郝 其 宏

(中國礦業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，江蘇 徐州 221000)

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網(wǎng)絡(luò)群體性事件的風(fēng)險管理

郝 其 宏

(中國礦業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，江蘇 徐州 221000)

網(wǎng)絡(luò)群體性事件可以劃分出四個風(fēng)險識別節(jié)點(diǎn)，即刺激性事件在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)、生成網(wǎng)絡(luò)輿論、生成社會輿論、出現(xiàn)社會行動，這四個節(jié)點(diǎn)分別是一般事件、較大事件、重大事件和特別重大事件的出現(xiàn)標(biāo)志，它們有著不同的風(fēng)險表征和后果，可以采取分級應(yīng)對方式加以處置。

網(wǎng)絡(luò)群體性事件；風(fēng)險識別；風(fēng)險評估；風(fēng)險應(yīng)對

風(fēng)險管理是研究風(fēng)險發(fā)生規(guī)律和風(fēng)險控制技術(shù)的一門新興學(xué)科，主要內(nèi)容和目標(biāo)是風(fēng)險管理單位通過風(fēng)險識別、風(fēng)險評估和風(fēng)險決策等方式，對事件產(chǎn)生的風(fēng)險實施控制和處理，以期取得管理的最優(yōu)化效果。網(wǎng)絡(luò)群體性事件作為網(wǎng)民意見的集中呈現(xiàn)，具有爆發(fā)速度快、影響范圍廣、風(fēng)險程度大、社會控制難等特征，對社會成員的行動方式和中國的政治文化生態(tài)產(chǎn)生了深刻影響。“青島大蝦事件”破壞了“好客山東”的旅游形象，“郭美美炫富事件”使得紅十字會的公信力損傷慘重，“釣魚島事件”引發(fā)了全國范圍的集體行動。運(yùn)用風(fēng)險管理的相關(guān)理論對其進(jìn)行分析，可以為有效預(yù)防、應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)群體性事件提供理論支撐。

一、網(wǎng)絡(luò)群體性事件的風(fēng)險識別

風(fēng)險識別是風(fēng)險管理的第一步，任務(wù)是識別出存在的風(fēng)險，判斷其處于演化過程的哪個節(jié)點(diǎn)，為下一步選擇合理的控制和處置方法提供基礎(chǔ)。本文以人民網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)輿情報告為依據(jù)，自2008年起每年選取排行榜前面的5起熱點(diǎn)事件組成案例庫：2008年的家樂福事件、范跑跑事件、楊佳襲警案、許霆案、華南虎事件，2009年的鄧玉嬌事件、杭州欺實馬事件、上海釣魚執(zhí)法事件、河南王帥貼案、艾滋女閆德利事件，2010年的我爸是李剛事件、江西宜黃事件、周久耕事件、躲貓貓事件、山東新泰官員提拔案，2011年的郭美美事件、錢云會案、動車追尾事件、藥家鑫事件、河南天價過路費(fèi)事件，2012年的釣魚島事件、雷政富艷照門、表叔楊達(dá)才案、湘潭神女事件、湖北小姐選美事件，2013年的李天一強(qiáng)奸案、延安城管暴力執(zhí)法事件、海南校長帶小學(xué)生開房案、張藝謀超生事件、氣功大師王林非法行醫(yī)案。2014年的衡陽人大代表賄選案、湖北棗陽女市長霸占男司機(jī)事件、黃海波嫖娼案、遼寧日報告高校老師公開信、“且行且珍惜”事件，2015年的青島大蝦事件、畢福劍不雅視頻事件、南京急性短促性精神病事件、徐純合事件、成都女司機(jī)被暴打事件。筆者對案例庫中每一起案例的發(fā)生緣由、對立雙方、沖突焦點(diǎn)以及演變過程進(jìn)行了細(xì)致梳理，并且按照事件危險程度、形成規(guī)模、發(fā)生場域、意見匯聚方式等標(biāo)準(zhǔn)劃分了網(wǎng)絡(luò)群體性事件的風(fēng)險識別節(jié)點(diǎn)。

刺激性事件在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)——網(wǎng)絡(luò)群體性事件的起點(diǎn)。當(dāng)今中國社會急速變遷，現(xiàn)代化進(jìn)程中伴隨著各種利益關(guān)系的深刻調(diào)整，同時也意味著各種沖突和矛盾相對集中呈現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)在中國的迅速普及，為社會矛盾的呈現(xiàn)和解決提供了新的途徑。在刺激性的社會熱點(diǎn)問題面前，具有共同利益或者價值觀念的網(wǎng)民會自發(fā)地在網(wǎng)絡(luò)匯聚，通過發(fā)表言論向?qū)α⒎绞┘訅毫?、向政府主張?quán)利，進(jìn)而生成網(wǎng)絡(luò)群體性事件。刺激性事件在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)是網(wǎng)絡(luò)群體性事件的起點(diǎn)，也是它的第一個風(fēng)險節(jié)點(diǎn)。

生成網(wǎng)絡(luò)輿論——網(wǎng)絡(luò)群體性事件的風(fēng)險節(jié)點(diǎn)之二。刺激性事件在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)以后，倘若當(dāng)事人置若罔聞，政府回避拖延，事件會繼續(xù)升騰擴(kuò)展，激起網(wǎng)絡(luò)輿論的波瀾。網(wǎng)絡(luò)輿論的出現(xiàn)表明針對事件的議論由零散的、短暫的上升為整體的、強(qiáng)烈的和持續(xù)的，影響范圍出現(xiàn)了從網(wǎng)民個體到群體的重大變化，是網(wǎng)絡(luò)群體性事件演變的第二個風(fēng)險節(jié)點(diǎn)。

生成社會輿論——網(wǎng)絡(luò)群體性事件的風(fēng)險節(jié)點(diǎn)之三。當(dāng)今時代，新聞生產(chǎn)也正在從組織化向社會化轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)媒體也越來越傾向于從網(wǎng)絡(luò)獲取新聞信息。網(wǎng)絡(luò)上的熱點(diǎn)問題倘若得到傳統(tǒng)媒體特別是央視等權(quán)威媒體的關(guān)注，就會使事件的影響范圍從虛擬環(huán)境擴(kuò)散到現(xiàn)實社會，帶來廣泛的街談巷議，形成一致的帶有傾向性的意見和看法，是網(wǎng)絡(luò)群體性事件演變的第三個風(fēng)險節(jié)點(diǎn)。

出現(xiàn)制度外社會行動——網(wǎng)絡(luò)群體性事件的風(fēng)險節(jié)點(diǎn)之四。社會輿論生成以后，關(guān)注、參與該刺激性事件的民眾越來越多。如果當(dāng)事人或公共權(quán)力部門沒有按照民眾期待解決問題，就可能導(dǎo)致現(xiàn)實群體性事件的發(fā)生。在這種情況下，“網(wǎng)民從說到做、從言語到行動的社會特征日益明顯”[1]。制度外社會行動的出現(xiàn)是網(wǎng)絡(luò)群體性上事件的第四個風(fēng)險節(jié)點(diǎn)，也是風(fēng)險的最高點(diǎn)。

事件走向消退沉寂——網(wǎng)絡(luò)群體性事件的終點(diǎn)。耗散結(jié)構(gòu)理論指出，“一個遠(yuǎn)離平衡的開放系統(tǒng)，通過不斷地與外界交換物質(zhì)和能量，能從原有的混沌無序的混亂狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N有序狀態(tài)”[2]。任何社會事件都有一個發(fā)生、發(fā)展、高潮、平息的過程，網(wǎng)絡(luò)群體性事件如果有了令人滿意的處理結(jié)果，民眾和媒體的注意力會被其他事情所吸引，不再針對議題進(jìn)行信息交流和溝通，導(dǎo)致事件最終走向消退。

需要說明的是，在網(wǎng)絡(luò)群體性事件演變的前四個節(jié)點(diǎn)中，能發(fā)展到下一個節(jié)點(diǎn)的事件數(shù)量是遞減的，關(guān)鍵在于當(dāng)?shù)卣芊裱杆倩貞?yīng)，采取有效措施進(jìn)行處置，使得事件不再發(fā)出刺激性信息。在案例庫的35個熱點(diǎn)事件中，只有鄧玉嬌事件、我爸是李剛事件等15起案例生成了社會輿論；在這15起生成社會輿論的案例中，僅有釣魚島事件和家樂福事件出現(xiàn)了制度外社會行動。

二、網(wǎng)絡(luò)群體性事件的風(fēng)險評估

風(fēng)險評估的任務(wù)包括三部分：描述風(fēng)險事件的表征、評估可能產(chǎn)生的負(fù)面影響、確定風(fēng)險控制和消減的優(yōu)先等級。本文按照事件演化的風(fēng)險節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分級，把網(wǎng)絡(luò)群體性事件分為一般事件(I級)、較大事件(Ⅱ級)、重大事件(Ⅲ級)、特別重大事件(Ⅳ級)四個等級。

一般事件(I級)。相對于內(nèi)容無限豐富的網(wǎng)絡(luò)空間，人的注意力是有限的，興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)也是特定的。在蘊(yùn)含著海量信息的網(wǎng)絡(luò)空間里，“只有那些最大程度擊中了公眾神經(jīng)的事件，才能上升為網(wǎng)絡(luò)群體性事件”[3]。對立性的沖突性事件能調(diào)動網(wǎng)民的某種共性情緒，它們在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)時容易吸引較多數(shù)量網(wǎng)民的注意，出現(xiàn)點(diǎn)擊率快速增加、跟帖評論不斷增多的現(xiàn)象。此時，事件雖然處于個別、零散狀態(tài)，但因為含有群體對立的刺激性要素，容易成為網(wǎng)絡(luò)輿論的導(dǎo)火索，成為影響社會穩(wěn)定的隱患。

較大事件(Ⅱ級)。網(wǎng)絡(luò)輿論作為較大事件的風(fēng)險節(jié)點(diǎn)，有三點(diǎn)表現(xiàn)：第一，網(wǎng)絡(luò)輿情空間不斷擴(kuò)展。網(wǎng)絡(luò)群體性事件最初產(chǎn)生于某個單一的載體，如新聞網(wǎng)站、論壇等。但隨著關(guān)注度的提升，網(wǎng)絡(luò)輿情不僅出現(xiàn)會在新聞網(wǎng)站、博客、公共論壇等大眾網(wǎng)絡(luò)媒介，而且也會出現(xiàn)在博客、微博、QQ群、校友錄、興趣網(wǎng)站、地方論壇等小眾網(wǎng)絡(luò)媒介。第二，網(wǎng)絡(luò)信息大量增加。在輿情擴(kuò)展的過程中，大眾網(wǎng)民、網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖、地方政府部門、網(wǎng)絡(luò)評論員、事件的參與者或目擊者都會介入，網(wǎng)民的閱讀、點(diǎn)擊、回復(fù)、評論、轉(zhuǎn)載等行為快速增長，使得網(wǎng)絡(luò)輿論形成“爆發(fā)式”傳播。第三，網(wǎng)民互動增加、議題逐步深化。網(wǎng)絡(luò)群體性事件的早期議題通常是事件本身，網(wǎng)民關(guān)注的是事件原因、參與人員、過程真相、處理結(jié)果等。然而隨著互動的深入，網(wǎng)民的注意力會轉(zhuǎn)移到事件生成和應(yīng)對的深層要素，網(wǎng)絡(luò)輿論出現(xiàn)政治化、制度化跡象。比如在綠壩事件中，網(wǎng)民的最初言論集中在反對預(yù)裝這一過濾性軟件上，后來逐漸涉及到技術(shù)漏洞、行業(yè)影響、壟斷作為等議題，接著又深化到隱私權(quán)保護(hù)、言論自由、社會控制等層面，輿情議題呈現(xiàn)出不斷深化的態(tài)勢。網(wǎng)絡(luò)輿論是社會矛盾的公開呈現(xiàn)，生成過程中還不同程度存在著侵犯公民權(quán)利、傳播虛假信息、降低政府公信力等種種消極效應(yīng)，若不加以及時應(yīng)對，對立性情緒就會從虛擬空間擴(kuò)展到現(xiàn)實世界，產(chǎn)生更大的危害。

重大事件(Ⅲ級)。與新興的網(wǎng)絡(luò)媒體相比較，傳統(tǒng)媒體的組織架構(gòu)與紀(jì)律約束相對完善，對民眾態(tài)度有著長期的深刻影響。在浙江“錢云會事件”中，二十余家新聞媒體派出記者對事件進(jìn)行了全方位報道，使得事件在現(xiàn)實社會中的傳播和影響迅速增加。事件經(jīng)過傳統(tǒng)媒體宣傳報道后，民眾的興奮點(diǎn)被刺激，關(guān)注和評論的行為不斷增加，事件的細(xì)節(jié)逐步被挖掘、過程被還原，而在此過程中的每一個新的披露都會引發(fā)更多的評論。社會輿論的形成表明群體行為參與者對他們所訴求的問題達(dá)成了一般性共識，出現(xiàn)了相似的普遍不滿情緒，當(dāng)這種社會不滿情緒無法通過制度化渠道得以宣泄，人們就會以集會、游行、示威、集體上訪等非制度化的形式宣泄出來。

特別重大事件(Ⅳ級)。弗洛伊德認(rèn)為：“本能的目的是消除身體的欠缺并重建平衡，對人的行為方向和進(jìn)程起決定作用?！盵4]隨著社會普遍情緒的生成，民眾形成了較為一致的心理期待。在“欺實馬事件”中，民眾期待依法處理撞死他人的富家子弟胡斌；在“郭美美事件”中，民眾期待能夠查清楚郭美美的財富來源，查清楚她和紅十字會之間的關(guān)系；在“彭宇案”中，民眾期待能夠免除助人為樂的彭宇的賠償責(zé)任。如果民眾的心理期待沒有得到滿足，就會通過更加激烈的方式施加壓力，使得矛盾全面激化。2012年9月，“釣魚島事件”導(dǎo)致全國多地出現(xiàn)了大規(guī)模的游行、示威等抗議活動，在一些地方甚至出現(xiàn)了焚燒、打砸日系車輛，哄搶日資商鋪，打罵日本公民的暴行。在非制度化的集體行動中，參與者常常采用極端方式表達(dá)訴求，存在顯而易見的違法性和社會危害性。

三、網(wǎng)絡(luò)群體性事件的分級應(yīng)對

網(wǎng)絡(luò)群體性事件出現(xiàn)以后，政府可以通過風(fēng)險節(jié)點(diǎn)識別判斷其所處階段，然后采取相應(yīng)措施分級應(yīng)對。

策略Ⅰ：避免一般事件發(fā)展為較大事件?！昂?yīng)”作為一種混沌現(xiàn)象，指的是系統(tǒng)初期的微小變化能導(dǎo)致后期巨大的連鎖反應(yīng)。如果能識別刺激性網(wǎng)絡(luò)事件的初始特征并采用必要手段加以處理，就可以防微杜漸，把問題解決在萌芽狀態(tài)。

一是要及時發(fā)現(xiàn)、識別輿情。網(wǎng)絡(luò)信息存儲量大、傳播速度快、參與人數(shù)多、交互感染強(qiáng)，需要有效的輿情發(fā)現(xiàn)、識別手段。首先，可以通過在搜索引擎上設(shè)置“關(guān)鍵詞”(通常為地名、人名或事件名)和“日期”的方法，提取原先隱含在其中的但又潛在有用的信息，盡早了解與本地區(qū)、本部門相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情狀況。其次，可以使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)抽取信息，如針對新聞、新聞評論語料，抽取新聞標(biāo)題、新聞出處、發(fā)布時間、內(nèi)容、事件發(fā)生時間、點(diǎn)擊次數(shù)、評論人、評論內(nèi)容、評論數(shù)量、轉(zhuǎn)載數(shù)量等輿情信息；針對論壇語料，抽取帖子標(biāo)題、發(fā)帖時間、發(fā)帖人、點(diǎn)擊數(shù)量、回復(fù)人、回復(fù)內(nèi)容、回復(fù)數(shù)量、轉(zhuǎn)載數(shù)量等信息；針對博客(微博)語料，抽取博主的人氣指數(shù)和粉絲數(shù)量、博文標(biāo)題、發(fā)布時間、博文正文字?jǐn)?shù)與主題、博文評論內(nèi)容與數(shù)量、博文轉(zhuǎn)載數(shù)量等信息；再次，可以通過分類模式、聚類模式、關(guān)聯(lián)模式、序列模式對抽取的信息進(jìn)行分析，判斷危機(jī)指數(shù)。

二是盡快形成網(wǎng)絡(luò)輿情報告。對于可能生成輿情危機(jī)的事件，還要形成網(wǎng)絡(luò)輿情報告，以便于政府決策。網(wǎng)絡(luò)輿情報告一般包括事實呈現(xiàn)、發(fā)展趨勢和相關(guān)建議三個部分：事實呈現(xiàn)是指客觀描述網(wǎng)絡(luò)輿情的過程，準(zhǔn)確地反映網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)象、本質(zhì)和特點(diǎn)；發(fā)展趨勢是指準(zhǔn)確判斷網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)走向，對網(wǎng)絡(luò)輿情做出趨勢性、危害性和預(yù)警性的判斷；相關(guān)建議是指針對可能發(fā)生的情況，制定一套詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)和處置措施，提供給有關(guān)政府部門，確保其快速處置應(yīng)對。

三是責(zé)成當(dāng)事單位或個人真誠回應(yīng)。政府在危機(jī)處置中首先要落實責(zé)任主體，責(zé)成當(dāng)事人在第一時間站出來，或承認(rèn)錯誤、承擔(dān)責(zé)任，或澄清事實、撇清責(zé)任。此時，當(dāng)事責(zé)任人既不能保持沉默，無視政府要求和網(wǎng)上輿論指責(zé)，希望通過不搭理、不回應(yīng)，甚至壓制輿論的方式應(yīng)對危機(jī)，以期讓事件影響和網(wǎng)絡(luò)輿論自然平息；更不能只是想方設(shè)法地為自己的錯誤辯解開脫，淡化自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。動車追尾事故發(fā)生后的第二天晚上，鐵道部舉辦新聞發(fā)布會。當(dāng)被問到“為何救援宣告結(jié)束，仍發(fā)現(xiàn)一名生還兒童”時，發(fā)言人王勇平?jīng)]有就工作失誤正面回答問題，反而聲稱“這只能說是生命的奇跡”；被問到“事故原因尚未調(diào)查，為何要掩埋車頭”時，他竟蠻橫地說：“埋車頭是為了墊泥潭，便于搶險。至于(不管)你信不信，我反正信了?！盵5]這些掩耳盜鈴式的強(qiáng)詞奪理，激起了更大的網(wǎng)絡(luò)輿論波瀾。

策略Ⅱ：避免較大事件發(fā)展為重大事件。面對諸多網(wǎng)民的疑問和不滿，政府需要采取有力措施避免事件從虛擬空間向現(xiàn)實社會擴(kuò)展蔓延。

首先，盡快掌握真實情況并在網(wǎng)上公布。美國心理學(xué)家奧爾波特認(rèn)為：“謠言的傳播公式為R=IⅹA，其中，R(rumor)表示謠言，I(important)表示重要性，A(ambiguity)表示模糊性?！盵6]這個公式表明，謠言的出現(xiàn)與事件的重要性和模糊性是正相關(guān)的關(guān)系。重大突發(fā)事件發(fā)生后，民眾最希望知道真相是什么，過程怎么樣，如何去處理。此時，政府要在第一時間向社會發(fā)布簡要信息，隨后發(fā)布應(yīng)對措施和處置情況。否則的話，人們就會轉(zhuǎn)而通過謠言尋找答案。同時，網(wǎng)民容易以訛傳訛，一方的不斷跟進(jìn)會造成另外一方的不斷沉默，導(dǎo)致謠言以不可思議的速度擴(kuò)展，使得事態(tài)迅速擴(kuò)大升級。

其次，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人引導(dǎo)輿論。網(wǎng)絡(luò)輿論出現(xiàn)以后，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人要以平等的身份與網(wǎng)民溝通，要以普通網(wǎng)民的ID登錄論壇、網(wǎng)站，用普通網(wǎng)民常用的發(fā)帖、跟帖、留言、發(fā)布微博等方式進(jìn)行回應(yīng)。這樣做可以有效拉近政府與網(wǎng)民的心理距離，避免網(wǎng)民產(chǎn)生政府官員高高在上、居高臨下的認(rèn)知錯覺，使得政府意見更好獲得網(wǎng)民理解和支持。在交流過程中如果遇到非理性、發(fā)泄式的言論，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人要站在政府的高度，以普通網(wǎng)民的口吻進(jìn)行教育引導(dǎo)，在真誠溝通中贏得公眾的理解和支持。

再次，通過網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖疏導(dǎo)輿論。網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖能夠基于自己的閱歷、知識，評價事件當(dāng)事人的對錯、分析事件發(fā)生的根源、預(yù)測事件的可能結(jié)果等、改變網(wǎng)民的態(tài)度和行為，形成具有一定影響力的主導(dǎo)型輿情，推進(jìn)事件解決的發(fā)展進(jìn)程。在危機(jī)事件處置中，要善于發(fā)揮意見領(lǐng)袖的作用。比如，在“南京張明寶醉駕事件”中，網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖“走天下看天下”及時將南京市政府和有關(guān)部門的處置情況在網(wǎng)上進(jìn)行介紹，既在一定程度上緩解了網(wǎng)民的情緒，又對理性引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論起到了積極作用[7]。

策略Ⅲ：避免事件從輿論層面發(fā)展到現(xiàn)實行動層面。一是公開調(diào)查。在當(dāng)事人、當(dāng)事單位不能及時有效處理危機(jī)、贏得公眾信任的情況下，輿論訴求必然指向地方政府，要求地方政府給公眾一個合理的說法。此時，政府作為危機(jī)處置中社會公信力的承載者，必須實事求是、客觀公正地開展調(diào)查取證，及時將事件發(fā)生的具體原因、事實細(xì)節(jié)、相關(guān)沖突公之于眾，讓“流言止于公開”。為了防止調(diào)查過程中可能存在的隱瞞、欺騙行為，可以由政府邀請人大代表、政協(xié)委員、媒體代表、網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖組成監(jiān)督組，讓他們作為“第三方”(非利益關(guān)聯(lián)方)監(jiān)督事件的調(diào)查過程。二是及時處理。在網(wǎng)絡(luò)群體性事件處理過程中，責(zé)任訴求是一個邏輯開口向上的鏈條，若是當(dāng)事人沒有承擔(dān)責(zé)任的話，民眾就會要求地方政府處置干預(yù)；若是地方政府應(yīng)對不當(dāng)，就需要更高一級政府進(jìn)行處理。因此，在危機(jī)處理的責(zé)任追究過程中，必須以當(dāng)事責(zé)任主體為核心，進(jìn)行合理的責(zé)任切割，防止將矛盾和責(zé)任逐級上交。比如，在上?！搬烎~執(zhí)法”事件中，面對孫中界的斷指求證清白和洶涌的網(wǎng)絡(luò)民意，浦東新區(qū)城市管理行政執(zhí)法局沒有及時切割責(zé)任主體，而是為了維護(hù)部門利益，用更多的錯誤來解釋掩蓋一個錯誤，結(jié)果越陷越深，引發(fā)了整個社會的質(zhì)疑和憤怒。三是適當(dāng)妥協(xié)。妥協(xié)就是為了避免造成更大損傷或兩敗俱傷，以不損害或保留基本利益為前提，通過談判、協(xié)商或默契等互相讓步的折中方法，使“沖突中的每一方都放棄一些可貴的、但并不是無價的東西，以得到一些真正無價的東西”[8]。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)群體性事件處于社會輿論的中心時，政府為了迅速平息輿論、化解危機(jī)，可以做出適度的妥協(xié)以換取社會秩序的穩(wěn)定。比如在許霆案中，二審判決把許霆的刑期從無期徒刑改判為有期徒刑5年，既維護(hù)了法律懲治犯罪的尊嚴(yán)，又平息了社會輿論的壓力，體現(xiàn)了政治妥協(xié)的智慧。

策略Ⅳ：正確處置由網(wǎng)絡(luò)事件引發(fā)的制度外行動。首先要盡快恢復(fù)社會秩序。制度外的社會行動出現(xiàn)后，政府要在第一時間組織各方面力量，采取有力措施恢復(fù)社會秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大和次生、衍生事件發(fā)生。對于普通的群體性行為，要講究策略、注意方法，避免與群眾發(fā)生直接沖突，做好化解矛盾的工作；如果出現(xiàn)阻斷交通、沖擊黨政機(jī)關(guān)以及打砸搶燒等違法犯罪活動，要依照相關(guān)法律規(guī)定，根據(jù)現(xiàn)場情況采取強(qiáng)制性措施，盡快平息事態(tài)。其次要管控網(wǎng)絡(luò)輿論?？梢酝ㄟ^設(shè)置“黑名單”、設(shè)置關(guān)鍵詞等手段屏蔽或過濾有害信息，防止破壞社會穩(wěn)定、分裂國家民族、煽動教唆暴力行為、傳播邪教以及誣陷誹謗他人的信息在虛擬空間流布；也可以通過政府宣傳管理部門對網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布指令，對特定事件不允許評論、跟貼、轉(zhuǎn)載，及時封存、刪除網(wǎng)絡(luò)自媒體的輿情貼文。還可以采用IP阻斷技術(shù)限制特定地區(qū)的人群登錄互聯(lián)網(wǎng)。由于每一臺聯(lián)網(wǎng)的計算機(jī)都有一個對應(yīng)的IP地址，阻斷其IP地址后這臺計算機(jī)上的信息無法在網(wǎng)絡(luò)上自由流動。再次要強(qiáng)化正面引導(dǎo)。社會學(xué)家艾盧爾認(rèn)為：“輿論的不可捉摸的易變性和不穩(wěn)定性又決定了政府的決策不可能追隨迎合輿論。如果只能讓輿論來追隨政府，宣傳則成為必不可少的手段?！盵9]制度外行動出現(xiàn)后，中央和地方主要新聞媒體要按照要求在重要版面、重要時段及時報道解讀，引領(lǐng)社會輿論；都市類媒體要針對不同受眾需求，做好分類化傳播；重點(diǎn)新聞網(wǎng)站可以在更為有利的信息支撐下，在網(wǎng)絡(luò)上推出特定議題，并有意識地策劃和組織相關(guān)轉(zhuǎn)載、跟帖和評論，使新信息能夠引起網(wǎng)民的廣泛關(guān)注和參與，形成有利輿論占主導(dǎo)的格局。

綜上，按照事件危險程度、形成規(guī)模、發(fā)生場域、意見匯聚方式等標(biāo)準(zhǔn)可以將網(wǎng)絡(luò)群體性事件劃分出四個風(fēng)險識別節(jié)點(diǎn)，它們分別是一般事件、較大事件、重大事件和特別重大事件的出現(xiàn)標(biāo)志，有著不同的風(fēng)險表征和后果，可以依據(jù)決策模型加以應(yīng)對。

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[3]張修智.網(wǎng)絡(luò)群體性事件上看下看[J].青年記者，2009(19).

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[9]Ellul.Propaganda：the Formation of Men’s Attitudes[M].Vintage:Vintage Press，1973：112.

Risk Management of Internet Mass Incident

HAO Qi-hong

(China University of Mining and Technology,Xuzhou 221000,China)

In the essay, Internet Mass Incident has been divided into four phases of risk identification, and they are the occurrence of stimulative events on the Internet, the generation of online public opinions, the generation of public opinions, as well as the emergence of social actions. The four phases are the emergence symbols of common event, great event, significant event and especially significant event respectively, and they possess different risk characterization and consequences, which demand for relative decision tree models to deal with.

Internet mass incident;risk identification;risk assessment;risk treatment

10.16366/j.cnki.1000-2359.2016.03.013

2015-10-22

國家社會科學(xué)基金項目(13BSH038)

D616

A

1000-2359(2016)03-0062-05

郝其宏(1968-)，男，江蘇新沂人，中國礦業(yè)大學(xué)管理學(xué)院博士生，江蘇師范大學(xué)哲學(xué)與公共管理學(xué)院研究員，主要從事管理學(xué)研究。