鄭彩云

北京物資學(xué)院

顧客參與和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效影響關(guān)系研究綜述

鄭彩云

北京物資學(xué)院

顧客是服務(wù)企業(yè)重要的外部資源，顧客參與對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響對(duì)于服務(wù)企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新活動(dòng)具有重要的借鑒作用。本文主要研究整理了有關(guān)顧客參與對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效影響的文獻(xiàn)。

顧客參與；創(chuàng)新績(jī)效

引言

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步發(fā)展，人們有更多的個(gè)性化需求，服務(wù)型企業(yè)要積極把握發(fā)展動(dòng)態(tài)，關(guān)注來(lái)自顧客的信息，本文就是在這種背景下匯總整理了有關(guān)顧客參與對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響研究。先是對(duì)顧客參與的概念研究做了闡述，然后研究了服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的相關(guān)理論，最后詳細(xì)介紹了不同學(xué)者關(guān)于顧客參與對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響研究綜述。

1 顧客參與相關(guān)研究

首先對(duì)顧客參與的概念與分類進(jìn)行整理匯總。Rodie，A.R.& Kleine， S.(2000)[1]認(rèn)為顧客參與是指顧客所付出的各種資源，顧客在服務(wù)的過(guò)程中為了更好地享受具有獨(dú)特性的服務(wù)，往往需要付出包括物質(zhì)、感情和心理等資源，這是一個(gè)必備的過(guò)程。Alam I & Perry C. (2002)[2]提出顧客參與主要是指在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中企業(yè)根據(jù)自身的創(chuàng)新戰(zhàn)略，在適當(dāng)?shù)膭?chuàng)新節(jié)點(diǎn)通過(guò)合理的參與形式將顧客引入服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程。

關(guān)于顧客參與的分類，不同學(xué)者從不同維度上進(jìn)行了劃分，最主要的是從深度進(jìn)行劃分，即從低程度的顧客參與劃分到高程度的顧客參與。Hubbert(1995)將顧客參與分為了低水平、中等水平和高水平的顧客參與三個(gè)層次[3]。張若勇等(2007)認(rèn)為顧客參與包括三個(gè)維度：合作生產(chǎn)、顧客接觸以及服務(wù)定制[4]。姚山季，王永貴(2012)認(rèn)為顧客參與服務(wù)創(chuàng)新包含兩個(gè)維度：信息提供及參與創(chuàng)造[5]。

2 服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效相關(guān)研究

2.1 服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的概念

服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效表面看是指由于服務(wù)創(chuàng)新和改進(jìn)使得各方面的收益有所增加，但是這并不是可以明確區(qū)分出來(lái)的，所以研究服務(wù)創(chuàng)新之前對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的界定十分重要。孫穎(2009)將服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效定義為“服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效是企業(yè)開(kāi)發(fā)新服務(wù)或改善現(xiàn)有服務(wù)以滿足企業(yè)本身、供應(yīng)商、客戶以及內(nèi)部員工等利益相關(guān)者的需要，用以維持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力[6]。王家寶(2011)認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效是一個(gè)復(fù)雜的概念，建立服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的概念的前提是要弄清楚影響服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的因素，一般包含服務(wù)創(chuàng)新理念、領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的支持度、服務(wù)創(chuàng)新的組織構(gòu)架以及服務(wù)創(chuàng)新的流程的設(shè)計(jì)與完成情況。

2.2 服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的維度劃分

由于服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效不易明確衡量和區(qū)分，所以要想獲取服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效就需要從多維度變量綜合體現(xiàn)，對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的測(cè)量維度，不同學(xué)者有不同的看法。

Voss 等 (l992)從財(cái)務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)力以及品質(zhì)三方面研究服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。藺雷和吳貴生(2003)從產(chǎn)品效益和企業(yè)效益績(jī)效表征服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。張若勇等(2007)[4]從創(chuàng)新過(guò)程和創(chuàng)新結(jié)果績(jī)效維度表征服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。

3 顧客參與對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響研究綜述

對(duì)于顧客參與服務(wù)創(chuàng)新，不同的學(xué)者有不同的觀點(diǎn)。一些學(xué)者認(rèn)為顧客參與服務(wù)創(chuàng)新能提升服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。Millissa (2011)對(duì)西班牙服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了研究提出顧客參與越多服務(wù)績(jī)效越好。這是因?yàn)轭櫩蛥⑴c的過(guò)程中將自身看成企業(yè)的成員，熱情較高，愿意為企業(yè)提供更多信息。而低度的顧客參與對(duì)服務(wù)績(jī)效更加不滿意。

然而，并非所有的研究結(jié)果都證實(shí)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新能夠提升服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。也有一些學(xué)者認(rèn)為顧客參與對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響不大，甚至?xí)璧K創(chuàng)新績(jī)效的提高。這種觀點(diǎn)主要論點(diǎn)是顧客參與影響了服務(wù)開(kāi)發(fā)的效率，使得新服務(wù)的開(kāi)發(fā)時(shí)間長(zhǎng)，成本高。Chan et al.(2010)分別從顧客和服務(wù)員工的角度，檢驗(yàn)了在不同文化背景下顧客參與在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中發(fā)揮的作用，結(jié)果發(fā)現(xiàn)顧客參與本身并不具有明顯的價(jià)值優(yōu)勢(shì)，其效果取決于文化背景。

甚至還有學(xué)者發(fā)現(xiàn)顧客參與會(huì)導(dǎo)致新服務(wù)開(kāi)發(fā)成本的增加和開(kāi)發(fā)周期的延長(zhǎng)，并會(huì)給服務(wù)創(chuàng)新結(jié)果帶來(lái)不確定性，如Grissemann(2012)指出服務(wù)生產(chǎn)與制造業(yè)生產(chǎn)過(guò)程是有差異的，顧客參與服務(wù)過(guò)程是為了減少其過(guò)程的復(fù)雜性和結(jié)果的不確定性，但事實(shí)上顧客參與其中反而加劇了服務(wù)的不確定性，給企業(yè)服務(wù)過(guò)程帶來(lái)不穩(wěn)定因素。

4 總結(jié)

隨著生活水平的提高，服務(wù)企業(yè)也面臨更加高水平服務(wù)質(zhì)量的挑戰(zhàn)，顧客是服務(wù)企業(yè)重要的外部資源，服務(wù)企業(yè)要想不斷創(chuàng)新占領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)高位，就要認(rèn)真思考顧客所處的位置。關(guān)于顧客參與對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響在不同企業(yè)性質(zhì)，不同企業(yè)階段，以及不同行業(yè)的影響可能存在一定的差異，這也是需要更多的實(shí)證檢驗(yàn)分析的，也是需要進(jìn)一步研究的。

[1] Rodie， A. R.， Kleine， S. Customer Participation in Services Production and Delivery[C]. Teresa A Swartz， Dawn Iacobuee I. Handbook of Services Marketing and Management. Californ ia： Sage Publications， 2000： 111-125.

[2]Alam I， Perry C. A Customer-Oriented New service Development Process[J]. Journal of Services Marketing， 2002， 16(6)： 515-534.

[3] Hubbert A R. Customer Co-creation of Service Outcomes： Effect of Locus of Causality Attribution[D]： Arizona State University， 1995

[4] 張若勇， 劉新梅， 張永勝. 顧客參與和服務(wù)創(chuàng)新關(guān)系研究：基于服務(wù)過(guò)程中知識(shí)轉(zhuǎn)移的視角[J]. 科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理， 2007，28(10)：92-97

[5] 姚山季， 王永貴. 顧客參與新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及其績(jī)效影響： 關(guān)系嵌入的中介機(jī)制[J]. 管理工程學(xué)報(bào)， 2012(4)：39-48

[6] 孫穎， 陳通， 毛維. 物流信息服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程模式研究[J].現(xiàn)代管理科學(xué)， 2009(5)： 65-67.

鄭彩云(1990-)，女，漢，河北保定人，學(xué)生，碩士研究生，單位：北京物資學(xué)院物流工程專業(yè)，研究方向：物流服務(wù)創(chuàng)新