陳韻儀（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司珠海供電局，519000）

關(guān)于供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑研究

陳韻儀
（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司珠海供電局，519000）

自從改革開放以來，我國社會主義市場經(jīng)濟得到了快速的發(fā)展，在這一過程中，電力服務(wù)行業(yè)發(fā)揮了重要的作用，對市場經(jīng)濟起到了一定的促進作用。但是，從目前的情況來看，供電企業(yè)電力營銷服務(wù)仍舊存在著一定的問題，尤其是在服務(wù)方面，是決定市場經(jīng)濟的重要因素。隨著市場競爭的白熱化，供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提升電力企業(yè)在市場中的競爭力的核心。

供電企業(yè)；電力營銷；服務(wù)；提升途徑

0　引言

隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，供電企業(yè)取得了較大的進步，正在朝著社會主義市場經(jīng)濟體制發(fā)展。但是，從我國電力行業(yè)情況來看，供電企業(yè)在賣方市場中長期處于領(lǐng)導(dǎo)地位，整體的服務(wù)意識不強，服務(wù)質(zhì)量較差，尤其是在電力營銷服務(wù)方面。因此，供電企業(yè)必須要意識到這個問題，采取針對性的措施，改善電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。

1　供電企業(yè)電力營銷的目標

隨著我國電力市場的不斷完善，為了保證電力企業(yè)在市場中的地位，提高電力企業(yè)的核心競爭力，首先就要將市場作為企業(yè)發(fā)展的主要目標，收集市場中的信息，觀察市場的變化，保證電力企業(yè)的發(fā)展符合市場變化的規(guī)律，這對于供電企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展有著重要的意義。尤其是我國城鎮(zhèn)化發(fā)展的加快，為供電企業(yè)開拓了大量的發(fā)展渠道，創(chuàng)建了大量的客戶，例如商業(yè)與民用住宅等等。因此，供電企業(yè)要轉(zhuǎn)變營銷目標，將新興用戶群作為企業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵。另一方面，供電企業(yè)要通過多樣化的宣傳模式來提高企業(yè)的知名度，例如加快客戶對電能的了解，組織客戶參觀企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)過程，從而讓客戶認識到電能的重要性，將電能作為日常生活的首選能源，為供電企業(yè)的發(fā)展奠定群眾基礎(chǔ)。同時，供電企業(yè)在營銷的過程中，還要明確自身的服務(wù)地位，提高服務(wù)質(zhì)量，例如供電設(shè)備的報裝、維護等等，提高客戶對電能的認可度，為供電企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象。

在科技時代下，供電企業(yè)還可以利用多媒體來為企業(yè)進行宣傳，提高企業(yè)的普及度，同時讓客戶養(yǎng)成合理用電、安全用電的習(xí)慣。為了響應(yīng)我國和環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展的政策，供電企業(yè)還應(yīng)當培養(yǎng)客戶節(jié)約用電的意識，強調(diào)用電時的注意事項，促進我國電力行業(yè)的不斷發(fā)展。

2　供電企業(yè)電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀

從我國電力企業(yè)目前的情況來看，更多的是注重電力營銷工作，忽略了電力客戶的真正需求，忽視了自身的服務(wù)理念，降低了服務(wù)質(zhì)量。在電力營銷的過程中，更多的是開展供電工作，沒有對客戶的需求進行深層次的挖掘，制定合理的服務(wù)制度，導(dǎo)致電力營銷服務(wù)一直處在一個低效率的局面。其次，電力企業(yè)在電力營銷服務(wù)方面存在滯后性，在整個服務(wù)流中并沒有體現(xiàn)出智能化，這在當前的信息化時代下是一個很大的弊端。從市場來看，也缺乏競爭力，無形中增加了客戶的用電成本，也影響了供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)質(zhì)量和運營成本。最后，電力營銷服務(wù)質(zhì)量的提高需要建立在一個良好的團隊基礎(chǔ)上，服務(wù)型人才是提高電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的核心因素。但是，目前我國電力企業(yè)在服務(wù)團隊的建設(shè)上還較為落后，大多還停留在服務(wù)意識的培養(yǎng)上，而沒有相應(yīng)的專業(yè)化培訓(xùn)。從電力營銷服務(wù)上來說，服務(wù)意識是一方面，除此之外，還需要服務(wù)團隊人具備一定的專業(yè)性，在了解客戶后要懂得將客戶的需求和電力營銷服務(wù)項目進行結(jié)合，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，準確的記錄客戶用電信息，從而促進電力營銷服務(wù)質(zhì)量的不斷上升。

3　供電企業(yè)營銷優(yōu)勢服務(wù)提升途徑

3.1提高企業(yè)服務(wù)意識。供電企業(yè)首先應(yīng)當從自身角度出發(fā)，明確以客戶需求為服務(wù)的基本原則，提高企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)意識，從原本的買方市場逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)型市場。這樣不僅可以提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，同時也能樹立企業(yè)的形象，形成良好的社會效益。在提升服務(wù)意識是，要按照從上至下的順序。首先在管理層中，要樹立服務(wù)型的戰(zhàn)略意識，并建立相應(yīng)的制度進行保障，在部門考核中，要將服務(wù)意識納入考核內(nèi)容，從而全面提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。其次，還要對企業(yè)的一線員工進行培訓(xùn)，樹立堅持服務(wù)質(zhì)量、以客戶需求為主的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。供電企業(yè)提高電力營銷服務(wù)可以改善原本的被動局面，可以有效提高自身在市場中的競爭力，也能有效促進我國電力行業(yè)的不斷發(fā)展，為國際化競爭奠定基礎(chǔ)。

3.2建立供電服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫。電力企業(yè)想要有效提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量，必須要建立在一定的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上。供電企業(yè)應(yīng)當對該地區(qū)的用電大戶進行劃分，通過對數(shù)據(jù)的分析，不斷進行優(yōu)化，從而降低能源的消耗。供電企業(yè)應(yīng)當根據(jù)電力營銷對當?shù)氐碾娏τ脩暨M行普查，并建立數(shù)據(jù)庫，根據(jù)用戶對電能的不同需求進行合理的分配，將生活用電、商業(yè)用電、工業(yè)用電等根據(jù)用電特點的不同對數(shù)據(jù)進行相應(yīng)的處理，通過專門的數(shù)據(jù)庫對電力資源進行精確的分配，從而降低客戶在用電方面的成本。這樣可以大大提高電力營銷服務(wù)的精確性，提高供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。

3.3優(yōu)化電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)。電力營銷服務(wù)在電力企業(yè)中涉及到較多的層面，如何在龐大的系統(tǒng)中為用戶提供精確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的首要問題。想要達到這個目標，首先電力企業(yè)就要優(yōu)化自身的電力營銷管理系統(tǒng)，已滿足用戶的需求為首要原則，提高對服務(wù)數(shù)據(jù)的收集和處理能力。在電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)中，需要專門建立一個項目，來記錄客戶反映的比較突出、集中的問題，并對這些問題采取針對性的措施，及時處理。對于供電企業(yè)難以解決的問題，要及時反映到相關(guān)部門，降低響應(yīng)服務(wù)的時間，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。除此之外，電力要營銷服務(wù)管理系統(tǒng)還要通過香瓜你的信息技術(shù)，達到數(shù)據(jù)共享、遠程調(diào)控等目的，全面實現(xiàn)管理系統(tǒng)的自動化，這樣服務(wù)就不會過多受到時間、空間的影響，大大降低了電力企業(yè)的服務(wù)成本，同時提高了服務(wù)質(zhì)量。

3.4建立電力營銷服務(wù)監(jiān)督制度。電力企業(yè)在提高電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面必須要有一個嚴格的監(jiān)督制度。首先需要對電力營銷服務(wù)團隊的人員進行考核，并根據(jù)一線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)情況進行定期考核，提高服務(wù)人員的專業(yè)水平。另一方面，電力企業(yè)還要在內(nèi)部建立審查制度，定期對服務(wù)情況進行審核，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在不合理的情況，要及時進行改善，保證內(nèi)部部門之間的協(xié)調(diào)。此外，在監(jiān)督中還要注重對售后服務(wù)的監(jiān)督，供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升最快的就是在售后服務(wù)上，是體現(xiàn)電力企業(yè)對客戶重視的重要因素，是對客戶需求負責(zé)的一種表現(xiàn)。

4　結(jié)語

從目前的情況來看，我國供電企業(yè)在電力營銷服務(wù)方面仍舊存在一定的問題，這些問題嚴重限制了企業(yè)的發(fā)展。因此，企業(yè)要進行針對性的分析，不斷進行完善。我國供電企業(yè)想要提高自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵要做好對工作人員的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識。另一方面，企業(yè)要明確從上至下的原則，在管理層就要制定以服務(wù)為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略計劃，從服務(wù)意識、服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫、服務(wù)管理系統(tǒng)、服務(wù)監(jiān)督制度等多個方面提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

［1］陳麗虹. 芻議供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑［J］. 中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2014，24：158.

［2］黃可炎，凌昶. 供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑分析［J］.現(xiàn)代營銷（下旬刊），2015，04：72.

［3］孫笑冬.關(guān)于供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑研究［J］.企業(yè)改革與管理，2016，06：98.

Research on the way of improving the quality service of power supply enterprise

Chen Yunyi
（Guangdong Power Supply Bureau of Zhuhai Power Grid Co.， Ltd. 519000）

Since the reform and opening-up，China's socialist market economy has been rapid development，in this process，power service industries play an important role，to market economy to a certain role in promoting.However，from the current situation，there are still some problems in the power supply enterprise's marketing service，especially in the service area，which is the important factor to determine the market economy.With the fierce competition in the market，power supply enterprise marketing quality service is to enhance the competitiveness of power enterprises in the core of the market.

power supply enterprise；electric power marketing；service； promotion way