崔 潔

國網(wǎng)昌吉供電公司

供電服務(wù)領(lǐng)域廉政風(fēng)險防控研究與實踐

崔 潔

國網(wǎng)昌吉供電公司

廉政風(fēng)險防控是提高反腐倡廉建設(shè)科學(xué)化水平的有效途經(jīng)，本文重點闡述了供電企業(yè)在開展廉政風(fēng)險防控工作的基礎(chǔ)上，針對供電服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)擴(kuò)報裝、用電收費及窗口服務(wù)等方面存在的問題，運用風(fēng)險管控的先進(jìn)理念，借鑒安全生產(chǎn)危險點預(yù)控工作經(jīng)驗，從“全、準(zhǔn)、實、新、嚴(yán)”入手，深入探索和建立供電服務(wù)廉政風(fēng)險監(jiān)督檢查、考核評估和整改糾錯機(jī)制，切實將防范關(guān)口前移，確保實現(xiàn)“五防三控”目標(biāo)。

供電；服務(wù)；風(fēng)險；防控

供電服務(wù)是電力行業(yè)的生命線，從近年投訴舉報分析來看，行風(fēng)建設(shè)是供電服務(wù)風(fēng)險集中和交集的領(lǐng)域。如果供電服務(wù)敏感事件處理不及時、措施不得力，將直接影響供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，甚至引發(fā)行風(fēng)責(zé)任事件。因此，為加強(qiáng)內(nèi)控管理，提升服務(wù)水平，供電企業(yè)堅持“標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預(yù)防”的方針，將供電服務(wù)廉政風(fēng)險防控作為推進(jìn)“三化三有”特色懲防體系的有效載體，采取“全、準(zhǔn)、實、新、嚴(yán)”五字工作法，整合監(jiān)督力量，強(qiáng)化協(xié)同作用，做到發(fā)現(xiàn)問題在先，防范風(fēng)險在前，督促整改落實，取得較好成效。

一、供電服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤┝L(fēng)險防控工作的必要性

隨著電力體制改革的日益深化和社會發(fā)展的不斷加快，供電企業(yè)面臨的形勢更加嚴(yán)峻，壓力也越來越大，尤其是供電服務(wù)領(lǐng)域問題更是突出，在業(yè)擴(kuò)報裝、農(nóng)網(wǎng)工程、裝表接電、電價執(zhí)行、抄核收、欠費停電后復(fù)電、有償服務(wù)、臨時施工用電以及對政策理解等方面引發(fā)客戶投訴的事件屢禁不止，嚴(yán)重影響了供電企業(yè)的外在形象。

（1）部分干部員工責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識淡薄，工作方法簡單，與客戶缺乏有效溝通，對客戶提出的要求推諉扯皮，不能及時答復(fù)和解決。（2）企業(yè)供電服務(wù)硬件基礎(chǔ)薄弱，供電服務(wù)難以達(dá)到客戶需求。如供電急修在人員少、故障多的情況下難以快速、高效的恢復(fù)供電。（3）因宣傳不到位，部分客戶對電費、電價政策不清楚，認(rèn)為只承擔(dān)電費一項費用，致使很多合理的收費在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實施中難以落實。

（4）部分外協(xié)施工人員技術(shù)水平差，素質(zhì)較低，存在野蠻施工，不能做到工完場清，甚至人為損壞客戶設(shè)施。（5）部分客戶工程存在接洽、設(shè)計、驗收及供電急修人員利用職務(wù)之便對客戶吃拿卡要。

二、采取有效措施深化供電服務(wù)領(lǐng)域風(fēng)險防控

1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，筑牢“三道防線”

實施廉政風(fēng)險防控領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵，健全的組織機(jī)構(gòu)是基礎(chǔ)。將供電服務(wù)領(lǐng)域廉政風(fēng)險防控納入企業(yè)總體部署，聚焦中心任務(wù)，制定實施方案，及時調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，由黨政領(lǐng)導(dǎo)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各職能部門負(fù)責(zé)人為成員，辦公室設(shè)在監(jiān)察部，主要負(fù)責(zé)組織實施廉政風(fēng)險防控管理工作。同時，建立“職能預(yù)防、監(jiān)督保障、決策考評”三道防線。充分發(fā)揮監(jiān)察、審計、法律等部門作用，開展監(jiān)督檢查，及時提出防控和整改措施，實施綜合防控。

2.創(chuàng)新工作理念，重點突出“五字”工作法

在企業(yè)范圍內(nèi)有序開展“挖死角、深清理，實現(xiàn)營銷管理全方位、可透明”的自查自糾工作，主要采取“全、準(zhǔn)、實、新、嚴(yán)”的方法。

2.1在風(fēng)險點排查范圍上突出“全”。針對供電服務(wù)領(lǐng)域辦事效率、服務(wù)質(zhì)量、信息公開以及誠信營銷方面，深入查找廉政風(fēng)險點。在辦事效率方面重點查找政策不清、業(yè)務(wù)不熟及辦事拖拉、推諉扯皮等問題；在服務(wù)質(zhì)量方面重點查找受理群眾反映熱點、難點問題的及時性，電費查詢、業(yè)務(wù)受理等渠道是否暢通；在信息公開方面重點查找是否公開業(yè)擴(kuò)報裝辦理程序、收費標(biāo)準(zhǔn)、故障搶修及投訴方式等；在誠信營銷方面重點查找電價是否執(zhí)行到位，是否存在違規(guī)收費、虛假宣傳等行為。

2.2在風(fēng)險點評估確認(rèn)上突出“準(zhǔn)”。緊密聯(lián)系實際，將風(fēng)險防控融入供電服務(wù)領(lǐng)域的各項業(yè)務(wù)，在風(fēng)險信息收集、分析、評估的基礎(chǔ)上，通過走訪客戶、行風(fēng)監(jiān)督員、評議員，并與政府相關(guān)部門對接，結(jié)合當(dāng)前供電企業(yè)轄區(qū)內(nèi)客戶關(guān)注的熱點、難點問題，將風(fēng)險防控的重點落實到業(yè)擴(kuò)報裝、營業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、供電服務(wù)規(guī)范化管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點部位。同時高度關(guān)注信訪案件、客戶投訴舉報情況及易發(fā)多發(fā)的薄弱環(huán)節(jié)和關(guān)鍵崗位等，及時提醒存在重大廉政風(fēng)險的部門、單位及個人，制定措施，防范風(fēng)險。

2.3在風(fēng)險點防控落實上突出“實”。積極探索有效途徑，將供電服務(wù)領(lǐng)域容易產(chǎn)生風(fēng)險隱患及時納入防控范疇，實施動態(tài)管理。把廉政風(fēng)險防控管理考核關(guān)口前移，置于各項業(yè)務(wù)工作的全過程，采取效能監(jiān)察、明察暗訪、群眾評議、特邀監(jiān)督員監(jiān)督等形式，及時發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問題，明確各職能部門在供電服務(wù)領(lǐng)域中的職責(zé)及相關(guān)工作要求，細(xì)化工作流程，規(guī)避管理風(fēng)險，切實發(fā)揮糾偏作用。

2.4在風(fēng)險點防控手段上突出“新”。創(chuàng)新工作手段，利用現(xiàn)有資源不斷強(qiáng)化職能部門的協(xié)同監(jiān)督作用，著力構(gòu)建協(xié)調(diào)配合、信息互通、監(jiān)督到位的縱向貫通、橫向協(xié)同、覆蓋全面的工作機(jī)制。

一是教育方式的創(chuàng)新。以“用身邊的事，教育身邊的人”為原則，整理、分析了公司近年來發(fā)生的行風(fēng)投訴舉報案例，編制《糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)咨詢投訴案例手冊》，對基層單位妥善解決客戶咨詢、訴求、投訴業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)的理論指導(dǎo)、政策支持和運用借鑒作用。

二是人員管理的創(chuàng)新。利用機(jī)構(gòu)調(diào)整之際，組織營銷副經(jīng)理競聘、輪崗，重點從德、能、勤、技、廉等方面重新進(jìn)行考量。為避免長時間從事關(guān)鍵崗位與客戶內(nèi)外勾結(jié)損害企業(yè)利益，將客戶代表的關(guān)鍵崗位人員，確定為1-2年強(qiáng)制輪崗。凡發(fā)生被投訴的客戶代表，先調(diào)離原崗位再進(jìn)行核查，一經(jīng)查實嚴(yán)肅處理。通過多項舉措，暴露出一批問題，完善一批制度，堵塞一批漏洞，防范一批風(fēng)險，營銷工作質(zhì)量明顯提高。

三是方式方法的創(chuàng)新。借鑒安全生產(chǎn)管理經(jīng)驗，實施“廉政風(fēng)險警示卡”，圍繞業(yè)擴(kuò)報裝“六個重點環(huán)節(jié)”，對可能出現(xiàn)的風(fēng)險點做出警示并請客戶共同監(jiān)督，將“廉政風(fēng)險警示卡”貫穿整個業(yè)擴(kuò)報裝過程中。

3.在風(fēng)險點考核處理上突出“嚴(yán)”

認(rèn)真落實紀(jì)檢監(jiān)察信訪案件各項規(guī)定，充分發(fā)揮財務(wù)、審計、法律的協(xié)同監(jiān)督作用，對發(fā)現(xiàn)的問題一糾到底，堅持按照“四不放過”的原則，依規(guī)依紀(jì)進(jìn)行嚴(yán)肅處理，尤其對屢查屢犯的問題加重考核。

通過實施供電服務(wù)廉政風(fēng)險防控管理工作，有效將廉政風(fēng)險防控機(jī)制建設(shè)延伸到供電服務(wù)領(lǐng)域的各個環(huán)節(jié)，從重點領(lǐng)域、重點部位、重點環(huán)節(jié)排查廉政風(fēng)險點，建立健全廉政風(fēng)險防控信息庫，形成以積極防范為核心，以強(qiáng)化管理為手段的科學(xué)防控機(jī)制，為供電企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展提供堅強(qiáng)保證。