除了花哨的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)，未來(lái)的銀行網(wǎng)點(diǎn)更應(yīng)該將簡(jiǎn)單實(shí)用的自助技術(shù)服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，為客戶提供方便、快捷的貼心服務(wù)。

隨著金融相關(guān)行業(yè)的發(fā)展和客戶消費(fèi)習(xí)慣的改變，過去能夠獲得lO0%的交易量的網(wǎng)點(diǎn)，如今的交易量多數(shù)不及以往的10%。

20世紀(jì)90年代，物理網(wǎng)點(diǎn)隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)而開始衰落，促使很多銀行紛紛開設(shè)了網(wǎng)上銀行。但是，銀行很快便發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)一部分客戶并不想獨(dú)自在網(wǎng)上處理資金業(yè)務(wù)。

21世紀(jì)初，一個(gè)新的趨勢(shì)出現(xiàn)——銀行借鑒零售商的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，重新設(shè)計(jì)物理網(wǎng)點(diǎn)，希望打造一種休閑的、“非銀行式”的新型網(wǎng)點(diǎn)。這些引人注目卻異常昂貴的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)，旨在促使銀行加快現(xiàn)代化的步伐，卻忽略了提高網(wǎng)點(diǎn)效率及生產(chǎn)力。很快，隨著2008年金融危機(jī)的爆發(fā)，這種模式迅速被打回原點(diǎn)。

“后金融危機(jī)”時(shí)代，高科技網(wǎng)點(diǎn)的趨勢(shì)開始顯現(xiàn)，這意味著現(xiàn)代化網(wǎng)點(diǎn)開始運(yùn)用視頻銀行、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部App等新的科技技術(shù)來(lái)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)。然而，銀行卻鮮少將重點(diǎn)放在如何把這些新興的技術(shù)和工具集成于銀行的服務(wù)模式中，從而為客戶提供增值服務(wù)。大多數(shù)客戶都是路過這個(gè)昂貴的視頻銀行設(shè)備，依舊徑直走向排著長(zhǎng)長(zhǎng)隊(duì)列的高柜。

反觀最新的網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)，銀行往往通過減少物理空間、裁減行員、增加自助服務(wù)設(shè)備來(lái)降低成本。在這種趨勢(shì)下，銀行需要思考如下這些問題：你了解自己的細(xì)分市場(chǎng)嗎？這種發(fā)展趨勢(shì)適合你的客戶嗎？應(yīng)該留下有經(jīng)驗(yàn)的員工還是新員工呢？在這種服務(wù)模式下如何繼續(xù)做營(yíng)銷？需要布放什么類型的自助服務(wù)設(shè)備？如何讓客戶適應(yīng)從柜員到自助服務(wù)的變化？

關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)實(shí)情

雖然目前物理網(wǎng)點(diǎn)的使用率在逐漸下降，但這一影響并非是顯著而快速的減。就去年來(lái)看，前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)開戶的比率仍超過75%，在美國(guó)，仍然有100000家網(wǎng)點(diǎn)在開門營(yíng)業(yè)。換言之，銀行真正面臨的問題是缺乏實(shí)際可用的、應(yīng)對(duì)改變的方法。這就需要我們解決三個(gè)問題：

1.要實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？

2.具體的目標(biāo)市場(chǎng)是什么？

3.銀行擅長(zhǎng)的領(lǐng)域在哪里？

解決了上述這三個(gè)問題，就可以進(jìn)一步采取合適的技術(shù)、選擇合適的供應(yīng)商了。

如今，客戶使用銀行服務(wù)的方式除了親自去到物理網(wǎng)點(diǎn)外，還可以通過各種電子渠道獲得。很多簡(jiǎn)單的現(xiàn)金交易逐漸轉(zhuǎn)向了自助服務(wù)渠道；但那些復(fù)雜和相對(duì)敏感的業(yè)務(wù)卻仍然需要網(wǎng)點(diǎn)的人工服務(wù)。這是因?yàn)?，現(xiàn)階段還未出現(xiàn)能與傳統(tǒng)人工服務(wù)無(wú)縫對(duì)接的智能機(jī)具。

人工服務(wù)與電子設(shè)備依據(jù)各自的優(yōu)勢(shì)，成為可供客戶選擇的服務(wù)渠道。相對(duì)于ATM機(jī)和網(wǎng)上銀行的快速、便利，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)通常被認(rèn)為是更為安全和可靠的渠道。但是客戶不會(huì)將這些渠道完全隔離起來(lái)，只使用其中一種。例如，在研究貸款方案時(shí)，客戶首先會(huì)通過網(wǎng)上銀行先進(jìn)行咨詢和了解，隨后打電話給銀行澄清各項(xiàng)條款，然后到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行開戶，最后通過網(wǎng)上銀行或手機(jī)銀行按期償還貸款或查詢余額。因此，銀行必須保證跨渠道的一致性和連接性。

那么，最適合銀行家們的網(wǎng)點(diǎn)的策略究竟是什么呢？

這取決于網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況。例如安快銀行曾以溫馨為目標(biāo)打造了一個(gè)現(xiàn)代化的網(wǎng)點(diǎn)，通過這樣一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)吸引富裕客戶并深化與當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)主之間的關(guān)系。而美國(guó)銀行則在紐約的金融區(qū)開設(shè)了一個(gè)無(wú)柜員網(wǎng)點(diǎn)，通過自助服務(wù)機(jī)具和幾位行員的指引來(lái)滿足繁忙的紐約人的需求。試想，安快銀行西太平洋（6.680，0.00，0.0%）地區(qū)的這個(gè)模型適用于肯塔基州的阿巴拉契亞山脈地區(qū)嗎？將美國(guó)銀行的無(wú)柜員網(wǎng)點(diǎn)開在南佛羅里達(dá)的一個(gè)退休社區(qū)可行嗎？

真正有用的策略是基于你的目標(biāo)市場(chǎng)來(lái)制定符合現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)——即可以通過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和技術(shù)改進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。切記：只聽從供應(yīng)商或盲目復(fù)制別人的模式，你將永遠(yuǎn)無(wú)法找到適合自己網(wǎng)點(diǎn)的策略。

那么，轉(zhuǎn)型應(yīng)該走向何方，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)如何發(fā)展呢？最佳的銀行實(shí)踐必須是在支持銷售并深化客戶關(guān)系的同時(shí)，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高網(wǎng)點(diǎn)效益。

伴隨著網(wǎng)點(diǎn)物理面積縮小的趨勢(shì)，銀行開始更多的使用自助服務(wù)設(shè)備，并削減網(wǎng)點(diǎn)員工。他們希望首先削減柜員，然后讓剩下的員工接手所有工作。然而，自助服務(wù)設(shè)備的使用率并沒有想象中那么高，網(wǎng)點(diǎn)在高峰時(shí)段依然人手不足，客戶仍然會(huì)走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)通過人工服務(wù)辦理基本業(yè)務(wù)（如存取款業(yè)務(wù)），因此銀行員工（包括高級(jí)客戶經(jīng)理）必須要著手處理客戶的這些基本訴求。這不僅降低了網(wǎng)點(diǎn)效率，還影響了行員的績(jī)效，他們會(huì)少了很多時(shí)間來(lái)給客戶進(jìn)行銷售或加強(qiáng)與客戶的關(guān)系。

樹立“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”

是時(shí)候重新配置網(wǎng)點(diǎn)，重鑄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式了。通過推進(jìn)自助服務(wù)設(shè)備的整合，釋放人力資源的價(jià)值，最終成功推動(dòng)銷售和客戶關(guān)系的建立。

筆者的建議是，不要試圖建立那種依靠直通渠道和幾個(gè)自動(dòng)取款機(jī)的所謂自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)的作用是滿足大多數(shù)客戶的核心需求，因此，理應(yīng)是交付模式中的“最核心的一環(huán)”。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該從過去的全能型（ lO-12名行員）的“柜員式服務(wù)模式”轉(zhuǎn)變?yōu)楦?jiǎn)的（6-8名行員）“扁平化模式”。

這種模式主要包括兩類員工：自助服務(wù)機(jī)的引導(dǎo)員和專業(yè)咨詢的高級(jí)全能員工。前者指導(dǎo)客戶使用網(wǎng)點(diǎn)自助系統(tǒng)，幫助其辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，并給客戶灌輸信心、重復(fù)安慰使其逐漸習(xí)慣操作自助設(shè)備；后者由經(jīng)驗(yàn)豐富且權(quán)威的銀行員工擔(dān)任，以解決自助服務(wù)設(shè)備無(wú)法滿足的客戶需求。

如果貴行無(wú)法進(jìn)行上述的網(wǎng)點(diǎn)改造和配置，至少應(yīng)該培養(yǎng)客戶使用自助服務(wù)的習(xí)慣并努力提升行員自身的能力。網(wǎng)點(diǎn)可以配置一個(gè)員工在大堂詢問客戶想要辦理什么業(yè)務(wù)，并適時(shí)的將其引導(dǎo)至自助區(qū)；還可以在大廳播放視頻，展示如何使用ATM機(jī)執(zhí)行日常的基本業(yè)務(wù)等。

最后，要強(qiáng)調(diào)的是，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不是以追求最新的技術(shù)、花哨的設(shè)計(jì)以及昂貴的投入為目的的。銀行不僅要通過專注、嚴(yán)肅的方法來(lái)推進(jìn)自助服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)，并將兩者加以結(jié)合，還要充分地利用現(xiàn)有的資源以及新近的投資，來(lái)降低網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本、提高效率、避免服務(wù)脫節(jié)。最后，通過強(qiáng)化各種渠道來(lái)促進(jìn)銷售的發(fā)展和客戶關(guān)系的建立。