貴州省畢節(jié)供電局 王澤鑫

供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題研究

貴州省畢節(jié)供電局 王澤鑫

隨著社會(huì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)水平的不斷進(jìn)步，電力已經(jīng)與人們的日常生活密不可分，公眾在對(duì)于電力需求量不斷提升的同時(shí)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量也提出了新的要求，這意味著供電企業(yè)在獲得更加廣闊的電力營(yíng)銷市場(chǎng)的同時(shí)，也迎來(lái)了新技術(shù)和服務(wù)上的挑戰(zhàn)。開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題研究，通過(guò)客戶提出的評(píng)價(jià)和滿意程度，全面提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，將有效地促使供電企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中迎來(lái)更加廣闊的空間和更加光明的前景。

供電企業(yè)；客戶滿意度；服務(wù)質(zhì)量；綜合評(píng)價(jià)；問(wèn)題研究

0 引言

開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題研究，可以掌握客戶需求，不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，為客戶展開具有差異性的服務(wù)，努力為客戶的生活帶來(lái)更多的便利。供電企業(yè)服務(wù)針對(duì)性的有效提升，不僅可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更加理想的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也可以為社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展奠定更加穩(wěn)定的基礎(chǔ)和提供更為強(qiáng)大的市場(chǎng)推動(dòng)力。

1 供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題的重要性研究

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的不斷提升，對(duì)于電力能源的需求量也在與日劇增，相對(duì)于其它不可再生能源，電力能源在社會(huì)發(fā)展中的廣泛應(yīng)用，顯然更加符合可持續(xù)發(fā)展的理念，因此供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于社會(huì)的發(fā)展具有不可忽視的重要性。

在這一大背景下，我國(guó)的電力公司也需要不斷地完善自身的供電質(zhì)量。貴州電網(wǎng)公司曾經(jīng)組織開展“客戶滿意度提升管理年”活動(dòng)，堅(jiān)持“以客為尊，和諧共贏”的服務(wù)理念，并且向電力用戶作出“供電服務(wù)承諾”，全面提升客戶滿意度。由此開展可知供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題的探究，全面提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，是社會(huì)發(fā)展的大趨勢(shì)所在，具有其不可忽視的重要性。

2 供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題

2.1 影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部因素

開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題，首先應(yīng)當(dāng)明確影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部因素。

（1）供電企業(yè)服務(wù)意識(shí)不足，方式較為單一。部分供電企業(yè)的服務(wù)理念仍然為傳統(tǒng)意義上的服務(wù)理念，沒有隨著時(shí)代的發(fā)展而進(jìn)行更新。

例如供電企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，缺乏與客戶足夠的溝通和交流，因此無(wú)法很好了解客戶的真正所需，使得供電企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)嚴(yán)重地缺乏針對(duì)性，最終導(dǎo)致供電企業(yè)無(wú)法獲得客戶對(duì)其中肯的綜合評(píng)價(jià)。

（2）很多傳統(tǒng)的供電企業(yè)在開展供電服務(wù)的過(guò)程中嚴(yán)重缺乏系統(tǒng)性[1]。

例如部分供電企業(yè)無(wú)論是對(duì)于居民用戶、商業(yè)用戶還是其它用戶，所采用的服式方式基本相同，缺乏對(duì)于不同客戶用電需求系統(tǒng)性的認(rèn)知，這也使得供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大幅降低。

（3）人力資源管理部門的管理不到位。很多供電企業(yè)在開展供電服務(wù)的過(guò)程中，沒有明確人力資源部門的工作重要性，沒有建立完善的員工管理模式，老員工的思維定式較為頑固，新員工缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，部分員工提升服務(wù)水平的意識(shí)淡薄。

2.2 影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的外部因素

城鎮(zhèn)化水平的不斷發(fā)展使得社會(huì)對(duì)于供電量的需求在不斷提升，因此部分供電企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中也面臨著較大的供電壓力，此外由于政府對(duì)供電量的要求也在不斷地提升，這使得很多供電企業(yè)為了確保其供電量，而忽視了供電質(zhì)量的保障，因此當(dāng)?shù)卣畬?duì)于供電企業(yè)的管理措施是影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的主要外部因素[2]。

開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題研究，可以將供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題分為：影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部因素和外部因素兩點(diǎn)。通過(guò)探究可知，提升供電企業(yè)客戶滿意度，不僅需要完善增強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)，完善自身的服務(wù)模式，同時(shí)也需要當(dāng)?shù)卣裙芾聿块T明確供電質(zhì)量保障的重要性，為供電企業(yè)的發(fā)展提供更加清晰的政策導(dǎo)向。

3 供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題解決方式

3.1 建立供電企業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)模型

建立供電企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)模型，是最為直觀有效的供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題解決方式之一[3]。以下以貴州省畢節(jié)市的供電企業(yè)客戶滿意度的調(diào)查工作為例，開展供電企業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)模型的建立研究：

貴州畢節(jié)供電局向全市客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷，所發(fā)放問(wèn)卷數(shù)量為300份，實(shí)際回收的問(wèn)卷數(shù)額為247份。將這247份問(wèn)卷根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)分為4個(gè)等級(jí)：“非常滿意、良好、一般、十分不滿意”。通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，居民用戶對(duì)于畢節(jié)供電局的服務(wù)滿意度為75%，商業(yè)用戶的滿意度為70%，而工業(yè)用戶供電的滿意度為78%，進(jìn)而根據(jù)數(shù)據(jù)建立貴州省畢節(jié)市的客戶滿意度模型。

通過(guò)貴州畢節(jié)供電局客戶滿意度模型可知，該地客戶對(duì)于供電公司的整體評(píng)價(jià)，多數(shù)為“比較滿意”。貴州畢節(jié)供電局在開展供電工作的過(guò)程中，則需要根據(jù)這一模型，對(duì)于評(píng)價(jià)為“比較滿意”的客戶，整理其意見完善自身不足，對(duì)于評(píng)價(jià)為“一般、很不滿意”的客戶所提出的意見，全方位進(jìn)行供電服務(wù)模式的完善和改進(jìn)，進(jìn)而更有方向地提升客戶對(duì)于供電企業(yè)的客戶滿意度[4]。

3.2 開展客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的綜合測(cè)評(píng)研究

同時(shí)根據(jù)供電企業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)模型的建立，可以開展客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的綜合測(cè)評(píng)研究工作。以貴州省畢節(jié)市客戶滿意度模型為例，根據(jù)這一模型上所反映的客戶對(duì)供電企業(yè)的滿意狀況和程度，借助95598服務(wù)熱線，開展供電企業(yè)在電價(jià)、服務(wù)行為等方面的綜合測(cè)評(píng)，并且研究這一綜合測(cè)評(píng)結(jié)果，畢節(jié)供電局應(yīng)當(dāng)完善抄表收費(fèi)、電能質(zhì)量、服務(wù)渠道、停電處理工作的系統(tǒng)性，進(jìn)而為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展提供更加強(qiáng)大的推動(dòng)力。

開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題解決方式，首先應(yīng)當(dāng)建立供電企業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)模型。供電企業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)模型的建立可以有效地促使供電企業(yè)的綜合測(cè)評(píng)工作更加具有針對(duì)性，同時(shí)供電企業(yè)的綜合測(cè)評(píng)工作的開展，也可以促使供電企業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)模型的建立更加具有系統(tǒng)性。兩種提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的方式的應(yīng)用，將使得供電企業(yè)的服務(wù)水平得到更加有效地提升。

4 結(jié)束語(yǔ)

開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題研究，首先應(yīng)當(dāng)明確供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題的重要性，進(jìn)而思考供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題，最后探究供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題解決方式。開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題研究，通過(guò)客戶滿意程度和提供的評(píng)價(jià)，全面提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，將使得供電企業(yè)為社會(huì)的發(fā)展提供更加強(qiáng)大的動(dòng)力。

[1]李本超.供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究[D].吉林大學(xué),2015,04:90-91+97.

[2]呂卓蔚.電力公司客戶滿意度測(cè)評(píng)體系研究[D].武漢紡織大學(xué),2015,06:23-28.

[3]荊兆東.供電企業(yè)顧客滿意度影響因素研究[D].山東大學(xué),2015,04: 84+86.

[4]朱精科.蘇州阿爾斯通高壓電氣開關(guān)有限公司客戶滿意度研究[D].廈門大學(xué),2014,05:66-67.