中信銀行石家莊分行聲譽(yù)風(fēng)險管理實(shí)施細(xì)則

第一章 總 則

第一條按照《中信銀行股份有限公司聲譽(yù)風(fēng)險管理辦法》（2.0版，2012年）、《中信銀行總行聲譽(yù)風(fēng)險管理實(shí)施細(xì)則》（1.0版，2012年）（信銀字〔2012〕241號）文件要求，為規(guī)范中信銀行石家莊分行（下稱“分行”）聲譽(yù)風(fēng)險管理，有效維護(hù)分行經(jīng)營活動穩(wěn)健運(yùn)行，完善分行日常輿情報告和突發(fā)性聲譽(yù)事件的處置機(jī)制，明確正面宣傳職責(zé)，及聲譽(yù)風(fēng)險監(jiān)測與分析、識別與判斷、控制與處理等一系列管理體系，特制定本實(shí)施細(xì)則。

第二條堅(jiān)持以“積極主動、全局利益、全面預(yù)防、及時報告、全員協(xié)作”為原則，分行辦公室為分行聲譽(yù)風(fēng)險管理部門，明確分行相關(guān)部門、各二級分行的聲譽(yù)風(fēng)險管理職責(zé)。

第三條本實(shí)施細(xì)則包括聲譽(yù)風(fēng)險管理方法與工具、聲譽(yù)事件的預(yù)警與防范、聲譽(yù)事件的控制與處置、聲譽(yù)事件的總結(jié)與修復(fù)、聲譽(yù)事件與自媒體控制、后評價與責(zé)任追究等方面內(nèi)容。

第四條本實(shí)施細(xì)則管理范圍包括分行全體員工。本實(shí)施則中所稱的單位分別指各二級分行、各支行、分行各部門。

第二章 牽頭部門與工作內(nèi)容

第五條分行辦公室是分行聲譽(yù)風(fēng)險管理的牽頭部門，對全行聲譽(yù)風(fēng)險管理工作進(jìn)行歸口管理，主要工作內(nèi)容有：

（一）負(fù)責(zé)做好涉及分行的輿情管理，實(shí)時關(guān)注輿情信息，跟蹤監(jiān)測分行及銀行業(yè)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，進(jìn)行輿情信息研判，并及時上報或通報可能引發(fā)聲譽(yù)事件的輿情信息。

（二）主動加強(qiáng)與監(jiān)管部門，以及主流媒體的溝通，維護(hù)分行合法權(quán)益，加強(qiáng)新聞宣傳協(xié)作，形成合力，維護(hù)分行良好聲譽(yù)。

（三）針對可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險擬定應(yīng)對預(yù)案，根據(jù)輿情的正負(fù)面傾向及影響程度對輿情進(jìn)行分級分類管理。

（四）有步驟、有計(jì)劃地組織、策劃分行聲譽(yù)風(fēng)險培訓(xùn)，牽頭負(fù)責(zé)相關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險管理文件的學(xué)習(xí)與落實(shí)，通過多種形式切實(shí)增強(qiáng)分行聲譽(yù)風(fēng)險應(yīng)對能力。

第六條各二級分行辦公室負(fù)責(zé)轄內(nèi)聲譽(yù)風(fēng)險管理的相關(guān)工作，主要內(nèi)容有：

（一）各二級分行辦公室作為轄內(nèi)聲譽(yù)風(fēng)險管理部門，對聲譽(yù)風(fēng)險的發(fā)生、監(jiān)測、控制、化解等負(fù)直接責(zé)任。

（二）對轄內(nèi)可能出現(xiàn)的聲譽(yù)風(fēng)險制定應(yīng)急預(yù)案，做好事前控制和防范，及時上報可能觸發(fā)聲譽(yù)事件的有關(guān)情況。

（三）嚴(yán)格落實(shí)分行組織的聲譽(yù)風(fēng)險培訓(xùn)，做好本單位的轉(zhuǎn)培訓(xùn)和內(nèi)部培訓(xùn)工作。

（四）各二級分行定期進(jìn)行輿情監(jiān)測，通過多種監(jiān)測形式，搜集輿情并進(jìn)行評估，定期提交分行辦公室。

（五）主動做好對內(nèi)對外宣傳工作，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。

（六）發(fā)生負(fù)面輿情時，各二級分行辦公室應(yīng)在第一時間以電話、短信或郵件方式報告分行辦公室，積極擬定應(yīng)對措施，處理負(fù)面輿情并有序開展后續(xù)維護(hù)工作，同時做好負(fù)面輿情處理的效果評估報告。

第七條分行零售銀行部、公司銀行部、國際業(yè)務(wù)部、會計(jì)部定期對本條線輿情隱患點(diǎn)進(jìn)行排查，發(fā)現(xiàn)問題及時與分行辦公室進(jìn)行溝通；輿情發(fā)生后，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本條線相關(guān)部第一時間反饋應(yīng)答口徑。

第三章 管理方法與工具

第八條分行聲譽(yù)風(fēng)險管理的方法分為監(jiān)測、識別、評估、控制、報告、處置、總結(jié)、評價與修復(fù)九個環(huán)節(jié)。

第九條輿情的監(jiān)測、識別與評估共分兩部分。第一部分：由總行辦公室運(yùn)用專業(yè)數(shù)據(jù)監(jiān)測機(jī)構(gòu)對涉及石家莊分行的輿情進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測；第二部分:分行根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境、新聞熱點(diǎn)、輿情隱患點(diǎn)進(jìn)行有針對性的進(jìn)行監(jiān)測、識別與評估。

第十條聲譽(yù)事件的控制及報告。根據(jù)聲譽(yù)事件的影響情況，協(xié)同相關(guān)部門制訂應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施控制聲譽(yù)風(fēng)險蔓延，同時根據(jù)聲譽(yù)事件等級，將事件進(jìn)展及時向總行或監(jiān)管機(jī)構(gòu)報告。

第十一條聲譽(yù)事件的處置。在聲譽(yù)事件相關(guān)的措施方案獲得許可后，積極推進(jìn)對聲譽(yù)事件的處理，平衡各利益相關(guān)方的訴求。

第十二條聲譽(yù)事件的總結(jié)與評價。在聲譽(yù)事件處置完成后，進(jìn)行反思，形成書面總結(jié)，對聲譽(yù)風(fēng)險管理工作進(jìn)行評價，事件過后通過正面宣傳、媒體維護(hù)等多種方式對分行聲譽(yù)風(fēng)險進(jìn)行修復(fù)。

第十三條聲譽(yù)風(fēng)險管理工具主要包括：《每日負(fù)面輿情報告》《負(fù)面輿情提示處理單》《輿情隱患排查表》《分行輿情通報》。

（一）每日負(fù)面輿情報告。分行辦公室每日針對全轄進(jìn)行輿情監(jiān)測，同時接收各二級分行每日監(jiān)測的負(fù)面輿情報告，無負(fù)面輿情，執(zhí)行零報告制度。如有負(fù)面輿情或負(fù)面輿情隱患，應(yīng)說明具體情況以及具體應(yīng)對措施。

（二）負(fù)面輿情提示處理單。結(jié)合總行監(jiān)測負(fù)面輿情內(nèi)容，分行辦公室向相關(guān)單位第一時間發(fā)出《負(fù)面輿情提示處理單》（郵件或紙質(zhì)形式），相關(guān)部門結(jié)合工作實(shí)際，迅速梳理和匯總相關(guān)情況，并在三小時內(nèi)反饋至分行辦公室。

（三）輿情隱患排查表。各二級分行辦公室負(fù)責(zé)轄內(nèi)負(fù)面輿情隱患排查，并在每月28日前反饋至分行辦公室，無負(fù)面輿情，執(zhí)行“零報告”制度。

（四）分行輿情通報。分行辦公室根據(jù)監(jiān)測內(nèi)容并結(jié)合各二級分行輿情發(fā)生實(shí)際，定期對輿情進(jìn)行總結(jié)分析。各二級分行應(yīng)對本單位輿情工作作出總結(jié)，并對下一階段面臨的輿情進(jìn)行預(yù)判。

第四章 聲譽(yù)事件的預(yù)警與防范

第十四條聲譽(yù)事件的監(jiān)測。輿情監(jiān)測和搜集的范圍包括但不限于：平面媒體、互聯(lián)網(wǎng)（新聞報道、在線文章、博客、視頻）、廣播電視，以及社交網(wǎng)絡(luò)、微博等新媒體。其中總行重點(diǎn)監(jiān)測全國性媒體、境外媒體、地方主流媒體；石家莊分行辦公室以及下轄各二級分行辦公室重點(diǎn)監(jiān)測但不限于轄內(nèi)平面、電視、廣播、地方網(wǎng)站、論壇等媒體。

第十五條聲譽(yù)風(fēng)險的識別。根據(jù)輿情對分行聲譽(yù)的影響方向和程度，輿情分為關(guān)注輿情、有害輿情、危害輿情三類，是分行聲譽(yù)風(fēng)險管理和應(yīng)對的主要范疇。

第十六條聲譽(yù)風(fēng)險的評估。根據(jù)聲譽(yù)事件對分行聲譽(yù)影響的性質(zhì)，聲譽(yù)事件分為重大聲譽(yù)事件和一般聲譽(yù)事件兩大類：

（一）重大聲譽(yù)事件，指給分行聲譽(yù)帶來重大損害的事件，對分行某項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常開展造成全局影響以及引發(fā)全國性主要新聞媒體和新聞網(wǎng)站批評性報道的聲譽(yù)事件。

（二）一般聲譽(yù)事件，指給分行聲譽(yù)帶來輕微損害的事件，包括但不限于影響分行在該地區(qū)內(nèi)某項(xiàng)業(yè)務(wù)開展以及引發(fā)當(dāng)?shù)匦侣劽襟w和新聞網(wǎng)站批評性報道的聲譽(yù)事件。

第五章 聲譽(yù)事件的控制與處置

第十七條聲譽(yù)事件的控制。根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，分行辦公室以及各二級分行辦公室應(yīng)按照不同的類別制定具體的應(yīng)急預(yù)案，同時根據(jù)風(fēng)險的變化情況及時進(jìn)行相應(yīng)的更新。

（一）對于已經(jīng)發(fā)生的聲譽(yù)風(fēng)險，應(yīng)采取主動溝通、謀求共識等有效措施進(jìn)行控制和緩釋，力爭將危害程度降至最低。

（二）對于評估出的可以立即化解的潛在聲譽(yù)風(fēng)險，應(yīng)及時匯報和制定落實(shí)工作計(jì)劃，明確工作時間表和具體責(zé)任人，逐項(xiàng)解決。

（三）對于評估出的短期內(nèi)很難完全消除影響的潛在聲譽(yù)風(fēng)險，應(yīng)制定分步化解風(fēng)險的具體方案和應(yīng)急預(yù)案。

（四）對于評估出的容忍度內(nèi)的潛在聲譽(yù)風(fēng)險，應(yīng)定期檢查和重新評估。

第十八條聲譽(yù)事件的報告。當(dāng)聲譽(yù)事件發(fā)生時，各單位應(yīng)向分行辦公室進(jìn)行報告。

（一）報告路徑。第一類有害及危害級輿情，各單位應(yīng)快速向分行辦公室及主管行領(lǐng)導(dǎo)報告，并由分行辦公室報送總行辦公室以及監(jiān)管部門。第二類關(guān)注級輿情，各單位應(yīng)及時向分行辦公室報告。

（二）報告方式。輿情報送依緊急程度采取電話、短信、傳真、電子郵件、正式文件等方式。

（三）報告形式。各二級分行辦公室每日下午16時前以郵件形式向分行辦公室上報《每日負(fù)面輿情報告》，無負(fù)面輿情，執(zhí)行零報告制度；如有負(fù)面輿情或負(fù)面輿情隱患，應(yīng)說明具體情況以及具體應(yīng)對措施。

第十九條聲譽(yù)事件的處理。當(dāng)聲譽(yù)事件發(fā)生時，應(yīng)按照以下原則進(jìn)行妥善處理：

（一）聲譽(yù)事件的處理堅(jiān)持屬地管理原則。重大聲譽(yù)事件由分行辦公室具體落實(shí)，各單位依具體情況配合進(jìn)行處理。一般聲譽(yù)事件（除石家莊市區(qū)外）由事發(fā)地的二級分行或縣域支行負(fù)責(zé)處理，處置進(jìn)展與結(jié)果隨時與分行辦公室溝通。

（二）分行辦公室以及各二級分行辦公室應(yīng)成立由相關(guān)部門組成的聲譽(yù)事件處理小組，并定期召開碰頭會議。

（三）在制定和實(shí)施聲譽(yù)事件處理方案時，應(yīng)盡快切斷由聲譽(yù)事件引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險的傳播路徑，準(zhǔn)確掌握和考慮具體聲譽(yù)事件的直接利益相關(guān)方的訴求和期望，及時開展有效的溝通。

（四）在與媒體進(jìn)行溝通時，應(yīng)由分行辦公室歸口，各單位積極配合，提供引起媒體危機(jī)的相關(guān)材料，制定一致對外的應(yīng)對口徑；各單位如遇媒體采訪或疑似媒體暗訪，態(tài)度要和藹、積極，第一時間與分行辦公室取得聯(lián)系，不得擅自接受媒體采訪。

第六章 聲譽(yù)事件的總結(jié)與修復(fù)

第二十條聲譽(yù)事件的總結(jié)。對于已發(fā)生的重大聲譽(yù)事件和規(guī)模性發(fā)生的一般聲譽(yù)事件，各單位應(yīng)及時對管理工作進(jìn)行總結(jié)，內(nèi)容涵蓋事件的特點(diǎn)及處理的亮點(diǎn)和不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)以應(yīng)對類似危機(jī)。

第二十一條聲譽(yù)的修復(fù)。在應(yīng)對聲譽(yù)事件的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作完成之后，分行辦公室以及各二級分行辦公室有針對性地開展輿情修復(fù)工作，恢復(fù)分行聲譽(yù)，形式包括但不限于結(jié)合業(yè)務(wù)需要開展媒體公關(guān)活動，以及對媒體高層和對口記者進(jìn)行拜訪等。

第七章 聲譽(yù)事件與自媒體控制

第二十二條各單位應(yīng)加強(qiáng)對員工個人微博、微信及博客的管理與引導(dǎo)，對由本單位員工個人微博、微信及博客等引發(fā)的負(fù)面輿情應(yīng)承擔(dān)管理責(zé)任。

第二十三條各單位以中信銀行名義開通或建立的企業(yè)賬號、公眾賬號、微信群等媒體平臺，并且對外發(fā)布中信銀行相關(guān)信息的，需提前向分行辦公室進(jìn)行報備。

第二十四條各單位及員工本人發(fā)布信息必須嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，遵守中信銀行相關(guān)規(guī)章制；未經(jīng)授權(quán)，不得擅自發(fā)布涉及中信銀行的重大事件或突發(fā)事件以及社會熱點(diǎn)、敏感問題的相關(guān)內(nèi)容。對由此產(chǎn)生的負(fù)面輿情承擔(dān)主要責(zé)任。

第八章 后評價與責(zé)任追究

第二十五條分行針對輿情事件要進(jìn)行后評價工作，對聲譽(yù)事件應(yīng)對措施的有效性及時進(jìn)行評估和總結(jié)。

第二十六條對管理存在重大疏漏、應(yīng)對不當(dāng)、反應(yīng)遲緩、貽誤時機(jī)，以致造成重大損失和嚴(yán)重影響的單位和人員，根據(jù)聲譽(yù)風(fēng)險造成損失、不良影響的嚴(yán)重程度對責(zé)任單位和人員進(jìn)行責(zé)任追求，單處或并處經(jīng)濟(jì)處罰、組織處理、紀(jì)律處分。

第九章 附 則

第二十七條本實(shí)施細(xì)則由分行辦公室負(fù)責(zé)解釋與修訂；并根據(jù)分行實(shí)際管理情況和要求對本辦法進(jìn)行修訂。

附件：1.《每日負(fù)面輿情報告》模板2.《輿情隱患排查表》模板

附件1

XX行每日負(fù)面輿情報告

分行辦公室：

我行X日發(fā)生一起輿情事件，具體情況如下：

一、事件起因

......................

二、事件經(jīng)過

.....................

三、事件結(jié)果

.....................

四、應(yīng)對措施

.....................

XX單位

X年X月X日

附件2