李 強(qiáng)

國網(wǎng)山東省電力公司夏津縣供電公司

基于電力營銷一體化平臺的95598客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計建設(shè)研究

李 強(qiáng)

國網(wǎng)山東省電力公司夏津縣供電公司

改革開放以后我國經(jīng)濟(jì)得到了極大的發(fā)展，電力在人們的工作和生活中所起到的作用也越來越重要。因此，就需要建設(shè)一種新型的服務(wù)體系，從而能夠全面提高服務(wù)水平，提高供電企業(yè)的工作效率，因此95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)是極為必要的。

電力營銷一體化平臺；95598客戶服務(wù)系統(tǒng)；設(shè)計

1.在電力營銷中建立客戶服務(wù)系統(tǒng)所起到的重要作用

1.1 建立客戶服務(wù)系統(tǒng)是重要的電力營銷產(chǎn)品策略

隨著電力行業(yè)的快速發(fā)展，電力企業(yè)在居民的工作和生活中所起到的作用也越來越重要，這也為電力企業(yè)提出了更高的要求。電力公司的產(chǎn)品不同于一般企業(yè)的產(chǎn)品，它有著極大的特殊性，正是因為產(chǎn)品的特殊性，決定了電力影響產(chǎn)品策略應(yīng)該采用維持策略。

1.2 建立客戶服務(wù)系統(tǒng)是重要的公關(guān)促銷策略

一個企業(yè)要想得到更大的發(fā)展就必須要樹立起良好的公關(guān)形象，電力企業(yè)也不例外。而電力客服中心就是企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁與紐帶，它是電力企業(yè)向社會展示自身形象的窗口，代表了企業(yè)的形象，因此電力客服中心必須以客戶服務(wù)系統(tǒng)作為核心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，樹立電力企業(yè)的良好形象[1]。只有這樣電力企業(yè)才能得到更長遠(yuǎn)的發(fā)展，才能得到更多客戶的支持。

2. 95598客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的原則

2.1 統(tǒng)一原則

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)必須堅持統(tǒng)一原則，將標(biāo)準(zhǔn)與功能統(tǒng)一化，這樣才能避免出現(xiàn)重復(fù)建設(shè)等問題，在建設(shè)時應(yīng)該從基礎(chǔ)建起，而后集成，這樣可以確?？蛻舴?wù)系統(tǒng)信息傳遞的網(wǎng)絡(luò)化、業(yè)務(wù)應(yīng)用也會集成化，服務(wù)功能更加的全面，使客戶服務(wù)的處理流程更加的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)管理的原則

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)需要堅持客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)管理的原則，按照管理流程，減少中間環(huán)節(jié)。

客戶代表是傳遞信息的關(guān)鍵，對外是傳遞信息提供服務(wù)的窗口，對內(nèi)是業(yè)務(wù)傳遞的執(zhí)行者，因此客戶服務(wù)中心需要設(shè)置若干名客戶代表，這些客戶代表的主要職責(zé)便是為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，監(jiān)督各項業(yè)務(wù)辦理情況?？蛻舸硇枰獙崟r監(jiān)督故障報修工程的進(jìn)度，了解工程的質(zhì)量，同時維系好與客戶之間的服務(wù)聯(lián)系，追蹤客戶投訴舉報的處理情況，做好相關(guān)情況的反饋工作。

2.3 滿足開放性、可伸縮性、安全性

隨著社會與科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)也需要不斷完善，系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)都需要滿足開放性、可伸縮性、安全性，這樣才可以進(jìn)一步完善客戶服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用功能，確保95598客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠7*24小時無間斷為客戶提供服務(wù)。

3.基于電力營銷一體化平臺的天津95598客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

3.1 系統(tǒng)總體設(shè)計

項目建設(shè)目標(biāo)是在國家電網(wǎng)公司“SG186”工程整體建設(shè)思路的指導(dǎo)下，按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一設(shè)計的原則，貫徹營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計成果，建成在應(yīng)用上涵蓋網(wǎng)省(含直轄市)、地市、區(qū)縣、供電站所四級供電單位，在客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)處理、管理監(jiān)控的功能上涵蓋營銷各業(yè)務(wù)應(yīng)用，從全市統(tǒng)一管理、規(guī)范服務(wù)的業(yè)務(wù)需求出發(fā)，以服務(wù)于天津電力戰(zhàn)略發(fā)展為目標(biāo)，結(jié)合國網(wǎng)公司客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)要求和信息化發(fā)展趨勢，實現(xiàn)電力公司“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的總體目標(biāo)。

3.2 客戶服務(wù)平臺重點功能體系

(1)接入功能。平臺支持Internet接入、E-Mail接入、電話接入、傳真接入、短消息網(wǎng)關(guān)?？梢詫eb用戶的服務(wù)請求接入到客戶服務(wù)系統(tǒng)，使Web用戶可以通過文本交談、Web通話、護(hù)航瀏覽、電話回呼等功能與客戶代表進(jìn)行文字、語音全方位的交流。可以將用戶E-Mail服務(wù)請求接入到客戶服務(wù)系統(tǒng)，并轉(zhuǎn)發(fā)至相應(yīng)座席進(jìn)行處理或自動處理。

(2)主被叫號碼分析。系統(tǒng)能夠分析電話類呼叫的主、被叫電話號碼。訪問客戶歷史記錄，自動彈出客戶信息，區(qū)分普通客戶和重要客戶。啟動不同業(yè)務(wù)流程，并自動分配對應(yīng)的業(yè)務(wù)技能組。

(3) CTI控制。CTI控制是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都通過CTI控制服務(wù)器進(jìn)行，CTI服務(wù)器將各種類型的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一的控制，以便進(jìn)行統(tǒng)一ACD排隊、管理、統(tǒng)計、計費和監(jiān)控。通過CTI具體可實現(xiàn)如下功能：對第三方ACD交換機(jī)的語音接入控制；對WEB接入的控制；軟電話(Softphone)功能；屏幕自動彈出；開放式接口。

(4)智能呼叫路由(ACD)。所有的呼入，包括電話、傳真、Email、Web等都必須經(jīng)過ACD的統(tǒng)一排隊，并根據(jù)呼叫的性質(zhì)如優(yōu)先級等，將呼叫按需要分配給不同組的客戶代表，以使來電得到最滿意的應(yīng)答處理。

(5)自動語音服務(wù)功能(IVR)。IVR系統(tǒng)分成兩大部分：IVR服務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)編輯開發(fā)工具。IVR服務(wù)系統(tǒng)采用語音卡來執(zhí)行語音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，即所謂的TDM-IVR。對IVR服務(wù)系統(tǒng)選擇主要集中在流程控制的靈活性、系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性、接口的開放性、系統(tǒng)升級的可擴(kuò)展性等幾個方面考慮。業(yè)務(wù)編輯工具采用圖形化編輯工具，實現(xiàn)對自動語音業(yè)務(wù)的編輯和管理。

(6)短信息服務(wù)。短信服務(wù)主要是通過與移動、聯(lián)通短信平臺相連，為電力客戶提供主動和被動式短信電力信息傳遞服務(wù)。在發(fā)送和接收短消息的同時，可以對相應(yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計。主要業(yè)務(wù)功能：電量電費查詢、停電信息查詢、業(yè)務(wù)進(jìn)程查詢、欠費信息查詢、故障報修受理、投訴舉報受理等。

(7)人工座席服務(wù)。要求提供人工服務(wù)的功能，使客戶能夠得到客戶代表的親切服務(wù)。(接入方式：交換機(jī)接入+WEB接入)

結(jié)束語

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)能夠促使供電企業(yè)為客戶提供更好的服務(wù)，進(jìn)而提高企業(yè)的行業(yè)形象。通過建立完善優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)系統(tǒng)，減少了中間管理環(huán)節(jié)，有效降低了供電企業(yè)成本，實現(xiàn)了與客戶溝通渠道的多樣化、服務(wù)的自動化、服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化，為電力公司的發(fā)展提供了重要的保障。

[1]唐冠亞.95598客戶服務(wù)輔助決策系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D].電子科技大學(xué)，2014.

[2]喬麗.集約式95598客戶服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)組建思路探討[J].中國高新技術(shù)企業(yè)，2013，32：138-139.