游彩虹

武夷學院玉山健康管理學院

旅游電子商務網站服務質量評價研究

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在全球的旅游貿易中，旅游電子商務網絡因其快捷性和實惠性，更能為旅游者減輕時間和經濟的負擔，因此變得越來越流行。目前，旅游電子商務已經慢慢成為旅游行業(yè)中必不可少的一部分了。由于旅游電子商務為促進旅游貿易的發(fā)展提供便利的發(fā)展平臺，加上從目前調查的各種數據中可以表明旅游電子商務的發(fā)展十分的迅速。

旅游；電子商務；網站服務質量；評價系統(tǒng)

互聯(lián)網信息時代的到來，促使網絡商業(yè)化迅猛發(fā)展，電子商務網站應運而生。而電子商務網站如何才能更受用戶歡迎，還需要網站的開發(fā)商熟悉網站的運營狀況和發(fā)展?jié)摿?，對網站價值做出合理評估，以便于做出投資決策。

1 旅游網站評價指標

1.1 內容

信息內容是一個網站的生命。瀏覽者進入一個網站的目的是為了獲取他想要的、能解決問題的信息。因此對于旅游電子商務網站來講，應該是以信息內容為主的。首先，要站在用戶的角度去分析用戶可能需要什么樣的信息；其次，內容要及時更新，只有及時更新才能賦予網站新的活力，讓網站保持持久的新鮮感；再次，信息內容少勝于多，用盡可能簡明扼要的語言將問題闡述清楚，而不要長篇連載，因為從用戶的角度來講，用戶會花比我們想象得少的時間來瀏覽網頁，很多情況下用戶是在“掃描”網頁而不是“閱讀”，因此應該讓頁面盡可能簡單化。

1.2 導航與結構

導航對一個網站的重要性不言而喻：1.能夠給用戶一些固定的感覺；2.能夠讓用戶清楚當前的位置；3.能夠引導用戶正確瀏覽網站；4.能夠增加用戶瀏覽時的信心。因此網站應該要有清晰的導航，尤其主頁的主導航要醒目，能夠幫助用戶快速、準確地找到想要的信息。理想的網站導航應該是扁平的、網狀的樹形結構。樹形結構即首頁—— 頻道頁——文章頁，拓展性強，便于后期的維護改版；網站的各個網頁都是網站的組成部分，都應該能從其他頁面鏈接到達，形成一個網狀結構；要讓用戶經過盡可能少的層次找到需求的信息。

1.3 交互性

互聯(lián)網最大的優(yōu)勢之一就是交互性。交互指的是用戶的參與及與網站之間的互動。具有交互性的網站能夠讓用戶參與其中，避免網站的自言自語，一方面能夠給用戶比較好的體驗，另一方面也能讓用戶感受到誠意和有所信任。

1.4 功能

一個完善的旅游電子商務網站應該至少具有以下功能：不同語種的版本、注冊登錄界面、預訂系統(tǒng)、網上支付系統(tǒng)、客戶反饋系統(tǒng)等。也就是能夠讓用戶獲取信息之后，能夠通過網站渠道滿足需求，如預訂、交易等。

1.5 視覺效果

隨著互聯(lián)網的發(fā)展，互聯(lián)網上的網站已不計其數，如何在眾多網站之中脫穎而出，被用戶所關注從而給網站帶來盡可能多的流量，成為網站運營要解決的焦點問題之一。要讓網站吸引人，首先要在視覺上打動他。網站的視覺效果是由美工設計決定的，但如果過于專注設計，可能會適得其反，并忽視或掩蓋網站本應具備的最基本的信息傳達的功能。

2 電子商務網站評價的具體方法

2.1 網站流量指標統(tǒng)計法

通過專業(yè)的軟件進行統(tǒng)計，分析網站的瀏覽量，根據網絡用戶的網站訪問量來確定網站的流量，并發(fā)布網站排名信息。但是，由于國內外對網站流量指標的定義不同，因而在很大程度上限制了國內網站流量排名的一致性。而且，國外采用實際監(jiān)測手段，國內采用的是被測網站加入代碼的方式，對于被測網站是否愿意參與網站排名和是否愿意公布排名結果，實行自愿原則。因此，國內網站的訪問量排名的真實性和全面性無法得到確切保證。

2.2 專家評價法

評價電子商務網站的專家評價法，實際上根據特定的程序對專家進行調查，以專家的知識經驗為依靠，通過專家對問題的綜合分析和研究，做出評估和判斷。雖然，專家評價法具有集思廣益的優(yōu)點，但也存在很大的局限性。比如專家人數有限，很難避免部分專家在進行判斷、評估時，帶有個人主觀性和一定程度的傾向性。而個別權威性人物或比較有影響力的專家做出的評判，還會導致討論結果不公正。所以，利用專家評價法對電子商務網站進行評價有利也有弊。

2.3 綜合評價法

無論是網站流量指標統(tǒng)計法、專家評價法還是問卷調查法，在對電子商務網站進行評價時，都存在一定局限性。因而，電子商務網站測評需要綜合性的評價方法。而綜合評價法結合動態(tài)監(jiān)測、市場問卷調查和專家評價法，對電子商務網站進行科學、全面、客觀、公正的評價，是目前電子商務評價方法中最有效的一種評價方法。但是，想要建立完善的綜合評價指標體系，不僅要建立系統(tǒng)性的監(jiān)測數據庫和調查數據庫，還要采取比較分析、模型分析等方法對數據庫及其相關資源進行挖掘和分析。因而，建立這樣一個完善健全的電子商務網站綜合評價體系，在目前看來還是一件比較困難的事情。

3 評價系統(tǒng)的展望

3.1 加快旅游人才培養(yǎng)

解決人才匱乏的最好辦法就是展開對人才的培訓。政府應該制定各種人才引進計劃來吸引旅游信息化人才的生源。挑選出優(yōu)秀杰出的青年到各大高?；蛘吒餮芯繖C構去學習進修，努力培養(yǎng)更多的優(yōu)秀人才。旅游企業(yè)也可以與各個高校做好長期合作的計劃，定期委托高校為其旅游人才做培訓。同時可以通過高校的渠道得到定向培養(yǎng)旅游信息人才。各高?？筛鶕糜纹髽I(yè)積極培養(yǎng)符合型人才。

3.2 提升旅游信息化服務能力

積極爭取國家對旅游貿易的大力支持、總體規(guī)劃的戰(zhàn)略和實施。旅游管理部門要協(xié)調籌劃、安排各種制度并動員全社會的力量來打造旅游環(huán)境和旅游信息系統(tǒng)。研究旅游貿易的發(fā)展和各種制度的規(guī)劃，會進一步完善旅游電子商務。為了提高網站的服務質量，我們要注重服務的量化標準，并加強網站或接收環(huán)境的信息平臺，對旅游電子商務中的各項服務均有各項標準并且這種標準也會慢慢提高。

電子商務網站評價系統(tǒng)要在強化理論研究的基礎之上，進行實踐應用。保障旅游者的隱私權和財產安全，提高從業(yè)人員的技術水平和整體素質，提升企業(yè)的日常管理水平，從內部消除網絡安全隱患，保護旅游消費者合法權益;加強網絡安全宣傳教育，提高旅游者網絡安全意識。

[1] 王謹樂.我國電子商務網站綜合評價研究與應用[D].合肥：合肥工業(yè)大學，2008.

[2] 羅志會.C2C電子商務網站信息構建的評價研究[D].南京：南京航空航天大學，2008.