周艷

（黑龍江省七臺(tái)河市檔案局，黑龍江七臺(tái)河154600）

提高檔案用戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和策略研究

周艷

（黑龍江省七臺(tái)河市檔案局，黑龍江七臺(tái)河154600）

檔案信息服務(wù)部門(mén)為提高對(duì)用戶的信息服務(wù)能力，必須分析用戶滿意的層次結(jié)構(gòu)和影響用戶滿意的因素，制定和實(shí)施提高用戶滿意度的策略和方法，抓住提高用戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不斷提高信息服務(wù)質(zhì)量。

檔案信息；服務(wù)用戶；策略

1　檔案用戶滿意度

在信息時(shí)代，要使檔案信息服務(wù)長(zhǎng)期贏得用戶的滿意和支持，使用戶愿意接受檔案提供的各種信息服務(wù)，就要提高用戶的滿意度。用戶滿意度是用戶對(duì)檔案部門(mén)所提供的信息服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)性的情感反映狀態(tài)。這種滿意不僅體現(xiàn)在對(duì)一次信息服務(wù)過(guò)程及其結(jié)果的滿意，還體現(xiàn)在對(duì)檔案部門(mén)的信息服務(wù)系統(tǒng)。檔案服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度的滿意，可以通過(guò)調(diào)查和分析用戶的滿意度來(lái)評(píng)估自己的服務(wù)水平和業(yè)績(jī)。

用戶滿意是以構(gòu)成用戶滿意度的要素來(lái)評(píng)價(jià)的。一般情況下，決定用戶滿意水平的因素主要有用戶在利用實(shí)踐中所經(jīng)歷的檔案服務(wù)質(zhì)量；用戶在利用檔案信息服務(wù)前的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和用戶的感知價(jià)值。用戶對(duì)檔案部門(mén)信息服務(wù)的感知價(jià)值，是用戶所感受到的相對(duì)于所付出的時(shí)間、精力的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

檔案用戶的滿意，通常包括信息層面的滿意，即所提供的信息較好地幫助用戶解決了工作、生產(chǎn)、生活等方面的問(wèn)題和矛盾；服務(wù)環(huán)境層面的滿意，即用戶對(duì)檔案服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)平臺(tái)的氛圍、檔案服務(wù)的文化氣息等方面的滿意度；社會(huì)層面的滿意，即檔案用戶對(duì)檔案服務(wù)政策、服務(wù)制度規(guī)范的滿意度。

2　對(duì)用戶滿意影響因素的分析

要使所提供的信息服務(wù)令用戶滿意，檔案服務(wù)人員必須清楚地了解和認(rèn)識(shí)影響用戶滿意的主要因素，并在日常的服務(wù)中采取有效的應(yīng)對(duì)措施和策略。影響用戶滿意的因素主要包括檔案信息服務(wù)的能力、檔案服務(wù)部門(mén)對(duì)用戶需求的了解程度、用戶及其周圍的人以往利用檔案信息服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)環(huán)境及條件、檔案服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度等。

在以上因素中，起決定作用的是信息服務(wù)能力。努力整合檔案資源，不斷提高信息組織化程度，為用戶提供高效、便捷的服務(wù)，是檔案服務(wù)部門(mén)提升信息服務(wù)能力的必由之路。此外，了解用戶類型，分析他們的信息需求特點(diǎn)和規(guī)律，掌握最新的用戶需求動(dòng)向，也是我們做好用戶服務(wù)工作，提高用戶滿意度的必要措施。

在檔案用戶服務(wù)實(shí)踐過(guò)程中，檔案部門(mén)應(yīng)該努力做到讓每一個(gè)用戶滿意。一個(gè)檔案服務(wù)部門(mén)的信息服務(wù)能否產(chǎn)生越來(lái)越好的社會(huì)效果，口碑非常重要。假如一名用戶在檔案信息服務(wù)過(guò)程中所獲得的滿意度不高，他就會(huì)通過(guò)與周圍人的交流，把他的不滿表達(dá)出來(lái)，從而引起更多人包括潛在用戶的不滿。

改進(jìn)檔案部門(mén)的服務(wù)，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)人員的咨詢服務(wù)能力等，都是提高用戶滿意度應(yīng)采取的積極對(duì)策。

3　提高用戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

使用戶獲得較好滿意度的基本做法是：從識(shí)別用戶、調(diào)查用戶需求開(kāi)始，使“用戶滿意”成為檔案信息服務(wù)過(guò)程的基本理念，貫穿始終。提高用戶滿意度需要把握好以下幾個(gè)關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。

3.1識(shí)別檔案信息用戶

在檔案信息服務(wù)實(shí)踐中，應(yīng)該根據(jù)自身的信息服務(wù)能力，選擇自己的服務(wù)對(duì)象，并集中精力做好對(duì)用戶的信息服務(wù)工作。

3.2調(diào)查檔案信息用戶需求

用戶需求調(diào)查是做好主動(dòng)服務(wù)的前提條件，也是有效提高用戶滿意度的重要策略之一。在信息社會(huì)，能夠給用戶提供信息服務(wù)的部門(mén)越來(lái)越多，應(yīng)當(dāng)積極開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)。否則，我們的服務(wù)就會(huì)變得少有人問(wèn)津。用戶調(diào)查應(yīng)當(dāng)同“潛在用戶”的培育相結(jié)合，要重視對(duì)學(xué)生用戶的調(diào)查和培育。

3.3滿足檔案用戶信息需求

滿足檔案用戶的信息需求靠的是檔案部門(mén)提供的文檔信息、經(jīng)過(guò)整合或集成的環(huán)境信息，以及檔案服務(wù)部門(mén)根據(jù)用戶調(diào)查所編制的各種信息產(chǎn)品與知識(shí)產(chǎn)品。滿足用戶需求，要注意為用戶提供信息的完整性、真實(shí)性、及時(shí)性，充分發(fā)揮檔案信息服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

3.4檔案用戶滿意度調(diào)查

讓檔案用戶充分表達(dá)他們對(duì)檔案服務(wù)工作的意見(jiàn)和看法，鼓勵(lì)他們多提寶貴建議，為今后信息服務(wù)工作質(zhì)量的改進(jìn)指明方向。通常情況下，檔案服務(wù)部門(mén)周到及時(shí)的服務(wù)、富有參考和研究?jī)r(jià)值的信息及信息產(chǎn)品，往往可以使檔案用戶獲得較好的滿意度；而延遲服務(wù)、資源貧乏、不良服務(wù)態(tài)度、單調(diào)清冷的環(huán)境或紛繁雜亂的服務(wù)環(huán)境，只能降低用戶的滿意度。

3.5不斷改進(jìn)的服務(wù)

不斷改進(jìn)體現(xiàn)了一個(gè)檔案信息服務(wù)的活力。這是檔案用戶滿意的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。如果沒(méi)有不斷改進(jìn)的服務(wù)，檔案服務(wù)水平就會(huì)停滯不前，甚至使檔案服務(wù)工作下滑；只有不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和水平，才能使檔案用戶的滿意度在循環(huán)中得到不斷提高。不斷改進(jìn)檔案部門(mén)的服務(wù)，這不僅僅是針對(duì)檔案用戶不滿內(nèi)容的改進(jìn)，還包括檔案人員服務(wù)態(tài)度的端正、信息服務(wù)能力的增強(qiáng)、服務(wù)環(huán)境的更新、用戶反饋信息的及時(shí)處理、檔案信息服務(wù)能力的提高等諸多內(nèi)容。

4　制定和實(shí)施提高用戶滿意度的策略

4.1確立“用戶為尊”的服務(wù)理念

這種理念是檔案信息服務(wù)部門(mén)為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本動(dòng)力。只有服務(wù)者從內(nèi)心深處確立了以用戶為尊的服務(wù)理念，才能不斷提升和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。要想贏得更多的信息用戶，并得到他們的好評(píng)，需要確立和強(qiáng)化這種服務(wù)理念。

4.2讓檔案信息服務(wù)人員“快樂(lè)工作”

要實(shí)現(xiàn)用戶滿意，就需要檔案信息服務(wù)人員為之做出不懈的努力。讓檔案服務(wù)人員快樂(lè)地工作、提高他們的滿意度，是調(diào)動(dòng)他們積極性、開(kāi)發(fā)檔案信息服務(wù)人力資源的聰明才智的最有效的途徑，也是用戶滿意的必要保證。

4.3傾聽(tīng)檔案用戶的意見(jiàn)和建議

實(shí)施檔案用戶滿意策略的基本途徑，是要建立一套用戶滿意信息的分析處理系統(tǒng)，用科學(xué)的方法和手段來(lái)檢查檔案用戶對(duì)檔案服務(wù)的滿意度。

4.4努力提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)

檔案信息服務(wù)部門(mén)必須努力提升自身的服務(wù)素質(zhì)，通過(guò)周到熱情、真誠(chéng)有效的服務(wù)，利用強(qiáng)有力的服務(wù)信息系統(tǒng)，為檔案用戶提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。一切為用戶著想，在服務(wù)過(guò)程中遵守“便利用戶”的原則，在更大程度上提高用戶的滿意度。

4.5開(kāi)發(fā)和提供新的信息服務(wù)

檔案信息服務(wù)部門(mén)要針對(duì)用戶的需求能力和水平，確定開(kāi)發(fā)和提供新的信息服務(wù)。例如，根據(jù)年輕用戶逐年增多的調(diào)查結(jié)果，并依據(jù)他們喜歡利用網(wǎng)絡(luò)獲取信息的習(xí)慣，建設(shè)好自己的檔案信息網(wǎng)站，不斷改進(jìn)上網(wǎng)信息的質(zhì)量，增加服務(wù)的信息內(nèi)容。

［1］朱玉媛，周耀林.人事檔案管理原理與方法［M］.武漢：武漢大學(xué)出版社，2014.

［2］劉耿生.檔案開(kāi)發(fā)與利用教程［M］.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2010.

The key link and strategies to improve users'satisfaction of archives

ZHOU Yan
（Qitaihe Archives Bureau of Heilongjiang Province，Qitaihe 154600，China）

To improve information service capabilities，file information service department should analyze hierarchy and influence factors of customer satisfaction，develop and implement strategies to improve customer satisfaction，seize the key link of improving user satisfaction and continuously improve the quality of information services.

Archival information；Service users；Strategies

周艷（1976-），女，黑龍江七臺(tái)河人，副研究館員，從事檔案管理和服務(wù)工作。

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