●高　雨　孫慶麗　唐振宇

(哈爾濱工業(yè)大學　哈爾濱　150001)

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【用戶·服務(wù)】

試論國內(nèi)圖書館實時咨詢方式的演進

●高雨孫慶麗唐振宇

(哈爾濱工業(yè)大學哈爾濱150001)

文章闡述自20世紀初我國圖書館開始嘗試實時咨詢工作至今十余年間實時咨詢方式的變遷，即從專門咨詢系統(tǒng)向IM工具的轉(zhuǎn)變。揭示了IM咨詢的變化歷程，并探討IM咨詢服務(wù)未來的發(fā)展趨勢。參考文獻13。

實時咨詢IM

1　引言

國內(nèi)的圖書館實時咨詢業(yè)務(wù)研究起步于對國外同類業(yè)務(wù)的研究，2002年首次在韓麗風的《國外網(wǎng)上實時參考服務(wù)的實踐與分析》中提及，迄今為止已經(jīng)歷了12年。在這段歷程中，國內(nèi)的實時咨詢服務(wù)從研究國外、學習國外開始，結(jié)合本國國情摸索出一條自己的道路。

參考咨詢被定義為圖書館館員為滿足他人對信息特定的需求而提供推薦、解釋、評估或使用信息資源的咨詢業(yè)務(wù)[1]。實時參考咨詢(Real-time reference或者Live online Reference)是參考咨詢員和用戶通過網(wǎng)絡(luò)以即時交互的方式來咨詢問題的服務(wù)方式。它是一種真正的在虛擬環(huán)境下用戶與專家的交互過程。它的最大優(yōu)點是交互性和實時性[2]。

2　用戶信息行為研究

實時咨詢是圖書館參考咨詢的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)手段之一，它應(yīng)自動化圖書館建設(shè)而產(chǎn)生，隨著數(shù)字化圖書館發(fā)展而發(fā)生深刻變革，而今在網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)的大潮中有著自己多元化的發(fā)展形式。然而這種形式變遷背后蘊含的其實是以用戶信息行為研究為基礎(chǔ)的服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。

胡昌平認為信息行為是人類特有的一種行為,系指主體為了支配某一特定的信息需求(如科研、生產(chǎn)、管理等活動中的信息需求)，在外部作用刺激下表現(xiàn)出來的獲取、查詢、交流、傳播、吸收、加工和利用信息的行為[3]。

用戶信息行為研究最早始于英國皇家學會的科學信息會議以及早期ARIST (信息科學與技術(shù)年度評論)的研究[4]。研究熱點至今經(jīng)歷了系統(tǒng)導向、用戶導向、認知導向三個階段, 后兩者產(chǎn)生于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)大面積應(yīng)用的社會信息環(huán)境下，兩種理念共存于實踐中，沒有明顯分野。而縱觀國內(nèi)圖書館在實時咨詢工作上的實踐歷程，也體現(xiàn)了這三種導向性。

3　實時咨詢方式變遷

3.1專用咨詢系統(tǒng)

系統(tǒng)導向是圖書館技術(shù)至上時期的必然結(jié)果，強調(diào)用技術(shù)實現(xiàn)對傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻載體特征的描述與知識的表達。表現(xiàn)為使用一系列的功能系統(tǒng)去完成圖書館工作中的相關(guān)業(yè)務(wù)。在實時咨詢工作中，專用咨詢系統(tǒng)出現(xiàn)了。

2002年，國內(nèi)少數(shù)圖書館開始嘗試實時咨詢服務(wù)，包括北京大學、中山大學、武漢工業(yè)大學、寧夏大學及上海交通大學等圖書館。當時只有北京大學圖書館租用了美國國會圖書館和OCLC聯(lián)合開發(fā)的QuestionPoint，其他館開始時只是使用簡單的聊天軟件，或者Web表單及E-mail咨詢，后兩種方式并非嚴格意義上的實時咨詢，按姜恩波在文章中的界定，它們是屬于異步參考咨詢系統(tǒng)，而非實時參考咨詢系統(tǒng)。繼北京大學圖書館之后，清華大學、北京航空航天大學、北京工業(yè)大學、中山大學等圖書館也相繼租用了QuestionPoint。

上海交通大學圖書館在“985工程”一期中推出了應(yīng)用于虛擬參考咨詢服務(wù)的VRS項目計劃，其中的實時咨詢系統(tǒng)運行在Solaris系統(tǒng)上，完全基于Web進行，讀者無需在本地機上安裝任何軟件。復旦大學利用chat技術(shù)自行開發(fā)系統(tǒng)，對校園網(wǎng)內(nèi)開展實時咨詢服務(wù)[5]。

深圳圖書館啟用了dILAS實時咨詢系統(tǒng)。系統(tǒng)功能包括在線解答、咨詢記錄保存、根據(jù)咨詢員背景資料智能分配咨詢?nèi)蝿?wù)、多線程咨詢、咨詢工作統(tǒng)計、遠程控制協(xié)助等。系統(tǒng)重視通過知識庫管理實現(xiàn)對讀者咨詢結(jié)果的保存和再利用。不過，該系統(tǒng)對單位用戶的技術(shù)條件要求比較高[6]。

西安交通大學圖書館與學校計算機教育中心合作開發(fā)了圖書館虛擬咨詢臺軟件，于2003年6月上線運行。系統(tǒng)功能包括文字交談、同步瀏覽、文件和網(wǎng)頁推送、咨詢知識庫。半年時間接待961人次，其中6月份497人。

也有的單位嘗試利用開源軟件來開發(fā)實時咨詢系統(tǒng)。其構(gòu)想是基于開源實時咨詢軟件RAKIM，在由Apache Web 服務(wù)器、MySQL 數(shù)據(jù)庫和PHP 語言構(gòu)成的軟件服務(wù)平臺上運行RAKIM，并對該軟件進行簡單漢化。成功運行后可以實現(xiàn)網(wǎng)頁推送、咨詢記錄數(shù)據(jù)庫保存、聯(lián)合咨詢的功能[7]。

3.2IM的應(yīng)用

IM是Instant Messaging(即時通訊、實時通訊)的縮寫，這是一種可以讓使用者在網(wǎng)絡(luò)上建立某種私人聊天室(chatroom)的實時通訊服務(wù)。大部分的即時通訊服務(wù)提供了狀態(tài)信息的特性──顯示聯(lián)絡(luò)人名單，聯(lián)絡(luò)人是否在線及能否與聯(lián)絡(luò)人交談[8]。

采用這種社會上流行的聊天軟件作為實時咨詢的工具，本身就是順應(yīng)了讀者的網(wǎng)絡(luò)行為。在以用戶網(wǎng)絡(luò)行為為主導的信息服務(wù)中，數(shù)據(jù)變得更加有價值并且當用戶經(jīng)驗與個人需求更吻合時得到的回報更大。[9]

(1)獨立型IM實時咨詢。國內(nèi)開展實時咨詢的初期，即2002年開始，研究者們在考察國外圖書館實時咨詢情況的過程中，把利用IM進行實時咨詢的方式與專用咨詢系統(tǒng)方式同時揭示出來。由于IM的免費性，以及在網(wǎng)絡(luò)用戶中普及率高，紛紛建議把它作為該工作開展初期時一種惠而不費的手段。免費的通用聊天軟件是小型實時咨詢項目起始階段的首選[10]。

但是，當時的IM只具備簡單的文字交談功能，勢必不能與功能齊全的專用咨詢軟件相比，因此在當時研究者的視角中也只是作為初探實時咨詢工作的一種低門檻手段。然而也正是因為這種無成本性，IM反倒成為國內(nèi)大多數(shù)圖書館實時咨詢工作起步階段的主要方式。例如，廣東省13家館合作的“數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)中心”，——這是公益性參考咨詢服務(wù)機構(gòu)，使用QQ軟件開展聯(lián)合咨詢活動[11]。

在國內(nèi)開展實時咨詢的初期，業(yè)界普遍認同專門的實時咨詢系統(tǒng)，認為它具備實時咨詢所需的網(wǎng)頁推送、同步瀏覽、提問轉(zhuǎn)發(fā)等高級功能。各類研究中也認為簡單的IM聊天工具只能提供實時的文字交談，滿足簡單的提問咨詢，在實時咨詢中的作用是有限的，無法承載更高級別的實時咨詢需求。對于IM在參考咨詢工作中的地位與作用也定位在作為專門參考咨詢系統(tǒng)的有益補充而存在。

專門的實時咨詢系統(tǒng)盡管功能齊全，但是在投入使用后表現(xiàn)并不理想，咨詢率低是使用系統(tǒng)單位普遍存在的現(xiàn)象。而IM工具，以免費使用、迎合網(wǎng)絡(luò)用戶的交流需求的特性吸引了大量用戶，QQ已經(jīng)從最初的1999年只有文字和文件傳輸功能的初級版本進化到QQ群功能、電腦屏幕截圖、視頻聊天、遠程協(xié)助(2003～2004年)。這些功能更適合辦公使用。2005Qzone，從通訊社區(qū)到網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，這讓它占領(lǐng)國內(nèi)絕大部分用戶市場。QQ養(yǎng)成了用戶的使用習慣，具備很難撼動的廣大的用戶基礎(chǔ)。

(2)“整合型IM”的實時咨詢。2006年潘衛(wèi)通過考察國外館實時咨詢情況，揭示了即時通訊工具在國外的虛擬參考咨詢中的角色變換趨勢。即時通訊類軟件在退出圖書館實時虛擬咨詢主流市場幾年之后,又一次開始進入許多國外圖書館的視野,成為實時虛擬咨詢研究和實踐的一個新熱點[12]。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生原因之一就是新型的IM管理工具的出現(xiàn)，即整合不同類型IM工具的工具，它是支持多種IM協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)聊天客戶端軟件，其運行模式是：使用一個IM管理工具在同一個界面上管理屬于咨詢員的若干不同類型IM的不同賬號，然后咨詢員只需要在這個管理工具的運行界面上就能同那些與咨詢員擁有相同類型IM賬號的各個用戶進行網(wǎng)絡(luò)交流，交流方式包括文本聊天、音視頻交流、保存聊天記錄、發(fā)送手機短信等。

3.3實時咨詢Web化的趨勢

Web化的實時咨詢避免了讀者們各自不同的認知結(jié)構(gòu)與上網(wǎng)經(jīng)驗差異造成的咨詢阻礙，本質(zhì)上是以Web化來簡化交流環(huán)節(jié)，進而達到對讀者們在使用實時咨詢工具時去個性化的目的。目前盡管專門咨詢系統(tǒng)在設(shè)計時融入更多的用戶要素，但在這個研究熱點上最活躍的實踐還是圍繞IM展開的。Web化的IM目前有兩種形式：

(1) 獨立IM的Web版。很多網(wǎng)站提供網(wǎng)頁版的IM服務(wù)，例如，Web Popo, Web QQ。Web方式比單純的客戶端“軟件to軟件”的形式具有更多優(yōu)勢。它無需安裝，只要HTTP技術(shù)可用，咨詢用戶就能使用Web化的IM。它不受防火墻及其他網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的限制，能夠跨平臺操作。用戶只要能夠上網(wǎng)，能夠使用瀏覽器，就能登錄自己的IM賬號，向咨詢館員提問。

(2)整合IM的Web化。即前文提到的IM綜合管理工具的Web版。此類工具的Web化傾向于以Widget把聊天窗口嵌入到網(wǎng)站頁面上。用戶連接網(wǎng)站后，無須登錄或注冊任何IM賬號，只需點擊聊天窗口就能向在線的咨詢館員提問。Meebo、Libraryh3lp、flcikim、ebuddy等都屬于Web化IM整合和管理工具。

整合型IM的Web化將是未來虛擬實時咨詢的主流，旨在盡可能消除用戶的網(wǎng)絡(luò)客戶端障礙，以爭取最大數(shù)量的潛在用戶。國內(nèi)采用Web版IM開展咨詢服務(wù)的圖書館很少，僅有11家，大部分圖書館仍是基于客戶端的IM服務(wù)方式[13]。

4　結(jié)論

縱觀國內(nèi)業(yè)界對于圖書館實時咨詢工作的研究與實踐，可見在方式上經(jīng)歷了系統(tǒng)導向期的專用咨詢系統(tǒng)的嘗試，目前正處在以用戶導向和認知導向為指導理念的過程中。表現(xiàn)為，虛擬實時咨詢的技術(shù)方式正在向IM悄悄回歸，基于IM的實時咨詢成為主流，它是以綜合管理和使用IM的上層工具的出現(xiàn)為契機。而未來實時咨詢技術(shù)方式的走向是整合型IM的Web化。這一系列過程都是以技術(shù)選擇為表象的服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，即從圖書館中心論向用戶中心論轉(zhuǎn)移。

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(宋小華編發(fā))

Development of Real-time Reference in Domestic Libraries

Gao Yu Sun Qingli Tang Zhenyu

(Harbin Institute of Technology, Harbin, Heilongjiang 150001, China)

The paper is a brief discussion on the development of real-time reference in domestic libraries since the early twentieth century. It's a process from special reference system to IM. The paper describes the changing process of IM reference and discusses the future development trend of IM reference service. 13 refs.

Real-time reference. IM.

2015-09-24

G250

A

1003-7845(2016)04-0046-03

高雨，館員；孫慶麗，副研究館員；唐振宇，研究館員，現(xiàn)在哈爾濱工業(yè)大學圖書館工作。