真人書)能夠?qū)W(wǎng)友感興趣的話題有針對(duì)性更強(qiáng)、思考更全面的反饋，從而提高網(wǎng)友與受訪者互動(dòng)的質(zhì)量[28]。此舉一來(lái)可以讓活動(dòng)當(dāng)天未能到場(chǎng)的讀者向真人書進(jìn)行發(fā)問(wèn)，二來(lái)可以增加該活動(dòng)的網(wǎng)上曝光率，吸引更多潛在讀者。

調(diào)查中讀者最強(qiáng)烈的建議是推薦相關(guān)書籍，以便能夠進(jìn)行延伸閱讀。主辦方可以根據(jù)當(dāng)期活動(dòng)真人書的主題，挑選與該主題相關(guān)的書籍，在活動(dòng)期間或尾聲，將其推薦給讀者，從而實(shí)現(xiàn)從“真人書”到“實(shí)體書”的沉淀與轉(zhuǎn)變，從新型閱讀方式的體驗(yàn)回歸到傳統(tǒng)閱讀方式當(dāng)中。

5　結(jié)論

研究中，筆者設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)體系在實(shí)地調(diào)研中基本適用。而較為突出的問(wèn)題是不少讀者(甚至是真人書)對(duì)“真人圖書館”一詞并不了解，因而在填寫問(wèn)卷或接受訪談時(shí)，將其當(dāng)作是一次小型講座進(jìn)行評(píng)價(jià)，導(dǎo)致滿意度評(píng)價(jià)有所偏差。因此，需要在前述滿意度評(píng)價(jià)體系中，增加“活動(dòng)感知”的指標(biāo)，具體在問(wèn)卷或訪談中體現(xiàn)為“您是否聽(tīng)說(shuō)過(guò)真人圖書館”、“您是否知道真人圖書館以‘鼓勵(lì)對(duì)話、消除偏見(jiàn)、促進(jìn)理解’為初衷？”等問(wèn)題，以了解和提高讀者和真人書在受調(diào)查之前對(duì)真人圖書館(或“真人書”活動(dòng))的認(rèn)識(shí)。雖然在調(diào)查過(guò)程中盡可能用訪談讀者、真人書的形式以彌補(bǔ)樣本量偏少的不足，但以一期活動(dòng)的滿意度測(cè)評(píng)為依據(jù)得出分析，難免會(huì)有所偏差。然而，本次研究針對(duì)讀者和真人書設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查問(wèn)卷及訪談大綱，可作為后續(xù)調(diào)查的基礎(chǔ)材料，對(duì)“真人書”活動(dòng)進(jìn)行跟蹤研究。

本研究中，筆者調(diào)查了該活動(dòng)中讀者與真人書雙方的預(yù)期滿意度、感知滿意度，以及該活動(dòng)的人員組織、宣傳效果等情況。“真人書”活動(dòng)開(kāi)展的時(shí)間不長(zhǎng)，但已取得了一定的成績(jī)，逐步建立起具有自身特色的活動(dòng)模式，得到了絕大多數(shù)的讀者和真人書的好評(píng)和青睞，讀者和真人書的滿意度高。同時(shí)，也應(yīng)看到該活動(dòng)仍有需要改進(jìn)的地方，在服務(wù)細(xì)節(jié)上仍需加強(qiáng)管理。廣州圖書館“真人書”活動(dòng)作為推廣多元文化的一大窗口，通過(guò)借助新興的閱讀資源——真人書，為讀者提供了新型的閱讀體驗(yàn)方式。

注釋

①真人圖書館的英文名稱“Living Library”曾在全世界范圍內(nèi)被廣泛使用，后因獲悉該名稱已被美國(guó)一家公司注冊(cè)使用而改為“Human Library”，于2010年1月1日起正式啟用。部分參考文獻(xiàn)出現(xiàn)“Living Library”或

“Human Library”時(shí)，沿用原文表述。本文的英文題目順應(yīng)廣州圖書館對(duì)真人圖書館的表述，即為“Living Library”。

②研究方法一欄僅就兩篇論文中提及的方法進(jìn)行整理。

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收稿日期2015- 05- 11

作者簡(jiǎn)介何靖怡，中山大學(xué)資訊管理學(xué)院2014級(jí)碩士研究生。