胡光嬌 周 琴

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高校學(xué)生公寓物業(yè)管理模式和文化支撐探析——以東吳物業(yè)為例

胡光嬌 周 琴

目前，隨著高等教育的不斷改革，傳統(tǒng)的高校公寓管理模式已無(wú)法滿(mǎn)足新時(shí)代的要求。在新形勢(shì)下，不斷探索和完善高校學(xué)生公寓物業(yè)管理模式，對(duì)發(fā)揮高校學(xué)生公寓管理育人、服務(wù)育人、文化育人功能，具有重大實(shí)踐意義。

高校；學(xué)生公寓；物業(yè)管理模式；公寓文化

高校學(xué)生公寓是大學(xué)生除了教學(xué)區(qū)以外，活動(dòng)時(shí)間最多的區(qū)域，是大學(xué)生課余生活、休閑娛樂(lè)、人際交往的主要場(chǎng)所。在開(kāi)放、多元的新時(shí)代背景下，高校學(xué)生的思想日趨活躍，學(xué)生公寓單一住宿功能的現(xiàn)實(shí)情況，已不能適應(yīng)全方位人才培養(yǎng)的要求。因此，新時(shí)期學(xué)生公寓管理模式研究已成為一個(gè)重要課題。[1]

蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司隸屬于蘇大教服集團(tuán)，自2000年成立便涉足學(xué)生公寓服務(wù)。經(jīng)過(guò)十余年的探索和拼搏，在“高端、高校、總包”發(fā)展戰(zhàn)略指引下，公寓管理業(yè)務(wù)涉及全國(guó)各類(lèi)學(xué)校和辦學(xué)機(jī)構(gòu)達(dá)80多個(gè)，公寓管理建筑面積約1500萬(wàn)平方米，共建學(xué)生公寓一站式服務(wù)驛站近200個(gè)，服務(wù)大學(xué)生近150萬(wàn)。

筆者從業(yè)于蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司，從事學(xué)生公寓管理已近10年，下面將圍繞公司托管的四類(lèi)高校學(xué)生公寓物業(yè)管理模式（常規(guī)型管理模式、大學(xué)城社會(huì)化管理模式、總包型管理模式和書(shū)院制管理模式），談?wù)劯咝W(xué)生公寓管理的現(xiàn)狀。

一、高校學(xué)生公寓物業(yè)管理四種模式介紹

（一）常規(guī)型管理模式

即通過(guò)合同方式明確各自職責(zé)與任務(wù)，由“甲方”（高校后勤處、學(xué)生處等）委托“乙方”（后勤實(shí)體、社會(huì)企業(yè)等）進(jìn)行的學(xué)生公寓物業(yè)管理，該模式如今是國(guó)內(nèi)高校學(xué)生公寓管理的主流模式。運(yùn)行過(guò)程中，物業(yè)公司承擔(dān)了宿舍衛(wèi)生清潔、水電供應(yīng)和維修等事務(wù)性工作，而后勤部門(mén)主要是對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)管，及時(shí)反饋師生的意見(jiàn)和建議，對(duì)物業(yè)服務(wù)給予評(píng)價(jià)及考核。

這種模式的優(yōu)勢(shì)是，明確了甲乙雙方職責(zé)，基本實(shí)現(xiàn)了管辦分離，有效解決了高校學(xué)生公寓用工難的問(wèn)題，在高校擴(kuò)招的大背景下，具有積極的意義。此外，實(shí)行社會(huì)化管理方式，促進(jìn)了服務(wù)方著力為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務(wù)，提升了師生滿(mǎn)意度。

服務(wù)案例：如東吳物業(yè)南京郵電大學(xué)學(xué)生公寓項(xiàng)目，管理面積18.3萬(wàn)平方米，服務(wù)學(xué)生1.9萬(wàn)（設(shè)立公寓管理站，每站學(xué)生數(shù)在1000-2200人之間）。根據(jù)學(xué)校需求，制訂入住管理、值班、保潔、維修、安全、文化建設(shè)等服務(wù)方案。

（二）大學(xué)城社會(huì)化管理模式

即在城市劃定的大學(xué)城區(qū)域，高校內(nèi)不再單獨(dú)建立宿舍區(qū)，而是建設(shè)集宿區(qū)，供師生集中入住，由建造方或管理方委托社會(huì)企業(yè)實(shí)施經(jīng)營(yíng)并提供服務(wù)。

服務(wù)案例：江蘇省蘇州工業(yè)園區(qū)獨(dú)墅湖科教創(chuàng)新區(qū)A、B、C公寓區(qū)，建筑面積43萬(wàn)平方米，全部由政府投入資金并管理。公寓區(qū)內(nèi)不僅設(shè)有商店、充值服務(wù)中心、自助式洗服中心、學(xué)生活動(dòng)中心，還配備了公共圖書(shū)館、體育場(chǎng)館、公共食堂、賓館、人才市場(chǎng)等。目前，公寓區(qū)內(nèi)已入住西交利物浦大學(xué)、南京大學(xué)研究生院、東南大學(xué)研究院、武漢大學(xué)研究院等國(guó)內(nèi)外十余所高校的2萬(wàn)余名師生。

優(yōu)勢(shì)：學(xué)校不辦公寓后勤，外包給專(zhuān)業(yè)的物業(yè)公司，服務(wù)專(zhuān)業(yè)化程度高；大幅度降低學(xué)校后勤管理負(fù)擔(dān)，精簡(jiǎn)后勤管理職員，使得學(xué)校能更專(zhuān)注于教學(xué)科研；各校、各年級(jí)、各專(zhuān)業(yè)學(xué)生能夠跨校、跨年級(jí)、跨專(zhuān)業(yè)交流。

作為公寓區(qū)的服務(wù)供應(yīng)商，東吳物業(yè)公司主要服務(wù)內(nèi)容包括；入住房源床位申請(qǐng)、宿舍分配調(diào)整、費(fèi)用代收、零維修服務(wù)、車(chē)位管理、綠化管理、文化建設(shè)和心理關(guān)懷等。此外，還設(shè)立了面向公寓區(qū)學(xué)生的心理健康活動(dòng)室，安排心理指導(dǎo)老師提供心理健康輔導(dǎo)、咨詢(xún)等服務(wù)；為甲方提供節(jié)能減排方案 （水電充值每年受獎(jiǎng)勵(lì)10多萬(wàn)元）；設(shè)立便捷服務(wù)點(diǎn)（自行車(chē)維修、衣服修補(bǔ)、洗理服務(wù)、皮具修補(bǔ)保養(yǎng)、小五金維修等）；組織各類(lèi)學(xué)生喜聞樂(lè)見(jiàn)的文體活動(dòng)，如開(kāi)設(shè)跳蚤市場(chǎng)、新老生物品置換、“衣加衣”公益捐贈(zèng)等；以及配合高教區(qū)公安部門(mén)做好消防演練培訓(xùn)的具體工作等。

（三）總包型管理模式

即甲方不僅委托乙方進(jìn)行公寓管理服務(wù)，同時(shí)將學(xué)校工程、維修、商業(yè)等其它經(jīng)營(yíng)工作一并委托給乙方。

優(yōu)勢(shì)：社會(huì)化程度更高，學(xué)校只管不辦。乙方可以根據(jù)總包合同要求，實(shí)現(xiàn)更大程度的自由化管理，實(shí)現(xiàn)公寓服務(wù)日常管理一體化，規(guī)避了協(xié)同機(jī)制不健全的弊端，提升了工作效率。如公寓服務(wù)過(guò)程中的工程和零維修工作，經(jīng)常會(huì)因?yàn)橘M(fèi)用界定、維修效果等與甲方反復(fù)溝通，造成維修不及時(shí)，甚至出現(xiàn)由于責(zé)任推諉、相互扯皮而引發(fā)無(wú)人管理的狀態(tài)。而將經(jīng)營(yíng)和服務(wù)等全部打包給乙方后，總包方工作效率可大幅提高，學(xué)校可實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)流程簡(jiǎn)化，后勤職員大幅精簡(jiǎn)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生滿(mǎn)意、學(xué)校減負(fù)的效果。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，該模式適用于規(guī)模較小的大專(zhuān)類(lèi)院校及民辦、中外合作類(lèi)高校。

服務(wù)案例：蘇州大學(xué)文正學(xué)院，學(xué)生公寓住宿學(xué)生9500余名，自2008年以來(lái)該校將學(xué)校后勤服務(wù)總包，使得后勤管理人員大幅減少，后勤處、保衛(wèi)處合計(jì)3人?？偘皆谪?fù)責(zé)常規(guī)的公寓值班、保潔、維修、文化建設(shè)服務(wù)的同時(shí)，還負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍床位安排與調(diào)整，承擔(dān)水電費(fèi)收支工作，提供單項(xiàng)50萬(wàn)元以?xún)?nèi)大中修服務(wù)（含畢業(yè)生宿舍整體維修），以及學(xué)生生活輔導(dǎo)員工作、黨支部共建活動(dòng)和日常管理服務(wù)工作等。此外，學(xué)校還將公寓區(qū)門(mén)面房出租、食堂經(jīng)營(yíng)、商業(yè)街門(mén)面出租、宿舍內(nèi)有償服務(wù)等全部委托乙方經(jīng)營(yíng)管理。乙方通過(guò)對(duì)公寓區(qū)商業(yè)進(jìn)行合理布局、有效經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)“以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展”，使物業(yè)管理具有造血功能，降低學(xué)校財(cái)政負(fù)擔(dān)，有效提升公寓區(qū)的管理品質(zhì)。

（四）書(shū)院制管理模式

書(shū)院制是近年在全國(guó)部分重點(diǎn)高校興起的一種教學(xué)培養(yǎng)模式，哈佛大學(xué)、耶魯大學(xué)、劍橋大學(xué)、香港中文大學(xué)等，亦實(shí)行住宿式書(shū)院制度。書(shū)院的學(xué)生可以打破專(zhuān)業(yè)的界線，享受跨學(xué)科學(xué)習(xí)和生活的樂(lè)趣。通過(guò)師生一起住宿、共膳、學(xué)習(xí)、交流等，幫助學(xué)生不斷拓展?jié)撃埽龠M(jìn)個(gè)人的全面發(fā)展。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)如復(fù)旦大學(xué)、西安交通大學(xué)和蘇州大學(xué)等高校都引入了住宿式書(shū)院。

蘇州大學(xué)住宿書(shū)院（敬文書(shū)院、唐文治書(shū)院）創(chuàng)建伊始，我公司就參與到后勤服務(wù)過(guò)程中。

優(yōu)勢(shì)：由于書(shū)院制是集學(xué)生住宿、教師辦公、導(dǎo)師夜間輔導(dǎo)、第二課堂教育、師生共膳等各類(lèi)需求為一體的公寓服務(wù)模式，因此書(shū)院對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求已經(jīng)從傳統(tǒng)的公寓服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理，拓展到需要參與學(xué)生日常行為規(guī)范的養(yǎng)成，提供相應(yīng)的教學(xué)、教育、課外輔導(dǎo)等專(zhuān)項(xiàng)工作中，對(duì)物業(yè)管理人員素質(zhì)也提出了更高的要求，物業(yè)也從傳統(tǒng)服務(wù)過(guò)渡到高素質(zhì)人才輸出服務(wù)，甲乙雙方實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫對(duì)接。

服務(wù)案例：蘇州大學(xué)敬文書(shū)院由于校編工作人員有限，除學(xué)院行政人員外，設(shè)有學(xué)業(yè)導(dǎo)師、社區(qū)導(dǎo)師和生活導(dǎo)師。其中，社區(qū)導(dǎo)師和生活導(dǎo)師均由物業(yè)公司選派（基本要求：中共黨員，本科及以上學(xué)歷，擔(dān)任過(guò)班級(jí)以上學(xué)生干部，具有較強(qiáng)的組織溝通能力），物業(yè)服務(wù)人員與師生配比達(dá)1:50。

社區(qū)導(dǎo)師常駐書(shū)院，提供“嵌入式”服務(wù)，日常業(yè)務(wù)受甲乙雙方共同指導(dǎo)。主要工作職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)書(shū)院內(nèi)常規(guī)的物業(yè)管理服務(wù)工作；2.負(fù)責(zé)書(shū)院的夜間值班、日常管理、安全教育、文化建設(shè)等工作；3.負(fù)責(zé)書(shū)院來(lái)客來(lái)訪的接待、解說(shuō)等事宜；4.參與書(shū)院內(nèi)部日常管理，參加每周書(shū)院內(nèi)部院務(wù)例會(huì)，向書(shū)院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；5.兼任書(shū)院學(xué)生文化中心和學(xué)生志愿中心指導(dǎo)老師。

敬文書(shū)院社區(qū)導(dǎo)師的主要成果有：配合完成書(shū)院工程改造；制訂了書(shū)院《義工管理?xiàng)l例》、《義工工作時(shí)間認(rèn)定辦法》、《文化宣傳規(guī)范》、《敬文書(shū)院車(chē)輛管理辦法》、《榮譽(yù)學(xué)分評(píng)定細(xì)則》等文件；組織書(shū)院各項(xiàng)文化活動(dòng)，如開(kāi)學(xué)典禮、畢業(yè)典禮、元旦晚會(huì)、圣誕晚會(huì)和畢業(yè)晚會(huì)等；組織開(kāi)展提高學(xué)生生活規(guī)范的系列活動(dòng)，引導(dǎo)和幫助學(xué)生做好社區(qū)文化相關(guān)工作。

生活導(dǎo)師即書(shū)院配置的值班員、保潔員等，她們除了常規(guī)的物業(yè)服務(wù)，還為書(shū)院學(xué)生提供貼心、深入的生活指導(dǎo)，提高學(xué)生生活自理能力。如，值班員經(jīng)常在書(shū)院的公共廚房指導(dǎo)學(xué)生烹飪，深入宿舍手把手教學(xué)生縫補(bǔ)衣物；保潔員定期走進(jìn)學(xué)生宿舍，教導(dǎo)學(xué)生保潔技巧，如宿舍PVC地板的清潔保養(yǎng)、衣物頑漬的去除、廁所異味的清除等等。這些實(shí)用性的服務(wù)技能使學(xué)生們受益匪淺，很多學(xué)生出國(guó)深造后，在給書(shū)院老師的郵件中，經(jīng)常提及當(dāng)年學(xué)習(xí)的生活技能在求學(xué)中發(fā)揮的重要作用。

二、公寓管理文化建設(shè)助推后勤育人功能

隨著高校后勤社會(huì)化的推進(jìn)，越來(lái)越多的高校選擇公寓物業(yè)服務(wù)社會(huì)化，由此，社會(huì)企業(yè)有機(jī)會(huì)進(jìn)入高校公寓服務(wù)市場(chǎng)。然而，高校學(xué)生公寓管理因其特殊性，在選擇服務(wù)企業(yè)時(shí)，更注重服務(wù)企業(yè)是否能夠承擔(dān)起高校倡導(dǎo)的“管理育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人”等后勤服務(wù)功能。作為國(guó)內(nèi)較早從事高校學(xué)生公寓管理的企業(yè)，東吳物業(yè)公司在公寓文化建設(shè)方面，做了積極探索。

（一）打造了一支高校公寓管理專(zhuān)業(yè)化人才隊(duì)伍

“建設(shè)具有教育屬性、學(xué)習(xí)型組織特征、具有創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)代教育服務(wù)型企業(yè)”是我們堅(jiān)定不移的目標(biāo)。為了培養(yǎng)一支高素質(zhì)的、適應(yīng)高校后勤服務(wù)市場(chǎng)需求的學(xué)生公寓管理專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍，公司一直在積極努力。

首先，公司每年都會(huì)從985、211高校引進(jìn)一批本科以上學(xué)歷的高素質(zhì)畢業(yè)生進(jìn)行培養(yǎng)。大學(xué)畢業(yè)生年輕、有活力，對(duì)新鮮事物接受能力強(qiáng)，由于同齡或年齡相近，了解在校住宿學(xué)生的心理特點(diǎn)，處理問(wèn)題人性化，管理效果顯著，為宿舍管理員隊(duì)伍注入了新鮮血液。

其次，為儲(chǔ)備人才選定了一對(duì)一的指導(dǎo)老師，使其能盡快融入新環(huán)境；提供各類(lèi)掛職鍛煉機(jī)會(huì)，2016年公司共排列出12個(gè)綜合管理崗位、47個(gè)條線管理崗位培訓(xùn)基地。

（二）成立高校學(xué)生公寓文化建設(shè)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)

為了支撐高校學(xué)生公寓項(xiàng)目的文化建設(shè)工作，加強(qiáng)公寓文化育人功能的研究和實(shí)踐，公司成立了高校學(xué)生公寓文化建設(shè)委員會(huì)，設(shè)立文化專(zhuān)員，定期至各項(xiàng)目指導(dǎo)學(xué)生公寓文化建設(shè)。

從高校學(xué)生公寓的接管至后期各類(lèi)5S規(guī)范、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、環(huán)境布置以及文化活動(dòng)策劃實(shí)施等，文化專(zhuān)員隊(duì)伍發(fā)揮了積極的作用。近年，公司已在各服務(wù)高校，如天津大學(xué)、蘇州大學(xué)、貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)、江西財(cái)經(jīng)大學(xué)、蘇州經(jīng)貿(mào)學(xué)院等公寓項(xiàng)目，協(xié)助校方組織策劃了一系列以“宿舍文化節(jié)”為主題的公寓文化建設(shè)活動(dòng)，廣受師生好評(píng)。

（三）制定公寓“文化菜單”

多年的高校學(xué)生公寓管理經(jīng)驗(yàn)積累和實(shí)踐，公司總結(jié)了一套高校學(xué)生公寓服務(wù)的“文化菜單”，使公寓文化建設(shè)逐步標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，在不斷進(jìn)行文化創(chuàng)新的同時(shí)實(shí)現(xiàn)了可復(fù)制。

東吳物業(yè)公寓文化菜單由數(shù)個(gè)板塊組成，每個(gè)版塊都有主題活動(dòng)及具體實(shí)施計(jì)劃，內(nèi)容廣泛，可操作性強(qiáng)，既可獨(dú)立成塊，也可以隨意組合，是極具實(shí)用性的文化建設(shè)指導(dǎo)手冊(cè)。主要包括：1.文明宿舍建設(shè)活動(dòng)（各類(lèi)主題宿舍評(píng)比活動(dòng)方案，如文明宿舍、清潔宿舍、學(xué)習(xí)宿舍、團(tuán)結(jié)宿舍、安全宿舍等）；2.宿舍黨團(tuán)建活動(dòng)（黨團(tuán)共建進(jìn)公寓方案及活動(dòng)指導(dǎo)等）；3.宿舍文化節(jié)主題活動(dòng)（開(kāi)、閉幕式流程，各類(lèi)文體活動(dòng)方案）；4.心理健康主題活動(dòng)（心理健康宣傳及活動(dòng)方案）；5.“走進(jìn)后勤”服務(wù)育人活動(dòng)（服務(wù)性崗位的設(shè)立及活動(dòng)開(kāi)展實(shí)施方案、效果評(píng)估等）；6.真情服務(wù)活動(dòng)（愛(ài)心粥、縫補(bǔ)站、愛(ài)心捐贈(zèng)屋、閱讀室、義務(wù)維修等活動(dòng)方案）；7.季節(jié)性活動(dòng)（學(xué)雷鋒、畢業(yè)季、迎新生、消防安全、各類(lèi)節(jié)慶日等活動(dòng)方案）。

目前，公司所承接的高校學(xué)生公寓類(lèi)項(xiàng)目均能根據(jù)節(jié)日、畢業(yè)季、迎新等節(jié)點(diǎn)，按照甲方的需求，組織開(kāi)展各類(lèi)文化活動(dòng)。

（四）發(fā)揮好新媒體信息平臺(tái)的服務(wù)作用

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，以微信、微博等為代表的自媒體，已成為大學(xué)生發(fā)表言論、獲取信息的主要平臺(tái)。因此，公司各公寓管理項(xiàng)目積極搭建了如“東吳物業(yè)宿管家”、“東吳物業(yè)北洋園”等微信公眾平臺(tái)，與線下的公寓一站式服務(wù)大廳或服務(wù)驛站互動(dòng)，更好地為學(xué)生服務(wù)。

目前，微信公眾平臺(tái)確定了相關(guān)固定欄目并定期進(jìn)行推文推送，推文類(lèi)別主要包括：實(shí)用信息類(lèi)，如“低電量預(yù)警”、“失物招領(lǐng)”欄目等；宿管動(dòng)態(tài)類(lèi)，如“一周動(dòng)態(tài)”欄目，物業(yè)工作動(dòng)態(tài)等；線上線下互動(dòng)活動(dòng)類(lèi)，如最美值班員評(píng)選活動(dòng)、宿舍全家福大賽等；福利類(lèi)，如“愛(ài)心縫補(bǔ)站”欄目、“易借平臺(tái)”欄目等；企業(yè)文化類(lèi)，如“宿管故事”欄目、“員工風(fēng)采”欄目等；除此之外，還開(kāi)通了留言功能，方便學(xué)生反饋信息，了解學(xué)生需求，滿(mǎn)足學(xué)生個(gè)性化需要，提供精準(zhǔn)服務(wù)。

以上是公司在高校學(xué)生公寓管理領(lǐng)域多年來(lái)實(shí)踐的總結(jié)。作為新時(shí)期的公寓服務(wù)供應(yīng)商，在高校后勤社會(huì)化改革的浪潮中，東吳物業(yè)公司必將始終以“服務(wù)育人、管理育人”為己任，研究新情況、把握新特點(diǎn)，針對(duì)各服務(wù)高校學(xué)生公寓實(shí)際情況不斷創(chuàng)新學(xué)生公寓管理模式，做到與時(shí)俱進(jìn)，不斷提升服務(wù)水平和管理效率。

[1] 吉俊民.中國(guó)教育后勤協(xié)會(huì)學(xué)生公寓管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)工作報(bào)告[A].2015.

[蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司]

（責(zé)任編輯：盧彩晨）