劉 凱

國(guó)網(wǎng)山東省電力公司夏津縣供電公司

新技術(shù)的服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新管理

劉 凱

國(guó)網(wǎng)山東省電力公司夏津縣供電公司

隨著現(xiàn)今各行各業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈化，電力營(yíng)銷市場(chǎng)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的重視程度快速增加，主要原因就是服務(wù)營(yíng)銷能夠明顯提升電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而增加電力企業(yè)的收益，同時(shí)完善企業(yè)結(jié)構(gòu)，使企業(yè)的發(fā)展更為穩(wěn)定、快速。電力企業(yè)的發(fā)展與人們的生活息息相關(guān)，服務(wù)營(yíng)銷在電力企業(yè)發(fā)展中占據(jù)著重要的地位，通過新技術(shù)發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷管理是電力企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。本文對(duì)新技術(shù)的服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新管理做了具體分析，希望為以后的具體工作起到一定的參考作用。

電力營(yíng)銷；新技術(shù)；創(chuàng)新

1 、服務(wù)營(yíng)銷管理的現(xiàn)狀及存在意義

服務(wù)營(yíng)銷管理對(duì)于企業(yè)發(fā)展而言是必要存在的管理形式，而現(xiàn)今存在的一個(gè)現(xiàn)象就是企業(yè)對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷管理的不重視，對(duì)其的研究發(fā)展較為忽視，并且沒有系統(tǒng)化、正式的管理模式，管理制度不完善，管理制度不實(shí)行，管理人員能力低下，管理進(jìn)展較為緩慢，管理的內(nèi)容沒有限定，沒有管理要求和管理目標(biāo)等。這直接導(dǎo)致服務(wù)營(yíng)銷管理發(fā)展不盡如人意的結(jié)果出現(xiàn)。為控制該問題的進(jìn)一步惡化，所采取的主要針對(duì)性操作就是詳細(xì)分析服務(wù)營(yíng)銷管理現(xiàn)狀、對(duì)企業(yè)發(fā)展造成的影響，再提出服務(wù)營(yíng)銷管理對(duì)企業(yè)的推動(dòng)作用、服務(wù)營(yíng)銷管理存在必要性，讓企業(yè)充分了解服務(wù)營(yíng)銷管理存在與否對(duì)企業(yè)的具體影響，進(jìn)而引起重視，加大管理力度。

2 、電力營(yíng)銷中存在的問題

2.1 電力營(yíng)銷管理體制不完善

在傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷管理體制中，各個(gè)環(huán)節(jié)比較復(fù)雜，涉及到的部門和管理人員較多，其中的工作全部靠工作人員純手工操作，這就使得工作人員在對(duì)客戶資料信息進(jìn)行整理的過程中會(huì)出現(xiàn)較多的問題?？茖W(xué)高效的電力營(yíng)銷管理體制離不開準(zhǔn)確有效的信息，電力營(yíng)銷管理人員只有掌握了真實(shí)可靠的營(yíng)銷信息，才能夠準(zhǔn)確掌握電力企業(yè)的營(yíng)銷狀況，才能夠有序的安排好各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)。因此，電力營(yíng)銷管理體制的不完善，導(dǎo)致了相關(guān)信息的不準(zhǔn)確或者缺乏時(shí)效性，影響了電力企業(yè)管理者的決策，進(jìn)而影響了電力企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)與健康發(fā)展。

2.2 電力營(yíng)銷市場(chǎng)意識(shí)有待提高

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，電力營(yíng)銷是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，必須要引起營(yíng)銷人員和管理層的高度重視。電力企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都必須要服從和服務(wù)于市場(chǎng)營(yíng)銷的需求。由于歷史的原因，我國(guó)多數(shù)電力企業(yè)對(duì)于電力市場(chǎng)營(yíng)銷的管理內(nèi)容不夠重視，因此一旦出現(xiàn)電力企業(yè)銷售困難或者服務(wù)質(zhì)量較差是時(shí)候，就會(huì)發(fā)生電力市場(chǎng)中電能需求量大、供應(yīng)量不足的矛盾的形成。就目前的情況來定，我國(guó)許多電力企業(yè)還沒有完全從以生產(chǎn)為主轉(zhuǎn)變到以市場(chǎng)營(yíng)銷為主上來，還沒有形成以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的電力營(yíng)銷體系，這不僅會(huì)阻礙電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，還會(huì)對(duì)人們的工作、生活造成一定的影響。

3 、新技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷管理的具體探索

通過以上分析，能夠確定創(chuàng)新電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理是勢(shì)在必行的，是極為必要的。創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷管理的具體方向就是聯(lián)系實(shí)際，首先分析電力企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀、電力企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)，確定電力企業(yè)所需的服務(wù)營(yíng)銷管理模式，再展望全局，分析社會(huì)現(xiàn)狀，了解社會(huì)新技術(shù)，確定社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)和社會(huì)的現(xiàn)狀，將社會(huì)新技術(shù)融入電力企業(yè)所需求的服務(wù)營(yíng)銷管理模式中進(jìn)行研究，最終提出符合社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀、能夠促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的新型服務(wù)營(yíng)銷管理模式。

3.1 服務(wù)營(yíng)銷管理全面細(xì)節(jié)化

新技術(shù)具體指的就是在信息化時(shí)代下的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等。在該新技術(shù)的引導(dǎo)下，服務(wù)影響管理的創(chuàng)新具體體現(xiàn)之一就是，服務(wù)營(yíng)銷管理全面細(xì)節(jié)化，即綜合利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)記錄用戶的基本信息、具體用戶提出的需求和改進(jìn)建議，同時(shí)記錄用戶對(duì)電力服務(wù)的特殊要求和對(duì)電力服務(wù)的滿意程度。在此之后置辦用戶卡，以及時(shí)掌握用戶信息，采取特定的服務(wù)營(yíng)銷方式有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷管理能夠?qū)崿F(xiàn)全面監(jiān)管控制服務(wù)營(yíng)銷的進(jìn)展、為服務(wù)營(yíng)銷操作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)、提供有效用戶數(shù)據(jù)信息、便利化服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)展。服務(wù)營(yíng)銷管理全面細(xì)節(jié)化，能夠提升用戶的滿意度，并間接提升用戶對(duì)電力企業(yè)的信任度，電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)逐漸提升。

3.2 電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理交流化

在新技術(shù)的影響下，電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理創(chuàng)新的另一個(gè)體現(xiàn)就是服務(wù)營(yíng)銷管理交流化。應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立交流網(wǎng)站，給顧客提意見，評(píng)價(jià)服務(wù)服務(wù)營(yíng)銷人員的平臺(tái)，具體操作就是對(duì)電力企業(yè)進(jìn)行分析，根據(jù)電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)性質(zhì)的特殊性，確定適用于電力企業(yè)的網(wǎng)站建立方式和網(wǎng)站組成部分。網(wǎng)站中，不僅要使電力企業(yè)的收費(fèi)模式和職員信息透明化，還應(yīng)該設(shè)置電力維修模塊，在維修模塊中發(fā)表常見電力故障的診斷或維修方式。此外，在維修模塊中，還應(yīng)該建立應(yīng)急電力維修通道和維修服務(wù)評(píng)價(jià)反饋。而電力企業(yè)應(yīng)該對(duì)網(wǎng)絡(luò)維修模塊的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)掌握出現(xiàn)電力故障用戶的信息，及時(shí)與用戶溝通，了解電力故障的基本情況，然后再與用戶約定時(shí)間，上門維修，以減少故障給用戶生活帶去的不便。在網(wǎng)站中，設(shè)立對(duì)服務(wù)營(yíng)銷人員評(píng)價(jià)的機(jī)制，用戶通過長(zhǎng)相或者名字確定對(duì)其進(jìn)行服務(wù)的人員，選擇性地進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出意見，服務(wù)營(yíng)銷管理以此為基礎(chǔ)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)行獎(jiǎng)金工資變動(dòng)。這樣能極大程度地提升服務(wù)營(yíng)銷人員的工作積極性，促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷全面發(fā)展進(jìn)步。

3.3 電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理半自動(dòng)化

新技術(shù)服務(wù)營(yíng)銷管理創(chuàng)新的另一個(gè)方面就是半自動(dòng)化，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)與自動(dòng)監(jiān)控技術(shù)，能夠有效、全面地對(duì)服務(wù)營(yíng)銷過程進(jìn)行監(jiān)管，減少管理人員的數(shù)量，降低成本，提升管理的質(zhì)量，不需要進(jìn)行管理的安排，即不需要確定某一段時(shí)間有具體管理小組負(fù)責(zé)巡視監(jiān)管，這樣也能夠降低顧客的不適感和厭惡感，同時(shí)增加服務(wù)營(yíng)銷人員的緊張感和被監(jiān)控感，最大限度地提升人員的工作積極性。

4 、結(jié)束語(yǔ)

總之，電力營(yíng)銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它受到了國(guó)家電價(jià)政策和傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響。當(dāng)前我國(guó)電力營(yíng)銷還存在諸多的問題，不利于我國(guó)電力行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，也阻礙了我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。因此，必須結(jié)合電力營(yíng)銷的市場(chǎng)現(xiàn)狀，緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐，不斷創(chuàng)新，采用切實(shí)可行的策略，為電力企業(yè)的未來發(fā)展贏得更大的市場(chǎng)空間。