劉榮輝

國(guó)網(wǎng)山東省電力公司夏津縣供電公司

電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對(duì)策

劉榮輝

國(guó)網(wǎng)山東省電力公司夏津縣供電公司

在電力服務(wù)過(guò)程中，體現(xiàn)營(yíng)銷最明顯的特點(diǎn)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷的兩種形式，但是要記住，只有做到內(nèi)部營(yíng)銷，才能做好外部營(yíng)銷，對(duì)于內(nèi)部營(yíng)銷而言，其主要的服務(wù)對(duì)象就是公司和有關(guān)員工，對(duì)于外部營(yíng)銷而言，其服務(wù)的對(duì)象是客戶和員工，員工只有做好本職工作，才能服務(wù)好客戶。將電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高后，就可以給用戶更好的服務(wù)，還能有效增加企業(yè)在這一領(lǐng)域所占領(lǐng)的市場(chǎng)份額，保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益最大化?；诖?，本文將著重分析探討電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升措施，以期能為以后的實(shí)際工作起到一定的借鑒作用。

電力營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；措施

1 、電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)特點(diǎn)

在進(jìn)行電力服務(wù)中，其沒(méi)有形狀可言，任何一種服務(wù)也都是這樣的，為了保證服務(wù)的質(zhì)量，減少一些不確定的選擇性服務(wù)，一般都是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)識(shí)進(jìn)行選擇。除此之外，還要考慮設(shè)備是否齊全，價(jià)格高低情況等，以及工作人員的服務(wù)態(tài)度等來(lái)了解服務(wù)的質(zhì)量。電力服務(wù)還有不可分割的特點(diǎn)，一般服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)都是同時(shí)進(jìn)行的，對(duì)于服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，人們可以很直觀的看到，這也是一種服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，因此服務(wù)的生產(chǎn)和服務(wù)本身是不可分割的。服務(wù)最大的特點(diǎn)就是可變現(xiàn)，就是服務(wù)的主體、時(shí)間和地點(diǎn)都在發(fā)生變化，一般在服務(wù)不同的對(duì)象時(shí)，其投入的精力，以及心理狀態(tài)都是有很大差異的，因此具有明顯的可變性。

2 、電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升措施

2.1 強(qiáng)化人員培養(yǎng)

重視工作人員的素質(zhì)培養(yǎng)，人員素質(zhì)是提高技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵部分，通過(guò)培訓(xùn)工作，使得相關(guān)工作人員樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，并切實(shí)的應(yīng)用到電力服務(wù)中。并根據(jù)服務(wù)的基本內(nèi)容，強(qiáng)化技術(shù)人員的技術(shù)水平，進(jìn)而優(yōu)化的電力問(wèn)題的控制和處理。

2.2 深入了解用戶需要

電力企業(yè)是為人民大眾服務(wù)的，到群眾中去的服務(wù)是必要的。用戶需求多種多樣，深入走進(jìn)用戶身邊，了解他們真正的需要后，才能更好地改善服務(wù)質(zhì)量。多數(shù)用戶對(duì)電力相關(guān)內(nèi)容并不是很了解，向用戶普及用電安全常識(shí)、用電的法律法規(guī)、電費(fèi)電價(jià)的設(shè)定、安全的用電技術(shù)等方面的知識(shí)和信息。對(duì)于一些高科技電能和高效節(jié)能設(shè)備，可以請(qǐng)專業(yè)的電力人員向用戶重點(diǎn)介紹，加大宣傳力度，向用戶充分展示電力需求的管理示范項(xiàng)目，進(jìn)而提高用戶的使用欲望。這就需要供電公司走到他們身邊，用多種方式加深了解用戶實(shí)際需求。

2.3 建立營(yíng)銷服務(wù)管理體系

由于近幾年，我國(guó)電力行業(yè)不斷發(fā)展，雖然導(dǎo)致了我國(guó)各大電力公司之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，但是，也促使了相關(guān)服務(wù)管理體系的建立與完善。現(xiàn)階段，我國(guó)電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系已得到廣泛地應(yīng)用，能夠及時(shí)地對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行反饋與解答。首先，電力企業(yè)應(yīng)以客戶需求為主要目標(biāo)，全面了解客戶的相關(guān)服務(wù)要求。然后，在此基礎(chǔ)上，對(duì)其實(shí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，將其工程具體分配到電力企業(yè)相關(guān)部門(mén)人員手中，增強(qiáng)對(duì)電力項(xiàng)目建設(shè)的管理與控制。最后，電力企業(yè)應(yīng)建立科學(xué)合理的電力防盜系統(tǒng)，盡可能地減少電力資源的流失。此外，針對(duì)智能電表出現(xiàn)故障等一系列現(xiàn)象，電力企業(yè)應(yīng)對(duì)其進(jìn)行及時(shí)地調(diào)查處理工作，減少故障發(fā)生的次數(shù)，降低故障發(fā)生的概率，提高用戶的滿意度。

2.4 完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制

建立和完善電力企業(yè)的激勵(lì)與監(jiān)督制度，有利于電力企業(yè)工作人員明確其相關(guān)責(zé)任，提高其工作的積極性，從而帶動(dòng)電力企業(yè)相關(guān)人員服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平的提高。首先，電力企業(yè)可以通過(guò)實(shí)行崗位責(zé)任制，明確電力企業(yè)相關(guān)部門(mén)人員的工作職責(zé)與工作范圍，為電力企業(yè)對(duì)其相關(guān)人員的考核和監(jiān)督提供方向與目標(biāo)。然后，在此基礎(chǔ)上，按照相關(guān)條文條例、制度規(guī)范對(duì)表現(xiàn)良好的企業(yè)員工實(shí)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施。反之，對(duì)某些不按照規(guī)定辦事的員工進(jìn)行懲治處罰。

2.5 轉(zhuǎn)變營(yíng)銷管理模式

隨著新一輪電力體制改革的到來(lái)，售電側(cè)市場(chǎng)即將放開(kāi)，售電側(cè)放開(kāi)的核心是賦予用戶自由購(gòu)電選擇權(quán)。售電側(cè)放開(kāi)直接面向用戶，對(duì)售電市場(chǎng)進(jìn)行重構(gòu)，引入多元化的售電主體，打破了電網(wǎng)企業(yè)單一購(gòu)售電局面，不僅讓用戶有更多選擇，同時(shí)要促進(jìn)售電服務(wù)質(zhì)量和用戶用能水平提升。面對(duì)如今的趨勢(shì)，企業(yè)應(yīng)將工作重心向營(yíng)銷管理模式轉(zhuǎn)變，重視市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，提高工作效率、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先，企業(yè)應(yīng)當(dāng)從被迫接受挑戰(zhàn)變?yōu)橹鲃?dòng)參與競(jìng)爭(zhēng)，積極制定合理的服務(wù)管理制度，對(duì)員工進(jìn)行約束，在整個(gè)公司樹(shù)立“服務(wù)至上”的觀念，將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”滲透到企業(yè)的各個(gè)層面上，發(fā)展企業(yè)文化，將企業(yè)文化深入人心。其次，應(yīng)對(duì)服務(wù)窗口進(jìn)行改進(jìn)，窗口的設(shè)置可以在布局上讓人感到更加溫馨，一整套流暢的操作流程，不僅會(huì)讓業(yè)務(wù)辦理效率更高，而且會(huì)有一個(gè)規(guī)范、有序的工作環(huán)境。最后，應(yīng)制定合理有效的監(jiān)督體制，這種監(jiān)督分為兩方面，一是上級(jí)的監(jiān)督，二是顧客的監(jiān)督。也可以在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)置專門(mén)的顧客滿意度調(diào)查模塊。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)辦理環(huán)境、員工服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率或者電力價(jià)格等方面進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)電力企業(yè)存在的問(wèn)題，并加以改進(jìn)

2.6 推進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)信息化

大數(shù)據(jù)的到來(lái)，很多時(shí)候都需要數(shù)據(jù)作為業(yè)務(wù)支撐。電作為個(gè)人家庭、企業(yè)必需品，用戶數(shù)量是龐大的，所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)也是極大的。通過(guò)對(duì)用戶用電數(shù)據(jù)的分析，可以對(duì)用戶類型做進(jìn)一步劃分，依據(jù)各自特點(diǎn)提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。建立電力營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確而快速的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容。以電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)為基點(diǎn)，認(rèn)清營(yíng)銷服務(wù)需求，系統(tǒng)的目的就是為了用戶能夠享受更優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。對(duì)用戶通過(guò)系統(tǒng)反應(yīng)的普遍、迫切的問(wèn)題做出快速處理，及時(shí)把問(wèn)題反饋給企業(yè)相關(guān)部門(mén)。電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用縮短了反饋時(shí)間，不受時(shí)間空間的限制，實(shí)時(shí)解決問(wèn)題。

總而言之，結(jié)合現(xiàn)今的電力市場(chǎng)情況，電力企業(yè)需要重視電力營(yíng)銷的功能性，發(fā)揮市場(chǎng)營(yíng)銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，推動(dòng)電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升，推動(dòng)電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。在實(shí)際的發(fā)展電力營(yíng)銷過(guò)程中，需要重視市場(chǎng)營(yíng)銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，強(qiáng)化對(duì)二者的分析，保障電力企業(yè)的電力營(yíng)銷質(zhì)量。

[1]王敏.提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略[J].企業(yè)改革與管理，2014，20：99.