王吉榮

（赤峰學院經(jīng)濟與管理學院，內(nèi)蒙古赤峰024001）

新時期酒店管理的創(chuàng)新途徑

王吉榮

（赤峰學院經(jīng)濟與管理學院，內(nèi)蒙古赤峰024001）

新時期，酒店管理者要大刀闊斧地進行管理改革，倡導人性化管理，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，加強人力資源管理，提高管理效能，增強競爭力，促進酒店的健康發(fā)展。酒店管理發(fā)展的趨勢是對外營銷、品牌建設(shè)和內(nèi)部細致管理。借鑒新的管理方法和管理模式，跟上時代步伐，降低酒店運營風險，提高管理水平，提高營銷能力，不斷擴大市場占有份額，促使酒店長期穩(wěn)定的發(fā)展。

酒店管理；創(chuàng)新途徑；酒店文化；全方位管理模式；人力資源管理

隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的主要組成部分，迅速發(fā)展起來。經(jīng)濟全球化的發(fā)展帶來了酒店業(yè)的激烈競爭，酒店管理成為酒店發(fā)展的重要因素。本文分析了當前酒店管理中存在的問題，從酒店文化、全方位管理模式、人力資源管理三個方面探索酒店管理的創(chuàng)新途徑。

1 酒店管理存在的問題

1.1 服務(wù)質(zhì)量有待提高

許多酒店將服務(wù)重點放在了便捷、舒適上，但是由于創(chuàng)新不夠，服務(wù)模式僵化，往往不能急顧客之所急。每個酒店的風格都差不多，房間的布置同化性嚴重，沒有根據(jù)顧客群體的區(qū)別布置房間。大多數(shù)酒店都倡導“微笑”、“關(guān)愛”、“熱情”的服務(wù)理念，從而使得顧客在每個酒店的感受都差不多，這樣也就使得酒店無法在酒店業(yè)中凸顯出來。不夠關(guān)注服務(wù)細節(jié)，如：顧客檔案，國內(nèi)的酒店很少建立顧客檔案。顧客檔案一般記錄顧客的作息習慣、喜好等基本信息，通過這些信息，為顧客帶來貼心服務(wù)，留住客戶。

1.2 人力資源管理效益差

酒店的組織結(jié)構(gòu)冗雜，管理效能低，只倡導為顧客帶來人文服務(wù)，卻不倡導員工的人文關(guān)懷，無法激發(fā)員工的工作積極性。許多酒店甚至將顧客的投訴和表揚作為員工績效考核的唯一標準，這使得許多員工產(chǎn)生“不求有功、但求無過”的思想。同時，酒店一般分成餐飲、住宿、休閑、娛樂等各個部門，而各個部門員工缺乏交流溝通，各自為政，沒有建立協(xié)調(diào)機制，無法聚合所有員工的力量，人力資源管理效益差。

2 酒店管理的創(chuàng)新途徑

2.1 酒店文化

酒店文化體現(xiàn)了酒店的信譽，是一個酒店可持續(xù)發(fā)展的重要要素。一個有深厚根基酒店文化的企業(yè)能在激烈的市場競爭中凸顯出來，并努力創(chuàng)新，增強發(fā)展活力。在當今時代，酒店文化建設(shè)是酒店管理創(chuàng)新的重要方向之一，自上而下進行酒店文化建設(shè)，創(chuàng)新管理理念，將酒店文化在日常工作、行為準則、規(guī)章制度中體現(xiàn)出來。樹立“以人為本”價值取向，進行價值文化、管理文化、技術(shù)文化、員工文化的創(chuàng)新建設(shè)，增強酒店文化的活力和內(nèi)涵，將人才培養(yǎng)觀和營銷文化融入到酒店品牌文化中，豐富其內(nèi)涵，并借用現(xiàn)代多元化的營銷手段將酒店文化傳播出去，以此完善酒店文化產(chǎn)業(yè)鏈條，創(chuàng)新酒店管理。

2.2 全方位管理模式

全方位的管理模式就是從顧客需求入手，進行系列制度建設(shè)，重視顧客對酒店服務(wù)的評價，引進國外先進的酒店管理經(jīng)驗，進行組織結(jié)構(gòu)的重構(gòu)和各個崗位職責的細化。在管理模式創(chuàng)新上，廣州的“花園酒店”就做得非常好，他們創(chuàng)新“一個中心，三級管理”的管理模式?！耙粋€中心”就是以酒店總經(jīng)理為中心，強化酒店管理權(quán)的統(tǒng)一性；“三級管理”是“總經(jīng)理——部門總監(jiān)——分部主管”的三級垂直層次負責管理制，這樣職責明確的層級管理制有助于提高工作效率，形成相互牽制、相互制衡的部門制，建立全面內(nèi)部監(jiān)控防線，保證各項管理制度落實到位。當然，相互牽制、相互制衡部門制的建立還要突出崗位的核查，不定期進行部門間的相互檢查，并建立部門內(nèi)的自動檢查功能，保證酒店管理者和員工在足夠的條件下啟動審查監(jiān)督體系，并設(shè)有專人對各部門的消耗和管理進行核查，最終形成一個“防、堵、查”的遞進式監(jiān)督控制機制。及時發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并采取合適措施盡快解決問題，化解酒店管理風險，促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。酒店管理者要深刻認識到管理的重要性，借鑒國內(nèi)外成功的經(jīng)驗和例子，根據(jù)本酒店的實際管理情況和面向顧客群體，以顧客滿意度為核心，進行管理模式的創(chuàng)新，加強自我監(jiān)督，建立預警機制，努力實現(xiàn)集約化管理，充分發(fā)揮員工的價值，全面提高管理水平。

2.3 人力資源管理

首先，樹立“以員工為本”的管理理念。在人力資源管理中，將人性化管理體現(xiàn)于員工工作制度、績效考核、獎懲機制等各個方面，在提高服務(wù)質(zhì)量的前提下，從員工利益出發(fā)，調(diào)動員工的工作積極性和興趣，讓員工感受到酒店的關(guān)懷。建立合理的薪資制度?？己酥贫鹊目刹僮餍?。設(shè)立特殊貢獻獎及困難員工互助基金。以合理薪資制度關(guān)懷員工，激發(fā)員工的工作積極性。同時，從發(fā)展角度關(guān)注員工的成長，幫助員工制定合理的職業(yè)規(guī)劃，實行雙向崗位選擇，考慮員工是否喜歡酒店為其提供的崗位，從員工的興趣、愛好、性格出發(fā)，幫助員工認清自己的職業(yè)規(guī)劃。用酒店的發(fā)展目標、文化底蘊、服務(wù)方向感染員工，使員工將自己的個人職業(yè)規(guī)劃與酒店的發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來，為員工發(fā)展提供平臺，提供均等的發(fā)展機會，提高酒店的歸屬感和凝聚力，發(fā)揮員工的主觀能動性。

其次，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高人力資源管理效益。建立部門協(xié)調(diào)機制，摒棄部門之間的差異，加強部門間的交流溝通，形成相互協(xié)作的工作氛圍。將單一的員工績效考核制度發(fā)展成為多層績效考核，同時考核員工和部門的績效，并加重部門績效在員工績效中的比值，從而增強部門凝聚力。

再次，加大人力培養(yǎng)投資。酒店要舍得投資，培養(yǎng)人才，提高人才競爭力，構(gòu)建學習型酒店，幫助員工樹立終身學習觀，促使其主動學習知識，豐富自身知識結(jié)構(gòu)。

［1］俞希迪.關(guān)于五星級酒店的能源管理實施及方案［J］.價值工程，2015，（21）：20-21.

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Innovative approaches of hotel management in the new era

WANGJi-rong
（School ofEconomics and Management，ChifengUniversity，Chifeng024001，China）

In the newera，the hotel managers should carry out drastic management reform，advocate humane management，optimize organizational structure，strengthen human resources management，improve management efficiency，enhance competitiveness and promote the healthy development of the hotel.The development trend of hotel management is outbound marketing，brand building and meticulous internal management.Using new management methods and management mode for reference to reduce operational risk，improve management level，improve marketing capabilities，expand market share and promote a long-termand stable development.

Hotel management；Innovative approaches；Hotel culture；Comprehensive management mode；Human resource management

F719

B

1674-8646（2016）13-0128-02

2016-05-10