◆文/Fix Auto全球業(yè)務(wù)主管 David Lingham

擁抱新的DRP發(fā)展模式

◆文/Fix Auto全球業(yè)務(wù)主管 David Lingham

David Lingham在化工行業(yè)工作數(shù)年，也曾在德國工作過，自1989年以來一直奮戰(zhàn)在事故車維修行業(yè)中。前13年里，在供應(yīng)商處身居要職。自2002年4月開始，開始為不同的客戶服務(wù)，充當(dāng)培訓(xùn)師、協(xié)調(diào)員和行業(yè)觀察員等角色，最近成為IBIS的會議主任。

David是為數(shù)不多的具有全球視野的人，能從維修人員和保險公司等利益相關(guān)者視角看待世界。

David也是Fix Auto全球業(yè)務(wù)主管，這幫助他時刻了解全球的新發(fā)展、新資訊。

David是一位在行業(yè)中精通英語和德語的知名演講者和服務(wù)者。

David Lingham

Fix Auto全球業(yè)務(wù)主管

如何看待DRP？

1989年我剛進入事故維修行業(yè)時，參加了在美國達拉斯舉辦的NACE會議。NACE是最大的事故車維修專家聚會，超過35 000位專家參加，當(dāng)天的主題是保險公司認證直賠計劃(DRP)。大家都以懷疑的眼光看待DRP，認為DRP會對獨立維修廠產(chǎn)生壓力。

保險公司視角

跟全世界不同的保險公司高管談話后，他們都會告訴你，他們希望客戶從修理廠獲得的修車成本和體驗具有一致性和可預(yù)測性。保險公司的想法是，通過DRP，他們可以創(chuàng)建一些標準流程結(jié)構(gòu)，使整個維修流程統(tǒng)一。他們選擇合適的維修廠，保證其維修量，對于不在名單上的修理廠，不予以推修。

維修廠視角

在推修名單上的修理廠是高興的，那些不在名單上的就比較憂傷了。事實上，DRP對于維修價格產(chǎn)生了巨大壓力。盡管大范圍使用電腦定損系統(tǒng)，保險公司也保證推送量，但是卻降低了維修價格。即使修理廠是DRP計劃中的一員，對于推修量也比較滿意，但是隨著時間的推移，利潤也會減少，因為保險公司對其網(wǎng)絡(luò)會有更多的控制權(quán)。然后我們會聽到來自修理廠的訴求：“我們不能通過DRP賺錢了，它不再對我們起作用了?！?/p>

我知道維修廠為什么不愿意加入到DRP計劃中。DRP體系中，利潤非常少，這就意味著質(zhì)量會受到影響。車主對于修理結(jié)果不滿意，保險公司需要將車輛送到?jīng)]有參與DRP體系的維修廠內(nèi)進行返廠維修，保險公司就得支付更高的價格。正如曾經(jīng)受益于返廠維修的修理廠老板說的那樣，“沒有加入DRP我生意更好，因為我仍舊有維修訂單，而且維修價格比保險公司給出的更可觀?！?/p>

DRP有效果嗎？

是的，非常有效果。簡單來說，當(dāng)各方擁有信任，共同的關(guān)注點是客戶，每個人都能得到相應(yīng)的經(jīng)濟回報時，DRP具有重要作用，舉幾個例子來說明。

在瑞典，當(dāng)你買了輛車后，前3年中，你會得到售后服務(wù)，保修、保險和金融。因此，每個經(jīng)銷商都只有自己的品牌。3年過后，他們保留品牌65%的服務(wù)，因為汽車制造商、保險公司和維修廠相互間配合得很好，形成共贏的局面，客戶獲得極致的體驗。在這種情況下，客戶為什么還要去其他地方維修呢？

在英國，維修網(wǎng)絡(luò)和保險公司之間信任良好，維修透明化，他們使用“委托授權(quán)”系統(tǒng)。這意味著當(dāng)車輛進入維修廠，維修廠可以在不聯(lián)系保險公司的情況下進行車輛維修，保險公司可以通過抽檢來控制這一過程。當(dāng)然，信任機制一旦建立，就代表很少會出現(xiàn)問題。但是，有個問題必須要考慮，就是這一模式更適合維修連鎖網(wǎng)絡(luò)。

DRP機制更適合維修連鎖網(wǎng)絡(luò)？

是的，但是我們首先要定義一下維修連鎖網(wǎng)絡(luò)。不同的國家有不同的定義，但是一些合適維修網(wǎng)絡(luò)的特點是：

● 報告一致；

● 流程一致；

● 大眾品牌；

● 服務(wù)質(zhì)量和水平始終如一；

● 做有創(chuàng)新力的供應(yīng)商。

維修網(wǎng)絡(luò)成功的例子有兩個。一個是集團公司，內(nèi)部所有人都是集團員工；另一個是特許經(jīng)營，符合條件的維修廠加入進去，但維修廠所有權(quán)還是屬于原企業(yè)主。在全球范圍內(nèi)，第一種比第二種更常見。但是隨著Fix Auto進駐包括中國在內(nèi)的多個國家后，這種現(xiàn)象開始改變。

這兩種模式都能很好地契合DRP，因為DRP降低了修理廠與保險公司的接觸頻率，維修網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模經(jīng)濟可以使他們更好地提供服務(wù)，獲得豐厚的利潤。

成功DRP模式的組成部分有哪些？

信任、合作、透明、關(guān)注客戶、利潤合理。對于新型的DRP模式，事故維修行業(yè)整裝待發(fā)。所以我們再不會聽到“我們不會從DRP中賺錢，它不適合我們”這樣的話了。維修連鎖網(wǎng)絡(luò)正在引領(lǐng)DRP發(fā)展，找出適合所有人的發(fā)展方式。

讓我們謹慎對待舊的DRP，擁抱新的DRP發(fā)展模式。

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