馬 蘭,張彩云，梁 濤

(淮北職業(yè)技術學院 旅游管理系，安徽 淮北 235000)

現(xiàn)代服務理念視域下高鐵乘務員人文素養(yǎng)提升路徑探析

馬 蘭,張彩云，梁 濤

(淮北職業(yè)技術學院 旅游管理系，安徽 淮北 235000)

我國高速鐵路的迅猛發(fā)展，對高鐵乘務員的綜合素質也提出了更高要求。現(xiàn)代服務理念中堅持以人為本、注重員工個人發(fā)展?jié)摿Φ脑瓌t和宗旨，同樣是高鐵乘務員服務理念的核心。從現(xiàn)代服務理念的視角出發(fā)分析我國高鐵乘務員的現(xiàn)狀及存在問題，并從培養(yǎng)專業(yè)人才、注重員工身心健康、堅持以人為本、開展各類文藝活動等方面提升高鐵乘務員人文素養(yǎng)。

現(xiàn)代服務理念；高鐵乘務員；人文素養(yǎng)；提升路徑

隨著我國高速鐵路建設的發(fā)展，用人需求在持續(xù)增長。科學技術的創(chuàng)新，高端商務業(yè)務的逐漸拓展，客源結構的升級與變化等，都對乘務人員的素質提出了更多、更高的要求。高鐵時代一些具有較強服務意識、管理能力、人文素養(yǎng)的綜合應用型人才成為企業(yè)重點關注和青睞的對象。目前高鐵乘務員整體素質與總體目標和要求還存在一定差距，因此，尋找一條行之有效的路徑提升高鐵乘務員綜合素養(yǎng)具有重要的現(xiàn)實意義。

一、高鐵乘務員工作特點及存在問題

(一)高鐵乘務員工作特點

與其他列車乘務員不同的是高鐵乘務員既要具備較強的服務意識，集中精力為乘客提供細致入微的服務，又要承擔高負荷的工作壓力。對她們的工作要求高，需要具備多方面的綜合素質。目前，我國高鐵乘務員的工作特點主要表現(xiàn)為以下幾個方面:

1.工作標準高

和普速列車相比較而言，無論是在硬件設施還是在軟件服務方面高速列車都要更勝一籌。高鐵乘務員的服務質量和工作標準要求相對嚴格，并且貫穿于其日常工作的整個過程。通常來說，在準備階段，乘務員要按照工作標準整理好個人的儀容儀表，檢查對講機等設備、資料攜帶情況；列車開車前提前35～40分鐘在站臺接車，參加出乘會，明確本次乘務任務。在乘務階段，乘務員幾乎全程都保持標準的站立服務或者行走狀態(tài)，巡視車廂，掌握車內的動態(tài)，處理服務過程中的各類問題。對待乘客，乘務員要得體大方，微笑服務，耐心解答旅客的問題。

2.值乘時間緊

高鐵乘務人員的值乘時間平均為8小時，工作時間較長。自高速鐵路在我國一些大中城市運營以來，由于其較快的運營速度，往返時間較短，尤其像京津冀等一些大城市，高鐵已經(jīng)成為人們日常出行首選的交通工具，這些地區(qū)就需要增加每天往返值乘的次數(shù)和天數(shù)，在很大程度上導致了高鐵乘務人員值乘時間變得緊張而頻繁。

3.工作節(jié)奏快

目前，動車組列車客運乘務人員的配備一般是8輛短編組，按“一長二員”標準配備。高鐵乘務員班組較少的人員配備決定了其工作強度相對較大，每個乘務員要兼顧多節(jié)車廂的管理和服務工作，加之高鐵運行速度快、?？空军c少、停站時間短，乘務員要時刻保持冷靜的頭腦，具備隨機應變的能力，能妥善、有效處理突發(fā)事件。此外，高鐵乘務員工作節(jié)奏快、工作總量大，需要他們具有強烈的責任意識，堅持乘客至上，全心做好本職工作。任何一點失誤都有可能給乘客的生命財產安全帶來嚴重后果。

4.工作內容多

高鐵乘務員的工作內容復雜而繁瑣，除了規(guī)定的日常工作外，他們還要處理旅行過程中的一些特殊情況。諸如乘客投訴事件、突發(fā)疾病、旅客食物中毒、列車晚點、列車故障等意外事件或緊急情況。在處理意外事件時，需要做好解釋、安撫、善后等工作。有時遇到尋釁滋事的旅客，還需要付出更多的時間和精力，因而乘務員需承受一定的心理壓力。

(二)高鐵乘務員存在問題

1.學歷層次參差不齊、專業(yè)大多不對口

就學歷層次而言，乘務員大多畢業(yè)于一些大、中專院校，來自本科院校的學生相對較少，還有小部分是由普速列車轉崗而來的。就專業(yè)來說，多數(shù)乘務員所學習和接觸的專業(yè)并非高鐵乘務相關類，相關數(shù)據(jù)顯示，不到百分之十的高鐵乘務員是專業(yè)對口的。因此，發(fā)掘和培養(yǎng)一批專業(yè)知識過硬、專業(yè)技能扎實、專業(yè)素質過關的乘務員是我國高鐵事業(yè)發(fā)展的重要任務。[1]

2.招聘渠道多樣、用工形式復雜

高鐵乘務員的招聘渠道多樣，如校招、直招、特招等，但主要還是面向社會招聘。多渠道的招聘雖然拓寬了人才選拔機制，但同時也暴露出了一些問題，最明顯的就是員工質量不高。此外，鐵路部門采用的用工形式復雜多樣，一部分屬于編制員工，另一部分是合同制員工，還有多半部分屬于勞務派遣工等等。目前來說，編制問題是較為棘手的難題，因為編制決定了高鐵乘務員薪酬福利的高低和工作的穩(wěn)定程度，如何有效解決這一難題，促進員工內部公平，提升高鐵服務質量和工作效率是高鐵行業(yè)可持續(xù)發(fā)展值得探討的課題。

二、高鐵乘務員的素養(yǎng)要求

為滿足快速增長的旅客運輸需求，根據(jù)《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》，我國計劃建設“四縱四橫”為骨架的客運專線，基本形成布局合理、功能完善、銜接順暢的鐵路網(wǎng)絡。高鐵的開發(fā)和建設為高鐵乘務人員提供了大量就業(yè)機會，同時也求要乘務員應具備以下多方面的素養(yǎng)：

(一)良好的身心素質

隨著高速鐵路建設的快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，高鐵越來越成為人們出行首選的交通工具。動車車廂是人員相對密集的公共場所，乘務員的每天接觸和面對數(shù)量眾多、性格迥異的乘客，必須具備良好的心理素質，才能積極穩(wěn)妥地處理車廂服務中的各種矛盾和沖突。同時，乘務員在工作期間幾乎全程都要保持站立服務或者行走狀態(tài)，工作強度大，休息時間短，這就需要保持健康的身體狀態(tài)。

(二)較強的服務意識

客源結構的變化、商務業(yè)務的拓展、國內外游客的大量增加等都使得高鐵在管理、服務等方面開始面臨新的挑戰(zhàn)。與此同時，不同群體的細微需求也對高鐵乘務員的專業(yè)技能、服務能力、溝通協(xié)調能力、心理素質、人文素養(yǎng)等各方面提出了高要求，只有具備較強的服務意識、樹立現(xiàn)代高鐵服務理念，才能真正做到一切為了乘客。

(三)快速的應變能力

鐵路客運安全是高鐵運行的重中之重，高鐵乘務員除了日常既定的工作外，還要處理各種突發(fā)事件，如因列車晚點引起的乘客情緒不滿、乘客突發(fā)疾病、列車突發(fā)故障等等。他們不僅要做好解釋、安撫等后續(xù)工作，還應具有快速的反應能力、冷靜的思維和組織協(xié)調能力。

(四)較高的人文素養(yǎng)

隨著國內外游客的不斷增多，高鐵乘務員需要具備一定的旅游專業(yè)知識和人文素養(yǎng)，尤其是在傳播鐵路文化和民俗風情等方面，應該加大培訓力度和宣傳力度，讓乘務員在豐富多彩的文化藝術活動中陶冶情操，提高自身修養(yǎng)和氣質，以良好的精神面貌和心態(tài)做好服務工作。[2]

三、現(xiàn)代服務理念視域下高鐵乘務員人文素養(yǎng)的提升路徑

高鐵時代的服務新理念強調要實現(xiàn)“快捷便利、平穩(wěn)舒適”的高速度以及“服務優(yōu)質、文明和諧”的高品質。從現(xiàn)代服務理念的角度出發(fā)，高鐵乘務員應具眾多途徑提升人文素養(yǎng)。

(一)重視和培養(yǎng)專業(yè)人才

借鑒職業(yè)教育發(fā)展的相關理念，引進和創(chuàng)新校企合作模式，提高學生學歷層次，加強專業(yè)人才的培養(yǎng)。與此同時，培養(yǎng)方案不僅要注重專業(yè)基礎知識的學習，開設能夠提升員工人文素質的相關課程，如《社交禮儀》《旅游文化》《大學生人文素質修養(yǎng)》《藝術鑒賞》等，開展豐富多樣的校園文化活動，倡導高雅藝術進校園，以培養(yǎng)出既具備較高專業(yè)知識和技能，又具備較強人文素養(yǎng)的學生，為鐵路部門提供優(yōu)質的人力資源。

(二)注重員工身心健康

高鐵乘務員的工作量大、工作任務繁多，健康的體魄和良好的心理素質是他們做好工作的必要保證。鐵路部門在引進人才時，要對乘務員的身體狀況進行仔細檢查，并積極組織員工做好入職體檢和心理測試。在工作期間，也要定期對他們進行必要的心理輔導和心理培訓，以確保他們以飽滿的精神狀態(tài)和良好的精神面貌投入到工作中去。

(三)樹立以人為本的理念

現(xiàn)代服務理念堅持以人為本的原則，注重員工的潛能和可持續(xù)發(fā)展，同樣也是高鐵乘務員服務理念的核心。高鐵客運部門要合理地安排乘務員的配給情況，盡可能減少其值乘時間，適當延長他們的休息時間。此外，還應根據(jù)乘務員的實際情況，制定以人為本科學的乘務工作管理制度，提高和改善他們的工作環(huán)境和生活條件，讓其在工作期間保持充沛的精力和積極向上的心態(tài)，盡心做好本職工作。[3]

(四)開展各類文藝活動

高鐵乘務員人文素養(yǎng)的提升還可以開展豐富多彩、形式多樣的文藝活動。高鐵客運部門可以充分利用業(yè)余時間，定期或不定期地積極組織乘務員開展各類文化藝術活動。從精神層面或物質層面支持和鼓勵一些愛好文藝或有文藝特長的乘務員參與一些文藝節(jié)目的編排和演出。同時，還可以發(fā)揮乘務員的藝術才華，創(chuàng)新文藝表演形式，編排一些與工作相關文藝作品。如將高鐵服務工作中發(fā)生的事情通過歌曲、小品、相聲等方式編排出來，使大家在娛樂的同時也能夠深入思考，更好地改進工作方法。另外，定期舉辦一些讀書、征文、觀影、座談會等活動提升自己的人文素養(yǎng)。此外，加強鐵路文化建設，讓鐵路文化精神深入人心，積極引導乘務員愛崗敬業(yè)，對提升其人文素養(yǎng)同樣具有重要意義。

[1] 祝曉春,任麗娜,梁川飛.基于我國高速鐵路事業(yè)發(fā)展的“動車乘務”專業(yè)人才需求分析[J].科教導刊,2013(1)：109-11.

[2] 葉飛.關于高鐵客運乘務員人體疲勞問題成因分析與對策[J].鐵路節(jié)能環(huán)保與安全衛(wèi)生,2011(5)：69-71.

[3] 李永強.高鐵動車組乘務人員素養(yǎng)提升的路徑探析[J].廣西經(jīng)濟管理干部學院學報,2015(2)：82-86.

2015-12-08

本文系2014年度安徽省高校質量工程項目“高速鐵路基礎理論課程教學研究”(編號：2014JYXM501)與2013年安徽省高等學校質量工程教學研究項目“就業(yè)視閾中的高職人文素質教育評價有效性研究”(編號:2013jyxm344) 階段性研究成果。

馬蘭(1981-),女，安徽濉溪人,講師,碩士，研究方向為古代文學及高職教育。

G711

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1671-8275(2016)01-0035-02

仲耀黎