曹英楠

中國移動(dòng)通信集團(tuán)遼寧有限公司朝陽分公司

4G通信技術(shù)背景下的市場客戶服務(wù)方法研究

曹英楠

中國移動(dòng)通信集團(tuán)遼寧有限公司朝陽分公司

隨著工信部向三大運(yùn)營商發(fā)放了4G牌照，開啟了運(yùn)營商的4G時(shí)代。作為與廣大客戶工作生活緊密相關(guān)的通信服務(wù)，4G時(shí)代的到來，給人們的生活帶來了更高速、更優(yōu)質(zhì)、更豐富的通信服務(wù)，也給通信行業(yè)帶來了更廣闊的市場發(fā)展空間。

4G時(shí)代；通信市場；客戶服務(wù)；方法

前言

就目前而言，對(duì)于4G信息時(shí)代的新特點(diǎn)，如何改善傳統(tǒng)服務(wù)方式中不適應(yīng)市場發(fā)展的環(huán)節(jié)，探索更加有效的客戶服務(wù)管理方法，是4G時(shí)代通信企業(yè)贏得客戶獲得可持續(xù)發(fā)展動(dòng)力的關(guān)鍵，也是為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)更高效通信服務(wù)的保障。

1　4G時(shí)代通信技術(shù)新特點(diǎn)及服務(wù)發(fā)展趨勢

（1）4G通信速度更快

4G通信的特征莫過于它具有更快的無線通信速度，可以達(dá)到10M～20Mbps，最高可以達(dá)到100 Mbps。比較三代通信技術(shù)的發(fā)展，3G是2G速率的10倍，4G是3G速率的20倍。因此，用戶在體驗(yàn)區(qū)別上的變化非常明顯，4G可使用戶更快速地下載應(yīng)用、上網(wǎng)沖浪等，提高速度，節(jié)約時(shí)間，比如新年的微信搶紅包大戰(zhàn)，使人們更加關(guān)注到4G網(wǎng)絡(luò)極速體驗(yàn)服務(wù)。

（2）4G承載業(yè)務(wù)更多，能實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量的多媒體通信

2G只能承載簡單的短彩信業(yè)務(wù)，3G可以承載大量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，而4G則可承載所有的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。尤其是“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃的提出，引領(lǐng)了人們工作生活的新方式。

（3）4G內(nèi)容應(yīng)用更廣

2G只能進(jìn)行語音應(yīng)用，3G可以開展上網(wǎng)和APP應(yīng)用，4G則可以展開大數(shù)據(jù)的應(yīng)用、智能家庭和物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用及新技術(shù)的應(yīng)用，使人們的通信生活更加的豐富多彩。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球的移動(dòng)通信客戶占地球上總?cè)丝诘?/4，豐富的4G移動(dòng)通信無縫隙地應(yīng)用到人、物、網(wǎng)絡(luò)三者之間，實(shí)現(xiàn)真正的無線互聯(lián)，在4G時(shí)代，由于它的高速率、高質(zhì)量、大容量的多媒體服務(wù)，一些3G網(wǎng)絡(luò)上無法或較困難實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)已逐步實(shí)現(xiàn)。

2　通信市場客戶服務(wù)面臨的問題與挑戰(zhàn)

（1）客戶服務(wù)需求呈現(xiàn)多元化、個(gè)性化、精細(xì)化發(fā)展趨勢，而現(xiàn)有的服務(wù)能力滿足不了客戶的新需求，時(shí)代在變化，對(duì)各行各業(yè)均提出了更高的服務(wù)要求，客戶的服務(wù)需求也在不斷地提升，尤其是對(duì)需要服務(wù)各行各業(yè)的通信行業(yè)來說，服務(wù)壓力更大。不同年齡段的客戶、不同行業(yè)的客戶、不同職業(yè)的客戶、不同層次的客戶的服務(wù)需求都不一樣，尤其是90后的客戶，服務(wù)需求更多樣化、個(gè)性化、時(shí)尚化，而通信企業(yè)由于人力成本的壓力及服務(wù)人員能力的有限性，并不能滿足新時(shí)期客戶服務(wù)的需求。

（2）服務(wù)渠道相對(duì)單一

目前運(yùn)營商大部分仍以傳統(tǒng)的服務(wù)渠道為主，即運(yùn)營商自有渠道、社會(huì)代理渠道、24小時(shí)客服熱線、官網(wǎng)、集團(tuán)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)等。各渠道的管理本位，使服務(wù)的開放性、友好性及兼容性并不能滿足客戶服務(wù)的需求，而4G新業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)渠道的擴(kuò)容性提出更高的要求。雖然在終端服務(wù)上，已通過線上商城進(jìn)行銷售服務(wù)，但由于這些電子商務(wù)服務(wù)渠道還處于起步階段，功能還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。另外其他線上的服務(wù)渠道也仍不夠普及，功能不夠完善。

3　客戶高效服務(wù)管理方法及建議

（1）采取目標(biāo)市場客戶深度細(xì)分策略，打造金字塔式客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫，建立高效客戶服務(wù)地圖

目標(biāo)市場細(xì)分是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，要做好高效服務(wù)，客戶群的分析、定位、分類非常重要。傳統(tǒng)的運(yùn)營商目標(biāo)市場細(xì)分一般分為第一層：政企客戶市場（集團(tuán)客戶）、公眾客戶（普通客戶）市場兩大類，兩大類下又分為第二層，如個(gè)人大客戶中的星級(jí)客戶，政企客戶中按行業(yè)進(jìn)行分類等等。4G時(shí)代，建議利用波士頓矩陣進(jìn)行目標(biāo)市場客戶深度細(xì)分，在兩大客戶群體第二層級(jí)劃分的基礎(chǔ)上，再按明星、金牛、問題、瘦狗四類型進(jìn)行客戶性質(zhì)細(xì)分，綜合分析客戶特點(diǎn)后，建立多層級(jí)的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫，創(chuàng)建不同細(xì)分客戶群的服務(wù)地圖，針對(duì)不同類型的客戶投入不同的服務(wù)資源，采取差異化的服務(wù)策略，提供不同的服務(wù)管理內(nèi)容，比如針對(duì)90后的金牛公眾客戶，提供4G流量包優(yōu)惠服務(wù)及APP、圖片、視頻等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推送服務(wù)；針對(duì)60后的問題公眾客戶提供語音套餐優(yōu)惠服務(wù)，以吸引客戶使用；針對(duì)政企類的明星集團(tuán)客戶，提供3G時(shí)代無法滿足的4G無線監(jiān)控、無線采集等特殊應(yīng)用服務(wù)。

（2）整合服務(wù)資源，分層級(jí)、分步驟逐漸實(shí)現(xiàn)為客戶提供多元化、個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)

隨著精細(xì)化定制服務(wù)趨勢的來臨，通信市場客戶個(gè)性化、多元化需求更迫切，但對(duì)通信企業(yè)來說，無論是服務(wù)的人力、物力、財(cái)力資源都是有限的，在目標(biāo)客戶進(jìn)一步細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)80/20法則，把80%的服務(wù)精力集中在20%的大客戶上才是高效服務(wù)管理的關(guān)鍵，這樣有利于整合集中優(yōu)勢服務(wù)資源創(chuàng)建服務(wù)精品工程，也有利于開展分層級(jí)分步驟嘗試為客戶提供多樣化、個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)。

（3）強(qiáng)化科學(xué)服務(wù)流程精細(xì)化管理，深耕客戶服務(wù)市場，提升客戶服務(wù)質(zhì)量

4G時(shí)代的業(yè)務(wù)更多，應(yīng)用更細(xì)，內(nèi)容更全面，傳統(tǒng)服務(wù)中的單環(huán)節(jié)服務(wù)很難滿足客戶的需求，也容易造成客戶的不滿、投訴及流失。作為服務(wù)人員，要深耕客戶市場，提供精細(xì)化服務(wù)，建議全面采取PDCA服務(wù)閉環(huán)管理策略，以加強(qiáng)服務(wù)過程監(jiān)控及自檢管理，以減少服務(wù)中的漏洞、疏忽及差錯(cuò)。計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理四個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，促使服務(wù)質(zhì)量的提升。

（4）搭建新型互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，擴(kuò)寬服務(wù)渠道，優(yōu)化客戶側(cè)服務(wù)深度和滿意度

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨給人們生活方式帶來新的改變，充分利用互

聯(lián)網(wǎng)資源，積極進(jìn)行線上服務(wù)渠道的創(chuàng)新、拓展及普及推廣，為客戶側(cè)提供一體化的便捷服務(wù)體驗(yàn)。如拓展網(wǎng)上營業(yè)廳及商城業(yè)務(wù)范圍、建設(shè)與其它網(wǎng)絡(luò)資源整合的APP客戶端、微信公眾號(hào)24小時(shí)互動(dòng)業(yè)務(wù)咨詢辦理平臺(tái)、微信微店等，通過整合資源，實(shí)現(xiàn)用戶在線上輕松便捷辦理各類業(yè)務(wù)，體驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用，參加線上各種優(yōu)惠營銷服務(wù)活動(dòng)，如繳費(fèi)、自主選擇更換套餐、參加手機(jī)優(yōu)惠購買活動(dòng)、節(jié)假日主題活動(dòng)等等。新型互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的搭建及推廣，加強(qiáng)了與客戶的互動(dòng)式體驗(yàn)營銷服務(wù)，讓客戶享受即時(shí)通信服務(wù)，既節(jié)約客戶時(shí)間成本，又緩解運(yùn)營商線下服務(wù)壓力。

（5）創(chuàng)新微信、微博、微課等新媒體服務(wù)管理方式，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面和感知度

目前微信、微博、微課等新媒體蓬勃發(fā)展，已成為大部分百姓生活的必需品，作為通信服務(wù)方，跟進(jìn)客戶的使用習(xí)慣，充分利用新媒體的平臺(tái)，加強(qiáng)客戶服務(wù)管理。如建立不同類型的微信群進(jìn)行客戶細(xì)分管理；開設(shè)網(wǎng)上課堂，制作微課在線上進(jìn)行培訓(xùn)，為客戶普及更多通信產(chǎn)品使用知識(shí)；在微信公眾號(hào)或微博宣傳新業(yè)務(wù)，線上解惑答疑，加強(qiáng)服務(wù)溝通，有時(shí)共性的問題解決效率更高。

4　結(jié)束語

總而言之，通信服務(wù)業(yè)與百姓工作和生活密切相關(guān)的，時(shí)代的發(fā)展對(duì)客戶服務(wù)工作提出更高的要求與挑戰(zhàn)，不斷探索、不斷完善、不斷創(chuàng)新，追求客戶滿意服務(wù)是現(xiàn)代通信服務(wù)業(yè)永恒的主題。

［1］陳海濤. 移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)資源管理能力提升研究［D］.北京郵電大學(xué)，2014.