何 倩

廣西博聯(lián)信息通信技術(shù)有限責(zé)任公司

IT的運(yùn)維管理與實(shí)現(xiàn)

何 倩

廣西博聯(lián)信息通信技術(shù)有限責(zé)任公司

信息化技術(shù)的快速發(fā)展，使得信息系統(tǒng)已然成為企業(yè)處理業(yè)務(wù)的主要平臺(tái)，但是信息系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程中，不可避免的會(huì)存在諸多問(wèn)題，因此為了保障企業(yè)的正常運(yùn)行，必須加強(qiáng)IT運(yùn)維管理。本文探討分析了IT運(yùn)維管理存在的主要問(wèn)題及其措施，對(duì)IT運(yùn)維管理與實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了論述分析。

IT運(yùn)維管理；問(wèn)題；措施；實(shí)現(xiàn)

一、IT運(yùn)維管理存在的主要問(wèn)題

1、IT運(yùn)維機(jī)制問(wèn)題。沒(méi)有建立起穩(wěn)定、規(guī)范的IT運(yùn)維機(jī)制。如事件單提交之后，事件預(yù)判和優(yōu)先級(jí)的設(shè)定缺少統(tǒng)一、規(guī)范的指導(dǎo)文檔，僅以人員的主觀經(jīng)驗(yàn)或約定俗成的方式指導(dǎo)事件的處理過(guò)程。有識(shí)別但無(wú)規(guī)范，有處理但無(wú)管理，有人員但忙于救火，有工具但支持力度不足。因此IT運(yùn)維現(xiàn)狀容易造成因個(gè)體技能差異帶來(lái)IT運(yùn)維的不穩(wěn)定，直接影響維護(hù)體系的效果。

2、IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理工具問(wèn)題?；陂T(mén)戶、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)管理、人事管理、文件服務(wù)等構(gòu)成了企業(yè)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這些復(fù)核心系統(tǒng)的正常保證了企業(yè)的正常運(yùn)行?，F(xiàn)有的IT管理工具偏重于技術(shù)層面的故障發(fā)現(xiàn)及預(yù)警，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的事件雖有相應(yīng)的管理流程匯報(bào)，但仍未找到合適的工具為其提供全面、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行支持。

3、配置項(xiàng)管理數(shù)據(jù)庫(kù)問(wèn)題。目前運(yùn)行維護(hù)室僅有對(duì)關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)IT設(shè)備設(shè)施的初步梳理，雖然在一定程度上收集了部分配置項(xiàng)信息，但是當(dāng)前僅限于關(guān)鍵業(yè)務(wù)的、缺乏工具支持的、簡(jiǎn)單的CMDB建設(shè)很難滿足今后全面實(shí)施信息化的需求。CMDB的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，不僅需要更詳細(xì)的配置項(xiàng)屬性數(shù)據(jù)、更準(zhǔn)確的相互關(guān)系信息，而且也需要一個(gè)科學(xué)有效的配置管理模式及工具予以支持。

二、加強(qiáng)IT運(yùn)維管理措施

1、建立統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理體系。將IT運(yùn)維管理規(guī)范化為一系列標(biāo)準(zhǔn)流程，包括服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理和服務(wù)級(jí)別管理等。然后通過(guò)IT服務(wù)管理工具將各個(gè)IT運(yùn)維流程集中在同一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行管理?；跇?biāo)準(zhǔn)的流程體系和統(tǒng)一的管理平臺(tái)，與IT運(yùn)維相關(guān)的資源（得以有效整合，并采用相互識(shí)別的“相同語(yǔ)言”進(jìn)行深入、充分的溝通，提高生產(chǎn)效率和信息傳遞的及時(shí)性。

2、提供面向客戶的IT服務(wù)報(bào)告，為IT運(yùn)維管理提供決策依據(jù)。建立專門(mén)的工作流程對(duì)IT服務(wù)報(bào)告及IT運(yùn)維服務(wù)管理信息作進(jìn)一步的完善。實(shí)現(xiàn)向客戶或業(yè)務(wù)部門(mén)以“客戶化的語(yǔ)言”提供約定的服務(wù)信息，同時(shí)也能為內(nèi)部IT運(yùn)維提供有價(jià)值的管理信息。如：某個(gè)時(shí)間段內(nèi)那些方面的故障出現(xiàn)的數(shù)量最多；那些方面的故障解決的效率最高或最低；IT維護(hù)人員的工作負(fù)荷統(tǒng)計(jì)；問(wèn)題分布在哪些系統(tǒng)或設(shè)備等。這些服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)，能幫助IT運(yùn)維管理和決策部門(mén)進(jìn)行決策和趨勢(shì)分析。

3、健全完善CMDB。實(shí)現(xiàn)用戶、資產(chǎn)、以往問(wèn)題的歷史記錄等可查詢、可追溯IT運(yùn)維管理系統(tǒng)通過(guò)組建CMDB對(duì)用戶信息、資產(chǎn)信息進(jìn)行記錄和維護(hù)，并把每個(gè)事件/問(wèn)題與用戶以及發(fā)生故障的資產(chǎn)對(duì)應(yīng)起來(lái)，形成歷史記錄以便查詢和借鑒。如：某個(gè)用戶報(bào)告某路由器通訊故障，維護(hù)人員就可以根據(jù)資產(chǎn)編號(hào)查詢到該路由器以往的故障狀況。如該路由器出現(xiàn)過(guò)多次故障，并且都是線路質(zhì)量較差，維護(hù)人員則可以根據(jù)這一依據(jù)向有關(guān)部門(mén)提出線路維護(hù)申請(qǐng)。

三、IT運(yùn)維管理與實(shí)現(xiàn)

1、IT運(yùn)維管理系統(tǒng)流程與運(yùn)維管理。IT運(yùn)維管理應(yīng)該對(duì)事件故障的發(fā)生以及相應(yīng)流程標(biāo)準(zhǔn)處理機(jī)制全面考慮。使系統(tǒng)能夠根據(jù)使用者的需求功能進(jìn)行高效的管理與預(yù)處理工作。所謂問(wèn)題管理簡(jiǎn)而言之就是當(dāng)整個(gè)設(shè)計(jì)運(yùn)維管理系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)機(jī)制中，一旦出現(xiàn)故障信息，能夠迅速的以IT系統(tǒng)維護(hù)的關(guān)系作為依據(jù)對(duì)整個(gè)IT信息進(jìn)行自動(dòng)篩選并且發(fā)送給相關(guān)的運(yùn)維管理人員，系統(tǒng)將收集到的信息進(jìn)一步向系統(tǒng)工作臺(tái)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，以提醒相關(guān)人員對(duì)故障進(jìn)行進(jìn)一步的處理工作。通常在具體條件下系統(tǒng)對(duì)做出處理反饋或者交由相關(guān)工作人員進(jìn)行處理的事件有一定的記憶能力，這對(duì)于系統(tǒng)能夠最在有效的條件下解決故障事件的能力有了更好地保障。當(dāng)前，隨著網(wǎng)絡(luò)協(xié)議發(fā)展的日趨成熟，整個(gè)計(jì)算機(jī)服務(wù)管理系統(tǒng)的資源模塊的不斷升級(jí)，以TELNET、SSH、SNMP等多個(gè)協(xié)議為代表的新型資源管理模塊能夠完成對(duì)信息的自動(dòng)提取、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障和對(duì)設(shè)備故障進(jìn)行監(jiān)控等任務(wù)；一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，運(yùn)維管理人員處就能夠?qū)收线M(jìn)行及時(shí)有效的處理，在運(yùn)維管理模塊給出故障分析的具體位置并就故障進(jìn)行處理的過(guò)程。另外，為確保整個(gè)系統(tǒng)的的正常運(yùn)行，運(yùn)維管理模塊在對(duì)相關(guān)事件日常管理的基礎(chǔ)上還增加了專門(mén)針對(duì)于日常運(yùn)維管理機(jī)制的設(shè)計(jì)工作，保證了每天系統(tǒng)對(duì)全套設(shè)備進(jìn)行安全檢查的質(zhì)量與效率。

2、強(qiáng)化資源管理。資源管理作為IT運(yùn)維管理的基礎(chǔ)，其能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)全套系統(tǒng)的所有資源進(jìn)行清楚的記錄并且有效地對(duì)管理效率有所提升，當(dāng)前資源管理手段還是主要建立在對(duì)相應(yīng)資源的電子或者紙質(zhì)文檔的管理上，但是這種傳統(tǒng)的資源管理模式一旦出現(xiàn)資源的種類以及數(shù)量稍有增減的現(xiàn)象，便會(huì)使整個(gè)資源管理的工作變得十分繁復(fù)。因此在整套運(yùn)維管理系統(tǒng)平臺(tái)中，運(yùn)維管理人員須首先對(duì)各種資源進(jìn)行分類，然后按照固定的格式和要求完成對(duì)各類資源相關(guān)信息的錄人工作，最后還要對(duì)整個(gè)管理流程配置自動(dòng)監(jiān)管設(shè)備。

3、服務(wù)臺(tái)及其各功能的實(shí)現(xiàn)。服務(wù)臺(tái)是客戶向系統(tǒng)提交相關(guān)操作請(qǐng)求的一個(gè)窗口，而作為客戶提供的服務(wù)請(qǐng)求就是業(yè)務(wù)部門(mén)與整個(gè)信息中心之間進(jìn)行信息交流的一個(gè)接口，但這個(gè)接口特殊是因?yàn)槠渚哂形ㄒ恍?。因?yàn)檎麄€(gè)來(lái)自服務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)的客戶投訴和服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)的監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)出的告警信息都是通過(guò)這個(gè)借口來(lái)傳遞的。服務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)流程是：根據(jù)客戶投訴或者監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)出的告警填寫(xiě)服務(wù)請(qǐng)求工單，服務(wù)臺(tái)值班人員根據(jù)請(qǐng)求的嚴(yán)重程度判斷是否需要馬上處理或者現(xiàn)場(chǎng)處理，如果需要直接進(jìn)入事件管理流程的入口。

結(jié)束語(yǔ)

隨著信息技術(shù)的不斷深入應(yīng)用，使得信息設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行以及日常維護(hù)工作顯得非常重要。因此必須加強(qiáng)IT運(yùn)維管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題，從根本上提高IT運(yùn)維效率和效果，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維管理的規(guī)范化。

［1］楊小曄.IT運(yùn)維管理平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)［D］.北京郵電大學(xué)2011

［2］梁浩波等.IT一體化運(yùn)維管控技術(shù)與管理研究［J］.計(jì)算機(jī)安全，2014（04）